내게 비밀을 말해 봐!

내게 비밀을 말해 봐!

데이비드 크레이그 지음

윌컴퍼니 / 2014년 10월 / 264쪽 / 14,000원





비밀의 은밀한 속성을 이해하라



비밀의 유형

비밀의 본질에 대해서는 아직 밝혀지지 않은 부분이 많지만, 많은 학자들이 비밀을 더욱 잘 이해하기 위한 연구를 꾸준히 수행해왔다. 비밀의 유형 분류와 사람들이 정보를 숨기는 동기에 대한 해석은 천차만별이다. 상대가 숨기려 하는 정보를 유도하여 얻어내려면 그 비밀의 유형과 동기를 제대로 파악할 수 있어야 한다. 우선 독자들이 쉽게 이해할 수 있는 두 가지 유형으로 크게 분류해보았다. 이 분류를 활용한다면, 정보 유도에 필요한 기술을 더욱 성공적으로 배우고 식별하며 적용할 수 있을 것이다. 비밀의 기본적인 두 유형은 바로 자기중심 비밀과 타인중심 비밀로 나눌 수 있다.

자기중심 비밀: 자기중심 비밀은 자기 자신의 이익을 위하여 감추고 있는 정보를 뜻한다. 이러한 비밀이 폭로되면 망신, 타인의 부정적 인식, 이점이나 권력의 상실 등 자신에 대한 타격으로 이어진다. 자기중심 비밀은 상황에 따라 전적으로 타당할 수도, 부당할 수도 있다. 과거 파산한 경험이 있는 사람을 예로 들어보자. 이 정보가 밝혀지면 이 사람에 대한 주변 사람들의 시선이 바뀔 수 있다. 주변의 시선 변화에는 정당한 이유가 있을 수도, 그렇지 않을 수도 있지만 어쨌든 당사자로서는 이 정보를 숨기는 것이 타당한 행동일 것이다. 그러나 우리가 이 사람에게 돈을 빌려주거나 함께 사업을 하려 한다면 이야기는 달라진다. 이러한 경우라면, 우리는 그 정보를 알 권리가 있다. 만약 상대방이 이를 성공적으로 숨긴다면 우리가 타격을 입을 수도 있다. 앞으로 소개되는 기술을 활용하여 이러한 정보를 알아낼 수 있다면 자신의 이익을 잘 지켜낼 수 있을 것이다.

세상에는 셀 수 없을 만큼 다양한 자기중심 비밀이 존재하며, 그 주제 또한 무궁무진하다. 미시간 대학에서 진행한 한 연구를 살펴보면 자기중심 비밀이 얼마나 다양한지 알 수 있다. 연구에 등장하는 비밀은 “저희 아버지는 알코올 중독자에요”나 “섹스가 늘 즐겁지는 않아요” 등의 상대적으로 가벼운 내용에서부터 “자살을 하면 어떨까 하는 생각이 끊임없이 들어요”, “가끔은 누군가를 죽이고 싶다는 생각이 들어요”, “가족과 근친상간을 경험한 적이 있어요” 등의 위험한 내용까지 다양하다. 후자의 예처럼 무거운 비밀의 경우 가족, 친구, 의료진 등이 알아낼 수 있다면 비밀 주체나 주변 사람을 더욱 잘 돕고 보호할 수 있을 것이다. 그런가 하면, 타인보다 우위를 점하기 위하여 정보를 공개하지 않는 경우도 있다. 예를 들어 시험을 앞둔 학생이 출제 예정 문제를 알게 되거나 면접을 앞둔 구직자가 ‘면접관이 중점적으로 보는 것’을 미리 알게 된 경우, 혹은 계약을 놓고 경쟁 중인 상황에서 한 업체가 상대의 입찰가에 대한 ‘내부’ 정보를 입수한 경우라면 이를 공개하는 것은 본인에게 손해가 될 것이다. 이런 경우, 주체는 자기중심 비밀을 지키게 된다.

타인중심 비밀: 타인중심 비밀은 비밀 주체가 타인, 혹은 다른 기관의 이익을 위하여 지키는 비밀을 뜻한다. 비밀을 유지하는 주체는 개인인 경우도 있고, 기업, 조직, 정부 등 기관인 경우도 있다. 다른 비밀과 타인중심 비밀을 가르는 가장 큰 차이는 바로 선한 의도다. 즉, 비밀 주체가 정보를 숨기는 공통된 동기는 비밀의 대상에 대한 호의에서 나온 것이다. 동기 자체는 다양하다. 타인을 보호하고 감정을 상하지 않게 하려는 것일 수도 있고, 자신이 속하거나 충성하고 있는 회사, 사업, 정부를 보호하기 위한 것일 수도 있다. 선의에서 타인중심 비밀을 지키는 행위의 전형적인 예는 의료계 종사자들에게서 찾을 수 있다. 예를 들어 회복 확률이 극히 낮은 불치병 한자를 치료하는 상황을 가정해보자. 의사는 환자와 대화 시 유사한 상태의 다른 사람들이 완전히 회복된 사례가 있다는 말을 해줄 수 있다. 이때 의사는 그와 같은 사례는 극히 드물고, 환자가 생존할 확률은 매우 낮다는 소견은 비밀에 부칠 것이다. 환자에게 희망과 안정, 그리고 회복을 위한 동기를 부여하기 위하여 정보를 숨기는 것이다. 이러한 비밀이 바로 직업적 타인중심 비밀에 속한다.

일부 직군에서는 (업무상의) 타인중심 비밀을 지키는 데에 온힘을 쏟는다. 그도 그럴 것이 기밀 유지가 상업적 이윤과 직접적으로 연관된 경우가 많기 때문이다. 이러한 비밀은 수십 년 동안이나 유출되지 않고 성공적으로 지켜지기도 한다. 그렇다면 기업이 상표권이나 지적재산권, 특허 등의 법적 장치에 기대지 않고 비밀이라는 수단을 택하는 이유는 무엇일까? 그것은 바로 특허 등의 법적 장치는 보호 기간이 제한적이어서 대체로 20년이 지나면 효력을 잃는데 비해 비밀은 잘만 지키면 무한히 보호되기 때문이다. 실례로 코카콜라가 제조법을 보호하기 위하여 특허라는 방법을 택했다면, 그 비법은 이미 50년 전에 대중에게 알려졌을 것이다.

삶의 개인적인 영역에도 타인중심의 비밀은 존재하며, 이 또한 본질적으로 이타적이다. 비밀의 주체는 순전히 선의를 바탕으로 몇 년 동안이나 비밀의 객체(정보를 알리지 않는 대상)를 보호한다. 애정이 식어 갈라서고 싶어 하는 부부가 자녀를 위하여 함께하기로 결정하고 자녀를 위하여 그 사실을 숨긴다. 깜짝 생일파티나 기념일 이벤트, 선물을 사고 숨겨놓는 행동처럼 제한된 시간 동안만 지키면 되는 가벼운 타인중심 비밀도 있다. 또한 세계 최대의 타인중심 비밀은 바로 산타클로스다. 어린이들의 꿈과 희망을 망치지 않도록 어른들이 비밀을 지켜주고 있는 것이다.

사람들이 비밀을 지키는 이유

성인들의 비밀: 성인들은 주로 어떤 것들을 비밀로 할까? 성인들의 비밀에 특정한 주제나 공통점이 존재하는지 알아보고자 다양한 연구가 진행되었는데, 대체로 성에 관련된 비밀이 가장 높게 나타났고, 정신 질환 등의 개인적인 약점이나 실패에 관련된 비밀이 뒤를 이었다. 여기서 성에 관련된 비밀은 직접적인 성행위뿐만 아니라 성적 판타지, 성적 불능, 성병, 낙태 등도 포함된다.

한편 실패 관련 비밀은 경제적ㆍ종교적ㆍ신체적ㆍ사회적ㆍ지적 측면을 포함한 인생의 다양한 부분에서 스스로 실패했다 생각하는 일을 숨기는 것이다. 최근 진행된 한 연구에서는 흡연 여성의 임신 중 금연 실패에 대한 내용을 다뤘다. 이 연구에서 34%의 응답자가 임신 중에는 담배를 피우지 않았다고 답했는데, 소변 검사 결과 거짓으로 드러났다. 즉, 실패 관련 비밀이 드러난 것이다. 이들이 흡연 사실을 숨긴 이유는 부끄러움과 주변의 부정적인 인식에 대한 두려움 때문이었다. ‘가면쓰기’ 또한 성인에게서 자주 나타나는 비밀의 한 형태인데, 말 그대로 진실에 가면을 씌워 가짜 외양을 내보임으로써 비밀을 지키는 것이다. 비밀은 인간 발달 과정의 자연스러운 일부지만, 그 특성은 생애 단계별로 변화한다. 너무 심각하거나 많은 비밀은 어린이나 청소년뿐 아니라 성인에게도 정신적 부담과 타격을 준다. 만약 혼자 감당하기 어려운 비밀을 품고 힘들어하는 상대를 만나게 된다면 이 책에 소개된 정보유도 기술을 활용하여 이들을 도울 수 있을 것이다.

직장에서의 비밀: 21세기 기업에는 기술적 발전, 소프트웨어, 정교한 디자인, 혁신 등 외부에 유출되어서는 안 될 민감한 정보가 다수 존재한다. 뒤처져 있던 기업도 경쟁사의 숨은 정보를 입수하면 금세 경쟁에서 우위를 점하기도 한다. 그렇기 때문에 기업들은 타사가 노리는 고객 명단, 영업 방식, 직원 정보 등을 보호하려 한다. 공공 부문에서도 민간 부분에서도 모두 자신의 비밀을 보호하고 타인의 비밀을 알아내는 데에 열을 올리고 있다. 물론 이러한 정보를 훔치는 것은 당연히 불법이다. 대부분의 기업은 직원의 정보 도난과 전파를 막기 위한 인터넷 보호 장치나, 문서 추적 및 이메일 감시 시스템을 갖추고 있다. 이렇게 하면 정보에 대한 불법적인 접근이나 유포가 발생했을 때에 수사의 범위를 좁힐 수 있다. 만약 개인이 기밀 정보를 유출할 경우, 기업은 그를 상대로 민사 손해배상 청구를 할 수 있다. 그러나 일단 기밀이 대중에 공개되고 나면 손해배상을 받아봤자 무의미한 경우가 많다. 한 번 공개된 정보는 누구나 자유롭게 이용할 수 있어 다시 비밀로 되돌리는 것이 불가능하기 때문이다. 결국 기업은 경쟁에서 우위를 잃어버리고 다시는 회복할 수 없게 된다.

이러한 이유로 일부 선진 기업에서는 누군가 접근하여 몰래 정보를 캐내려 할 때 직원들이 이를 알아챌 수 있도록 기본적인 정보유도 대응법을 교육한다. 점차 많은 기업들이 경쟁사의 민감한 정보를 빼내기 위하여 정보유도를 활용한다는 점을 고려하면, 이러한 조치의 필요성이 높아지는 것도 당연하다. 그렇다면 기업들이 경쟁사의 직원을 매수하여 정보를 빼돌리거나 기술을 활용하여 민감한 정보를 훔치는 대신 정보유도라는 방법을 택하는 이유는 무엇일까? 매수나 도난은 범죄지만, 정보유도는 그렇지 않기 때문이다. 정보유도 전략을 적절히 활용하여 경쟁사 직원이 자발적으로 민감한 정보를 털어놓게 한다면, 이는 범죄라기보다 직원 개인의 판단착오로 말미암은 실수가 된다. (그러나 정보유도를 시도하기 전에는 반드시 법률적 자문을 구하고, 구체적인 상황과 정보의 유형을 제시한 후 관련법 위반 소지가 있는지를 확인하는 것이 좋다.)

고객의 비밀: 우리가 의사, 변호사, 심리학자, 상담사 등의 전문가라고 가정해보자. 우리는 고객이 우리를 전적으로 신뢰하고 절대 비밀을 숨기지 않을 거라고 생각할 것이다. 어차피 우리의 주된 목적은 고객을 돕는 것이고, 고객의 비밀 정보를 지켜야 할 윤리적ㆍ법적 책임도 있는데 무엇 때문에 굳이 거짓말을 하겠는가? 그런데 실제로는 많은 고객들이 거짓말을 하고 비밀을 숨기려 한다. 한 연구에 따르면 장기적인 상담 치료를 받는 환자들 중 거의 절반가량이 상담사에게 말하지 않는 비밀을 가지고 있다고 답했다. 앞서 소개한 흡연 여성의 임신 중 흡연에 대한 연구에서는 34%의 응답자가 임신 중에는 담배를 피우지 않았다고 답했는데, 소변 검사 결과 거짓으로 드러났다. 그렇다면 이들은 어째서 자신을 도우려는 전문가에게 거짓말을 하는 걸까?

전문가가 아무리 고객과 정직하고 열린 관계를 쌓고자 애쓴다고 하더라도 둘 사이에는 어쩔 수 없는 권력의 차이가 존재한다. 이 점을 고려하면, 고객이 비밀을 숨기는 행위도 이해할 만하다. 일부 고객은 자신이 도덕적ㆍ윤리적으로 평가받는다는 느낌을 받을 수도 있기 때문이다. 피고가 자신의 변호사에게 과거의 전과를 숨기는 것이 그 좋은 예다. 이들은 과거 범죄 사실에 대한 수치심과 더불어 좀 더 변호 할 ‘가치’가 있는 사람으로 보이고 싶은 마음에 이런 행동을 한다. 또한, 담배를 피우는 환자의 13%가 의사에게 흡연 사실을 비밀로 하는 것으로 드러났는데, 이들 중 3분의 2는 흡연에 대한 의사의 잔소리와 평가를 피하고자 거짓말을 한다고 답했다. 두 사례의 고객들 모두 변호사와 의사가 자신의 비밀을 보호할 의무가 있다는 점과, 자신이 비밀로 한 그 정보에 위법성이 없다는 점을 잘 알고 있었다. 더 중요한 것은, 이들이 전과나 흡연 사실을 숨기지 않고 솔직히 털어놓아야지만 더 좋은 변호와 치료를 받을 수 있다는 점을 알면서도 이러한 비밀을 털어놓지 않았다는 점이다.

고객이 필요한 정보를 털어놓지 않는데 의사나 변호사 등의 전문가들이 이들을 제대로 치료하고 변호하며 도움을 줄 수 있을까? 당연히 불가능하다. 따라서 이러한 정보를 유도해내야 하는데, 고객이나 환자가 비밀에 부친 정보를 유도하고자 할 때에는 정보의 기밀성이 법적으로 보장된다는 점을 분명히 설명해야 한다. 또 이것만으로는 부족하며, 이들이 털어놓은 비밀에 대하여 평가하거나 잔소리를 늘어놓지 않고, 치료와 지원에만 집중하겠다고 안심시켜야 한다. 이렇게 하면 고객이나 환자가 정보를 숨기는 가장 큰 이유를 해소할 수 있다. 더불어 앞으로 소개될 정보유도 전략을 활용한다면 고객과 환자가 숨기려 하는 모든 정보에 접근하여 이들에게 필요한 도움을 더욱 잘 제공할 수 있을 것이다.



비밀 해제 기술은 과학이다



직접적으로 밝히고 물어라: 직접 정보유도 기술

막다른 곳으로 몰지 않기: 사람들은 상대를 심문할 수 있는 환경이 주어지면 곧바로 본론으로 들어가 직접적인 질문을 던지는 경향이 있다. 그러나 이런 식의 접근법은 상대가 답변을 거부하거나 완강히 부인하게 만들어 의사소통 자체를 막아버릴 수도 있다. 이렇게 되면 질문자도 상대방도 각각 막다른 구석으로 몰리는 대화의 교착 상태가 찾아온다.

부모/교사: 창문에 누가 공 던졌는지 아니?

자녀/학생: 몰라요.



의류 매장 직원: (환불하려는 고객에게) 혹시 착용한 적 있으세요?

고객: 아니오.



위의 상황에서 질문에 답한 비밀 주체들은 자신의 대답에 갇혀 옴짝달싹할 수 없다. 나중에라도 진실을 밝히려면 거짓말을 했다는 사실을 인정해야 하는데, 그렇게 할 경우 창피함, 망신, 불이익, 처벌을 감수해야 한다. 이 경우 대화는 교착 상태에 빠진다. 일단 이렇게 두 사람이 막다른 곳으로 몰리고 나면, 소통은 단절되고 상황 극복은 더욱 어려워진다. 이처럼 비밀 주체가 거짓말을 할 수밖에 없는 질문을 던지면 우리가 원하는 정보는 주체 안에 더욱 단단히 갇히고 만다. 비밀 주체가 진실을 부정할 수밖에 없는 궁지로 몰리기 때문이다. 궁지에 몰린 주체는 자신이 거짓말을 했다는 것을 드러내지 않고서는 진실을 밝힐 수 없는 상황에 빠진다. 비밀 주체는 이미 우리에게 대놓고 거짓말을 했기 때문에 나중에 자신의 말을 번복하고 진실을 밝히기에는 심리적 부담이 상당하다.

그러므로 비밀 주체가 거짓말을 하여 스스로를 궁지에 몰기 전에 선제 조치를 취해야 한다. 이 조치가 바로 ‘여지가 있는 질문 던지기’다. 이러한 질문은 적어도 진실에 반쯤은 다가가게 해준다. 비밀 주체가 진실을 완전히 부정하거나 거짓말을 하기보다 모호하게나마 진실이 섞인 답을 내주기 때문이다. 비밀 주체가 사건의 일부에 대해서는 거짓말을 하더라도 다른 측면에 대해서는 사실대로의 정보를 준다면 이것만으로도 괜찮은 성과다. 대화를 계속 이어나가며 그 부분적인 정보를 바탕으로 전체적인 진실에 다가설 수 있기 때문이다. 그리고 진실이 드러난 후에도 비밀 주체는 거짓말을 했다는 사실을 들켜 당혹스러운 기분을 느끼지 않을 수 있다.

열린 질문 활용하기: 직접 정보유도 시에는 상대가 ‘예’, ‘아니요’로 답해야 하는 질문은 피하는 것이 좋다. 이런 식의 질문이 너무 많으면, 상대가 조사나 심문을 받는 것 같은 기분을 느끼기 때문이다. 이렇게 되면 자연히 우리에게 협조하고 싶은 마음 또한 줄어들게 마련이다. 상대에게 ‘예’ 또는 ‘아니요’를 묻는 ‘닫힌 질문’으로도 일부 정보는 얻어낼 수 있지만, 우리가 원하는 정도에는 미치지 못한다. 따라서 닫힌 질문보다는 비밀 주체에게서 긴 답변을 이끌어낼 수 있는 열린 질문을 활용하는 것이 바람직하다. 상대의 답변은 길면 길수록 좋다. 열린 질문은 대화의 창을 열어주고, 상대로부터 정보가 가득한 답변을 이끌어낼 뿐만 아니라 ‘예’ 혹은 ‘아니요’라는 대답으로 대화가 종결되는 것을 방지한다. 이는 열린 질문이 상대에게 자신의 이야기를 풀어놓을 기회를 주어 말하고자 하는 욕구를 부추기기 때문이다. 이러한 질문은 주로 아래와 같은 단어나 구절을 포함한다.

ㆍ 언제 ― 언제 그 프로그램이 시작됐습니까? ㆍ 어디 ― 어디에서 온 정보입니까?

ㆍ 누구 ― 누구와 함께 있었습니까? ㆍ 무엇 ― 무슨 일이 있었습니까?

ㆍ 왜 ― 왜 그런 일이 있었습니까? ㆍ 어떻게 ― 어떻게 만났습니까?

ㆍ ~에 대한 이야기를 해주시겠습니까? ㆍ ~를 설명해주시겠습니까?



앞선 질문들은 단순히 ‘예’나 ‘아니오’로 대답할 수 없다. 이 때문에 대화의 중심이 비밀 주체에게 넘어가 긴 답변을 유도하게 되는 것이다. 직접 정보유도 상황에서는 상대에게 질문을 던지기 전에 마음속으로 한 번 되새겨보고, 단답형으로 답할 수 있는 질문인지 확인해보자. 만약 그럴 가능성이 있는 질문이라면 다음의 예를 참고하여 ‘열린 질문’으로 바꿔보자.