사람을 읽으면 인생이 즐겁다

1장 사람의 마음을 읽는 일의 즐거움



마음의 신발을 바꿔 신어 보는 것, 심리 분석의 출발점

사람의 심리를 파악하고 자신의 의도대로 움직이는 데 능수능란한 인물은 과연 어떤 방법을 사용하고 있을까? 그리고 적절한 대인관계술이란 과연 어떤 것일까? 사람과 사람의 만남에서 가장 중요한 것은, 상대방을 충분히 이해하고 상대방의 페이스에 말려들지 않으면서 냉정하고 침착한 태도를 유지할 수 있어야 한다는 점이다. 이것이 상대의 심리를 간파하기 위한 핵심이다. 다른 사람을 이해하는 것이 모든 것의 출발점이지만 단순한 관찰만으로 남을 파악하려 할 때는 선입견이나 주관적·집단적 편견에 치우치기 쉽다. 때문에 보다 객관적이고 공평한 시각을 갖는 것이 중요하다. 다른 사람들이 그 사람을 어떻게 평가하고 있는지 참고하고, 자신이 직접 접촉해서 반응을 유도해 보는 것이 효과적이다.

사람과의 관계가 지속되면 상대방의 참모습을 파악하기 위한 도전을 시도하게 된다. 자신의 도전에 상대방이 어떤 반응을 보일지 관찰하기 위해서다. 예를 들어 회사에서 상사가 부하직원에서 "다음의 열 가지 일을 해주게"라고 지시했다. 부하직원은 "예"하고 대답은 시원하게 했는데 일곱 가지밖에 일을 하지 않으려 한다. 상사는 이런 현상이 부하직원의 도전이라는 점을 알아차려야 한다. 의식적이든 무의식적이든 간에 부하직원은 그것에 대한 상사의 반응이 어떻게 나올까 지켜보고 있다. 다른 사람으로부터 도전을 받고 있는 상황에서는 침착하고 냉정한 태도를 유지하는 것이 무엇보다도 중요하다. 상대방의 도전에 대해 미리 예상하고 어떻게 대처해야 하는지 충분한 방안을 모색해 놓아야 한다. 침착하게 시의적절한 대책을 세우면 상대방은 이쪽을 다시 보게 되고 높이 평가하게 된다. 오히려 상대방을 자신의 페이스로 끌어들일 수 있는 것이다.



사람의 마음을 얻고 싶다면 이름을 자주 불러라

많은 상사들 가운데 특히 자기를 바라보고 말을 걸어 주는 상사에게는 친밀감과 함께 깊은 신뢰감을 느낀다. 이러한 심리는 누구에게나 잠재해 있다. 말을 건다는 것은 설령 그것이 단순히 날씨를 주고받거나 별다른 의미가 없는 말이라도 상대에게 이쪽의 기분이나 호의를 전달하는 커뮤니케이션의 첫걸음이다. 단적으로 말해 다른 사람의 마음에 접근해 들어가 장악하기 위한 중요한 포석이다. 이처럼 상대의 이름을 불러 사람의 마음을 움직이게 하는 심리 효과는 '자아관여의 이론'으로 설명할 수 있다. '여럿 가운데 한 명'으로 취급 받지 않고 싶다는 기분은, 남녀노소를 불문하고 누구에게나 있지 않은가. 그만큼 상대의 이름을 부르는 것은, 여럿 가운데 한 명이라는 익명감을 없애고 상대에 대한 자아관여 정도를 높이기 위한 매우 간단하면서도 효과가 큰 방법이다.



"선비는 자신을 알아주는 사람을 위해 죽는다"라는 말이 있다. 사람의 마음을 통솔하기 위한 첫걸음은 사람을 아는 것에 있다. 사람을 아는 첫걸음은 그 사람의 이름을 기억하고 부르는 것에서 시작한다. 다만 처음 만난 자리에서 너무 빈번하게 상대의 이름을 부르면, '친한 척 하지만 딴 마음이 있는 것처럼 보인다'라는 마이너스 효과가 있다는 사실이 실험을 통해 확인된 바 있다. 또한 단순 접촉도 이름을 부르는 것만큼 호감을 갖게 하는데 효과가 있는 것으로 실험에서 확인이 되었다. 에펠탑이 처음 건립되었을 때 파리 시민들은 거친 철골조의 괴물이 아름다운 파리의 경관을 해친다고 생각했지만, 오늘날에는 파리를 상징하는 기념물로 누구나 사랑하고 있다. 이처럼 어떤 사물이나 사람과 그저 단순하게 접촉하는 것만으로도 호감이 증가한다.



미움과 싸움의 심리학

동료나 상사와의 관계가 원만하지 못한 데는 여러 가지 이유가 있겠지만 어쨌든 확실한 것은 그 사람을 싫어한다는 것이다. 사람이란 싸우고 있을 때 결점이 가장 잘 드러난다. 거는 사람도 받는 사람도 상대방의 결점을 보고 서로 미워하기 때문에 싸움이 일어난다. 결국 상대방과 서로의 결점을 욕하고 다투었기 때문에 그들의 결점이 다른 사람들에게 완전히 노출되어 간파 당한다. 어느 쪽이나 대단한 마이너스다. 보다 머리가 좋은 사람일 경우 이런 사실을 잘 알고 있기 때문에 서투른 싸움은 하지 않는다. 오히려 표면적으로는 호의를 과장되게 표현하고, 뒤로 가서는 상대방의 뒤통수를 치는 일을 벌인다. 그러나 이 또한 좋은 방법이 아니다. 다른 사람들을 욕하고 험담하는 사람이기에 주변 사람들이, '저 사람은 다른 데 가면 내 욕도 할지 모른다'고 경계를 하기 때문이다.



<채근담>에는 "남의 허물을 꾸짖지 않고, 남의 비밀을 들추지 않으며, 남의 지난 잘못을 생각하지 않으면, 이로써 덕을 기를 수 있고 동시에 해(害)를 멀리할 수 있다"는 말이 나온다. 아무리 교묘한 방법을 써도 사람을 싫어하는 마음을 바꾸지 않는 한 결국 겉으로 드러나 자신에게 돌아오기 마련이다. 상대방은 언제나 적이 되기도 하고 자기 편이 될 수도 있는 존재이므로 잠재적으로 적이 될 수 있는 사람을 자기 편으로 끌어들이는 것이야말로 가장 좋은 일이다. 사람들과 원만히 지내고 그들의 지지를 얻기 위해서는 상대방의 좋은 점을 보고 좋아하게 되도록 노력하면 된다. 이렇게 자신이 스스로 변화하지 않으면 상대방과의 관계는 개선될 수 없다. 우선 상대방을 보는 스스로의 눈과 기분을 바꾸어야 한다. 적보다는 자기 편이 많은 사람이 보다 성공에 가까운 것은 자연스러운 이치다.



'거짓말', '핸디캐핑', '자기합리화'가 실패를 부른다

사람들은 일이 잘 되지 않았을 때 그 원인을 자신의 기량과 의욕이 부족하다는 내적인 부분에서 찾지 않고, 컨디션이 좋지 않았다거나 상황이 여의치 않았다는 식의 외적인 데로 실패의 책임을 전가한다. "실패는 그 핸디캡 때문에 불가항력"이라는 구실을 만드는 일종의 심리 조작인 것이다. 이처럼 핸디캐핑이란 스스로 의식하지 못하는 사이에 자신에게 주어질 수 있는 실망을 최소화하려는 심리 작용을 말한다. 심리적 자기 핸디캐핑을 너무 자주 사용하게 되면 부정적인 자기암시로 빠질 수도 있기 때문에 조심해야 한다. 또한 핸디캐핑과 같은 부류로 자기합리화가 있다. 자기합리화란 그 행동 속에 숨어 있는 실제 원인 대신에 자아가 의식에서 용납할 수 있는 그럴듯한 이유, 즉 합리적이며 도덕이나 윤리에 어긋나지 않는 이유를 대는 심리적 방어기제를 말한다.



승부의 세계는 "이기면 좋지만 패배해도 참고 견뎌야" 한다. 지고서 분하다고 핑계를 대는 것은 절대 금물이다. "컨디션이 좋지 않다"와 같은 변명도 마찬가지다. 설령 그것이 본심이거나 사실이라 할지라도 어디까지나 베스트 컨디션을 유지하지 못했던 본인의 잘못이고 정신력이 약하다는 증거이기 때문이다. 요컨대 '약하다'는 것을 스스로 표명하는 것에 지나지 않는다. 패배를 당한 장군이라도 책임을 병사 탓으로 몰아세워서는 안 된다. 특이한 것은 "이긴 군대의 장군도 병사에 대해 이야기하지 않는다"는 점이다. 승리나 성공을 얻은 사람은 자만하거나 뽐내기 쉽다. 이것도 일단 경고 사항이다. 이긴 것만으로 충분하다. 그 이상 사족을 달 필요는 없다. 왜냐하면 승자가 패자 앞에서 교만해하는 것은 패자의 분노와 적의를 불러일으키기 때문이다. 이기건 지건 포커페이스를 유지해야 상대에게 불쾌감을 주지 않는다.



2장 심리를 알면 설득과 협상이 즐겁다



협상과 설득의 8할, '롤플레잉 전술'

모든 협상은 스스로 딜레마를 생성한다. 상대방이 과연 어디까지 자신의 제안을 받아들일 것인가를 알 수가 없다. 경우에 따라서는 자신이 내세울 카드의 한계가 어디까지인지도 모르고 협상테이블에 앉는 경우도 있다. 상대방이 무엇을 생각하는지 모른다는 것, 바로 그 점이 모든 딜레마를 만들어낸다. 알면서도 모르는 것이 사람의 마음이라고 하지만 모르면서도 알 수 있는 것이 상대의 심리이다. 사람의 심리를 '모르면서도 아는' 하나의 단순한 방법은 상대의 입장에서 서서 생각해 보는 것이다. 즉, 롤플레잉(role playing)해 보는 것이다. '이럴 때는 자신에게 다른 사람이 무엇 무엇을 해주었으면 하고 바라겠지. 그리고 상대방이 이러이러한 방법으로 나오면 가장 당황스러울 거야.' 이와 같은 방식으로 상상해 보는 것이 상대의 심리를 읽는 첫걸음이다.



사람들은 모두 각자가 개성적인 존재라는 것을 인정하고 상대방의 입장에 서서 상대방의 사고방식을 이해하도록 해야 한다. 이것은 남을 동정하거나 관대해지고자 하는, 감정을 베푸는 차원의 이야기는 아니다. 상대방과 한 몸이 되어 느끼는 공감의 문제이다. 상대방의 입장에 서 본다는 것은 자기 자신도 객관적으로 관찰할 수 있는 기회가 된다. 미국의 루즈벨트 대통령은 그 어느 누구에 대해서도 그 사람에게 어울리는 화제를 가지고 대한 것으로 유명하다. 그의 박식함은 끊임없는 노력의 결과물이다. 사람은 자기가 관심을 가지고 있는 일, 흥미를 느끼고 있는 것을 화제로 삼고 싶어 한다. 그것을 아는 것이 사람의 마음을 파악하는 가장 가까운 길이라는 점을 루즈벨트는 잘 알고 실천했던 것이다. 이것은 '자기 자신이 상대방의 입장이 되어 생각해 본다'고 하는 일종의 롤플레잉에서 비롯된 것임에 틀림없다.



첫 제안에 OK된 협상은 없다

"좋은 게 좋다"라는 말이 있다. 따지기 싫고 상대방을 험하게 다룸으로써 난처한 상태로 빠뜨리고 싶지 않다는 심리를 표현한 말이다. 그러나 과연 좋은 게 좋은 것일까? 상대와의 협상에서 첫 제안을 좋은 게 좋다고 그대로 받아들인 경우를 생각해 보자. 한 고객이 컴퓨터를 사려고 한 상점에 들어갔다. "저희 가게에서 사시면 서비스 품목을 포함해서 120만 원에 드리겠습니다." 130만 원에서 150만 원 사이를 예상하고 있던 그는 그 자리에서 바로 계약을 했다. 얼마 지나지 않아 그는 심한 회의에 빠져들었다. "혹시 더 싸게 구입할 수 있었던 것은 아닐까?" 세일즈맨도 시간이 지나자 이런 기분이 들었다. "내가 처음부터 너무 가격을 낮게 부른 것은 아닐까?" 입씨름도 하지 않고 첫 번째 제안을 그대로 받아들이는 것은 서로의 신뢰감과 거래 자체에 대한 믿음을 깨뜨려 버린다. 사람들에게는 누구나 잠재적인 공통된 협상 심리가 있기 때문이다.



상대가 무엇인가를 제안하고 그것에 대해 설명할 때 이쪽은 "아니오"라고 답한다. 상대는 자신의 제안이 부정되면 또 다른 제안을 내놓거나 자신의 본심(마지노선)을 서서히 드러내면서 설득을 시도한다. 이 과정을 반복하면 반복할수록 상대의 본심은 명확하게 드러나게 되고, 결국 협상을 유리하게 몰아갈 수 있다. 또 상대의 제안을 몇 차례 되돌려 보냄으로써 의견이 다듬어지거나 보다 좋은 아이디어가 나올 수 있는 가능성도 높아진다. 이렇게 함으로써 실패의 위험성을 낮출 수 있는 것이다. 한 기업의 중견간부는 제안에 일관성이 없다거나 요령 있게 정리하고 있지 않으면 망설이지 않고 "노"라고 말하며 돌려보낸다. 부하가 그 정도에서 단념하면 자신 역시 신경 쓸 가치도 없는 일로 치부해 버린다. 반대로 다시 한 번 시도하는 부하의 제안에 대해서는 진지하게 검토한다는 것이다. 이것도 극히 실용적으로 '반대의 원칙'을 활용한 것이다.



약한 사람에게 강하게, 강한 사람에게 더욱 강하게

선의의 양보이론이라는 것이 있다. 일반적인 통념과도 통하는 이야기다. 자신이 호의로 하는 양보는 상대방을 부드럽게 만들어서 상대방의 양보를 유도하거나 협상의 진전을 원활하게 한다는 것이다. 그러나 양보란 결코 상대방에게 전염되는 것은 아니다. 대부분은 오히려 양보하면 할수록 더 큰 양보를 얻어 내기 위해 더 강경해진다. 이처럼 선의의 양보 전략은 그 성공 여부가 전적으로 상대방에게 달려 있다. 게다가 상대방에게 협상 국면의 주도권을 양도했다는 점에서 치명적인 결과를 초래할 수 있다. 사실 이 주장에는 이번 협상은 어떻게 해서든 꼭 성사되어야만 한다는 초조감과 자포자기의 절망감이 포함되어 있다. 노련한 협상가라면 단번에 이와 같은 양보가 약세의 표시라는 점을 파악하고 더욱 강경한 입장을 취한다.



위의 이야기를 역으로 풀면 어떤 자세로 협상에 임해야 하는지가 분명해진다. 보다 목표를 상향조정하고 보다 강경한 자세로 협상에 임하는 것이 보다 높은 수준의 결과를 낳는다. 대부분의 협상에서 이쪽에서 강하게 나오고 어떠한 양보도 하지 않을 기색을 분명히 하면 상대방이 오히려 부드러워지고 양보하기 시작한다. 다른 쪽에 기대하고 있는 바(상대가 부드러워졌으면 하는 바람)를 오히려 자신이 취함으로써 이쪽의 강경한 입장에 반응하는 것이다. 실제로 이쪽이 강경하게 나오면 상대방은 자신이 처음에 제시했던 조건을 낮추거나 자신의 입장을 후퇴시키는 것이다. 살기 좋은 세상을 만들기 위해서는 '강한 사람에게는 강하게 약한 사람에게는 더욱 약하게' 대하면 되겠지만 협상테이블에서는 그렇지 않다. "약한 사람에게는 강하게, 강한 사람에게는 더욱 강하게."



정보의 공복은 심리의 공복을 만든다

아무리 내용이 충실한 정보가 있어도 상대가 별로 관심이 없는 분야의 정보이거나 상대가 찾고 있는 정보가 아니면 설득의 재료가 되지 못한다. 정보가 상대에 대한 설득을 유인하는 재료가 될 때는, 상대가 바로 그 정보를 구하고 있거나 일단 이번 일엔 기가 꺾여서 한걸음 뒤로 물러나 뭔가 새로운 분야의 정보에 강한 관심을 가지고 있을 때다. 이는 일종의 '정보기아상태'다. 상대의 이런 심리 상태를 읽고 필요한 정보를 적절한 타이밍에 제공하는 것이 사람의 마음을 장악하는 포인트인 것이다. 사람은 정보가 차단되면 불안하게 되고 필요 이상으로 정보를 갈구하게 된다. 중국이 한국전쟁에서 포로로 잡힌 미국 병사를 사회주의 사상으로 세뇌할 때도 이 '정보기아상태'를 적절하게 이용했다.

어떤 사람을 상대로 커뮤니케이션을 단절시키면 그 사람은 불안감이 증대하고 감정적으로 흐른다. 또 초기에는 이에 대한 반작용으로 스스로가 커뮤니케이션 회로를 닫아 정보가 더 부족해진다. 다른 한편으로는 상대방의 반응을 기대하지 않고 혼자서 자신의 감정을 토해 내기만 하는 표출적 커뮤니케이션이 많아져 일종의 노이로제 상태에 빠지게 된다. 이처럼 극단적인 정보기아상태는 사람에게서 집중력과 판단력을 빼앗고 정서를 불안정하게 한다. 바꾸어 말하면 이러한 상태일 때 외부에서부터 주어지는 정보를 강렬하게 갈구하는 한편, 상대방의 설득을 받아들이기 쉬운 심리 상태가 된다고 할 수 있다. 즉, 설득의 효과를 높이려면 상대를 심리적 '공복' 상태에 빠지도록 하는 것이 핵심이다.

3장 심리 게임에서 승리하는 심리 테크닉



헤게모니를 장악하는 임기응변술

심리전에서 헤게모니를 장악하는 지름길은 무엇보다도 첫 싸움에서 승리를 거두는 것이다. 첫 싸움의 승리를 위해서는 첫 번째 인상, 최초의 말 한마디로 상대의 마음을 장악하는 것이 중요하다. 여기에는 무엇보다도 상대의 '의표를 찌르는 방법'이 유효하다. 처음 내뱉은 말과 처음 형성된 분위기가 이후의 전체적인 인상이나 장내 분위기에 결정적인 영향을 미치는 것을 '초두 효과'라고 한다. 이것을 효과적으로 이용하는 것이야말로, 심리전에서 승리할 수 있는 단초를 만드는 것이다. 면접 시험장에 들어오자마자 "저는 바보입니다"라고 말한 학생이 있었다. 면접관이 엉겁결에 몸을 앞으로 내밀어 귀를 기울였다. "저는 학교 다니면서 축구밖에 하지 않았기 때문에 축구 바보임에 틀림없습니다만, 축구만큼은 누구에게도 뒤지지 않을 자신이 있습니다." 이런 내용이었지만 면접관은 그가 마음에 들었다. 면접관의 페이스를 찔러 상대의 페이스를 자신의 것으로 했기 때문에 가능한 것이다.



또한 대부분의 사람들은 한마디의 말을 듣는 것보다 침묵에 의해 더 많은 것을 알아차린다. 특히 대