안미헌 지음
다산북스/2004년 7월/320쪽/12,000원
▣ 저 자 안미헌
숙명여대 소비자경제학과와 서강대 언론대학원을 졸업했고 현재 서울대 경영학 석사과정을 밟고 있다. 대한항공 서비스아카데미와 삼성에버랜드 서비스아카데미에서 서비스전문 트레이너로 근무하며 현장의 풍부한 경험을 쌓았다. ㈜ 앤즈컨설팅그룹(前 서비스코리아) 대표로서 고객만족 관련 교육과 컨설팅 및 전문가 양성을 하고 있으며 KDI, 삼성, LG, SK, 푸르덴셜, 신한은행, 한미은행 등 국내 100 여개 이상의 기업에서 전문교육을 하고 있다. 저서로는 서비스 분야의 최고의 베스트셀러인『고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스기법』이 있다.
▣ Short Summary
고객의 반복되는 불만은 서비스에 있다. 단순한 친절만을 표방하는 것보다는 고객이 진정으로 원하는 것을 알고 있다면 이러한 불만은 나오지 않을 것이다. 우리 시대의 고객은 품질, 광고 그 무엇보다 서비스에 열광하고 있다. 성공을 꿈꾸는 사람, 기업은 고객이 만족할 수 있는 훌륭한 서비스를 제공하여야 한다. 훌륭한 서비스란 따뜻한 감성과 작은 대화에서 시작된다. 진실한 마음이 감동적인 상황을 만나 고객에게 잊을 수 없는 기억을 만들 때, 그 서비스는 100억 원의 광고로도 얻을 수 없는 최고의 가치를 만들어 낸다. 감동적인 서비스는 사람들의 칭찬을 타고 발 없이 천리를 간다. 서비스는 한 기업을 살아 숨쉬고 움직이게 하는 기업 생존의 심장과도 같은 것이다. 이러한 서비스는 절대 물질적 가치가 아니다. 고객들을 감동시킬 수 있는 '대화의 처세'가 핵심적인 요소이다. 단순히 물건을 파는 영업맨의 자세로는 더 이상 신뢰를 얻을 수 없으며 존속할 수 없다. 관공서와 기업, 그리고 영업에 종사하는 사람들이 가져야 할 것은 바로 '서비스맨'이라는 마인드이다.
고객과 대화하는 테크닉과 고객을 대하는 철학의 중요성을 안내하고자 한 이 책은, 보험회사 설계사 '왕초보'가 서비스 닥터 '영희'를 만남으로 해서, 고객에 대한 가치를 배우고 다양한 커뮤니케이션 방법을 터득해가면서 서비스 천재가 되어가는 과정을 담고 있다. 서비스 현장의 사례들을 모아놓은 이 책에서는, 지적서비스를 하는 변호사·회계사부터 판매·영업사원까지 수많은 직업에 종사하는 사람들이 등장하여 서비스의 다양한 모습을 보여준다. 그리고 다양한 정보를 제공하고, 6단계의 대화 기술을 소개함으로써 서비스의 개선방안을 제시하고 있다.
▣ 차 례
프롤로그 - 초보 씨는 어떻게 서비스 천재가 되었을까?
1장 마인드가 바뀌면 대화가 바뀐다
2장 고객을 쫓는 대화, 고객을 사로잡는 대화
3장 대화로 배우는 고객의 심리학
4장 서비스 천재를 만드는 6단계 대화의 기술
대화에도 워밍업이 필요하다
커뮤니케이션 도구를 적절히 활용하라
대화의 꽃, 칭찬을 활용하라
좋은 표현으로 감각 있는 사람이 되라
오감으로 경청하고 위트와 센스를 점검하라
고객과 함께 나 자신이 즐거워지는 대화법
5장 서비스 천재를 완성시키는 기적의 대화법
에필로그 - 초보 씨가 뒤늦게 깨달은 아버지의 선물
다산북스/2004년 7월/320쪽/12,000원
▣ 저 자 안미헌
숙명여대 소비자경제학과와 서강대 언론대학원을 졸업했고 현재 서울대 경영학 석사과정을 밟고 있다. 대한항공 서비스아카데미와 삼성에버랜드 서비스아카데미에서 서비스전문 트레이너로 근무하며 현장의 풍부한 경험을 쌓았다. ㈜ 앤즈컨설팅그룹(前 서비스코리아) 대표로서 고객만족 관련 교육과 컨설팅 및 전문가 양성을 하고 있으며 KDI, 삼성, LG, SK, 푸르덴셜, 신한은행, 한미은행 등 국내 100 여개 이상의 기업에서 전문교육을 하고 있다. 저서로는 서비스 분야의 최고의 베스트셀러인『고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스기법』이 있다.
▣ Short Summary
고객의 반복되는 불만은 서비스에 있다. 단순한 친절만을 표방하는 것보다는 고객이 진정으로 원하는 것을 알고 있다면 이러한 불만은 나오지 않을 것이다. 우리 시대의 고객은 품질, 광고 그 무엇보다 서비스에 열광하고 있다. 성공을 꿈꾸는 사람, 기업은 고객이 만족할 수 있는 훌륭한 서비스를 제공하여야 한다. 훌륭한 서비스란 따뜻한 감성과 작은 대화에서 시작된다. 진실한 마음이 감동적인 상황을 만나 고객에게 잊을 수 없는 기억을 만들 때, 그 서비스는 100억 원의 광고로도 얻을 수 없는 최고의 가치를 만들어 낸다. 감동적인 서비스는 사람들의 칭찬을 타고 발 없이 천리를 간다. 서비스는 한 기업을 살아 숨쉬고 움직이게 하는 기업 생존의 심장과도 같은 것이다. 이러한 서비스는 절대 물질적 가치가 아니다. 고객들을 감동시킬 수 있는 '대화의 처세'가 핵심적인 요소이다. 단순히 물건을 파는 영업맨의 자세로는 더 이상 신뢰를 얻을 수 없으며 존속할 수 없다. 관공서와 기업, 그리고 영업에 종사하는 사람들이 가져야 할 것은 바로 '서비스맨'이라는 마인드이다.
고객과 대화하는 테크닉과 고객을 대하는 철학의 중요성을 안내하고자 한 이 책은, 보험회사 설계사 '왕초보'가 서비스 닥터 '영희'를 만남으로 해서, 고객에 대한 가치를 배우고 다양한 커뮤니케이션 방법을 터득해가면서 서비스 천재가 되어가는 과정을 담고 있다. 서비스 현장의 사례들을 모아놓은 이 책에서는, 지적서비스를 하는 변호사·회계사부터 판매·영업사원까지 수많은 직업에 종사하는 사람들이 등장하여 서비스의 다양한 모습을 보여준다. 그리고 다양한 정보를 제공하고, 6단계의 대화 기술을 소개함으로써 서비스의 개선방안을 제시하고 있다.
▣ 차 례
프롤로그 - 초보 씨는 어떻게 서비스 천재가 되었을까?
1장 마인드가 바뀌면 대화가 바뀐다
2장 고객을 쫓는 대화, 고객을 사로잡는 대화
3장 대화로 배우는 고객의 심리학
4장 서비스 천재를 만드는 6단계 대화의 기술
대화에도 워밍업이 필요하다
커뮤니케이션 도구를 적절히 활용하라
대화의 꽃, 칭찬을 활용하라
좋은 표현으로 감각 있는 사람이 되라
오감으로 경청하고 위트와 센스를 점검하라
고객과 함께 나 자신이 즐거워지는 대화법
5장 서비스 천재를 완성시키는 기적의 대화법
에필로그 - 초보 씨가 뒤늦게 깨달은 아버지의 선물