박종태 지음
럭스미디어 / 2011년 10월 / 252쪽 / 12,000원
▣ 저자 박종태
엠피씨를 시작으로 포스코ICT, 키움증권, 큐릭스, 한국능률협회컨설팅(KMAC), CJ헬로비전, 에듀윌 등 다양한 업체와 업종의 콜센터에서 15년간 근무하면서 축적한 콜센터 경험과 지식을 공유하고자 노력하고 있으며, 그 노력의 결실로 현재 코어컨설팅의 대표로 활동하고 있다. 콜센터 운영에 어려움을 겪는 기업을 대상으로 구축 및 진단, 운영 컨설팅을 하고 있으며, 한국형 시리즈로 이어지는 콜센터 관련 강의를 하고 있다. 경희대 경영대학원 석사(e-Biz 전공)와 전남대 대학원 전자상거래(콜센터전공) 박사과정을 수료하였으며, 단순한 이론 중심의 교육이 아닌 현장 경험을 토대로 한 풍부한 사례 중심의 실무적인 강의를 통해 많은 호평을 받고 있다.
한국케이블TV방송협회 CS분과위원회 위원과 한국능률협회컨설팅(KMAC) 컨택센터 매니지먼트 과정 교수로 활동한 바 있으며, 현재 대한민국 컨택센터를 움직이는 힘 컨택센터 운영자 포럼의 시삽이며 경찰청 고객만족 영향 평가위원, 텔레마케팅 자격증 채점위원과 한국표준협회 전문위원, 한국형 컨택센터 운영전문가 과정 주임교수 등 왕성하게 활동하고 있다. 주요 저서로는 『한국형 콜센터 경영』, 『이제는 고객의 감성에서 찾아라』, 『THE CALLCENTER BOOK』(공저) 등이 있으며 각종 매체에 콜센터와 CS 관련한 칼럼을 기고하고 있다. 현재 컨설팅과 강의 및 다양한 활동을 하면서도 짬을 내어 한국형 콜센터 동기부여에 관한 글을 집필하고 있다.
▣ Short Summary
최근 기업들은 급변하는 경영환경에서 살아남기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 특히 인터넷과 SNS의 보급으로 고객의 욕구가 까다로워지고 선택의 폭이 넓어짐에 따라, 보다 향상된 품질과 서비스를 제공하기 위해 치열한 경쟁을 벌일 수밖에 없다. 그래서 기업 입장에서 수립되고 시행되는 다양한 정책이나 전략도 해당 기업이 고객에게 제공하고자 하는 서비스 수준에 의해 결정되는 경우가 많고, 고객의 입장에서도 그 기업의 서비스 수준에 의해 해당 기업의 이미지가 형성되는 경우가 많다.
이 책은 지난 15년간 콜센터에서 근무하면서 다양한 경험과 지식을 쌓은 저자가 국내 콜센터 통화품질 QA(Quality Assurance) 활동에 대한 자신의 생각과 실제적인 사례 등을 담아내고 있는데, 구체적으로 콜센터 서비스가 무엇이고, 콜센터에서의 서비스는 어떻게 만들어져야 하며, 그 서비스의 품질은 어떻게 유지, 관리되어야 하는지에 대한 원론적인 이야기에서부터 출발하여, 콜센터 서비스 품질지수(CSQI)와 관련된 내용까지 살펴보고 있다.
참고로 서비스 품질은 기업에 의해 제공된 서비스 수준이 고객의 기대에 얼마나 부합하느냐에 따라 결정된다고 할 수 있는데, 이 책에서 저자는 콜센터 스킬을 표준화하여 서비스 품질을 유지하고 이를 향상시키려는 노력은, 콜센터 통화품질 QA 활동을 통해서 이루어지며, 이는 반복된 콜센터의 응대 매뉴얼 작성과 이를 통한 응대, 그리고 평가를 통해 선순환의 구도 속에 고객만족을 위한 품질보장이 이루어지는 프로세스라고 말하고 있다.
▣ 차례
추천의 글 / 추천의 글 / 추천의 글 / 서문 / 들어가는 글: '서비스'가 최고의 '상품'이다
01 콜센터 서비스 품질의 이해
1. 서비스의 이해 / 2. 서비스 품질의 이해
3. 콜센터 서비스 품질의 이해 / 4. 최근 국내 콜센터 트렌드
02 콜센터 QA 및 주요 업무의 이해
1. 콜센터 통화품질의 중요성 / 2. 콜센터 QA의 이해
3. QA조직의 주요 업무 / 4. QA조직 및 구성
5. QAA/QAD가 갖추어야 할 요건
03 콜센터 QA 업무 프로세스 및 주요 이슈
1. 콜센터 모니터링 프로세스 / 2. 콜센터 모니터링 유형 / 3. 통화품질관리의 고려사항
4. 국내 통화품질관리의 문제점 / 5. 통화품질관리 개선을 위한 해결방안
04 콜센터 통화품질 실무
1. 모니터링 평가표 구성 / 2. 모니터링 평가표 작성절차 / 3. 적정 모니터링 평가콜 수의 산정
4. 적정 QA인원의 산정 / 5. QA조직의 성과평가 / 6. QA분석 및 결과보고
05 콜센터 통화품질 향상을 위한 프로그램
1. QA조직 양성을 위한 교육과정 / 2. 콜센터 통화품질 향상을 위한 프로그램
3. 콜센터 통화품질 향상을 위한 핵심포인트
06 스크립트 활용
1. 스크립트 / 2. 스크립트의 작성 원칙 / 3. 스크립트 개발 프로세스
4. 스크립트 개발 대상 선정 / 5. 스크립트의 구성