윤경훈, 전복선 지음
예미 / 2024년 12월 / 264쪽 / 18,000원
▣ 저자 윤경훈, 전복선
윤경훈 - 일본 류쓰케이자이대학 교수이며, 동시에 한국과 일본을 오가며 광운대학교와 영산대학교 특임교수로 재직 중이다. 영국 케임브리지대학교 Wolfson College Visiting Fellow로 재직한 경험을 갖고 있다. 도쿄대학교 교육학 박사, 와세다대학교 국제경영 박사를 취득했다. 저서로는 《잘 되는 회사는 실패에서 배운다》, 《실패에서 배우는 경영 1, 2》, 《경영혁명》이 있다. 한국능률협회컨설팅 경영전문지 《Chief Executive》에 매월 칼럼을 연재하고 있으며 경영 전문 강연가로 활동 중이다.
전복선 - 잡지사 에디터, 방송국 작가, 호텔의 마케팅 파트장까지 약 15년간 다양한 커리어를 쌓았다. 부산대학교 MBA, 부산대학교 경영컨설팅 박사를 취득했다. 저서로 《매력적인 일본 호텔 이야기》가 있다. 월간 《Hotel & Restaurant》에 10년 동안 일본의 호텔을 소개하는 칼럼을 연재하고 있으며, 《CEO Community》의 경영 관련 칼럼니스트로 활동하고 있다.
▣ Short Summary
전통 료칸으로서 가족경영 형태로 운영되던 호시노 리조트에 새로 부임한 호시노 요시하루 대표는 기득권을 누리던 친척들을 경영에서 배제하고, 현장직원 중심의 새로운 조직으로 정비하여 호시노 리조트를 혁신적인 호텔체인으로 성장시켰다.
호시노 리조트 직원들은 주방이나 프론트, 객실청소 담당, 고객응대 등 각자의 자리에서 훌륭한 서비스를 제공하면서도 동시에 마케터로서 호텔 운영에 중심적인 역할을 하고 있다. 어떻게 이것이 가능할까? 스스로 아이디어를 내고 즐기며 일할 수 있는 호시노 리조트의 전원 경영이라는 독특한 경영 방식에서 그 답을 찾을 수 있다.
호시노 대표는 오래된 건물을 그대로 가지고, 또 기존의 직원들과 함께 쓰러져 가는 리조트들을 살려낸다. 엄격한 상하관계 속에서 시키는 일을 하는 것에 익숙했던 직원들을 변화시켜서 스스로 자신의 일터를 재건하도록 돕는 과정은 매우 인상적이며, 냉정하기만 한 경영 세계에 또 다른 관점과 메시지를 던져 주기도 한다. 변화에 적응하지 못한 많은 리조트가 경기 하락과 함께 사라져 갈 때 운영과 소유를 분리한다는 호시노 리조트의 과감한 선택도 주목할 만하다.
가장 트렌디하면서도 전통적이고, 창의적인 아이디어로 가득한 호시노 리조트는 전국의 각 리조트 시설마다 모두 특색 있는 컨셉으로 좋은 반응을 얻었다. 호텔 안으로 전통축제를 들여오거나 지역 전통음식을 뷔페로 제공함으로써 다른 곳에서는 경험할 수 없는 그 지역만의 장점을 즐길 수 있도록 했고, 가족 리조트의 컨셉을 아이가 아닌 부모에게 집중하는 등 호텔업계의 오랜 고정관념을 깨는 서비스를 만들어내기도 했다. 심지어 구름과 이끼, 고드름까지도 리조트의 액티비티 상품으로 개발하여 고객들에게 제공하고 있다.
이러한 다양한 시도가 가능한 이유는 호시노 리조트의 마케팅을 담당하는 곳이 중앙의 기획팀 또는 마케팅 부서가 아닌 그 리조트에서 고객 서비스를 직접 담당하고 있는 직원들이기 때문이다. 각 시설의 특징과 장점, 고객들이 원하는 바를 가장 잘 알고 있는 현장의 직원들이 즐겁게 아이디어를 내고 참여할 수 있는 환경을 만들었기에 가능한 일이었다.
유닛별로 움직이는 이곳 직원들은 컨셉회의 또는 매력회의라 불리는 아이디어 회의에서 자기가 근무하는 호텔의 매력을 직접 발굴해 내고 서비스한다. 위아래 직급을 없앰으로써 신입사원도 자신의 의견을 마음껏 내놓을 수 있는 문화가 정착되어 있다. 이와 같은 직원과의 동행, 진정한 휴식의 가치 제안, 전통과 현대의 결합, 지역과의 상생, 마이크로 투어리즘 또는 이지 투어리즘과 같은 새로운 여행 트렌드의 선도 등, 호시노 리조트가 꾸준히 제시하고 고객을 납득시키고 있는 호스피탈리티 산업으로서의 철학과 경영혁신은 우리에게 많은 시사점을 제공한다. 호텔업계는 물론 다른 산업분야의 어떤 조직이든 이 책을 통해 영감을 얻고 미래 전략을 내다볼 수 있다.
▣ 차례
프롤로그_ 우리는 왜 호시노 리조트에 갔을까?
Chapter 1. 친척과 등지고 직원이 떠나도 꿈꾸는 철학
Chapter 2. 호시노 리조트만의 ‘멀티태스크’, ‘플랫한 조직’이란?
Chapter 3. 리조트 재생사업에 눈뜨다, 리조나레 야쓰가타케
Chapter 4. 쓰러진 리조트를 춤추게 만들다, 아오모리야
Chapter 5. 구름을 파는 호텔, 리조나레 토마무
Chapter 6. 이끼, 고드름, 버스로 만든 대박 상품, 오이라세 계류 호텔
Chapter 7. 일본 리조트의 국가대표 브랜드, 호시노야
Chapter 8. 착한 리조트 개발 이야기, 호시노야 다케토미지마
Chapter 9. 오모레인저와 함께 동네 한 바퀴, 오모5 도쿄 오쓰카
Chapter 10. 악명 높은 우범지대의 변신, 오모７ 오사카
Chapter 11. 쇠퇴한 온천 지역의 SOS, 카이 나가토
Chapter 12. 리조트의 미래 고객 확보 전략, 베브
Chapter 13. 호시노 리조트는 ‘마케팅 회사’다!
호시노 요시하루 대표 인터뷰_ 호시노 대표는 지금 어디에 있을까?