빌 프라이스, 데이비드 제프 지음
호이테북스 / 2014년 6월 / 408쪽 / 18,000원
▣ 저자
빌 프라이스 - 드리바솔루션 대표이자 고객만족 컨설턴트. 다트머스 대학과 스탠퍼드 경영대학원을 졸업한 후 매킨지 수석 컨설턴트와 아마존의 고객서비스 부사장, MCI의 부사장을 역임했다. 그 후 라임브리지와 드리바솔루션을 창업했으며, CCOF(Chief Customer Officer Forum)의 발기인으로도 참가했다. 고객서비스와 CRM 분야의 최고 전문가로 주요 고객사로는 델, 하이야트, 마이크로소프트, 맥도날드 등이 있다. 신문사에 고객서비스 분야의 기고를 하고 있으며, 기조 연설자로도 명성이 높다.
데이비드 제프 - 오스트레일리아에서 기업의 고객 경험 계발을 주도하고 있는 컨설턴트. 주로 서비스, 세일즈 분야의 계발을 지원하고 있다.
▣ 역자 박선영
고려대학교 신문방송학과를 졸업한 후 다년간 외국계 다국적 기업에서 마케팅 업무 담당자로 일했다. 현재 번역 에이전시인 엔터스코리아에서 전문 번역가로 활동 중이다. 주요 역서로는 『십대들을 위한 인성교과서 태도』, 『십대들을 위한 인성교과서 목표』 등이 있다.
▣ Short Summary
최근 영국의 한 조사 결과에 따르면, 고객의 77%가 자신이 이용하는 제품이나 서비스에 문제를 느끼는 것으로 나타났다. 일반적으로 고객은 제품이나 서비스에 문제가 생기면 전화, 이메일, 문자메시지, 실시간 채팅, 우편물, 지점 방문 등으로 자신의 요구 사항을 전달한다. 이때 고객서비스가 제대로만 제공된다면, 기업은 고객의 요구 사항에 적절히 대응하여 불편이나 혼란, 문제를 해결할 것이다. 하지만 이것이 과연 좋은 방안일까? 이는 필요하지만 충분하지 않은 단기적 대응 방식에 불과하다.
이 책은 ‘서비스하지 않는 것이 최고의 서비스다’라고 주장하며, 서비스를 제공할 필요가 없는 기업을 만들기 위한 방법을 다룬다. 애초에 제품이나 서비스상의 결함이나 실수를 없애고, 고객에게 적절한 셀프서비스를 제시하여, 구매 후 고객의 요구 사항이 생기지 않도록 하는 방안을 강구한다.
1장에서는 전체적인 그림을 개괄적으로 소개하고, 2장에서 8장까지는 최고의 서비스를 제공하기 위한 일곱 가지 원칙(불필요한 요구 사항이 생기지 않게 하라 / 고객이 참여할 수 있는 셀프서비스를 만들어라 / 능동적으로 서비스하라 / 고객이 쉽게 연락할 수 있게 하라 / 모든 부서가 책임을 분담하라 / 고객의 소리에 귀 기울이고 행동하라 / 훌륭한 서비스 경험을 선사하라)을 자세히 설명한다.
▣ 차례
서문_ 최고의 서비스는 왜 노 서비스인가?
1장 고객의 요구 사항이 생기지 않게 하라
1 오늘날 고객서비스의 문제점 / 2 고객서비스가 왜 이렇게 형편없어졌는가?
3 서비스를 어떻게 개선할 것인가? / 4 제대로 된 서비스 사례
5 최고의 서비스 원칙에 대한 반론들 / 6 서비스는 왜 중요한가? / 7 최고의 서비스
2장 불필요한 요구 사항이 생기지 않게 하라
1 원칙 / 2 다른 산업에서의 사례 / 3 실패 사례
4 성공 사례 / 5 해법 / 6 요약 / 7 설문 조사
3장 고객이 참여할 수 있는 셀프서비스를 만들어라
1 원칙 / 2 다른 산업에서의 사례 / 3 실패 사례
4 성공 사례 / 5 해법 / 6 요약 / 7 설문 조사
4장 능동적으로 서비스하라
1 원칙 / 2 다른 산업에서의 사례들 / 3 실패 사례
4 성공 사례 / 5 해법 / 6 요약 / 7 설문 조사
5장 고객이 쉽게 연락할 수 있게 하라
1 원칙 / 2 다른 산업에서의 사례들 / 3 실패 사례
4 성공 사례 / 5 해법 / 6 요약 / 7 설문 조사
6장 모든 부서가 책임을 분담하라
1 원칙 / 2 다른 산업에서의 사례들 / 3 실패 사례
4 성공 사례 / 5 해법 / 6 요약 / 7 설문 조사
7장 고객의 소리에 귀 기울이고 행동하라
1 원칙 / 2 다른 산업에서의 사례들 / 3 실패 사례
4 성공 사례 / 5 해법 / 6 요약 / 7 설문 조사
8장 훌륭한 서비스 경험을 선사하라
1 원칙 / 2 효과가 있고 그럴 만한 가치가 있다 / 3 장애물을 없애라
4 훌륭한 서비스를 제공하라 / 5 결론 - 옛 관행은 이제 그만
부록 A_ 설문 조사 / 부록 B_ 용어 사전