CRM과 짜장면 배달

1. CRM의 개념



박성수 - 용팔아, 너 저축하지? 저축하러 은행 갔을 때 은행원들 느낌이 어떠니?



용팔이 - 말도 마! 지금 당장 거래 은행에서 돈을 전부 찾아 다른 은행에 맡기고 싶어. 저번에 은행가서 번호표를 뽑아 기다리는데 화장실에 가고 싶은 거야. 화장실에서 볼일을 보는데 재수 없게 번호표가 변기에 빠졌지 뭐야! 30분이나 기다렸는데 말이야. 그래서 할 수 없이 내 차례가 왔을 때 번호표를 변기에 빠뜨려서 없다고 하고 입금을 하려는데, 그걸 어떻게 믿을 수 있느냐며 다시 뽑아 기다리라는 거야! 30분이나 기다렸는데... 나 참, 어이가 없어서. 은행은 거꾸로 고객이 머리를 숙이는 데 같아.

컨설턴트가 말하는 CRM이란 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능하도록 만드는 솔루션이다. 즉, 고객과 관련된 기업의 내외 자료를 분석·통합하여 고객의 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정이다. 컴퓨터 전문가가 말하는 CRM이란 고객 전략을 정의하고, 경영자원의 분배를 최적화하며, 고객과 관련된 모든 부분에서 최상의 서비스를 제공하기 위해, 고객의 욕구와 행동 그리고 고객의 수익성을 규명해 가는, 지속적이고 자동화된 프로세스라고 할 수 있다.

그러나 내가 생각하는 CRM은 다음과 같다. 나는 나를 풍요롭게 해주고 내가 기대하는 것을 이루어지도록 만들어 주는 대상을 "고객"이라고 생각한다. 그 대상은 내 부모, 처자식, 친구로부터 내가 속한 회사, 국가, 지구에 이르기까지 광범위하다. 심지어는 컴퓨터, 핸드폰, TV 등 나를 풍요롭게 해줄 가능성을 지닌 내 주위의 모든 것이 내 고객이라고 믿는다. 고객이 기업을 버리면 기업은 존재할 수 없듯이, 내 주위의 이러한 대상들이 날 버린다면 나도 그 존재가치를 잃을 수 있다고 생각한다. 30여 년 전, 내 아버지는 설탕 한 봉지를 사려고 가게에 가서 오랜 시간 줄을 섰다고 했다. 이러한 상황에 비추어볼 때, 그 시대의 기업은 '가만히 있어도 고객은 제 발로 찾아오게 되어 있다.'고 생각했을 것이다. 하지만 오늘날 고객은 입맛에 맞는 떡이 아니면 거들떠보지도 않는다. 여기서 우리는 한 번쯤 "주위의 모든 대상(고객)이 우리에게 어떻게 해주기만을 바라고 있는지는 않은지?" 돌이켜 볼 필요가 있다. 고객을 정확히 파악하고 있다면 CRM의 90%는 성공한 셈이다.

2. CRM 실행을 위한 마인드



마인드 없는 CRM은 하나마나



세상은 알다가도 모를 일이다. 열심히 일한다고 돈을 더 많이 버는 것도 아니고, 돈이 많다고 더 행복하지도 않으니 말이다. 그래서 다양하게 사는 친구들을 만나봤다. 그 결과 나는 중요한 차이점을 발견했다. 모두들 열심히는 했지만 저마다 그 이유와 방법이 달랐다. "내가 가장 잘할 수 있는 일을 어떻게 해야 좋은가?"를 고민한 친구들은 돈이 많든 적든 자기 인생에 만족해하고 있었다. 후회 없는 인생을 살아왔다고 말한 친구들의 한 가지 공통점은 "자기의 재능에 따른 비전(=목표)을 설정한 후, 고민(=분석)하고, 실천 방법(=전략)을 세워 행동(=실행)한 것이다." 이는 모든 세상살이에도 CRM이 적용된다는 의미다.

용팔이 - 생각해보니까 나도 그렇게 살아온 것 같네. 중학교 때 싸움 제일 잘하는 녀석을 이기는 목표(미래)를 가지고 그 녀석을 분석했지. 결국 하체가 약하다는 사실(분석)을 알아낸 나는 그 녀석과 싸울 때 군화를 신고(전략) 나갔어. 그리고 싸움이 시작되자마자 나는 그 녀석의 정강이를 냅다 걷어찼지(행동). 그래서 우쭐대던 그 녀석의 콧대를 납작하게 해주었지. 하하하. 맞지? 나도 목표를 가지고 고민을 해서 계획을 세우고 행동에 옮겼으니깐 CRM을 한 거 아냐?

박성수 - 너, 퍽도 훌륭한 CRM을 했구나. 하지만 목표가 글러먹었잖아. 세울 목표가 그렇게도 없었어?

CRM을 최적화하려면 어떻게 전략을 짜야 하는가?



우선 당신의 주위를 살펴봐야 한다. 인간이 좇아갈 수 없는 "정보의 바다" 시대에 필요한 부분을 가려내고 분석하여 활용하는 능력이 필요하다. 기업과 개인 모두 마찬가지다. 그리고 내 자신을 알아야 한다. 자신이 일하는 곳이 어디이고 자신은 누구인지 알지 못하는 상황에서는 어떤 일도 일어나지 않는다. 적성에 맞지 않는 일을 하면 자신의 능력을 최대화시킬 수 없다. 이제 나를 풍요롭게 할 대상을 찾아라. 나를 풍요롭게 해줄 대상은 춤, 컴퓨터, 혹은 자동차 정비일 수도 있다. 자신에게 필요한 것이 무엇인지 확인하여 그것을 채워나가야 한다.

보통 CRM에서 미래 예측은 반드시 수치로 표시해야 한다. "오늘 책을 많이 읽어야지."보다는 "300쪽 분량의 책 한 권을 오늘 밤 10시까지 다 읽어야지."라는 마인드가 더 분명하다. 또한 기대치도 명확하게 설정한다. 개인이든 기업이든 지향하는 목표가 있게 마련인데 그 목표는 일관성을 유지하는 것이 바람직하다. 구체적이고 합리적인 근거에 따라 설정되어야 일관성과 현실성을 담보할 수 있다. 이것을 달성하기 위한 전략(계획)에는 분석된 부가가치 정보가 필요하다. 한마디로 말하자면 미래 예측은 부가가치 정보에서 출발한다. 가변성이 적고 전략 수립의 기준이 되는 부가가치 정보는 실패를 최소화시켜 준다.

그러나 어떤 계획이든 확정을 했으면 신속한 실행이 중요하다. 또한 목표를 좀더 쉽게 성취하려면, 목표를 110%로 설정하는 전략이 필요하다. "목표 10% 높여 잡기"의 효과는 생각보다 훨씬 크다. 그러나 이러한 모든 것에는 스스로의 의지가 반영되어야 한다. 미래의 비전에 대한 갈망이 강하면 강할수록 그 실행 의지도 더 강해진다. 결국 스스로 비전을 설정하고 실행할 의지가 있는 사람만이 미래의 주인공이 될 것이다. 실패한다고 해서 좌절할 필요는 없다. 실패는 성공의 어머니다. 계획은 항상 실패할 수 있다. 중요한 것은 실패한 계획을 분석하고 평가할 수 있어야 한다.

용팔이 - 배달하기도 바쁜데 어떻게 주위를 살피라고 그래? 내 신조가 "신속배달"인데, 너처럼 여유 있는 친구들이나 주위를 둘러보는 것 아냐?

박성수 - 넌 하나는 알고 아직 둘은 모르는구나. 신속배달을 위해서 주위를 살피라는 거야. 너 저번에 9분이면 배달할 거리는 15분 걸린 적 있지? 거 봐! 방법을 모르고 열심히만 하니까 6분이나 낭비했잖아. 6분 차이면 짜장면 맛이 달라지잖아. 네가 주위를 조금만 살폈어도 그런 일은 없었을 걸.

CRM을 최적화하려면 어떻게 분석해야 하는가?



'하늘은 스스로 돕는 자를 돕는다.'는 말이 있다. 노력하지 않고 최상의 결과를 얻었다면 그건 행운이다. 그러나 행운은 행운일 뿐이다. 최상의 결과를 "항상" 얻으려면 그만큼의 희생을 아끼지 말아야 한다. 행운도 노력한 사람한테 따르는 법이다.

우선 분석에는 오랫동안 축적된 정보에서 고객의 니즈를 캐치하는 것이 필요하다. 고객의 취향을 알아서 챙겨주는 서비스는 고객을 더욱 만족시킨다. 이러한 정보를 기록, 정리하여 활용하는 정성이 필요하다. 그러나 정보의 가치는 그것의 신속한 활용에 있다. 아무리 풍부한 정보라도 그것이 필요할 때 응용하지 못한다면 별 쓸모가 없다. 정보는 또한 필요할 때 곧바로 써먹을 수 있어야 유용한 것이다. 아무리 좋은 정보라도 때가 지나면 쓰레기나 마찬가지이다.

본격적인 분석에 앞서 분석 환경도 고려되어야 한다. 분석에 가장 좋은 환경은 무엇인가? 분석 업무에 앞서 개인적 고민이나 상황, 분석에 임할 충분한 정신 자세가 되었는지 파악해야 한다. 준비가 되어 있지 않으면 좋은 결과를 얻기 힘들다. 그리고 여기에는 반드시 다른 사람의 조언이 들어가는 것이 좋다. 기업이 비싼 돈을 주고 외부 전문가에게 경영 컨설팅을 받는 이유도 '객관성'을 확보하기 위해서다. 아무리 많은 것을 아는 사람도 정작 자기 눈 밑에 묻은 얼룩은 볼 수 없다.

분석은 상황을 설명하기보다는 수치를 제시하는 것이다. 요즘 세상에서는 숫자를 구체적으로 정확하게 말하는 것이 더 편리하다. "열심히 하겠습니다."가 아닌 "이번 달엔 차 10대를 팔겠습니다."가 더 알맞은 표현이다. 또한 분석에 추상적인 경험이나 직관은 배제해야 한다. "이거 감이 좋은데요."는 얼토당토하지 않은 말이다. 느낌이나 추측만으로 어떤 사안을 판단하는 것만큼 위험한 일도 없다.

그러나 분석하는 데 있어 정보량이 많다고 좋은 것도 아니다. 이것저것 잡다하게 널려있으면 찾는 데에도 시간이 오래 걸린다. 실행 가능성이 높은 정보만 별도로 정리하여 보관해야 한다. 여기서 말하는 정보란 '최신정보', '자신이 가장 잘 알고 있고 실행하기 쉬운 정보', '오래된 정보 가운데서도 아주 중요하고 환경 변화의 영향을 받지 않는 정보'를 말한다. 또한 정확한 분석은 부가가치 자료를 낳는다. 부가가치 자료는 먼저 목표를 설정하고 관련 데이터를 수집한 후, 원하는 정보를 얻을 때까지 반복적으로 분석해야 생성된다. 그러나 그와 마찬가지로 중요한 것이 설득력이다. 기껏 뛰어난 분석과 보고서를 작성했는데 승인을 받을 만큼 설득력이 없다면 시간 낭비만 한 셈이다. 분석자료의 최대 가치는 실행을 이끌어내는 데 있다. 실행 단계에 오면 분석자료는 관련된 모든 사람들이 공감대를 형성할 수 있도록 이해하기 쉽고 체계적으로 '가공'되어야 한다.

용팔이 - 너. "정보는 많이 모을수록 좋다."는 얘길 하려는 거지? 나도 그 정도는 알지. 그런데 정보를 많이 안다는 것이 말처럼 쉽지만은 않잖아. 얼마나 부지런해야 한다고. 우리 주인 아저씨도 결국 순진해서가 아니라 게을러서 바가지를 쓰고 사시는 거야. 무슨 일을 하려면 그에 관한 정보를 샅샅이 파악하나는 것쯤은 기본인데 말야. 주인 아저씨는 기본이 안돼 있어.

박성수 - 와~ 대단하다. 용팔이 네 말이 맞아. 근데 용팔아, 프로젝트가 부가가치 정보 없이 느낌이나 경험만으로 성공할 수 있을까?

용팔이 - 야, 저기 TV에 노래 부르는 그룹 뜰 거 같지 않냐? 느낌이 팍팍 온다.



또 느낌이니? 아래 부분 좀 읽어봐.박성수 - "전격 해체"...???!!!



CRM을 최적화하려면 어떻게 행동해야 하는가?



어떤 일이든 고민하고 실행에 옮길 때는 "분위기 파악"을 해가며 대처해야 한다. 실행하기 전에 먼저 실행을 위한 주위환경을 분석하고 유리하게 만드는 작업이 필요하다. 또한 성공하려면 자신만의 무엇을 가지는 것도 중요하다. 그것은 지식이나 겸손과 같은 내적인 것, 환한 미소와 공손한 태도와 같은 외적인 것으로 나뉜다. "뭔가 특별한 것"이 바로 그것이다.

그러나 아무리 좋은 계획이라도 반드시 실행할 수 있다는 확신이 서지 않으면, 그 계획부터 잘못되었든지 그 사람의 마음가짐이나 능력에 문제가 있는 것이다. 따라서 프로젝트를 진행할 때는 상황 변화에 따라 목표를 수정하고 그 실행방법을 재검토한다. 목표는 반드시 달성하는 것도 좋지만 상황에 따라 합리적으로 조정할 수 있는 유연함이 더 중요할 수도 있기 때문이다. 그러나 목표는 그냥 이루어지는 게 아니다. 거기에는 합당한 희생이 따른다. 어떤 목표도 그냥 쉽게 이루어지진 않는다. 누구나 목표는 근사하게 세울 수 있지만 그 목표를 위해 자기 자신을 기꺼이 희생한다는 것은 쉬운 일이 아니기 때문이다. 하지만 희생이 없으면 목표를 이룰 확률도 그만큼 작아진다.

시간의 효율성도 성공의 열쇠이다. 누구에게나 주어지는 시간은 하루 24시간. 그러나 주어진 시간을 사용하는 효율성은 사람마다 제각기 다르다. 시간의 효율성에는 "시간대에 따른 업무 효율성"과 "단위 시간당 업무량에 따른 효율성" 측면이 있다. 이 두 가지를 모두 고려해야 한다. 그러나 실패했다고 해서 실망해서는 안 된다. 일반적인 경험을 보더라도 실패는 그 이후의 행동이 더 중요하다. 실행의 기본 원칙은 실행 대상에 대한 완벽한 파악이기 때문에 성공한 경우보다 실패한 후의 관리가 더 중요하다. 10번의 성공이 한번의 실수로 날아갈 수 있을 만큼 실패는 중요한 것이다. 성공과 실패에 대해 배우는 방법으로 성공한 사람에게서 배우는 방법이 있다. 최고를 보고 배워야 최고가 될 수 있다. 자신의 행동을 최적화하려면 자기보다 훨씬 잘하는 사람들한테 보고 듣고 배워야 한다.

개인이 가져야 하는 습관으로는 메모가 있다. 누구나 자신에 대해 관심을 보이는 사람에게는 좋은 감정을 갖게 마련이다. "나를 풍요롭게 하는 고객"에 관해 메모하도록 노력하자. 메모 한 장이 삶에 커다란 전기를 마련해줄 수 있다.

박성수 - 사랑하는 이를 위해 아무리 환상적인 이벤트를 준비했더라도 사랑하는 이의 취향이나 기분을 전혀 고려하지 않고 실행한다면 오히려 기분만 상하게 할 뿐이야. 용팔아, 근데 동네 아저씨들이 네 칭찬에 입이 마르시더라?

용팔이 - 아~~ 별것도 아닌데 괜히들 그러시는 거야. 오늘 3동에 사시는 할아버지가 칠순이라 주인 아저씨한테 얘기해서 해파리 냉채 좀 배달해 드렸거든. 거기 사는 가족들이 우리 중국집 단골이잖아. 또 노인정에 불우이웃을 위한 바자회를 연다고 해서 내가 입던 옷가지 몇 개 기증한 것밖에는 없는데... 뭐라구! 그걸 기억하는 비결이 뭐냐구? 내가 모두 어떻게 기억하냐. "뭐든 메모하는 습관" 덕분이지. 동네 사람들 얘기 가운데서 누구집 돌이네, 칠순이네, 결혼식이네 하는 정보는 물론이고 아파트 게시판에 있는 정보, 문득 떠오르는 각종 아이디어 등 뭐든지 바로바로 이 수첩에 적어왔지.

CRM을 최적화하려면 어떻게 비전을 설정해야 하는가?



자신에게 가장 중요한 것이 무엇인지 살펴보고 그 중요한 것을 달성하려는 삶의 구체적인 목표를 정해야 한다. 여기에서 비전은 역경을 뚫고 나가도록 돕는 버팀목이 될 수도 있다. 개인의 비전은 개인을 움직이고, 조직의 비전은 그 조직원을 움직일 수 있어야 한다. 비전의 유무는 회사의 존폐를 좌우하게 만들기도 한다. 그러나 비전은 도약을 위한 발판일 뿐이다.

그렇다면 비전을 어떻게 만들까? 그것은 한 그루 나무를 심는 작은 일에서 시작된다. 즉, 작은 비전에 소홀하면 큰 비전까지 망친다. 개인의 인생이나 기업이 성공하려면 스스로 할 수 있는 아주 작은 일부터 비전을 세워 관리해야 한다. 요즘 세상에서는 비전도 곧 상품으로 보아야 한다. 상대방의 입장에서 보면 비전은 상품과 같다. 개인의 경우 기업에 취업할 때, 자신의 비전을 기업에 파는 것이다. 비전은 막연한 관념을 넘어선 구체적인 상품으로 사고 팔린다. 따라서 상품과 마찬가지로 개인이나 기업도 비전이라는 상품가치를 높이기 위해 노력해야 한다.

그러나 비전을 성취하는 데 있어서 가장 중요한 것은 무엇일까? 바로 자신의 마음이다. 비전을 만드는 것과 포기하는 것은 모두 자신의 몫이다. 마음에서 만들어지는 장애물을 극복한다면 비전을 더 잘 이룰 수 있다. 비전의 구체적인 실행 단계는 계획이다. 비전 자체보다 비전에 따른 계획이 더 중요하다. 거창한 10년 후의 비전이라도 결국 하루하루의 실천 계획이 만드는 열매다.

또한 비전에는 올바른 가치관이 요구된다. 그릇된 가치관에 기초한 비전은 불행을 낳을 뿐이다. 훌륭한 비전이라도 의도하는 가치관이 올바르지 못하면 성공한 비전이라고 볼 수 없는 것이다. 비전을 실행하는 데 있어 장애요소가 나타난다면 계획 단계부터 충분히 검토하고 그 장애 요소를 극복하기 위한 프로그램을 구성하여 실행해야 한다. 하지만 그 이면에는 끈기가 있어야 한다. 비전에 대해 아무리 뛰어난 실행 계획을 세웠더라도 어떤 어려움에도 꺾이지 않고 꾸준하게 실행할 끈기가 없다면 아무 소용이 없다.

용팔이 - 나 오늘 슈퍼아저씨한테 참 섭섭하다. 내가 아저씨한테 그 동안 얼마나 잘해드렸는데, 돈 20만원 빌려달라는데 냉정하게 거절하시더라.

박성수 - 용팔아. 대가를 바라고 제공한 서비스는 진짜가 아니야. 진정한 서비스는 고객과의 관계를 지속하는 것만으로 만족해야 하는 거야, 그러니까 고객의 미소가 최고의 선물이지. 넌 지금 슈퍼 아저씨한테 "친절의 대가"를 바라고 있는 거야. 그건 네 비전에 전혀 도움을 주지 못할 뿐만 아니라 오히려 잘못된 서비스 가치관을 만들 소지가 있어.