안미헌 지음
거름/2002년 1월/212쪽/10,000원
▣ 저 자 안미헌
숙명여자대학교 소비자경제학과와 서강대학교 언론대학원 홍보학과를 졸업한 뒤 대한항공에 입사하여 서비스 아카데미 전임강사로 일했다. 이후 삼성 에버랜드 서비스 아카데미로 옮겨 전임강사로 재직했다. 홍콩 TSA(Training Service in Asia) 호텔강사 양성과정을 수료했으며, 디즈니 유니버시티 '커스터머 로열티'(Disney University 'Customer Loyalty')과정을 밟았고, 데일 카네기(Dale Carnegie) 성공전략 코스를 이수했다. 현재 서비스코리아(www.service-korea.com)의 대표로 일하면서 다양한 서비스 컨설팅을 비롯하여 여러 기업 및 기관에서 활발한 교육활동을 하고 있다.
▣ Short Summary
오늘날 고객의 기대 수준은 점점 높아지고 있다. 단순한 친절만으로는 더 이상 고객을 사로잡을 수 없다. 이제 서비스 불감증에서 벗어나 서비스에 대한 고정관념을 바꿔야 한다. 어떤 직업을 선택하든 우리 모두는 '서비스맨'이다. 진정한 서비스맨이 되기 위해서는 자신만의 서비스 철학과 고객의 영혼까지 읽어내는 고도의 테크닉이 요구된다. 이 책은 21세기 서비스의 새로운 패러다임과 테크닉을 제시한다. 그리고 이 책에는 여러 해 동안 서비스 현장에서 직접 발로 뛰며 컨설팅과 서비스 교육을 해온 베테랑 서비스 닥터가 등장한다. 서비스 닥터는 '서비스 클리닉'이라는 공간에서 다양한 직종의 서비스맨들을 만나 그들이 서비스 현장에서 겪는 애환과 어려움을 같이 나눈다. 기업체 사장에서부터 텔레마케터까지 각계각층의 서비스맨들은 자신들의 고충을 서비스 닥터에게 털어놓는다. 그러면 서비스 닥터는 그들에게 고객에게 어떤 정신과 자세로 어떻게 서비스를 제공해야 하는지를 상황에 맞게 조언해준다. 서비스 닥터가 다양한 서비스맨들에게 제시하는 진단과 처방에는 새로운 서비스 패러다임의 원칙과 고객의 영혼을 사로잡는 서비스 기법이 들어 있다.
▣ 차 례
제1부 서비스 패러다임 전환
1. 서비스에 대한 오만과 편견
2. 사랑받는 기업은 경영 전략이 다르다
3. 고객을 정확하게 읽어라
4. 고객도 변해야 한다
제2부 서비스 테크닉 훈련
5. 21세기의 서비스맨은 '끼'로 승부한다
6. 서비스 교육은 이렇게 하라
7. 준비된 모습으로 고객을 맞이하라
8. 서비스 커뮤니케이션
9. 오직 한 사람을 위해 서비스를 맞추어라
10. 서비스 클리닉 : 유형별 진단과 처방
11. 서비스피아로의 초대
또 다른 출발 : 최후의 히든카드
거름/2002년 1월/212쪽/10,000원
▣ 저 자 안미헌
숙명여자대학교 소비자경제학과와 서강대학교 언론대학원 홍보학과를 졸업한 뒤 대한항공에 입사하여 서비스 아카데미 전임강사로 일했다. 이후 삼성 에버랜드 서비스 아카데미로 옮겨 전임강사로 재직했다. 홍콩 TSA(Training Service in Asia) 호텔강사 양성과정을 수료했으며, 디즈니 유니버시티 '커스터머 로열티'(Disney University 'Customer Loyalty')과정을 밟았고, 데일 카네기(Dale Carnegie) 성공전략 코스를 이수했다. 현재 서비스코리아(www.service-korea.com)의 대표로 일하면서 다양한 서비스 컨설팅을 비롯하여 여러 기업 및 기관에서 활발한 교육활동을 하고 있다.
▣ Short Summary
오늘날 고객의 기대 수준은 점점 높아지고 있다. 단순한 친절만으로는 더 이상 고객을 사로잡을 수 없다. 이제 서비스 불감증에서 벗어나 서비스에 대한 고정관념을 바꿔야 한다. 어떤 직업을 선택하든 우리 모두는 '서비스맨'이다. 진정한 서비스맨이 되기 위해서는 자신만의 서비스 철학과 고객의 영혼까지 읽어내는 고도의 테크닉이 요구된다. 이 책은 21세기 서비스의 새로운 패러다임과 테크닉을 제시한다. 그리고 이 책에는 여러 해 동안 서비스 현장에서 직접 발로 뛰며 컨설팅과 서비스 교육을 해온 베테랑 서비스 닥터가 등장한다. 서비스 닥터는 '서비스 클리닉'이라는 공간에서 다양한 직종의 서비스맨들을 만나 그들이 서비스 현장에서 겪는 애환과 어려움을 같이 나눈다. 기업체 사장에서부터 텔레마케터까지 각계각층의 서비스맨들은 자신들의 고충을 서비스 닥터에게 털어놓는다. 그러면 서비스 닥터는 그들에게 고객에게 어떤 정신과 자세로 어떻게 서비스를 제공해야 하는지를 상황에 맞게 조언해준다. 서비스 닥터가 다양한 서비스맨들에게 제시하는 진단과 처방에는 새로운 서비스 패러다임의 원칙과 고객의 영혼을 사로잡는 서비스 기법이 들어 있다.
▣ 차 례
제1부 서비스 패러다임 전환
1. 서비스에 대한 오만과 편견
2. 사랑받는 기업은 경영 전략이 다르다
3. 고객을 정확하게 읽어라
4. 고객도 변해야 한다
제2부 서비스 테크닉 훈련
5. 21세기의 서비스맨은 '끼'로 승부한다
6. 서비스 교육은 이렇게 하라
7. 준비된 모습으로 고객을 맞이하라
8. 서비스 커뮤니케이션
9. 오직 한 사람을 위해 서비스를 맞추어라
10. 서비스 클리닉 : 유형별 진단과 처방
11. 서비스피아로의 초대
또 다른 출발 : 최후의 히든카드