장정빈 지음
올림 / 2015년 1월 / 336쪽 / 15,000원
▣ 저자 장정빈
6년간의 교사생활을 거쳐 22년 동안 주택은행과 국민은행에서 연수원 교수, 마케팅 팀장, 지점장, 콜센터장을 역임하고 세계적 은행 HSBC의 상무로 고객경험 업무를 총괄했다. 1990년대 초 국내 최초로 ‘CS경영’을 은행에 도입했으며, 교육과 강연, 저술을 통해 서비스의 중요성을 활발하게 전파하고 있는 CS 및 마케팅 전문가이자 경영컨설턴트다. 연세대 대학원에서 산업교육을 전공했고 고려대 서비스최고경영자(SMP) 과정, 서울과학종합대학원대학교 4T CEO 과정을 수료했다. 서울벤처정보대학원대학교(호서대) 서비스경영학과 초빙교수를 지냈으며, 기업과 정부기관, 금융기관, 대학 등에서 서비스, 고객관리, 금융마케팅, 상담 및 세일즈 스킬, 행동경제학 등을 주제로 강의해왔다. 현재 (재)한국경영정책연구원장으로 재직 중이며 한국철도공사 정책자문위원, 금융연수원 강사, 산업통상자원부 서비스품질인증 심사위원으로 활약하고 있다. 주요 저서로 『고객의 마음을 훔쳐라』, 『하루를 일해도 사장처럼』, 『성과를 만드는 CS경영』, 『리마커블 서비스』, 『장정빈의 금융CS』, 『고객의 경험을 디자인하라』, 『서비스 아메리카』, 『먼저 돌아눕지 마라』, 『타잔 마케팅』 등이 있다.
▣ Short Summary
월요일 아침, 동료 직원이 다리에 깁스를 하고 출근했다. 만나는 사람마다 한마디씩 했다. “아니, 어쩌다 다치셨어요?” 대부분은 이렇게 물었다. 다친 이유가 궁금했던 것이다. 딱 한 사람만 이렇게 말했다. “이런, 얼마나 아프셨어요?” 다친 사람의 입장에서 그 고통을 헤아려본 것이다.
미국의 미래학자 제러미 리프킨은 그의 저서 『공감의 시대』에서 인류의 역사는 공감 의식을 확대하는 방향으로 발전해왔다고 주장한다. 그는 인류의 역사가 신앙의 시대와 이성의 시대를 거쳐 공감의 시대로 나아가고 있다고 말한다. 생존경쟁의 전투가 사라진 자리에 공감의 영역이 확장되고 있다는 것이다. 리프킨의 이러한 통찰처럼 오늘날에는 오랫동안 경제 행위의 근간이 되어왔던 이기심의 추구가 더 이상 효과적이지 않음을 보여주는 사례가 증가하고 있다. IT와 인터넷 혁명, SNS의 영향으로 기업들도 협력적 네트워크와 소통의 중요성을 절감하고 있다. 디지털 기술을 접목한 자동화 시스템으로 생산성은 높아졌고, 웬만한 일은 컴퓨터와 로봇이 처리하는 세상이다. 대부분의 기술과 능력도 평준화된 상태다.
이런 시대에 대체 불가능한 새로운 경쟁력은 무엇일까? 한마디로 기계가 대신할 수 없는 부분이다. 바로 사랑하고, 감탄하고, 공감하고, 위안을 얻는 영역으로 들어가야 한다. 컴퓨터는 비용과 시간은 절약해줄 수 있지만, 특별한 서비스를 제공하지는 못한다. 유연하지도 따뜻하지도 않으며, 사람의 마음을 읽고 반응할 수도 없다. 공감 능력이 없는 무뚝뚝한 기계일 뿐이다. 그래서 이제는 흔히 ‘사람만이 경쟁력’이라고 말한다. 물론 여기서 말하는 사람은 공감 능력이 있는 인재다.
『새로운 미래가 온다』의 저자 다니엘 핑크는 미래의 인재가 갖춰야 할 조건으로 공감 능력, 디자인, 조화, 놀이, 스토리, 의미를 꼽는다. 그는 이 중에서도 대체 불가능한 진짜 경쟁력으로 공감 능력을 강조한다. 일반 서비스업 종사자들뿐 아니라 의사나 변호사 같은 전문직 종사자들에게도 상대의 입장에서 생각하고 느낄 줄 아는 능력이 더욱 중요해질 것이라고 말한다.
그러나 우리들 대다수는 공감이 중요하다고 말하면서도 공감하지 못하고 있다. 공감 능력을 향상시키려면 어떻게 해야 하는가, 공감을 인간관계나 비즈니스에 효과적으로 접목하는 방법은 무엇인가 등의 문제에 대한 답을 구하지 못했기 때문이다. 이 책은 바로 이러한 문제에 대한 답을 제시한다.
▣ 차례
머리말_ 얼마나 아프셨어요?
1 먼저, 점심을 같이 드세요 - 공감하는 관계 스킬
자꾸만 보고 싶네 / 네 마음이 안 보여 / 신도림에서 영숙이를 만났다고?
말을 따라 하면 팁이 올라간다 / 나 어디 달라진 데 없어요?
2 어머니는 왜 그렇게 우셨을까 - 공감하는 대화 스킬
대화는 말로만 하는 것이 아니다 / 그녀가 잘되는 가게를 줄인 까닭은?
‘폐지’와 ‘전환’의 엄청난 차이 / 애꾸눈 왕의 초상화 그리기 / 같은 행동, 다른 해석
3 공감이 먼저다 - 공감하는 마케팅 & 세일즈 스킬
에스키모에게 얼음을 팔지 마라 / 낯선 여자에게서 내 남자의 향기가
애인에게 싫다고 말하기 힘들었죠? / 지금 웃음이 나옵니까?
더운 날에는 콜라값이 비싸지는 게 당연하다?
4 엄마는 뽀로로 가방을 좋아할까? - 공감하는 서비스 스킬
고객이 원하는 건 변명이 아니다 / 공감은 ‘채용’되어야 한다
침 뱉은 거 잘 먹었어? / 버큰헤드호를 기억하라!
5 내가 뭘 도와주면 될까? - 공감하는 리더십 스킬
JB의 생각이 궁금합니다 / 공감형 인재는 어떻게 만들어지는가
가족사진에 내가 없다면 / 공감형 리더는 ‘헐렁’하다?