공감이 먼저다

공감이 먼저다

장정빈 지음

올림 / 2015년 1월 / 336쪽 / 15,000원





1 먼저, 점심을 같이 드세요 - 공감하는 관계 스킬



자꾸만 보고 싶네

신뢰와 호감이 먼저다: ‘라포(rapport)’는 본래 정신분석학에서 사용하던 용어로 ‘두 사람 이상의 관계에서 발생하는 조화로운 일치감’을 의미했으나 점차 ‘서로가 공감하여 마음이 연결된 상태’를 뜻하는 용어로 널리 쓰이게 되었다. 그렇다면 라포는 구체적으로 우리 삶에 어떤 영향을 미칠까? 미국 노스웨스턴대 로스쿨 교수인 재니스 내들러는 “두 명의 협상 파트너가 라포를 구축하면 자신과 상대가 잘 맞는다고 생각하며 상대와의 교류에 깊은 관심을 갖게 된다”고 말했다. 라포를 형성한 협상가들은 그렇지 않은 경우에 비해 위협이나 최후통첩 등의 강경한 태도를 보일 가능성이 낮다. 도리어 긍정적인 분위기를 통해 형성된 강력한 라포가 협상가들을 서로 협력하고 문제를 해결하도록 도와 협상에서 얻을 수 있는 총가치를 확대해준다. 협상 조건보다 라포를 통한 신뢰와 호감이 먼저라는 말이다. 이처럼 라포를 형성하면 상대에 대한 신뢰와 호감이 생긴다. 또한 상대의 발언이나 행동에 동요하거나 화를 내는 경향이 줄어든다.

상품을 선택할 때도 이성적 판단은 그리 주도적인 역할을 하지 못한다. 이성이 아닌 감정에 의해 선택이 좌우되기 때문이다. 엄밀하게 말해서 객관적인 정보들은 감정적인 선택을 정당화해주는 보조 자료에 불과할 뿐이다. 예를 들어보자. 현재 알고 지내는 사람들 중에서 가장 좋아하는 사람과 가장 싫어하는 사람을 떠올려보라. 그 두 사람이 자동차를 팔러 왔다면 누구에게서 차를 사겠는가? 답은 정해져 있다. 다른 고객들도 마찬가지다. 세일즈맨이 제시하는 가격이나 옵션은 조금씩 다르게 마련이지만, 비슷한 조건이라면 누구라도 ‘호감 가는 세일즈맨’의 상품을 구매하게 된다. 호감은 고객을 세일즈맨의 상품과 묶어주는 역할을 한다. 서비스에서도 마찬가지다. 식당과 호텔에서 호감 가는 종업원을 찾게 하고, 백화점에서도 특정 매장을 다시 가게 만든다. 호감이 고객을 끌어오고 너그럽게 만든다. 따라서 제일 먼저 고객의 호감을 얻는 전문가가 되어야 한다. 하지만 호감을 만드는 라포는 한순간에 형성되는 것이 아니다.

호감 가는 사람이 되는 5가지 방법: 어떻게 하면 효과적으로 라포를 형성할 수 있을까? 첫째는 ‘자주 얼굴을 마주하는 것’이다. 모든 인간관계에서 중요한 것은 ‘접촉’이다. 만나고 싶어 하고 가정을 이루는 남녀처럼, 접촉이 호감을 형성하고 관계를 향상시킨다. 이처럼 접촉할수록 관계성이 강화되는 현상을 일컬어 ‘단순접촉 효과’라고 한다.

『어떻게 원하는 것을 얻는가』의 저자이며 협상 전문가인 스튜어트 다이아몬드도 국내 모 언론사와의 인터뷰에서 ‘북한과 협상을 잘하기 위한 방법’에 대해 이렇게 말한 적이 있다. “첫 단계는 양국 대표가 점심을 같이 먹는 겁니다. 정치 이슈는 피하고 월드컵축구 이야기만 하세요. 이렇게 스무 번쯤 만나 서로 알게 된 뒤 본격적인 대화를 시작해도 늦지 않습니다.” 안건을 따지기 전에 관계를 먼저 고민하고 감정을 만족시키라는 말이다. 친밀감을 쌓는 일이 성공적인 협상의 시작이다.

둘째는 ‘상대방을 따라 하는 것’이다. 사람들은 자신도 모르게 상대방의 몸짓이나 얼굴 표정, 목소리 톤을 따라 한다. 나아가 눈을 맞추고 함께 미소 짓고 상대방을 향해 몸을 기울이는 행동을 통해 마음을 열고 흥미를 느끼고 있다는 것을 표현한다. 이와 함께 유대감을 키워간다. 그러므로 이메일이나 전화보다는 직접 만나 얼굴을 맞대는 편이 낫다.

셋째는 ‘수다 떨기’다. 행동과학자인 돈 무어 카네기멜론대 교수의 연구팀은 미국의 유명 경영대학원 두 곳에 등록한 학생들을 선택해 짝을 지어준 다음 이메일로 거래 협상을 하게 했다. 그중 절반에게는 단순히 협상만 하라고 했고, 나머지 절반에게는 상대의 사진과 출신 대학, 관심사 등의 신상 명세를 알려준 다음 협상 전에 이메일을 통해 서로를 알아보는 시간을 갖도록 했다. 그 결과, 아무런 정보도 없이 협상에 들어간 학생들은 29%가 합의를 도출하지 못했다. 그에 비해 사전 정보를 통해 ‘개인적’ 관계를 맺어놓은 학생들의 경우 협상 과제를 해결하지 못한 비율이 6%에 불과했다. 얼굴을 드러내지 않는 온라인에서라도 개인정보를 교류하면서 인간적 교감을 나누게 되면 협상 성공률이 크게 높아진다는 사실을 알 수 있다.

넷째, ‘마음을 담은 선물’이나 ‘사려 깊은 행동’이다. 선물을 좋아하지 않는 사람은 거의 없다. 1차 세계대전 중에 있었던 일이다. 한 독일군 병사가 적군을 생포해 와서 적진의 중요 정보를 파악하는 임무를 맡고 있었다. 어느 날 적진의 참호를 습격해 홀로 참호를 지키고 있던 적군 초병을 생포했다. 이 초병은 참호에서 혼자 빵을 먹고 있던 중 무방비 상태에서 습격을 받은 것이다. 그런데 갑자기 생포된 이 초병이 자신의 손에 있던 먹다 남은 빵을 독일군에게 불쑥 떼어 주었다. 예상치 못한 행동에 놀란 독일군은 자신도 모르게 빵을 받아먹게 되었고, 빵을 받아먹고 나니 갑자기 고마운 생각이 들었다. 그래서 적군 초병을 그냥 놔주었다. 결국 빵이라는 작은 선물이 독일군 병사에게 깊은 울림으로 다가갔을 것이다. 이것이 인간이 가진 공감의 본성이다.

다섯째, ‘내 마음을 먼저 열어 보이는 것’이다. 공감의 관계를 만들려면 자신을 먼저 드러내서 상대방과의 연결점을 찾아내야 한다. 자신이 살아온 환경이나 관심사에 대해 스스럼없이 이야기를 꺼내면 상대방이 그 속에서 공통점을 찾아내 긍정적인 반응을 보여줄 수 있다. 나는 강의할 때 재미있는 에피소드와 함께 실수담도 종종 들려준다. 살아오면서 겪은 기쁜 일, 슬픈 일, 사람들과 나누었던 대화는 물론 30년간 직장생활을 하면서 범했던 실수들을 사실 그대로 전달한다. 청중들은 그런 나를 형편없는 사람으로 보기보다 오히려 ‘전문가도 나와 똑같은 실수를 하는구나’ 하며 친근한 존재로 받아들여주는 것 같다. 에피소드에는 공감을 이끌어내는 힘이 있다.

신도림에서 영숙이를 만났다고?

남자는 공감맹, 여자는 체계맹: “남성용 로션은 어디 있어요?”, “샤넬에서 나온 향수는 어디 있어요?” 독일의 한 마케팅업체가 백화점에서 일하는 점원들을 대상으로 인터뷰를 실시하여 흥미로운 사실을 발견했다. 여성과 남성 고객이 점원에게 물어보는 질문 내용이 전혀 다르다는 것이다. 여성 고객들은 대개 제품의 특징이나 색상과 디자인, 가격과 세일 기간 등 제품에 대한 상세 정보를 꼼꼼히 질문하는 반면, 남성 고객들은 자신이 찾는 제품이 ‘어디에 있는지’를 물어보는 경우가 대부분이었다.

이는 남성과 여성이 생물학적ㆍ문화적ㆍ진화론적 특성으로 인해 근본적으로 공감 능력에 차이가 있기 때문이다. 남녀의 공감 능력이 근본적으로 차이가 있다면 이런 의문이 들게 마련이다. ‘남성이라면 공감해보려고 애써봤자 소용없고, 여성이라면 공감 능력을 타고났으니 더 노력할 필요가 없지 않은가?’ 하는 것이다. 케임브리지대 자폐증연구센터 소장인 사이먼 배런코언은 평균적으로 여성은 공감 능력이 탁월하고 남성은 체계화 능력이 뛰어나다고 주장한다. 이른바 ‘공감-체계화 이론’이다. 그런데 그가 말하는 것은 모든 여성이 모든 남성보다 공감 능력이 뛰어나다는 것이 아니라 평균적으로 그렇다는 뜻이다. 따라서 공감 능력이 뛰어난 남성도 있고 공감 능력이 열등한 여성도 있는 것이다. 그럼에도 우리가 성별 간 차이를 알아야 하는 이유는 서로의 보편적 특성을 보다 잘 이해하는 데 있다. 그리고 정말로 중요한 것은 공감 능력을 얼마나 많이 갖고 태어났는가가 아니라 그것을 개발할 의사가 얼마나 있느냐 하는 점이다.

‘위로’받고 싶은 여자, ‘해결’하려는 남자:

여: 오빠, 오다가 신도림역에서 영숙이 만났다.

남: 그래서? 차 마셨니?

여: 아니.

남: 그럼, 밥 먹었어?

여: 아니.

남: 그럼, 만나기로 한 거야?

여: 아니.

남: 그럼 왜 그 얘기를 나한테 하는 거지?

여: 왜긴 왜야, 영숙이를 만났다는 거지.



한때 SNS에서 ‘신도림 영숙이’라는 짧은 동영상이 인기를 끌었다. 여기서 친구 영숙이와 마주친 것 자체를 중시하는 여자와, 왜 그 이야기를 하는지 분석하려는 남자의 대화 패턴을 재미있게 설명하고 있다. ‘여자들에게 대화는 논리적인 정보를 주고받는 것보다 공감과 경청’이라는 것이 핵심이다. 따라서 여자와 대화할 때는 말끝마다 “진짜? 정말이야? 웬일이야? 헐~” 등 4가지 추임새로 맞장구를 쳐주라고 권하고 싶다. 이렇게 대화를 이어가면 여자 친구가 손을 잡아줄지도 모른다. 아니면 “신도림에서 영숙이 만났다. 신기하지?”라는 말에 “응, 진짜 신기해” 하며 뒷말만 따라 해도 좋다. 그런데도 남자들은 “왜? 차 마셨어? 그 얘기는 나한테 왜 하는데?”라며 따지듯이 묻는다. 여자는 마음에 상처를 받고 슬슬 화가 나게 된다.

영국의 인간관계 컨설턴트인 줄리앤 사피로는 실제로 ‘남성만의 언어’가 존재하며 이를 이해해야 이성 간의 갈등을 줄일 수 있다고 말한다. 그가 가장 먼저 지적한 내용은 남성이 동시에 여러 가지 일을 할 수 있으리라고 기대하지 말라는 것이다. 남성이 무언가 집중해서 일을 하고 있을 때 여성은 중요한 이야기를 하면 안 된다. 남성은 한 번에 한 가지 일에만 집중할 뿐 다른 일을 동시에 하지 못한다. 사피로가 지적한 내용 중에는 이런 것도 있다. 여성은 보통 하루 동안 있었던 일들에 대해 미주알고주알 남성에게 늘어놓는다. 그냥 들어달라는 의미다. 그런데 남자는 ‘해결사 신드롬’에 빠져 분위기 파악을 못하고 문제의 해결 방법을 알려주려 든다. 대화의 초점이 어긋날 수밖에 없다. 이럴 때 남자는 결론을 성급하게 묻지 말고 ‘과정’에 충실해야 한다. 말을 계속하도록 질문하고 들어주면서 공감해주는 것이 과정이다.



2 어머니는 왜 그렇게 우셨을까 - 공감하는 대화 스킬



대화는 말로만 하는 것이 아니다

인류의 위대한 도약의 비밀_ 거울신경: 우리는 올림픽 중계방송을 보며 우리나라 선수들의 선전에 박수와 환호를 보낸다. 언뜻 당연해 보이지만 과학자들은 그 이유를 다르게 분석한다. 우리 뇌 속에 거울신경이라는 특별한 세포가 있어서 선수가 움직이면 자신도 모르게 몸을 움찔대면서 선수와 똑같은 느낌을 갖는다는 것이다. 인도 출신의 뇌과학자 빌라야누르 라마찬드란 박사는 거울신경의 발견을 두고 ‘DNA 이후 가장 중요한 발견’이라고 말한다. 인간은 250만 년 전부터 지금의 두뇌 용량을 갖게 되었는데, 지금의 모습, 즉 뛰어난 도구와 언어와 문화를 가지게 된 것은 고작 4만 년 전이며, 그러한 인류의 진화에서 일어난 위대한 도약의 비밀이 바로 이 거울신경 시스템에 숨겨져 있다는 것이다.

거울신경의 발견은 ‘인간이 왜 그리고 어떻게 지구상에서 가장 지적인 존재가 될 수 있었는가?’라는 질문에 본질적인 답을 줄 수 있는 엄청난 사건이었다. 드라마를 볼 때 왜 감정이입이 되는지, 여성이 왜 남자보다 감성적으로 예민한지, 왜 자폐아가 생기는지 등을 알 수 있게 되었기 때문이다. 거울신경과 관련된 대표적인 예로는 신생아들의 울음소리를 들 수 있다. 대부분의 신생아들은 옆의 아이가 울고 있거나 그 울음소리를 들으면 따라 울기 시작한다. 그런데 자신의 울음소리를 녹음한 것을 듣고서는 거의 울지 않는다고 한다. 또 생후 14개월이 지나면 아기들은 다른 아기가 우는 소리를 듣고 울 뿐 아니라 다른 아기가 아파하는 것을 덜어주려고 애쓴다고 한다. 한마디로 인간은 본능적으로 다른 사람의 정서를 함께 느끼게 되어 있다는 것이다. 다른 사람이 울면 따라 울고, 다른 사람이 웃으면 따라 웃는 것이다.

‘폐지’와 ‘전환’의 엄청난 차이

동일한 사건이나 상황에서도 어떤 표현이나 방식을 제시하느냐에 따라 사람들의 선택과 생각이 달라질 수 있는 현상을 심리학에서는 ‘프레이밍 효과(framing effect)’라고 한다. 인식의 틀인 프레임이 긍정적이냐 아니냐에 따라 판단이나 선택이 변하는 현상을 의미하는 것이다. 이처럼 프레이밍이 생기는 이유는 인간이 언어로 의사소통을 하기 때문이다. 언어를 어떻게 사용하느냐에 따라 다르게 인지되는 것이다. 물론 어떤 프레임을 사용해야 좋은지는 두말할 필요가 없다. 긍정적인 프레임과 대안 제시형 표현법을 써야 한다.

프레임을 바꾸면 고객만족도가 올라간다: 프레임을 바꾸면 무엇이 달라지는가를 잘 보여주는 유머가 있다. 2명의 신부가 있었다. 그들은 골초였고, 담배 때문에 기도할 때 약간의 문제를 가지고 있었다. 그중 한 신부가 주교에게 물었다. “주님께 기도할 때 담배를 피워도 됩니까?” 주교는 “피우면 안 된다”고 대답했다. 다른 신부도 주교에게 질문을 했는데, 그 내용이 조금 달랐다. “담배를 피울 때와 같이 나약한 순간에도 주님께 기도해도 됩니까?” 프레임을 바꾼 것이다. 주교는 그에게 “물론 기도해도 된다”고 대답했다. 심리학에서도 프레임을 설명하는 재미있는 이야기가 있다.

한 놀이공원은 관리인들이 불친절하기로 악명이 높았다. 당시 공원의 운영관리팀은 관리인들에게 공원을 깨끗이 유지하도록 지시했다. 그러자 관리인들은 방문객들이 함부로 쓰레기를 버리지 못하도록 감시하면서 친절한 응대와는 거리가 먼 행동을 보였다. 청결의 관점으로 보니 방문객들은 공원을 더럽히는 존재에 지나지 않았던 것이다. 피트먼은 새로운 틀을 제시해 이 문제를 해결했다. 방문객들이 공원에서 즐겁게 지낼 수 있도록 지원하라고 지시한 것이다. 이들을 지원하기 위해 관리인들이 할 일은 공원을 깨끗하게 만드는 거라고 이야기했다. 이러한 관점 전환은 확실히 효과가 있었다. 관리인들은 방문객을 즐겁게 만들기 위해 청소를 열심히 했고, 고객만족도도 아주 높아졌다. 관리인들의 공감을 얻는 데 프레임을 멋지게 활용한 것이다.

행동을 변화시키는 긍정형 표현: 1987년 미국의 심리학자 대니얼 웨그너 교수가 발표한 논문에 ‘흰곰 효과’라는 말이 나온다. 그는 트리니티대의 학생 10명을 대상으로 다음과 같은 실험을 했다. “5분 동안 자유롭게 생각하고, 떠오르는 생각을 말하세요.” 대학생들은 아무런 부담 없이 떠오르는 생각을 이야기했다. 이어서 실험자가 지시했다. “이번에도 똑같이 5분 동안 자유롭게 생각하고 말하세요. 그러나 이번에는 한 가지만 주의하세요. ‘흰곰’을 생각하면 안 됩니다. 그리고 흰곰이 떠오를 때마다 테이블 앞의 벨을 눌러주세요.” ‘웬 흰곰?’ 대학생들은 실험자의 뜬금없는 요청에 피식 웃었다. 그런데 의외의 상황이 일어났다. 대학생들이 계속 흰곰만 떠올리는 것이었다.

이 실험에서 ‘흰곰’은 우리가 원치 않는 기억이나 생각을 상징한다. 그것을 마음속으로 억압하려 하면 할수록 그에 대한 반작용으로 그것에 더욱 집착하게 된다. 억압이 도리어 집착을 낳는 것이다. 하지 말라고 하면 더 하게 된다. 그것에 몰두한 나머지 ‘하지 말라’는 말을 잊어버리게 된다. 부정적 인식에 갇히기 때문이다. 동료가 “너무 화내지 마”라고 하는 말에 “난 화나지 않았어”라고 대답하게 되면 벌써 그 부정적 인식이 머릿속에 박혀버린다. “바보처럼 굴지 마”라는 지적에도 “난 바보처럼 굴지 않았어”라고 답하면 이내 부정적인 이미지가 굳어지고 만다. 같은 원리로 직원들에게 “지각하지 마세요!”라고 말해서는 안 된다. “내일부터는 시간에 맞추어 출근합시다”라고 긍정적으로 표현해야 한다.

긍정형 표현은 고객 응대에도 자연스럽게 적용할 수 있다. 고객의 부탁이나 요구에 대해 “~해줄 방법이 있다”거나 “어쩔 수 없다”는 표현은 고객을 더욱 기분 나쁘게 만들며 상황을 악화시킬 뿐이다. 고객은 결국 당신이 무능하거나 무성의하다고 생각하게 된다. 긍정형 표현을 써야 한다. 설사 나쁜 소식이라 해도 “~하기를 바란다”, “~했으면 좋겠다”, “~을 기대한다” 등의 말을 덧붙여 부드럽게 표현해보는 것이다. 사소해 보이지만 이러한 긍정형 표현은 공감의 뜻을 적절하게 전달한다.