숀 스미스·조 휠러 지음/정우찬 옮김
다리미디어/2003년 3월/375쪽/15,000원
▣ 저 자
숀 스미스
숀 스미스는 Forum에 Customer Experience Practice 담당 부사장으로 있으며, 고객 서비스와 브랜드 전달을 통해 조직을 차별화하고 리드하는 컨설턴트 중 한 명이다. 그는 British Airways의 고객 서비스와 마케팅 프로젝트의 성공을 계기로 세계적인 리더가 되었고, 항공 산업에 고객 서비스를 전문적으로 조언하는 Cathay Perfoma 컨설팅의 최고 경영자가 되었다. 그 후 Forum에 합류하기 전에, 자신의 회사인 Service Skills International에서 11년 동안 국제적인 서비스 컨설팅을 해오며 국제적인 기업들을 선도했다.『Uncommon Practice : People who deliver great brand experience』의 공동 저자이며,『Organizational Alignment Survey』의 저자이다.
조 휠러
조 휠러는 Forum에 Customer Experience Practice 담당 부사장으로 있으며, 보스턴 사무실에서 회사의 고객경험 컨설팅 프로젝트를 이끌어왔다. 그는 국제적인 세미나와 심포지엄에서 영향력 있는 강연을 해 오며 고객과의 약속인 브랜드화 된 고객경험을 리드해 왔다. 그는 토론토 대학과 퀸즈 대학에서 예술과 과학을 공부했으며 에든버러 비즈니스 스쿨에서 MBA 학위를 받았다. 유니레버를 포함하여 RBC 파이낸셜, 에어 프로덕트, 페어몬트 호텔, 노텔 네트워크, 플릿보스튼, AT&T, 다우 코닝과 함께 프로젝트를 수행했다.
▣ 역 자 정우찬
연세대학교 정치외교학과를 졸업한 후, 동 대학원 정치학과에서 정치학 석사를 취득했고, 미국 텍사스 주립대학교(오스틴)에서 조직정책학 박사를 취득했다. 딜로이트 컨설팅에서 변화관리 리더(1999∼2001)와 건국 대학교 정보통신대학원 겸임교수(2001∼2002)를 역임했다. 현재는 미국 컨설테크 인터내셔널의 대표 컨설턴트, 페르소나 컨설팅 인터내셔널의 시니어 파트너, 그리고 한국 컨설톨로지의 전략고문으로 활동하고 있다. 감역서로는 『국제협상-문화를 알아야 성공한다』가 있다.
▣ Short Summary
이 책은 소수의 선도 기업들이 고객을 위해 만들어낸 흔치 않은 경험에 초점을 맞춤으로써 어떻게 이런 무적의 경쟁우위를 확보할 수 있었는가를 알아보는 탐사여행으로 독자들을 초대하고 있다. 이런 기업들은 고객이 제품 및 서비스로부터 얻는 경험이 고객 충성심의 수준에 지대한 영향을 미친다는 사실에 열렬한 관심을 보이고 있다. 이제 고객 만족으로는 충분하지 않다. 만족하고 있는 고객이라고 해서 다 충성스런 고객은 아니다. 그들은 새로움을 찾아다닌다. 그들은 지금 사용하는 제품을 좋아할지 모르지만 경쟁기업의 유혹을 견딜 만큼 좋아하는 것은 아니다. 따라서 고객을 절대적인 옹호자로 만들어야 한다. 이 책은 고객경험이 가져다주는 잠재력을 극대화할 수 있는 방법을 제시해주고 있다. 성공 사례를 통한 예시 외에도 실천 사례 연구와 진단 도구를 통해 고객경험을 관리하는 데 도움을 준다. CEO, 마케팅, 인적자원, 운영부문 담당 리더 및 팀원들이 읽어야 하는 필수 도서이다.
▣ 차 례
Chapter 1 경험의 시대
Chapter 2 만족을 넘어서
Chapter 3 충성심 디자인
Chapter 4 새로운 리더십
Chapter 5 삼각 세력의 창조
Chapter 6 사람이 먼저다
Chapter 7 브랜드화 된 영업경험
Chapter 8 경험에 'e'를 투입한다
Chapter 9 브랜드화 된 제품경험 : 도넛 그 이상의 것
Chapter 10 우위의 유지
Chapter 11 모든 것을 한 데 모은다
Chapter 12 충성심 설계의 실지 사례
다리미디어/2003년 3월/375쪽/15,000원
▣ 저 자
숀 스미스
숀 스미스는 Forum에 Customer Experience Practice 담당 부사장으로 있으며, 고객 서비스와 브랜드 전달을 통해 조직을 차별화하고 리드하는 컨설턴트 중 한 명이다. 그는 British Airways의 고객 서비스와 마케팅 프로젝트의 성공을 계기로 세계적인 리더가 되었고, 항공 산업에 고객 서비스를 전문적으로 조언하는 Cathay Perfoma 컨설팅의 최고 경영자가 되었다. 그 후 Forum에 합류하기 전에, 자신의 회사인 Service Skills International에서 11년 동안 국제적인 서비스 컨설팅을 해오며 국제적인 기업들을 선도했다.『Uncommon Practice : People who deliver great brand experience』의 공동 저자이며,『Organizational Alignment Survey』의 저자이다.
조 휠러
조 휠러는 Forum에 Customer Experience Practice 담당 부사장으로 있으며, 보스턴 사무실에서 회사의 고객경험 컨설팅 프로젝트를 이끌어왔다. 그는 국제적인 세미나와 심포지엄에서 영향력 있는 강연을 해 오며 고객과의 약속인 브랜드화 된 고객경험을 리드해 왔다. 그는 토론토 대학과 퀸즈 대학에서 예술과 과학을 공부했으며 에든버러 비즈니스 스쿨에서 MBA 학위를 받았다. 유니레버를 포함하여 RBC 파이낸셜, 에어 프로덕트, 페어몬트 호텔, 노텔 네트워크, 플릿보스튼, AT&T, 다우 코닝과 함께 프로젝트를 수행했다.
▣ 역 자 정우찬
연세대학교 정치외교학과를 졸업한 후, 동 대학원 정치학과에서 정치학 석사를 취득했고, 미국 텍사스 주립대학교(오스틴)에서 조직정책학 박사를 취득했다. 딜로이트 컨설팅에서 변화관리 리더(1999∼2001)와 건국 대학교 정보통신대학원 겸임교수(2001∼2002)를 역임했다. 현재는 미국 컨설테크 인터내셔널의 대표 컨설턴트, 페르소나 컨설팅 인터내셔널의 시니어 파트너, 그리고 한국 컨설톨로지의 전략고문으로 활동하고 있다. 감역서로는 『국제협상-문화를 알아야 성공한다』가 있다.
▣ Short Summary
이 책은 소수의 선도 기업들이 고객을 위해 만들어낸 흔치 않은 경험에 초점을 맞춤으로써 어떻게 이런 무적의 경쟁우위를 확보할 수 있었는가를 알아보는 탐사여행으로 독자들을 초대하고 있다. 이런 기업들은 고객이 제품 및 서비스로부터 얻는 경험이 고객 충성심의 수준에 지대한 영향을 미친다는 사실에 열렬한 관심을 보이고 있다. 이제 고객 만족으로는 충분하지 않다. 만족하고 있는 고객이라고 해서 다 충성스런 고객은 아니다. 그들은 새로움을 찾아다닌다. 그들은 지금 사용하는 제품을 좋아할지 모르지만 경쟁기업의 유혹을 견딜 만큼 좋아하는 것은 아니다. 따라서 고객을 절대적인 옹호자로 만들어야 한다. 이 책은 고객경험이 가져다주는 잠재력을 극대화할 수 있는 방법을 제시해주고 있다. 성공 사례를 통한 예시 외에도 실천 사례 연구와 진단 도구를 통해 고객경험을 관리하는 데 도움을 준다. CEO, 마케팅, 인적자원, 운영부문 담당 리더 및 팀원들이 읽어야 하는 필수 도서이다.
▣ 차 례
Chapter 1 경험의 시대
Chapter 2 만족을 넘어서
Chapter 3 충성심 디자인
Chapter 4 새로운 리더십
Chapter 5 삼각 세력의 창조
Chapter 6 사람이 먼저다
Chapter 7 브랜드화 된 영업경험
Chapter 8 경험에 'e'를 투입한다
Chapter 9 브랜드화 된 제품경험 : 도넛 그 이상의 것
Chapter 10 우위의 유지
Chapter 11 모든 것을 한 데 모은다
Chapter 12 충성심 설계의 실지 사례