쇼핑의 여왕

쇼핑의 여왕

이영호 지음

국일미디어 / 2013년 2월 / 256쪽 / 13,000원





온라인 종합쇼핑몰 완전정복하기

온라인 종합쇼핑몰은 오프라인의 백화점에 비유할 수 있다. 상품 카테고리는 패션, 잡화, 가전제품, 식료품 등으로 전 영역을 판매하며 최근에는 온라인 미용실까지 포함한 전자콘텐츠 영역을 선보이는 곳도 증가 추세다. 온라인 종합쇼핑몰에는 롯데백화점, 현대백화점, 신세계백화점과 같은 오프라인 백화점의 온라인 쇼핑몰이 해당되며, 그 외에도 디앤샵이나 CJ오쇼핑, 신세계몰과 같은 온라인 전문종합쇼핑몰이 있다.

매력있는 상품목록을 작성하자: 온라인에서 인기 있는 상품을 확인하고 목록을 작성한다. 온라인 종합쇼핑몰에는 오프라인 백화점 등에서 판매하는 대부분 상품을 판매하고 있지만 모든 상품이 잘 팔리는 것은 아니다. 따라서 잘 팔리는 상품을 가격대별로 리스트를 정리하고 매주 정보를 업데이트해서 새롭게 만들어 보관한다.

쇼핑패턴은 언제든지 바뀔 수 있으며 특정한 이벤트나 사회적 분위기에 따라 변하기도 한다. TV 프로그램에서 어떻게 다뤄졌는지에 따라 상품은 재고가 동날 정도로 잘 팔리기도 하고 하락하기도 한다. 따라서 상품의 인기도와 실제로 팔리는 정도에 따른 목록도 작성해두고 정보로 활용하면 좋다. 기념일이나 각종 이벤트에 맞는 상품 목록 역시 같이 준비한다.

신뢰도 높은 판매자를 선택하자: 온라인 종합쇼핑몰의 판매자를 파악해서 신뢰도를 기록한다. 등록된 판매자는 대부분 유명 업체가 많고 브랜드나 회사 이름의 인지도도 높다. 그러나 각각의 입점업체들이 모두 같은 신뢰도를 가지진 않는다. 업체에 따라서 신뢰도표를 작성하고 매주, 매월 단위로 신뢰도 점수를 갱신하며 관리한다. 이때 신뢰도표에는 상품의 가격표와 시즌별 가격변동 폭을 비롯한 신제품 출시와 할인행사 돌입시기도 함께 체크해둬야 한다. 신제품 출시가 얼마 지나지 않아서 세일행사에 참여하는 업체라면 매출이 신통치 않다는 예상을 할 수 있으며, 결과적으로 제품 자체도 트렌드에 뒤처지거나 인정받지 못하는 제품일 가능성이 높아진다.

오프라인 매장을 방문하여 제품을 직접 체크하자: 온라인 종합쇼핑몰에서는 단순히 상품의 이미지만 보고 쇼핑하므로 쇼핑몰 브랜드의 신뢰도에 많은 영향을 받는다. 온라인 종합쇼핑몰에서 상품을 판매하는 업체는 오프라인에도 매장을 가진 경우가 많다. 따라서 판매자를 직접 방문해서 상품의 전반적인 품질 수준과 가격대, 해당 브랜드와 상품에 대한 소비자 반응을 현장에서 체크하는 것이 중요하다.

배송 및 반품접수에 따른 고객응대를 체크하자: 온라인 종합쇼핑몰에서 상품을 주문하고 반품하는 과정을 직접 시도해보자. 상품 구입과 결제 취소, 재구매 등 모든 과정을 체크해서 불편한 요소가 없는지 점검한다. 사람들은 스스로 쇼핑을 잘한다고 생각하지만 실제로는 쇼핑에 대해 하나도 모르는 경우가 많다. 브랜드와 회사에 대해서도 잘 모르고 단순히 TV 광고에 소개된 제품이니까 믿고 사는 사람들이 많다. 그러나 상품은 제각기 다른 생산과정을 거치며 유통경로도 다르다. 같은 공장이라도 누구의 손에 의해 만들어졌는지에 따라 품질이 달라지며 보관상태에 따라서도 달라진다.

따라서 쇼핑의 여왕은 직접 구매해보고 반품, 주문취소, 교환 등 모든 작업을 경험해보는 게 중요하다. 고객 상담에 문의를 올리기도 하고 직접 통화도 하면서 상담원의 친절함과 대응 멘트 등을 체크해서 서비스 목록표를 작성하자.

온라인과 오프라인 가격을 비교해 차이점을 항상 확인하자: 온라인에서 판매하는 상품의 가격과 오프라인에서 판매하는 상품의 가격표를 만들자. 같은 상품이더라도 각각의 장소에서 받는 혜택이 다르기 때문에 고객 서비스와 할인혜택 등의 조건을 감안하여 상품의 실제 구입가격을 파악한다.

신제품 출시를 노려 제품 평가단으로 활동하자: 온라인 종합쇼핑몰은 항상 상품 제조업체(입점업체)와 상품에 대해 연구하며 매출을 높일 방안을 찾는다. 이 과정에서 신제품을 개발하기도 하고 특별판매 이벤트를 연출하기도 한다. 출시에 맞춰 기존 상품의 가격할인 판매를 진행하기도 한다.

대부분의 온라인 종합쇼핑몰은 각 상품 카테고리별로 일정 인원의 평가단을 두어 서비스부터 제품 품질을 체크하는 등 모니터 활동을 한다. 평가단으로 활동을 하면 종합쇼핑몰은 평가단에게 대가를 지불하는데, 쇼핑몰에서 사용할 수 있는 현금성 마일리지를 제공하거나 기념품, 상품권, 현금 등을 주는 곳이 대부분이다. 쇼핑몰의 매출이 증가할 수 있는 의견을 제공한 평가단에게는 해외여행 등 특별 이벤트를 상품으로 제공하는 경우도 있다.

평가단이 되면 종합쇼핑몰에 입점한 업체들의 제품을 구입한 뒤 고객상담 대응부터 반품, 교환, 환불 처리가 제대로 이뤄지는지 점검하는 것이 기본 업무이고, 쇼핑몰 사이트에 접속해서 각 메뉴별로 상품 업데이트가 제대로 이뤄지는지 확인하며 시즌에 맞는 이벤트 전개와 쇼핑몰 상품 배치까지 소비자의 입장에서 철저하게 확인하고 평가하는 게 주 업무이다.

평가단을 선발하는 기준은 정기적인 공지를 통해 실제 해당 쇼핑몰에서 상품 구매를 해본 적 있는 고객 중에서 신청을 받아 선발한다. 일정 기간을 두어 모니터요원 직함을 부여하고 시기가 끝나면 다음 모니터요원을 선발해 1기, 2기, 3기 등 기수별로 관리하는 것이 보통이다. 주부 대상 상품은 주부 모니터요원을, 20대를 위한 상품은 20대 연령층의 모니터요원을 두는 식으로 해당 상품의 실제 고객층을 염두에 둔 트렌드 맞추기에 사력을 다한다.

쇼핑몰에서 모니터요원을 선발하는 이유는 소비자와의 소통 창구를 둠으로써 쇼핑몰 운영에 적극 반영할 수 있다는 장점 때문이다. 각 TV 방송국에서 시청자를 모니터요원이나 옴부즈맨 등의 방식으로 운영하는 것과 같다. 종합쇼핑몰로서는 내부에서 볼 수 없는 단점과 경쟁력이 부족한 부분을 외부의 소비자 평가단으로부터 평가받고 개선할 수 있어 쇼핑몰의 매출이 상승되고 유입 고객이 늘어나며 기존 소비자들에게도 자신이 원하는 쇼핑몰을 직접 만들고 경영한다는 자부심까지 주게 되어 상시 쇼핑을 이어가는 단골 효과를 얻게 된다.



오픈마켓 알뜰하게 이용하기

오픈마켓은 한마디로 시장바닥, 길거리 판매를 말한다. 즉, 특정한 쇼핑몰이나 건물 안에서 이뤄지는 매장 판매가 아닌 난전 형태로 지역에서 열리는 5일장과 같이 상인들이 모여 자유로운 좌판을 구성하고 판매하는 것과 같다. 오픈마켓은 누구에게나 열린 시장이며 입점 제한이 없고 수수료가 싸다는 점에서 온라인 종합쇼핑몰과 비교된다. 오픈마켓에서는 판매자의 자격이나 구분에 제한이 없이 이뤄지는 통에 각 판매자들의 장점을 드러낼 수 있는 광고가 제일 중요하다. 재래시장 초입에 위치해 있는 상점이 판매율이 좋듯 오픈마켓 사이트에서도 메인 페이지, 검색결과 첫 페이지 등에 노출되는 상품들이 판매율이 높다.

오픈마켓은 누구에게나 열린 온라인 장터로 온라인 종합쇼핑몰은 입점 신청을 통해 가입 승인 절차를 거쳐 통과된 업체에게만 판매자 자격을 부여하는 반면에 오픈마켓은 판매자 신청을 하는 모든 사람들이 자격을 부여받고 온라인에서 판매행위를 할 수 있다.

오픈마켓의 무제한적인 판매자 등록 방식은 무역업체나 도소매업체 등 다수의 판매자가 활동할 수 있다는 장점이 있지만 가짜 상품 판매 또는 신용도가 높지 않은 판매자가 우후죽순 생기면서 뜻하지 않게 상품을 구매한 소비자가 피해를 보기도 한다. 예를 들어 상품을 구매했는데 나중에 알고 보니 가짜 상품이거나 영국이나 프랑스 제품으로 알고 샀는데 자세히 보니 중국산 또는 아시아 지역에서 만든 제품으로 드러나는 경우 등이다.

진짜 파워판매자를 가려내 목록을 만들어 관리하자: 오픈마켓 사이트에서 표시하는 파워판매자나 신용등급을 나타내는 아이콘 이미지 등은 고려하지 않는다. 쇼핑의 여왕은 각 상품판매처별로 우수한 신용등급의 판매자를 선정해서 목록을 만들어야 한다. 또한 직접 상품을 제조하는지 단순 유통만 하는지 살펴보고 상품가격의 구조를 파악해본다.

가격, 서비스, 반품 및 교환 처리 방법을 확인하자: 파워판매자 명단을 정기적으로 관리하며 등급 유지 여부를 기록한다. 어떤 제품을 어떤 가격에 판매하는지 기록하고 반품과 교환 서비스, 환불처리 반응도 고려해야 한다. 고객 상담전화를 받을 때 응대방법 역시 확인하고 기록하자.

상품의 시중 가격과 비교해서 오픈마켓 판매가격의 합리성을 구분하자: 오픈마켓에서 가장 중요한 것은 가격이다. 판매자가 판매하는 가격을 체크하고 같은 상품이 다른 유통분야에선 얼마의 가격으로 판매되고 있는지 조사해서 기록한다. 제품의 원가 대비 판매가는 몇 퍼센트 수준이며 판매 후 재고물량과 신상품 개발 주기도 점검한다. 재고만 많고 신상품이 들어오지 않는 판매자일 경우 재고만 팔고 오픈마켓 판매를 그만둘 가능성이 높다. 무조건 싼 가격만 고집하기보다는 자신만의 제품으로 독점적 지위를 유지하면서 소비자들에게 부담주지 않는 가격대를 유지하는 판매자를 우선순위로 기록한다.

위조·변조 상품 여부를 확인하자: 오픈마켓에서 돈을 버는 방법은 간단하다. 소비자가 찾는 상품을 싸게 내놓으면 팔린다는 게 진리다. 이 말은 인기 상품의 가격을 싸게만 팔 수 있으면 가져다 팔 판매자가 많다는 것과 같다. 그래서 가짜 상품이 등장하고 상표가 위조·변조된 상품들이 나타나는 것이다. 소비자는 이런 악덕판매자로부터 보호받아야 할 권리가 있다. 오픈마켓에서 잘 팔리는 상품을 판매하는 판매자는 업체를 방문하거나 제조공정을 조사해 판매자의 신뢰도를 평가해둔다.

판매자와 생산자 동일 여부를 확인하자: 오픈마켓에서 잘 팔리는 인기 상품은 낮은 가격에 팔다 보니 원산지가 바뀌고 생산업체와 유통업체가 다른 경우가 있다. 이는 정상 유통채널이 아니라 공장을 통해 나오거나 생산자가 추가로 만든 상품을 유통업체가 교묘한 방법으로 빼내어 다시 오픈마켓에 싼 가격을 올리는 경우를 말한다. 예를 들어 한국산 제품을 중국에서 만들어서 디자인만 비슷하게 하거나 병행수입을 위장하여 가짜 상품으로 들여와 판매하는 경우도 있으니 주의를 기울여야 한다.



오프라인 쇼핑마켓의 진실

온라인 시장 활성화에는 오프라인 시장 축소라는 그림자가 있다. 소비자들이 오프라인 시장을 가지 않고 온라인 시장에서 소비를 하게 되면서 오프라인 시장에서 영업하던 업체들이 하나둘씩 온라인으로 옮긴 까닭이다. 결국 오프라인 업체 수가 줄어들면서 시장 규모가 축소되고 소비자들이 온라인 시장으로 이탈하는 속도가 더욱 빨라지게 된 결과를 초래했다.

오프라인 시장은 살아남기 위한 자구책으로 소비자를 구분해 가격과 생활편리성을 경쟁력으로 내세웠다. 최저가 보증제를 도입해서 경쟁업체보다 10원이라도 비싸면 환불해준다는 광고분구와 함께 온라인 쇼핑몰보다 더 싸다는 홍보에 주력하는 한편, 오프라인 가격과 온라인 가격을 똑같이 맞추면서 온라인과 오프라인 쇼핑의 조건을 동일하게 만들어 소비자의 선택을 받을 수 있게 만들었다. 또한 주택가 곳곳의 골목상권으로 진출하면서 온라인 쇼핑몰보다 더 가까운 곳이란 타이틀을 얻기 위해 노력했다. 집 컴퓨터로 사이트에 접속하고 로그인해서 쇼핑하기보다 집 근처 가까운 곳에 직접 들러 즉시 쇼핑이 가능하다는 점을 내세우려고 한 것이다.

이런 노력은 골목상권, 재래시장을 보호해야 한다는 논리에 저항을 받아서 지지부진한 상태를 보이고 말았는데, 결국 온라인 쇼핑몰의 매출이 더욱 급성장하는 시간적 여유만 벌어주게 되었다. 온·오프라인 시장 구조의 차이점이 생기면서 오프라인 시장엔 생필품과 생활용품, 식품, 채소류의 상품을 위주로 판매하는 상점과 대규모 할인점에서 제품을 세트로 묶어서 싼 가격에 판매하는 창고형 상점만 경쟁력을 갖게 되었다. 온라인 시장과 오프라인 시장의 분리가 가속화되고 소비자가 나뉘는 시기에 오프라인 상점의 특성과 구조를 알아두고 효율 높은 쇼핑 노하우를 갖는 것이 필요하다.

백화점이 365일 가격할인 하는 이유: 백화점에서 상품 유통은 입점업체와 입점업체를 관리하는 백화점의 담당 구매자와의 관계에서 시작된다. 백화점 입점을 원하는 업체는 상품 제안서를 작성해 해당 상품을 관리하는 백화점의 담당 직원과 미팅을 하고 이를 거쳐 입점에 확정되면 백화점 내에 판매가격과 매장 위치, 판매 기간을 결정하게 된다. 예를 들어 백화점에 입점해 있는 패션제품은 소비자가 가장 많이 찾는 동시에 경쟁이 치열한 아이템이다. 그래서 대부분의 백화점들은 매월 일정 수준이상의 매출을 유지하는 패션업체의 브랜드 제품만 유통하려고 한다.

백화점은 입점을 하는 순간부터 매출에 신경을 써야 하는데, 하루 평균 300만 원 매출이 넘으면 한 달 기준 1억 원 매장으로 대우를 해준다. 만약 하루에 100만 원 이하의 매출을 기록한다면 그 매장은 즉시 백화점 측으로부터 집중 관리를 받게 되고 개선될 요소가 안 보이면 해당 브랜드는 퇴점 조치를 당할 위기에 빠진다. 백화점에서 퇴점이란 업체 측만의 위기가 아니라 백화점으로서도 상당 기간 손실을 감수해야 한다. 그래서 백화점이 입점업체 선정에 주의를 기울이는 것이다.

입점이 결정되면 입점업체는 백화점에 일정 금액을 보증하고 판매를 시작한다. 백화점은 입점업체에서 매출이 발생하면 입점 당시 계약에 명기한 수수료를 가져가는데 대부분 총매출의 10% 내외 정도에서 결정된다. 백화점은 시즌 단위로 매장의 위치나 퇴점 여부 등을 결정한다. 입점업체는 봄·여름과 가을·겨울로 시즌 단위를 구분하며 월 평균 매출을 감안하여 각 층별 담당 구매자들이 매장의 위치를 조정하거나 입·퇴점 여부를 결정한다.

백화점 매장에는 백화점에서 상시로 진행하는 행사에만 참여하는 행사업체도 있는데 이들은 일주일 단위 등으로 재계약을 통해 판매를 한다. 이때 행사업체들에게 책정되는 수수료는 대부분 총매출의 30~40%가량이지만 전자제품은 5% 내외로 정한다. 반면, 백화점에 입점한 해외 럭셔리 브랜드들은 대부분 10% 이하의 낮은 수수료를 내거나 부담을 안 하는 경우도 있다. 오히려 인테리어 비용을 해당 백화점이 부담하는 경우도 있으며 1층 가장 잘 보이는 명당자리에 일정 평수 이상 규모를 요구하는 경우도 있다.

할인점에서 판매하는 상품이 싼 이유: 할인점에서 판매하는 1만 원 청바지, 반값 TV, 진짜 큰 피자 등 이벤트 상품으로 눈이 휘둥그레진 적이 있는가? 이렇게 시가보다 훨씬 저렴한 상품들은 고객 관심 끌기용 이벤트 상품판매가 대부분이어서 한정된 물량이 완판되거나 기간이 끝날 경우엔 추가 주문이 불가능하다는 단점이 있다.

할인점 입장에선 일정 광고비를 지출할 예산 안에서 투자금 대비 회수율을 고려해서 이와 같은 아이템을 선정하고 특별판매에 나서는 것과 같다. 또 각종 신문과 방송 등에서 알아서 소개를 해주게 되므로 입소문과 함께 해당 할인점 브랜드에 대한 고객 인지도가 높아지므로 할인점 입장에서 손해나는 일은 아니다.

할인점 역시 가격경쟁력을 내세우며 소비자 확보에 나서기 때문에 입점방식은 백화점과 같다. 해당 상품 카테고리에 담당 구매자와 상담하고 계약한 뒤 입점한다. 퇴점은 까다롭지 않아서 정해진 기간을 충족하고 재계약하지 않으면 퇴점이 가능하다. 다른 쇼핑몰 형태보다 판매에 따른 수수료율이 낮아서 전체 상품의 가격이 저렴한 편이지만 최근에는 할인점 판매수수료율이 높아지는 추세라서 입점업체들의 상황이 달라지고 있다.

할인점은 가격이 싼 백화점이라고 보는 게 맞다. 판매방식 등 대부분 백화점과 유사하게 운영된다. 제품 가격에 있어서 할인점이 더 저렴한 것은 백화점과 입점업체 간의 수수료율이 다르기 때문이다. 할인점에 입점하는 업체가 부담해야 하는 수수료율은 10~20% 내외로 책정된다.

판매방식은 매대에서 이벤트 판매를 하거나 정해진 자리를 배정받아서 입점 판매를 하는 것이 대부분이다. 서점이나 문구점 등 특수한 경우엔 해당 할인점과 계약을 통해 업체가 입점 및 영업권을 부여받아서 관련 상품 카테고리의 다른 업체들로부터 상품을 위탁받아 판매하는 경우도 있다. 또한 할인점들은 특정 기업과 계약하여 할인점 내의 지정 위치를 일괄 임대하고 별도로 책정된 수수료만 받기도 한다.