프레드 크로포드, 라이언 매튜스 지음/김세중 옮김
뜨인돌/2001년 10월/322쪽/12,000원
▣ 저 자 프레드 크로포드, 라이언 매튜스
프레드 크로포드는 세계적인 경영 컨설팅 및 시스템 통합 회사인 CGEY(Cap Gemini Ernst & YOUNG)의 부사장이다. CGEY에서 소비자 제품, 소매, 유통 분야를 담당하는 책임자인 저자는 세계 각지의 많은 기업을 상대로 컨설팅을 하고 있다.
라이언 메튜스는 P&G, 유니레버, 그레이 애드버타이징, GM, 코카콜라 등과 함께 전자상거래와 글로벌 비즈니스의 동향을 예측하는 미래학 전문업체 퍼스트매터의 사장이다.
▣ 역 자 김세중
김세중은 연세대학교를 졸업한 뒤 동 대학원 석사를 마치고 기업체에서 근무했다. 현재는 전문 번역가로 활동 중이며, 역서로는 『디지털 2000』『마케팅의 허와 실』『상거래 커뮤니티』등이 있다.
▣ Short Summary
모든 비즈니스는 고객과의 거래에 가격(price), 제품(product), 접근성(access), 서비스(service),체험(experience)라는 특성요소를 포함한다. 소비자는 기업이 제시하는 위의 각 특성요소에 따라 최소한의 경쟁력이 확보된 수용단계(1단계), 특정 회사의 제품, 서비스를 좋아하게 되는 선호단계(2단계), 마지막으로 특정 회사를 믿고 의존하는 추구단계(3단계)를 거쳐 소비자 충성도를 쌓아가게 된다. 따라서 기업은 각 특성요소에 대해 고객이 원하는 바를 정확히 파악하고 이에 따라 적극적인 대응을 해야 변화하는 소비자의 요구에 부응하고 생존할 수 있다.
그러나 오늘날의 기업은 소비자가 진정으로 원하는 것을 제대로 파악하고 있지 못할 뿐 아니라 설령 소비자의 욕구를 잘 이해하고 있더라도 시장 지배를 위해서는 이들 특성요소 5가지에서 모두 우월적인 지위를 가지고 있어야 한다는 잘못된 견해를 가지고 있다. 그러나 실제로 세계적인 일류 기업일지라도 5개 특성요소 모두에서 지배적 수준(세계 일류 수준)일 수는 없으며, 또한 그럴 필요가 없다는 것이 저자의 생각이다. 우월적 위치를 점하기 위해서는 1개 특성요소에서 지배적 수준을, 나머지 한 개 요소에서 차별성을, 나머지 특성요소에서 타 기업과 같은 수준인 허용 수준을 유지하면 충분하다고 저자는 주장한다.
저자는 이 책을 통해 기업이 소비자 충성도를 확보하기 위해 5가지 각 특성요소에 관해 자신의 기업의 경쟁력을 어떻게 평가하고, 경쟁력을 강화하기 위해 무엇을 보강할 것인가에 대해 유용한 지침을 제공해주고 있다.
▣ 차 례
시작하면서 - 모든 분야에서 최고가 되려 하지 말라
1장 비즈니스 황야에서의 현장 기록
2장 소비자 적합성 모델
3장 가격·거짓말을 하면 안 되나요?
4장 서비스·만족 못하면 안 됩니까?
5장 접근성·아직도 원하는 것을 찾지 못했다
6장 제품·'좋은'과 '충분히 좋은'
7장 체험·진심으로 이해하고 있나요?
8장 소비자 적합성의 실행
9장 공급 체인의 현실
10장 소비자 적합성의 미래
뜨인돌/2001년 10월/322쪽/12,000원
▣ 저 자 프레드 크로포드, 라이언 매튜스
프레드 크로포드는 세계적인 경영 컨설팅 및 시스템 통합 회사인 CGEY(Cap Gemini Ernst & YOUNG)의 부사장이다. CGEY에서 소비자 제품, 소매, 유통 분야를 담당하는 책임자인 저자는 세계 각지의 많은 기업을 상대로 컨설팅을 하고 있다.
라이언 메튜스는 P&G, 유니레버, 그레이 애드버타이징, GM, 코카콜라 등과 함께 전자상거래와 글로벌 비즈니스의 동향을 예측하는 미래학 전문업체 퍼스트매터의 사장이다.
▣ 역 자 김세중
김세중은 연세대학교를 졸업한 뒤 동 대학원 석사를 마치고 기업체에서 근무했다. 현재는 전문 번역가로 활동 중이며, 역서로는 『디지털 2000』『마케팅의 허와 실』『상거래 커뮤니티』등이 있다.
▣ Short Summary
모든 비즈니스는 고객과의 거래에 가격(price), 제품(product), 접근성(access), 서비스(service),체험(experience)라는 특성요소를 포함한다. 소비자는 기업이 제시하는 위의 각 특성요소에 따라 최소한의 경쟁력이 확보된 수용단계(1단계), 특정 회사의 제품, 서비스를 좋아하게 되는 선호단계(2단계), 마지막으로 특정 회사를 믿고 의존하는 추구단계(3단계)를 거쳐 소비자 충성도를 쌓아가게 된다. 따라서 기업은 각 특성요소에 대해 고객이 원하는 바를 정확히 파악하고 이에 따라 적극적인 대응을 해야 변화하는 소비자의 요구에 부응하고 생존할 수 있다.
그러나 오늘날의 기업은 소비자가 진정으로 원하는 것을 제대로 파악하고 있지 못할 뿐 아니라 설령 소비자의 욕구를 잘 이해하고 있더라도 시장 지배를 위해서는 이들 특성요소 5가지에서 모두 우월적인 지위를 가지고 있어야 한다는 잘못된 견해를 가지고 있다. 그러나 실제로 세계적인 일류 기업일지라도 5개 특성요소 모두에서 지배적 수준(세계 일류 수준)일 수는 없으며, 또한 그럴 필요가 없다는 것이 저자의 생각이다. 우월적 위치를 점하기 위해서는 1개 특성요소에서 지배적 수준을, 나머지 한 개 요소에서 차별성을, 나머지 특성요소에서 타 기업과 같은 수준인 허용 수준을 유지하면 충분하다고 저자는 주장한다.
저자는 이 책을 통해 기업이 소비자 충성도를 확보하기 위해 5가지 각 특성요소에 관해 자신의 기업의 경쟁력을 어떻게 평가하고, 경쟁력을 강화하기 위해 무엇을 보강할 것인가에 대해 유용한 지침을 제공해주고 있다.
▣ 차 례
시작하면서 - 모든 분야에서 최고가 되려 하지 말라
1장 비즈니스 황야에서의 현장 기록
2장 소비자 적합성 모델
3장 가격·거짓말을 하면 안 되나요?
4장 서비스·만족 못하면 안 됩니까?
5장 접근성·아직도 원하는 것을 찾지 못했다
6장 제품·'좋은'과 '충분히 좋은'
7장 체험·진심으로 이해하고 있나요?
8장 소비자 적합성의 실행
9장 공급 체인의 현실
10장 소비자 적합성의 미래