서비스 천재가 되는 기적의 대화법

1장 마인드가 바뀌면 대화가 바뀐다



초보 씨 14년 만에 영희와 해후하다



외국에서 MBA를 마치고 돌아와 국내의 어느 회사에 취직한 우리의 초보 씨. 성공한 부모의 뒷바라지 덕분에 무사히 외국 유학까지 마쳤지만 막상 직장 생활을 시작한 초보 씨는 마음처럼 모든 일이 술술 풀리지는 않았다. 결국 회사를 그만두고 실업자가 되어 눈칫밥을 얻어먹는 신세가 되었다. 초보 씨는 못 이기는 척 부모님이 떠미는 대로 어느 유명한 외국계 보험회사의 설계사로 입사하였다. 이제 결혼을 생각해야 할 만큼 나이도 들었으니 우선 직장이 튼튼해야 한다는 절박감이 초보 씨를 다시금 직업전선에 뛰어들게 한 원인이었다. 우리의 초보 씨, 거창한 포부와 새로운 의지를 가지고 시작했다고 보기에는 한심할 만큼, 머릿속에 먼저 떠오르는 건 친척들뿐이었다. 때마침 시골에 사는 외삼촌의 회갑이 있어 우리의 초보 씨 재빨리 시골로 내려갔다. 만만한 게 친척이라고 호언장담하던 초보 씨, 친척들이 결코 만만하지 않음을 뼈저리게 느끼는 중이었다. 쩔쩔매고 있던 초보 씨 눈에 반가운 얼굴이 들어왔다. 외삼촌의 큰딸인 동갑내기 영희였다. 시골에서 고등학교까지 졸업한 영희가 대입시험을 치르기 위해 서울의 초보 씨 집에 며칠 머물렀던 이후로 14년 만의 만남이었다. 영희는 제법 사회적 성공을 거둔 커리어우먼의 분위기를 물씬 풍기고 있었다.

영희는 이름이 꽤 알려진 서비스 컨설턴트였으며 영희의 회사 역시 기반이 튼튼한 컨설팅 회사였다. 오늘도 초보 씨는 한 건 올렸다는 생각만으로 희희낙락할 뿐이었다. 왕초보는 이런 식으로 친척들을 찾아다니며 순조롭게 보험가입을 유치하였다. 그런데 문제는 웬만한 친척들이 보험에 다 가입하고 나니 더 이상 개척할 고객이 없다는 점이었다. 왕초보는 더 개척할 친척이 남아 있지 않자, 이미 보험에 가입한 친척들에게 다른 보험의 가입을 권유하기까지 했다. 그러자 친척들은 왕초보의 전화를 피하기 시작했다. 초보 씨의 머릿속에 영희의 말이 떠올랐다. 꼭 공짜로 컨설팅을 해준대서가 아니라, 그 분야의 전문가인 영희에게 조언을 받으면 뭔가 좀 달라지는 게 있지 않을까 싶어서였다. 조금 자존심은 상하지만, 왕초보 스스로 무슨 변화가 있어야 하는 건 아닌가라는 생각이 들었기에 어쩔 수가 없었다.

초보 씨 당신은 영업맨이 아니라 서비스맨



설을 쇤지 며칠 지나지 않아 눈이 잔뜩 내리고 있는 날이었다. 왕초보를 영희는 반갑게 맞았다. 영희는 자신 앞의 노트북을 왕초보 쪽으로 돌린 뒤 태블릿을 사용해 화면 위에 직접 글자를 써주었다. 그러고는 짓궂게 빔프로젝트를 사용해 사무실 벽에 크게 비치도록 하였다. 〈왕초보 씨, 당신은 영업맨이 아니라 서비스맨입니다.> "영업맨의 목적은 거래를 성사시키는 거지. 그런 탓에 거래가 완성되면 영업맨들은 고객관리를 하지 않아. 물론 고객이 원금보장 때문에 보험을 취소하진 못하겠지만, 속으로는 꽤나 불쾌하게 여길 거야. 그렇게 되면 차후에 고객 네트워킹의 효과를 기대할 수 없지. 그러니까 우선 네가 명심해야 할 점은 너 스스로 서비스를 제공하는 사람이 되라는 거야 보험 판매가 아닌 보험 서비스 말야." "알았어 그래, 나는 서비스맨이다!" 왕초보가 과장된 목소리로 외치며 만세를 불렀다.

고객에 대한 철학이 먼저다



영희는 춥다고 엄살을 떠는 왕초보를 다그쳐 시내로 돌아가 한 유명 백화점으로 들어갔다. 영희는 갖가지 스타일의 운동화가 진열되어 있는 매장 앞에 멈췄다. 이것저것 살펴보더니 영희는 분홍색 운동화를 골랐다. 매장 직원은 마지못해 분홍색 운동화를 주더니, 자꾸 한 치수 큰 것을 신는 게 좋다며 권했다. 그래도 영희가 240을 달라고 하자 그제서야 직원이 이렇게 실토했다. "손님, 그 분홍색 240 사이즈가 지금 품절이거든요." 그 말을 듣는 순간 영희는 물론이고 왕초보 역시 화가 머리끝까지 치솟았다. 우리의 초보 씨, 이런 것도 정의감이라고 표현할 수 있을지 모르지만, 어쨌든 직원을 향해 말했다. "그럼 지금까지 손님 위주로 운동화를 권한 게 아니라 완전히 판매를 위해 강요한 셈이군요?" 왕초보는 영희의 팔을 이끌고 그 매장을 나왔다. 그러자 영희가 웃으며 말했다. "흥분하지 마. 너 역시 보험상품을 권할 때 네가 팔아야겠다고 마음먹은 상품만 고객에게 권했잖아. 안 그래?" 무안해진 왕초보 서둘러 가방에서 수첩을 꺼내더니 무언가를 적기 시작했다. '고객에 대한 철학이 먼저다. 진심으로 고객을 대하면 대화의 내용이 달라지고 그 대화가 고객의 마음을 연다. 마음이 열리면 지갑도 열린다.' 왕초보의 수첩을 옆에서 들여다보던 영희가 웃으며 덧붙였다. "서비스의 약 80%는 대화로 이루어지거든. 이 대화를 성공적으로 수행하기 위해서는 우선 고객에 대한 애정이 있어야겠지. 그래서 누군가는 진정한 판매란 '러브셀링 (Love Selling)'이라고 일컫기도 하지." 영희가 왕초보의 수첩에 이렇게 몇 줄 더 적어주었다. '당신이 사랑에 빠지면 분명 예뻐질 것이다. 당신이 서비스에 빠지면 분명 당신의 대화도 훨씬 부드러워질 것이다.'

2장 - 고객을 쫓는 대화, 고객을 사로잡는 대화



영희와 왕초보는 이제 직접 서비스 현장을 찾아다니기로 했다. "왕초보, 지금까지는 고객과 대화하는 데 필요한 철학에 관해 논의했다면 이제부터는 테크닉이야. 많은 서비스맨들이 고객과의 대화에서 실패하는 이유는 자신이 상대방과 어떤 식으로 커뮤니케이션하는지 모르기 때문이지. 그럼 이제부터 여러 서비스맨들을 만나면서 무슨 이유로 고객을 놓치는지 알아보자구." (편의상 왕초보와 영희는 다른 사람의 눈에는 보이지 않는 것으로 가정하자.)

오로지 내 주장만 '지나친 소신형'



영희는 초보 씨를 데리고 의류매장으로 다가갔다. "저 손님은 리셉션니스트야. 매장 직원이 어떻게 고객을 대하는지 유심히 살펴봐." 의류매장 안에서는 한 고객이 옷을 고르고 있었다. 옷을 갈아입고 탈의실에서 나온 리셉션니스트가 매장 직원을 보며 말했다. "그런데 이 치마 너무 긴 것 같아요." "어머, 손님. 올해는 긴 스커트가 유행이에요. 치마 짧게 입으면 촌스러워요." "하지만 제가 허벅지는 긴 편인데 종아리가 짧아서 치마를 길게 입으면 스타일이 안 나오거든요." "아니죠, 오히려 치마를 길게 입어서 허리부터 치마 끝까지 선이 연결되는 스타일이 낫지 않을까요?" 이쯤 되자 고객도 신경질이 나는 것 같았다. "정 그렇게 하고 싶으시다면 해드리기는 하는데요, 일단 줄여 놓으면 늘릴 수 없으니까 나중에 후회하지 마세요." 이건 숫제 협박이다. 매장 직원의 말이 아니꼬워진 그녀는 퉁명스럽게 내뱉었다. "알았어요. 그럼 일단 좀더 생각해보고 올게요." 그녀가 매장을 나서려 하자 매장 직원은 그제서야 어쩔 줄 몰라하며 다급한 목소리로 말했다. "어머, 손님. 그럼 원하시는 대로 줄여드릴게요. 이걸로 하세요." 하지만 그녀는 매장 직원을 뿌리치고 매장을 나섰다. 영희가 왕초보를 돌아보며 말했다. "한 직업을 오래 갖다 보면 전문가가 되는데, 이때 지나치게 소신이 깊어지면 다른 사람의 의견을 무시하는 경향이 있지. 전문가다운 의견을 주는 것도 중요하지만 고객의 취향을 부정해서는 안 되는 거야." 그러자 왕초보가 고개를 끄덕이며 수첩을 꺼내 자신이 보고 느낀 것을 적기 시작했다. "그러니까 예전에는 서비스맨의 의견을 따르던 고객들도 이제는 점점 더 고객 자신의 취향을 중요시하게 되었다는 말씀이로군."

지나친 침묵 '과묵형'



영희와 왕초보는 텔레마케터를 따라 미용실 안으로 들어갔다. 그런데 미용사는 그녀가 의자에 앉아 한참을 기다리는데도 아무 말이 없었다. 두 사람의 눈이 마주치자 그녀가 먼저 말을 꺼냈다. "뒷머리 좀 많이 쳐주세요. 앞머리는 세울 수 있게 해주시고요." 그러자 미용사는 아무 말 없이 머리를 자르기 시작했다. 의자에 앉아 있던 텔레마케터가 머리를 약간 갸웃 기울자 미용사는 말없이 손으로 그녀의 머리를 바로 세웠다. 순간 그녀가 얼굴을 찡그린 모습을 거울을 통해 그 얼굴을 봤음에도 불구하고 아무런 말이 없다. 이 미용실은 저렴한 가격을 내세워 유명해진 곳이다. 허나 이처럼 머리를 자르는 동안 한 마디도 하지 않는 미용실이라면 손님 입장에서는 숨이 막힐 법도 하다. 텔레마케터 역시 머리를 자르는 내내 서먹하기만 해 불편할 따름이었다. 왕초보가 영희를 보며 말했다. "이 미용사는 침묵은 금이라는 말을 철썩같이 믿는 사람 같아." "자기 딴에는 손님을 귀찮게 하지 않겠다는 의도일 수도 있지만 지나친 침묵으로 대답만 하거나 혹은 전혀 말을 하지 않으면 고객이 환영받았다는 느낌을 가질 수가 없거든. 말이 많으면 고객을 귀찮게 할 수 있지만 너무 적으면 고객을 서운하게 할 수 있다는 걸 명심해."

사과에 인색한 '나잘난형'



텔레마케터의 머리를 잘라주었던 미용사가 전화를 받았다. 그러더니 황급히 외출하는 것이었다. 영희와 왕초보 역시 그녀를 따라 나섰다. 미용사는 생각만 해도 화가 났다. 세무서에서 처음부터 신중하게 처리해주었더라면 이처럼 다시 찾아올 필요도 없었다. 게다가 새로 발급받으면 여러 군데의 거래처에 다시 사업자등록증을 보내주어야 한다. "이 사업자등록증의 번호가 잘못 나왔다고 하는군요." 세무서 직원은 고개도 들지 않고 제 할 일을 하면서 말했다. "그래요? 서식을 다시 작성하셔야 하거든요. 본인 신분증 복사해서 가지고 오세요." "어디서 복사를 해야 하죠?" 그제서야 세무서 직원은 고개를 들어 한심하다는 눈빛으로 말했다. "아, 저기 구석에 복사기 안 보이세요? 거기서 하세요." 자신들의 실수로 사업자등록증을 잘못 발행해놓고도 오히려 민원인에게 이거 해라, 저거 해라, 시키려고 드는 태도도 어이가 없었는데, 말을 끝낸 뒤 옆 동료와 농담을 주고받으며 웃는 것이었다. "이곳 실수로 민원인이 두 번씩 왔는데도 사과 한마디 없으시네요." 그러자 세무서 직원은 마지못해 대답했다. "아, 그러세요? 발행 중에 잘못되었나 봅니다." 그뿐이었다. 이 모습을 처음부터 끝까지 보고 있던 왕초보가 씩씩거렸다. "고객의 문제를 다시 처리해야 할 때, 중요한 것은 자신의 실수를 인정하고 고객의 마음을 달래주는 것이 문제 해결 그 자체보다 중요해. 표현하지 않으면 서비스가 아니야."

다른 고객을 헐뜯는 '험담형'



왕초보는 새벽 댓바람부터 영희가 깨우는 바람에 부스스한 얼굴로 물었다. "왜 이렇게 새벽부터 서둘러?" "초보 씨, 이렇게 한가하게 잠이나 잘 때가 아니야. 간호사를 따라가야지. 간호사협회에서 주관하는 워크숍에 특강을 하기 위해 광주로 가고 있어." 간호사가 새벽 6시쯤 자신의 집앞에 나와보니 벌써 협회에서 보내준 렌터카가 대기하고 있었다. 영희와 왕초보도 부랴부랴 간호사의 차에 올라탔다. 물론 렌터카를 운전하는 기사와 뒷좌석에 타고 있는 간호사는 영희와 초보 씨가 타고 있다는 사실을 알지 못한다. 간호사와 렌터카 기사는 의례적인 인사말을 나눈 뒤 별 말이 없었다. 그러다 차가 고속도로에 접어들자 기사가 그 동안 자신이 모시고 다닌 간호사협회의 간부들에 대해 이런 저런 말을 끄집어냈다. 이러쿵저러쿵 기사는 끝도 없이 다른 사람들에 대한 험담을 쏟아냈다. 옆에서 듣고 있던 간호사도 처음에는 "예, 예"하며 대충 맞장구를 쳐주었으나 점점 불쾌해졌다. 결국 지금 자신에게는 친절하더라도 언젠가는 자신도 이렇게 평가받을 것이라는 생각이 들었다. 영희와 왕초보도 처음에는 기사의 얘기가 흥미진진했으나, 갈수록 식상해지고 짜증이 났다. "사실 눈앞의 고객에게 다른 고객의 흉을 보는 건 서비스맨에게는 일종의 스트레스를 극복하는 하나의 방법인 건 이해가 가는데, 하지만 두 명의 고객을 한꺼번에 잃어버리는 실수가 되어버리지." "다른 고객을 흉본다는 건 그 동안 가식적으로 서비스했다는 증거잖아. 진심으로 고객을 존중해서 서비스했다면 왜 나중에 험담을 하겠어?" 왕초보의 낮은 목소리에 영희가 소리쳤다. "와, 왕초보, 일취월장이로군!"

3장 - 대화로 배우는 고객의 심리학



이제 커뮤니케이션의 유형과 문제점을 진단해보았으니 고객의 마음속에 과연 어떤 생각들이 들어 있는지 알아보자. 고객은 불만이 있어도 서비스맨에게 잘 표출하지 않는다. 다시 거래를 하지 않으면 그만이다. 고객의 심리와 마음을 읽어낼 수 있다면 서비스 천재가 되는 첫걸음을 떼는 것이다.

당신에겐 100번째, 고객에겐 첫 번째



영희와 왕초보는 승용차를 이용해 한방병원으로 향했다. 마침 그곳에는 대학교수와 한방병원의 간호사가 함께 있었다. 교수는 오래 전부터 등이 아팠다. 일반 병원을 오랫동안 다녀 보았으나 별 차도가 없어 이번에는 한방치료를 받아보기로 마음먹은 것이다. 한방병원은 처음이다 보니 교수도 약간은 긴장하지 않을 수 없었다. 간호사는 교수의 등에 있던 기계를 치우고 다른 기계를 올려놓았다. "이번에는 어떠세요?" 교수는 뭐라 답해야 할까 궁리를 하다가 앞선 질문을 염두에 두고 대답했다. "뭐가 막 돌아가는데요?" 그러자 간호사가 어이없어하는 목소리로 핀잔을 준다. "돌아가는 건 당연한 거고, 강도가 세냐 약하냐, 이걸 물어본거죠." 교수는 기가 막혀 말이 나오지 않았다. 질문을 할 때 자세히 질문하면 그런 식으로 대답할 리는 없지 않은가. 간호사는 계속해서 그런 식이었다. 교수는 화가 났다. "이 병원 오래 다니기는 힘들겠군." 교수는 이렇게 중얼거리며 치료실을 빠져나갔다. 영희가 왕초보에게 말했다. "저 간호사가 모르는 게 있어. 이럴 때 간호사는 날마다 똑같은 업무를 하다 보니 모든 절차가 가뿐하게 이해되지만 고객은 처음이거나 아직 낯설어 잘 모르는 경우라고 할 수 있어. 한 직종에 오래 근무할수록 고객에게 설명하는 시간은 점점 짧아지거든. 자신이 잘 알고 있다고 해서 고객도 잘 알고 있다고 여기는 건 착각이야. 중요한 것은 내가 상대방의 기준에서 말하고 있느냐는 것이지. 고객을 잘 관찰해서 이런 일에 익숙한지 익숙하지 않은지를 파악한 뒤 기초부터 차근차근 설명할 것인지 간단하게 설명하고 넘어갈 것인지를 판단해야지. 자신을 기준으로 삼지 말고 고객을 기준으로 삼아야 한다는 거야."

고객과는 굿바이(good-bye)를 하지 않는다



"잠시 후에 아까 손님에 감동을 준 그 메이크업 아티스트가 퇴근을 하거든 그녀를 따라가보자." 영희는 왕초보를 이끌고 백화점 근처의 한 찻집으로 들어갔다. 그곳에서는 메이크업 아티스트가 자신들의 친구와 어울려 이런 저런 이야기를 나누고 있었다. 그녀의 친구들은 그녀에게 어떤 차를 사면 좋을지 묻고 있었다. 메이크업 아티스트는 1년 전 그토록 갖고 싶던 준중형 승용차를 구입했다. 원래 갖고 싶던 차이기도 했지만 자동차 매장에서 차의 특징과 기능을 설명하던 세일즈맨이 마음에 들어서이기도 했다. A/S기준도 좋았다. 1천 킬로미터를 탔을 때 그리고 1만 킬로미터를 탔을 대 무상점검을 해준다는 것이었다. 물론 그녀가 직접 정비업소를 찾아가면 무료정비를 해주겠지만 적어도 고객에게 무상서비스를 제공하기로 약속했다면 전화를 한 번 해주는 게 어려운 일은 아닐 것이다. 만약 그런 전화를 받았더라면 그녀는 그 세일즈맨에게 감동했을 것이다. 친구들은 그녀가 타는 차를 사고 싶다고 했다. 그러나 그녀는 대답을 못하고 머뭇거리다 그저 이렇게 얼버무렸다. "그 회사 직원들 다 친절하니까 아무 매장에나 가서 사." 그녀의 옆 탁자에서 차를 마시던 영희와 왕초보는 그녀들의 대화를 다 듣고 난 뒤 이야기를 나누었다. "자신의 고객에게 틈틈이 전화만 했더라도 그 고객을 통해 입소문이 나서 더 많은 실적을 거둘 수 있었을 거야. 사실 추가서비스를 받는 건 고객의 재량이니까 서비스맨이 굳이 챙겨주지 않아도 돼. 그런데 이런 경우에 무료서비스까지 일일이 챙겨주면 감동은 2배가 된다고 할 수 있지." 영희는 왕초보가 보험 세일즈를 하면서 자신에게 보험상품을 팔고 난 뒤 전화 한번 하지 않은 걸 두고 하는 말이었다. "새로운 고객을 한 분 모시려면 기존 고객에게 서비스했던 것의 다섯 배를 해야 돼. 그런데 만약 기존 고객을 잘 관리한다면 보다 쉽게 매출을 늘릴 수 있다는 얘기지."