카민 갤로 지음
두드림 / 2013년 6월 / 351쪽 / 14,800원
▣ 저자 카민 갤로
세계 최고 기업 CEO들의 커뮤니케이션 코치로 인텔, 시스코, 구글, 로레알, IBM, 디즈니, 포시즌즈, 화이자 등 세계 유수 기업과 CEO를 대상으로 프레젠테이션, 언론 홍보, 대중 연설, 커뮤니케이션 기법을 가르치고 있다. CNN, FOX, CBS, CNET 등에서 15년 동안 TV 앵커와 경제 전문 기자로 활약하며 에미상을 수상했다. 《뉴욕타임스》, 《월스트리트저널》, 《포브스》, 《비즈니스위크》 등을 비롯한 다양한 매체에 리더십과 커뮤니케이션에 관한 칼럼을 기고하고 있으며, CNBC, NBC, CBS 등에서 비즈니스 관련 기조연설과 세미나 진행자로 맹활약하고 있다. 10년 넘게 스티브 잡스를 연구한 스티브 잡스 전문가로도 알려져 있으며 저서인 『스티브 잡스 무한 혁신의 비밀』, 『스티브 잡스 프레젠테이션의 비밀』은 베스트셀러로 오랫동안 사랑받고 있다.
▣ 역자 조은경
성균관대학교 번역/TESOL 대학원 번역학 석사 과정을 졸업했으며 현재 전문 번역가 겸 기획자로 일하고 있다. 책을 사랑하는 사람들과 함께 좋은 책을 발굴, 기획하는 일도 즐긴다. 옮긴 책으로는 『사람이 사람에게』, 『산탄데르 은행』, 『고객을 떠들게 하라』, 『신화가 된 기업』, 『생명 전쟁』, 『가끔 보는 그가 친구보다 더 중요한 이유』, 『프로핏 레슨』, 『러브 앤 프렌즈』 등이 있다.
▣ Short Summary
2011년 5월 애플스토어가 개점 10주년을 맞이했을 때, 언론은 방문객 10억 명, 매장 325개, 매출액 100억 달러라는 애플스토어의 놀라운 수치에 주목했다. 하지만 고객을 감동시켜 브랜드의 열렬한 후원자로 만드는 방법을 알려주는 것은 숫자 뒤에 숨어 있는 이야기다. 애플스토어의 비전은 <삶을 풍요롭게>이다. 애플에게 이 비전은 자신만의 영화를 촬영하고 편집하거나, 가족 이야기를 출판하거나, 가수가 되고 싶은 꿈을 가진 사람들에게 일대일 훈련과 그룹 워크숍을 제공함을 의미한다.
스티브 잡스는 사람들이 원하는 건 컴퓨터가 아니라 컴퓨터로 할 수 있는 그 무엇이라고 말했다. 우리가 애플의 혁신적인 제품과 디자인에만 주목해서는 절대 애플스토어의 성공을 이해할 수 없다. 애플이 소매업에서 성공할 수 있었던 요인 중 가장 중요한 것은 자신이 세상을 혁신하고 있다고 믿으며, 적극적으로 일하는 직원들이다. 이들의 목표는 고객에게 지식으로 깊은 인상을 주는 것이 아니라, 고객이 특별대우를 받았고 삶이 풍요로워졌다는 느낌을 가지도록 하는 것이다. 스티브 잡스는 사람들의 고정관념을 뛰어넘는 매장을 설립해 새로운 고객경험을 고안해 냈다. 애플의 새로운 고객경험이란 제품 체험과 즐거운 쇼핑, 재미있는 매장을 의미한다.
이 책은 고객경험에 바탕을 둔 애플스토어의 성공을 분석했다. 애플의 비전, 직원 채용 방법, 직원 교육법, 동기부여와 소통, 고객응대 매뉴얼, 애플의 서비스 5단계와 시간관리, 매장을 가꾸는 방법 등 애플스토어의 모든 것을 공개하고 있다. 이 책의 이야기들은 애플처럼 전자제품을 파는 회사에만 필요한 전략이 아니다. 판매 현장에서 일하는 사람이나 설계, 제조, 교육, 의료, 경영, 기획, 마케팅 등 사람을 상대하는 비즈니스의 최전선에서 활약하는 모든 이들에게 유용한 지침서 역할을 할 것이다.
▣ 차례
들어가는 글_ 애플의 마법 ‘삶을 풍요롭게’
Part I 애플이 직원에게 동기를 부여하는 방법
제1장 원대한 꿈을 꿔라
제2장 미소 짓는 사람을 고용하라
제3장 용감한 직원을 양성하라
제4장 신뢰를 쌓아라
제5장 피드백 환경을 조성하라
제6장 멀티태스커를 양성하라
제7장 직원에게 권한을 부여하라
Part II 애플이 고객에게 서비스하는 방법
제8장 애플의 서비스 5단계
제9장 고객의 마음속 시계를 되돌려라
제10장 장점을 판매하라
제11장 고객의 잠자는 재능을 깨워라
제12장 감탄의 순간을 창조하라
제13장 예행연습을 하라
제14장 일관된 경험을 제공하라
Part III 애플이 완벽한 무대를 디자인하는 방법
제15장 잡동사니를 치워라
제16장 세부 디자인까지 신경 써라
제17장 다중 감각 경험을 설계하라
마치는 글_ 애플의 영혼