박성수(삼성카드 CS 기획팀 과장) 지음
시대의창/2000년 11월/367쪽/12,000원
▣ 저자 박성수
저자는 현재 삼성카드 CS기획팀 과장이자 CRM 컨설턴트이다. 중앙대 컴퓨터 공학과를 졸업했으며(1990년), 인터컨티넨탈 호텔 "면세점 POS 시스템" 개발로 주목받았다. 삼성카드와 삼성 SDS에서 DB 관련 프로젝트를 수행 중 선진 기법 및 사례 연구를 위해 호주로 유학하였다. 이후 삼성카드에 재입사하여(1999년) 삼성카드 콜센터 구축 프로젝트를 총괄 지휘하고 있다. 또한 CRM 마인드 구축을 위한 개인 홈페이지 crmpark.com 운영으로 네티즌들로부터 "CRM 공원 경비대장"으로 불린다. 메일 주소는 crmpark@hanmail.net이다.
▣ Short Summary
CRM(Customer Relationship Management: 고객 관리 경영)은 다음과 같다. "기업의 존재가치는 고객으로부터 나온다. 고객의 다양한 데이터를 분석하고 세분화하여, 고객 감동을 위해 전략적으로 접근하고 행동으로 옮기는 것이 중요하다." 저자는 CRM에서는 눈에 보이는 요소보다 안 보이는 개개인의 "마인드"가 더 중요하다는 원칙 하에 그 동안 CRM이 너무 "거창하게" 포장되어 왔다고 말한다. 이 책에서는 마케팅 대상으로의 고객 개념에서 벗어나 사람이든 사물이든, 생물이든 무생물이든, 유형이든 무형이든 관계없이 인생의 행복을 위해 관계를 맺고 유지해야 할 모든 대상을 CRM 대상으로 바라보고 있다. 저자는 가상인물인 짜장면 배달원 "용팔이"를 등장시켜, 용팔이의 눈높이에 맞춘 CRM 이야기를 전개한다. 공무원, 사업가, 선생님, 주방장 등 모든 사람에게 CRM은 필요하다. 또한 그것에는 목표를 정하고 고객에 대한 많은 정보를 얻어 고민하고 계획을 세워 행동에 옮기는 공통된 원칙이 있다. 즉, 목표설정-고객분석-전략수립-행동의 연속이 CRM이며 이 4가지 항목을 최적화할 수 있느냐에 따라 CRM의 최적화는 물론 나아가 자기 인생의 성패가 결정된다고 저자는 말한다.
▣ 차 례
1. CRM의 개념
2. CRM 실행을 위한 마인드
- 마인드 없는 CRM은 하나마나
- CRM을 최적화 하려면 어떻게 전략을 짜야하는가?
- CRM을 최적화 하려면 어떻게 분석해야 하는가?
- CRM을 최적화 하려면 어떻게 행동해야 하는가?
- CRM을 최적화 하려면 어떻게 비전을 설정해야 하는가?
- CRM 성공을 위한 공통 원칙
3. CRM을 구축하고 활용하는 방법
- 급변하는 시대와 CRM의 시대적 요청
- 전문가가 말하는 CRM의 기초
- 고객과 대화실현을 위한 기반인 "데이터웨어하우징", 부가가치 정보를 얻기 위한 "데이터마이 닝"
- 마케팅 효율화를 위한 "캠페인 매니지먼트", 전략 정보 시스템으로의 "리스크 매니지먼트"
시대의창/2000년 11월/367쪽/12,000원
▣ 저자 박성수
저자는 현재 삼성카드 CS기획팀 과장이자 CRM 컨설턴트이다. 중앙대 컴퓨터 공학과를 졸업했으며(1990년), 인터컨티넨탈 호텔 "면세점 POS 시스템" 개발로 주목받았다. 삼성카드와 삼성 SDS에서 DB 관련 프로젝트를 수행 중 선진 기법 및 사례 연구를 위해 호주로 유학하였다. 이후 삼성카드에 재입사하여(1999년) 삼성카드 콜센터 구축 프로젝트를 총괄 지휘하고 있다. 또한 CRM 마인드 구축을 위한 개인 홈페이지 crmpark.com 운영으로 네티즌들로부터 "CRM 공원 경비대장"으로 불린다. 메일 주소는 crmpark@hanmail.net이다.
▣ Short Summary
CRM(Customer Relationship Management: 고객 관리 경영)은 다음과 같다. "기업의 존재가치는 고객으로부터 나온다. 고객의 다양한 데이터를 분석하고 세분화하여, 고객 감동을 위해 전략적으로 접근하고 행동으로 옮기는 것이 중요하다." 저자는 CRM에서는 눈에 보이는 요소보다 안 보이는 개개인의 "마인드"가 더 중요하다는 원칙 하에 그 동안 CRM이 너무 "거창하게" 포장되어 왔다고 말한다. 이 책에서는 마케팅 대상으로의 고객 개념에서 벗어나 사람이든 사물이든, 생물이든 무생물이든, 유형이든 무형이든 관계없이 인생의 행복을 위해 관계를 맺고 유지해야 할 모든 대상을 CRM 대상으로 바라보고 있다. 저자는 가상인물인 짜장면 배달원 "용팔이"를 등장시켜, 용팔이의 눈높이에 맞춘 CRM 이야기를 전개한다. 공무원, 사업가, 선생님, 주방장 등 모든 사람에게 CRM은 필요하다. 또한 그것에는 목표를 정하고 고객에 대한 많은 정보를 얻어 고민하고 계획을 세워 행동에 옮기는 공통된 원칙이 있다. 즉, 목표설정-고객분석-전략수립-행동의 연속이 CRM이며 이 4가지 항목을 최적화할 수 있느냐에 따라 CRM의 최적화는 물론 나아가 자기 인생의 성패가 결정된다고 저자는 말한다.
▣ 차 례
1. CRM의 개념
2. CRM 실행을 위한 마인드
- 마인드 없는 CRM은 하나마나
- CRM을 최적화 하려면 어떻게 전략을 짜야하는가?
- CRM을 최적화 하려면 어떻게 분석해야 하는가?
- CRM을 최적화 하려면 어떻게 행동해야 하는가?
- CRM을 최적화 하려면 어떻게 비전을 설정해야 하는가?
- CRM 성공을 위한 공통 원칙
3. CRM을 구축하고 활용하는 방법
- 급변하는 시대와 CRM의 시대적 요청
- 전문가가 말하는 CRM의 기초
- 고객과 대화실현을 위한 기반인 "데이터웨어하우징", 부가가치 정보를 얻기 위한 "데이터마이 닝"
- 마케팅 효율화를 위한 "캠페인 매니지먼트", 전략 정보 시스템으로의 "리스크 매니지먼트"