공감 생활예절

공감 생활예절



성균예절차문화연구소 지음

시간여행 / 2015년 1월 / 248쪽 / 15,000원





행복한 가정, 패밀리 매너



성숙한 가족 만들기



친족관계: [혈족과 촌수] 남자 조상이 같은 집안의 혈연관계를 핏줄 또는 혈족이라고 하며, 동성동본의 일가라고도 한다. 직계존속의 여자인 어머니, 할머니, 증조할머니와 직계비속남자의 아내인 며느리, 손부는 핏줄은 아니지만 핏줄과 같이 간주해 혈족의 범위에 포함한다. 직계 여자 조상인 할머니, 어머니의 친족을 외척이라고 하고, 직계존속남자의 자매인 고모, 대고모나 자신의 자매나 누이 또는 딸이 손녀가 시집가서 낳은 자손은 내척이라고 한다. 혼인으로 인해 집안 친족이 된 사람, 즉 남자 입장에서는 아내의 친정 가족, 여자 입장에서는 남편의 직계가 아닌 친족을 인척이라고 한다. 친척 간의 멀고 가까움은 촌수를 따져서 말한다. 직계가족과의 촌수는 자신과 상대의 대수이고 아버지와 나는 1대가 되고 1촌이다. 할아버지와 나는 2대가 되고 2촌이다. 형제자매는 자신과 아버지는 1대이고, 아버지와 형제자매도 1대이므로 합해서 2대가 되고 2촌이다. 백부와 숙부는 할아버지에게서 분리되었으므로 1대이고, 할아버지와 자신은 2대이므로 백숙부와 자신은 3대가 되고 3촌이다.

[정과 친밀감 키우기] 핵가족화가 진행된 현대사회에서는 가까운 친족 사이도 소원해지기가 쉽다. 그러나 친족은 기쁜 일과 힘든 일을 함께 나눌 수 있는 또 하나의 가족이다. 그러므로 평소부터 친밀감을 키우기 위한 노력이 필요하다. 또한 불화가 생겼을 때는 바로 해결해야 한다. 종이 한 장을 말아놓았다고 하자. 5분 후 펴면 펴져서 본래로 돌아오는데 10분 걸리고, 1시간 후 펴면 3시간 걸리고, 하루 뒤에 펴면 이틀이 걸려야 본래로 돌아온다. 관계 역시 이와 마찬가지라는 생각을 가지고 문제를 방치하지 말아야 한다.

기념일을 꼭 기억하고 성의껏 선물을 한다. / 친인척 방문 시 빈손으로 가지 않는다.

휴가를 함께 즐긴다. / 어려움을 당했을 때 찾아가 위로한다.

작은 일도 함께 공유하고 아낌없이 칭찬한다. / 합격 ? 승진을 축하한다.

병이 났을 때 헌신적으로 간호한다. / 여행에서 돌아올 때 선물을 꼭 챙긴다.

명절에 함께 참여하는 전통 놀이로 친밀감을 쌓는다. / 세시풍속을 함께 즐긴다.

영화 ? 연극 ? 음악회에 초대한다. / 화해와 용서는 빠를수록 좋다.





성공과 인간관계를 위한 비즈니스 매너



자기 가치를 높이는 사내 비즈니스



신뢰받는 직장생활 매너: 신뢰받는 비즈니스맨이 되기 위해서는 바른 언어 사용, 직장동료와 업무 관계자에 대한 배려, 올바른 직업윤리관이 필수적이다. 직업윤리란 업무 수행에 기준이 되는 윤리이자 직업인 집단 안에서의 일종의 행동규범으로, 이를 통해 직업인 각각이 전문인으로서의 긍지를 지키고 사회에 봉사할 수 있다. 조직의 구성원은 출근에서 퇴근까지 조직 내에서 이루어지는 모든 일에, 작은 것이라도 몸가짐을 바로 하고 성실하게 임해야 한다. 이러한 부분은 사소한 듯하지만 매우 중요하고, 성실함을 평가하는 척도가 될 수도 있다. 또한 위임받은 업무를 원활히 수행하면서 조직 생활을 잘하기 위해서는 기본적으로 타인을 존중하고 폐를 끼치지 않으려고 노력하며, 타인에게 호감을 주고자하는 마음가짐이 필요하다. 여기에 조직과 사회에 기여한다는 자세로 일에 임한다면 자신의 삶의 가치도 높일 수 있다.

[출근] 시간, 장소 상황에 맞는 복장을 갖추어 입고 출근한다. 업무 시작 15분 전까지 도착하여 사무실, 사무환경을 정비하고 업무를 시작할 수 있도록 준비한다. 밝고 활기찬 태도로 자신이 먼저 인사를 하고 주변 사람들에게 좋은 이미지를 줄 수 있도록 노력한다. 예상치 못한 상황으로 지각할 경우, 반드시 직장에 연락을 취하여 먼저 사과를 한 뒤 이유를 간단히 전하고 출근 예정시간을 보고한다. 또한 사정이 있어 결근해야 할 때는 상사에게 전하화로 사과와 함께 설명하여야 하며 무단결근은 절대 금물이다. 피치 못하게 지각이나 결근을 하게 되었는데 거래처에서 걸려올 전화가 있거나 손님 내방이 예정되어 있을 경우 다른 동료에게 협조를 요청하여 사전조치를 취한다.

[근무] 하루 중 1/3을 차지하는 근무시간은 직장에는 물론 나 개인에게도 중요한 시간이다. 항상 예의 바르고 명랑 쾌활하게 행동하며 성실한 태도로 근무에 임해야 한다. 근무 중에는 사적인 전화나 잡담을 삼가며 음식물 등을 먹지 않는다. 장난을 하거나 큰소리로 웃거나 품위 없는 행동을 하지 않는다. 업무와 관련 없는 일, 인터넷 서핑, 채팅 등을 삼가고 회사 사무용품을 사적으로 사용하지 않는다. 또한 휴식시간의 구분을 명확히 해서 업무의 효율성을 높이도록 한다. 직장에서의 관계는 공과 사를 구분하고 친한 관계일수록 예의를 지킨다. 일을 할 때는 사명감을 가지고 최선을 다하며 주어진 일뿐만 아니라 스스로 일을 찾아서 한다. 자신이 한 일에 책임질 줄 아는, 조직에 꼭 필요한 인재가 되도록 해야 한다.

[업무 종료] 당일 업무는 가급적 당일에 마치도록 하고 지시받은 업무 중 당일 끝내지 못한 일이나 다시 해야 할 일 등은 상사에게 보고하고 다시 지시를 받는다. 퇴근시 중요한 파일이나 서류 등의 보안에 유의하고, 서류나 쓰레기는 항상 정리해 놓으며 의자와 책상의 배열을 맞춘 뒤 퇴근한다. 퇴근할 때 인사는 “내일 뵙겠습니다.”, 동료 직원들보다 먼저 회사를 나설 때는 “먼저 나가 보겠습니다.”, “먼저 실례합니다.”라고 하며, 먼저 퇴근하는 사람에게는 “안녕히 가십시오.” 라고 인사한다.

[외출] 근무 중 자리를 비울 경우 반드시 상사나 동료에게 말한다. 책상 위를 깨끗이 정리정돈하고 외출해야 하며 외출 목적과 행선지, 소요시간, 귀사 시간을 상사에게 보고한다. 외출 후에는 반드시 귀사하여 보고를 하고 업무를 마감한 후 퇴근한다. 부득이한 사정으로 바로 퇴근할 경우 상사에게 보고한다.

[퇴사] 사직서 제출은 되도록 1개월 정도는 여유를 두고 하고, 늦더라도 퇴사 15일 전까지는 제출한다. 마지막까지 성실히 책임감 있게 일한다. 업무 인수인계를 정확히 한다.

[직장동료 대하기] 상급자에게는 선배의 풍부한 경험과 지혜를 인정하고 배우려는 자세로 대하며, 늘 상의하고 의견을 존중하다. 상사가 부르면 즉시 대답하고 메모할 준비를 하고 간다. 상사의 얘기를 중간에 끊지 않도록 하며, 의문사항이 있으면 얘기가 끝난 후 질문한다. 결재할 서류를 올릴 때는 결재철에 넣어야 하며, 타 부서에 넘겨야 할 서류도 결재철에 넣어서 이동시키도록 한다. 동기와는 상호 간 긴밀히 협조하며 신의를 지킨다. 동료의 인격을 존중하고 프라이버시를 침해하지 않도록 한다. 가까운 사이라도 일일이 참견하지 않으며 예의를 지키도록 힘쓴다. 아랫사람을 대할 때 상사는 스스로 모범을 보여야 한다. 아랫사람을 호칭할 때에는 직책이 있으면 직책명으로 부르고 직책이 없는 사람은 ‘~씨’라고 부른다. 연령에 따라 ‘하시오’, ‘하오’, ‘하게’등의 어휘를 적절히 사용한다. 윗사람이라도 아랫사람을 먼저 보면 먼저 인사를 하고 아랫사람의 인격을 존중하며, 사적인 심부름을 시키지 않도록 한다. 또한 특정한 아랫사람에게 관심과 사랑이 편중되지 않도록 주의한다. 아랫사람의 실수는 분명히 밝혀 차후에 다시 발생하지 않도록 하되 위로하고 격려하고 어려울 때는 적극적으로 돕는다.

커뮤니케이션 매너: 우리는 인간관계 속에서 살아간다. 커뮤니케이션은 인간 관계를 이어주는 가교 역할을 한다. 관계가 성립되는 곳에 의사소통이 있으며 의사소통 없이는 삶을 영위하기 어렵다. 대표적인 예로 조직 내 업무 성과는 상사와 조직원 간 인간관계와 커뮤니케이션에 의해 크게 좌우된다. 조직 내 소통에 문제가 있을 때는 그 부작용이 업무에 부정적인 영향으로 나타난다. 따라서 효과적인 커뮤니케이션은 조직 내 성과를 높이는 가장 기본적인 요소이다.

[커뮤니케이션의 기본 원리] 커뮤니케이션이란 말하는 사람의 본래 의도에 가장 근접한 의미가 듣는 사람에게 전달되도록 하는 과정이며, 자신의 지식이나 관심, 태도 의견, 생각을 다른 사람과 공유하는 과정이다. 일반적으로 직장인들은 자기 시간의 70% 정도를 커뮤니케이션 활동에 쏟는다고 한다. 관리자인 경우 그 이상의 시간을 커뮤니케이션에 집중한다. 커뮤니케이션을 통해 다양한 정보들이 공유되고 조직의 각 활동들이 조정된 결과 올바른 방향의 의사결정이 내려질 수 있는 것이다. 커뮤니케이션은 자신의 의도나 느낌을 타인에게 전달하는 ‘송신자’, 말 ? 글 ? 몸짓 ? 신호 등의 형태로 정보를 전달하는 ‘내용 전달’, 이 내용을 받아들이는 ‘수신자’, 받은 정보에 대한 수신자의 반응이나 평가인 ‘피드백’의 네 가지 요소로 구성된다. 내용 전달과 피드백이 원활하여 송신자와 수신자 사이에 오해나 나쁜 감정 없이 의도가 잘 전달되는 것이 좋은 커뮤니케이션이다. 이를 위해서는 송신자에게나 수신자에게나 말하는 기술과 듣는 기술이 필요하다.

[경청의 기술] 커뮤니케이션의 기본은 경청이다. 귀 기울여서 들음을 뜻한다. 내가 이야기를 잘 듣고 있음을 나타내려면 정성을 담아 온몸으로 경청해야 한다. 이야기를 들을 때는 말하는 상대의 눈을 정면으로 보고, 시선을 자주 마주치면서 몸은 정면을 향해 조금 앞으로 내밀 듯이 앉는다. 고개를 끄덕이며 맞장구를 치는 등 수긍을 표시하여 상대의 마음을 편안하게 해 준다. 손은 메모를 하거나 가지런히 하고, 모르는 것이 있으면 질문하고 중요한 정보는 복창하여 확인한다. 또한 열린 마음과 이해하고 공감하려는 자세가 있어야 진정한 경청이라 할 수 있다.

[효과적인 화법] 말하는 쪽은 듣는 쪽보다 더욱 요령과 조심이 필요하다. 상대의 기분이 상하지 않게 내 뜻을 잘 전달해주는 화법을 살펴보자. 청유화법은 명령이 아니라 부탁하는 형태의 대화법이다. 같은 요청이라도 청유화법으로 전달하면 상대방은 반감이 사라지고 자신을 존중해준다는 느낌을 받는다. “~해주세요.”, “~하세요.”를 “괜찮으시다면 ~해주시겠습니까?”, “~해주시면 감사하겠습니다.”라고 표현하는 식이다. 칭찬화법은 상대방의 긍정적인 측면을 보고 진심으로 칭찬하는 것이다. 칭찬 할 때는 즉시, 구체적으로, 결과보다 과정에 중점을 두어 칭찬하는 것이 효과적이다. 상대가 좋은 성과를 올렸을 때, “정말 열심히 노력하셨는데 이러저러한 측면에서 경쟁력이 있는 결과물이 나왔네요. 진심으로 축하드립니다.” 라고 덕담을 건넨다면 상대의 즐거움은 배가 될 것이다. 긍정화법은 부정적인 내용이라고 하더라도 “할 수 없습니다.”, “안 됩니다.” 와 같이 직설적으로 표현하기보다는 최대한 긍정적인 느낌이 들도록 말하는 화법이다. 거절을 할 때에도 상대방을 불쾌하게 하지 않도록 “안 됩니다.” 보다는 “도와드리고 싶지만, 그것은 좀 어려운 일입니다.”라고 표현하는 것이 좋다. 쿠션 화법은 단답형으로 용건만 전달하는 대신 ‘실례합니다만’, ‘미안합니다만’, ‘어려우시겠지만’ 등 완충작용을 하는 쿠션의 말을 사용하여 대화를 부드럽게 하는 화법을 말한다. “죄송합니다만, 잠시만 기다려주시겠습니까?” 같은 것이 대표적인 예이다. ‘나’전달화법 (‘I’ 메시지)은 문제가 있을 때 상대를 탓하지 않으면서 ‘나’를 주어로 하여 자신의 생각, 느낌과 문제의 행동으로 영향 받은 것 등 본인이 원하는 바를 표현하는 것이다. 약속 시간에 도착하지 않는 사람에게 “시간에 늦으셨잖아요.”라고 할 것이 아니라 “약속 시간 보다 많이 늦어지셔서 무슨 일이 생겼는지 걱정했어요.”라고 표현하는 것이 좋다.



인생의 가장 특별한 날, 관혼상제



영원한 이별, 간절한 인사ㆍ상례



문상 예절: [상주의 예절] 문상을 받는 상주는 문상객보다 먼저 절을 시작하고 일어설 때는 문상객보다 늦게 일어나는데, 이것은 주인이 손님을 대접하는 예이자 문상을 와주어서 고맙다는 표시이다. 상주와 조객이 서로 악수를 청하거나 웃는 얼굴로 맞이하거나 조객을 문밖가지 나와서 배웅하는 일은 예의가 아니다. 상주는 빈소만 지키고 문상만 받는다. 또한 상주는 면도, 화장 몸치장을 하지 않으며 큰 소리로 떠들거나 시비를 가리지 않으며 술은 삼간다.

[문상 시기] 전통적으로 상주가 상복을 입기 전에 문상을 할 때는 문상객은 망인이나 상주에게 절을 하지 않으며 상주 역시 문상객에게 절을 하지 않는다. 성복전에는 영좌가 설치되지 않았으니 조상도 하지 않고, 상주에게 문상도 하지 않으며 호상소에 인사만 한다. 성복 후에는 영좌에 조상하고 상주에게 문상하며 장례 후에는 영좌에 예를 올리고 상주에게 인사한다. 전통 상례에는 가까운 사이나 친척이 아니면 성복 전 문상이 없었다. 오늘날은 3일 장례가 보편화되면서 피치 못하게 성복 전에 문상을 해야만 하는 경우가 있지만 가급적이면 문상을 가더라도 상가의 절차를 생각하여 입관이 끝난 후 영좌가 마련되면 문상하는 것이 마땅하다.

[옷차림] 문상객 옷차림은 가급적 와이셔츠는 흰색으로 하고 넥타이, 양말, 구두는 검정색이 무난하다. 여성은 검정색 상의에 검정색 스커트를 입는 것이 가장 무난 하나 수수한 옷차림이면 된다. 검정색 구두에 무늬가 없는 검정색 스타킹이 좋고 장갑이나 핸드백도 현란하지 않은 색이면 되며, 지나친 화장은 피하고 되도록 액세서리는 하지 않는 것이 바람직하다.

[인사말] 문상은 상을 당한 사람을 극진히 위로해야 할 자리이다. 그 어떤 인사말도 상을 당한 사람에게는 위로가 될 수 없을 것이다. 오히려 아무 말도 안 하는 것이 더욱 더 깊은 조의를 표하는 것이 된다. 그러나 굳이 위로의 말을 해야 할 상황이라면 “삼가 조의를 표합니다.”, “얼마나 슬프십니까!” 또는 “뭐라 드릴 말씀이 없습니다.” 등으로 조의를 표하는 것이 일반적이다. 상주는 “고맙습니다.”, “드릴 말씀이 없습니다.” 등으로 답한다. 디지털 휴머니즘 사회의 커뮤니티 매너



서로를 배려하는 공공예절



공공시설에서: [공원과 놀이터] 공원, 유원지, 놀이터는 많은 사람들이 즐거움을 위해 찾는 곳이다. 그런 만큼 다른 사람들을 배려하고 예의를 지켜야 한다. 사용자는 놀던 자리를 처음 온 상태처럼 잘 정리하고 지정한 장소를 제외하고는 쓰레기를 함부로 버리지 않는다. 특히 돌 틈이나 나뭇가지 사이 등 보이지 않는 것에 쓰레기를 버리지 않는다. 쓰레기통이 준비되어있지 않은 장소에서는 자신이 만든 쓰레기는 자기가 다시 가져가야 한다. 국립공원 등에서 시행하는 에코마일리지 제도에 적극 동참하는 것도 좋다. 국립공원 에코 마일리지 제도는 방문객이 자기 쓰레기를 되가져가거나 공원에 방치된 쓰레기를 수거해가는 경우 그 양에 따라 포인트를 적립해 주는 전국민 환경정화활동이다. 누적된 포인트는 주차장, 대피소, 야영장과 같은 공원연계시설 이용이나 등산용품 구매에 사용할 수 있다.

[대중교통] 버스, 지하철 등 많은 사람들이 이용하는 시설에는 언제든 돌발사태가 일어날 수 있다. 평상시 안전사고에 대비하는 방법을 숙지하도록 한다. 버스, 지하철을 탈 때는 무리한 승차를 하지 않는다. 내리는 사람이 먼저 내린 후 승차하는 사람이 타는 것이 사고와 지체를 막는 방법이다. 버스를 탈 때는 앞문으로 타고 내릴 때는 뒷문을 이용한다. 이때 문을 막고 서 있지 않도록 주의한다. 지하철에서는 자리에 앉을 때 마주보는 사람에게 실례가 되지 않도록 다리를 모은다. 또한 옆자리를 침범하지 않도록 옷자락을 잘 여민다. 주변에 노약자가 서있을 때는 노약자석이 아니라도 자리를 양보한다. 붐비는 차내에서 하자하기 위해 이동할 경우 “실례합니다.”라고 주위 사람들에게 양해를 구한 후 움직인다. 배낭 등 부피가 큰 짐을 메고 있을 경우 다른 승객의 통행에 방해가 되지 않도록 짐칸에 올리거나 앞쪽으로 멘다. 내릴 역이 다가오면 두고 내리는 물건이 없는지 확인하고 미리 출구 근처로 이동하여 내릴 준비를 한다. 차내에서는 소란을 피우지 않으며, 불가피하게 대화나 전화통화를 해야 할 시에는 옆 사람에게 방해가 되지 않도록 작은 목소리로 말한다. 또한 비상시를 대비하여 손수건은 항상 준비하고 다닌다.