성공마인드의 혁명적 전환 SQ 사회지능

1. 사회지능이란 무엇인가



감성의 경제학 - 감성의 실체를 파헤치다.

모든 상호작용에는 감정이 따른다. 어떤 행동이든지 우리의 행동은 다른 사람을 기분 좋게 만들기도 하고 나쁘게 만들기도 한다. 이렇게 암묵적으로 감정이 오고가는 것을 감성의 경제학이라고 하는데 이는 어떤 상대와의 만남이나 대화에 대해 우리가 경험하는 내면적인 순수 손익을 말한다. 한 사람의 감정이 다른 사람에게 옮아가는 감정의 전염은 감성의 경제학에서 다루어지는 주요한 거래이다. 감정적 전염은 뇌의 로 로드(low road)라고 부를 수 있다. 이것은 우리의 의식 아래에서 눈 깜짝할 사이에 자동적으로 손쉽게 작동하는 회로를 말한다. 잘생긴 사람에게 눈길이 가거나 말속에서 가시를 느낄 수 있는 것은 바로 이 로 로드 덕분이다. 반면 하이 로드(high road)는 신중하게 조직적으로 단계를 밟아가면서 작동하는 신경계 회로이다. 이것은 우리가 감지할 수 있으며 우리의 내적인 삶을 어느 정도 통제한다. 잘생긴 사람에게 접근할 방법을 찾으려 하거나 가시 돋친 말을 하는 사람에게 보기 좋게 대꾸하는 법을 찾아내고자 할 때 우리는 하이 로드를 이용한다.



돈 후안이란 이름으로 유명한 빌리오트는 넘치는 매력 덕분에 만나는 상대마다 연애에 성공했다. 그리고 돈 많은 여자와 결혼해서 여자의 재산으로 먹고살았다. 그의 화려한 행각은 그가 정복할 뻔했던 파트리샤 가드너가 중혼 혐의로 법정에 고소하는 바람에 끝이 났는데, 그렇게 많은 여자들이 빌리오트에게 넘어간 이유가 재판과정에서 드러났다. 가드너는 그에게 끌린 이유가 "성실해 보이는 모습"이었다고 했다. 빌리오트가 입으로는 거짓말을 하면서도 미소를 지으며 상대의 눈을 뚫어지게 응시했다는 것이다. 얼굴 근육은 로 로드에서 통제하고 거짓말하는 것은 하이 로드에서 통제한다. 따라서 감정에 대해 거짓말을 할 때 얼굴은 그것이 거짓말이라는 것을 보여준다. 하이로드는 감추고 로 로드는 드러내는 것이다. 로 로드는 뇌와 뇌의 만남이자 우리를 잇는 보이지 않는 다리로 통하는 통로를 제공한다. 그 통로들 덕분에 우리는 누구를 믿을 수 있고 누구를 피해야 하는지 가려내면서 인간관계의 여울목을 건너갈 수 있으며 좋은 감정을 널리 퍼뜨릴 수 있다.



공감을 이끄는 세 가지 비결 - 긍정적인 관계의 힘은 어떻게 만들어지는가?

공감관계는 인간들 사이에만 존재한다. 그것은 사람들의 관계가 겉돌지 않고 원활할 때 확인할 수 있다. 공감관계에서는 심파티코(simpatico)한 조화로운 희열을 만끽할 수있다. 심파티코 하다는 것은 상대가 자신을 심정적으로 이해하고 진실하게 대한다고 느낄 때 생기는 친근감이다. 공감관계를 형성하려면 세 가지 요소가 갖추어져야 한다. 첫째 상대방에게 주의를 기울여야 한다. 두 사람이 서로 배려하고 양보할 때 그들은 서로에게 관심을 기울인다는 느낌을 받는다. 쌍방향으로 이루어지는 이러한 주의력은 커다란 감정의 공유를 유발한다. 둘째 서로에 대한 좋은 감정이 필요하다. 이것은 주로 목소리 톤과 얼굴 표정으로 나타난다. 긍정적인 느낌을 만들어가는 과정에서는 비언어적 전언이 실제 말하는 내용보다 중요한 의미를 띨 수 있다. 마지막으로 조화 혹은 일체성이 중요하다. 우리는 주로 대화의 페이스와 타이밍 그리고 몸짓과 같은 비언어적 통로를 통해 서로 조화를 이룬다.



대화는 하이로드와 로 로드 이렇게 두 차원으로 진행된다. 하이로드는 합리성, 언어, 의미를 받아 들이지만, 로 로드는 언어의 이면에서 형태에 구애받지 않고 활기 넘치는 소통을 한다. 우리는 늘 자연스러운 얼굴 표정, 행동, 시선과 같은 것으로 특정 상대에 대한 감정을 드러내며 소리 없는 대화를 나눈다. 두 사람이 서로 이야기를 나눌 때면 말의 리듬, 손동작, 스치는 표정, 눈썹의 떨림, 시선의 움직임 등으로 이루어진 감정의 미뉴에트를 볼 수 있다. 그러한 일치를 통해 우리는 조화를 이루고 서로 연결되며 다른 사람과 긍정적인 상태에서 감정적인 공명을 이루고 있음을 느낀다.



어느 레스토랑에 여 종업원이 있었다. 그녀는 손님들과 일체를 이루어 그들의 기분과 페이스를 맞추는 데 도가 튼 사람이다. 그녀는 어두운 구석 자리에 앉은 뚱한 남자 손님에게는 신중한 태도로 음료수를 가져다주지만, 동료 종업원과는 웃음을 터뜨리며 점심시간을 친근하게 보낸다. 부산한 어린아이를 데리고 온 젊은 엄마를 위해서는 익살맞은 표정과 우스갯소리로 아이들의 혼을 빼 놓기도 한다. 당연한 일이지만 이 종업원은 레스토랑에서 가장 많은 팁을 벌어들인다. 사람의 파장을 읽어내는 감각이 뛰어난 이 종업원은 일체를 이루는 것이 서로에게 득이 된다는 원리를 실천하고 있는 것이다.

사회적 능력 - 당신이 미소를 지으면 세상이 당신을 따라 미소를 지을 거예요!

내가 어렸을 때 엄마 옆에 붙어서 식료품 진열장 사이를 걸어가고 있을 때였다. 한 아줌마가 아장아장 걸어가는 나를 보더니 미소를 지어 보였다. 지금도 기억하건데 내 입가에도 저절로 미소가 번졌다. 누군가가 억지로 시킨 것은 아니지만 그때 내가 지어 보인 미소는 외부의 자극에 의한 것이었다. 그러한 자발적 반응은 거울신경세포(mirror neuron)라 불리는 것의 작용을 보여준다. 이것은 말 그대로 거울처럼 작용하며 다른 사람이 하는 행동을 흉내내거나 그렇게 하고 싶은 충동을 느끼게 한다. 거울신경세포는 '당신이 미소를 지으면 세상이 당신을 따라 미소를 지을 거예요'라는 노래 가사와 같은 기능을 담당하고 있는 것이다.



거울신경세포는 감정을 전염시킨다. 우리가 목격한 감정을 우리 안에 흐르게 만들고 우리로 하여금 그런 감정과 어우러지게 하여 일어나고 있는 일을 쫓아가게 만든다. 마치 상대가 우리 몸을 빌려 그렇게 행동하는 것처럼 우리는 상대의 감각, 움직임, 기분, 감정 등을 느낀다. 사회적 능력은 거울신경세포에 달려있다. 다른 사람을 흉내내는 능력은 상대의 행동에 빠르고 적절하게 반응할 수 있도록 만들기 때문이다. 신경세포는 움직이려고 하는 아주 작은 의도에도 반응하므로 행동의 동기를 추적할 수 있도록 해준다. 다른 사람의 의도를 감지함으로써 귀중한 정보를 알아낼 수도 있다. 그것을 바탕으로 우리는 사회적 카멜레온처럼 다음을 예측하고 나아갈 수 있다.



이타적 유전자

프린스턴 신학원에서 있었던 일이다. 40명의 학생이 설교시험을 하기 위해 한 방에서 준비중이었다. 설교주제는 부상당해 쓰러진 사람을 도와준 착한 사마리아인에 대한 것이었다. 신학생들은 15분 간격으로 시험을 치르기 위해 다른 건물로 갔다. 시험장이 있는 건물로 향하는 길에 한 남자가 신음소리를 내며 구부정한 자세를 취하고 있었다. 시험시간에 늦었다고 생각한 사람들 중에서 그 남자를 도와준 학생은 단 한 명이었다. 이타주의를 실천에 옮기는 데 중요한 요소 한 가지는 그런 관심을 기울일 시간이 있느냐 하는 것이다. 바쁘게 움직이는 도시에서 사람들이 뭔가를 눈여겨보고, 서로 인사를 나누고, 다른 사람을 도와주려는 모습은 보기 힘든 풍경이다. 이는 도시적 마취현상 이라고 불리는 현상 때문이다. 사람들이 자신을 향해 달려드는 과도한 자극을 막기 위해 해자를 두른 것처럼 행동한다는 것이다.



일을 마치고 타임 스퀘어 지하철역으로 걸어가던 도중에 일어났던 일이다. 초라한 행색의 남자가 계단 위에 큰 대자로 누워서 눈을 감은 채 꼼짝도 하지 않고 있었는데 사람들은 그를 못 본 척 지나치고 있었다. 그 모습에 놀란 나는 무슨 문제인지 보려고 멈춰 섰다. 내가 멈춰 선 순간 놀라운 일이 일어났다. 다른 사람들도 따라서 멈춰 선 것이다. 그리고 자비의 천사가 모두에게 임한 듯 했다. 한 남자는 먹을 것을 사 오고 한 여자는 생수 한 병을 주었다. 또 다른 사람은 경찰관을 부르러 갔고 경찰관은 무전으로 도움을 요청했다. 무엇이 이러한 차이를 만든 것일까? 나는 단지 곤경에 처한 남자를 살펴보려고 걸음을 멈추었을 뿐인데 그러한 행동이 도시적 마취 상태에 빠져 있는 행인들을 깨어나게 해서 관심을 가지게 만든 것이다.



다른 사람의 친절함을 보고 친절한 마음이 동하는 것을 앙양(昻揚)이라고 한다. 자발적인 용기와 아량, 동정심이 묻어나는 행동을 보고 대부분의 사람들은 감동을 받으며 때로 짜릿한 감격까지 느낀다. 앙양에는 전염성이 있다. 친절한 행동을 보았을 때 그것을 본 사람에게도 그렇게 하고 싶은 충동을 불러일으키기 때문이다. 이런 사회적 이로움 때문에 세계 여러 나라의 이야기에 용감한 행동으로 타인을 구한 인물이 많이 등장하는 것이다. 앙양에 전염성이 있다는 말은 그것이 로 로드를 통해 움직인다는 뜻이다.



게임은 또다시 시작이다. - 합리적 결정은 어떻게 만들어지는가?

신경계의 고속도로라 할 수 있는 안와전두 피질은 감정중추, 신체, 감각기관에서 발생하는 로 로드 입력 내용과 그 내용의 의미를 찾아내는 하이로드를 함께 휘저어 섞어서 우리의 행동에 길잡이 역할을 해주는 의도적인 계획을 만들어낸다. 안와전두 피질은 우리의 내적 경험과 외적 경험을 한데 묶어 그 자리에서 사회적 계산을 한다. 즉 우리와 함께 있는 상대에 대한 느낌이 어떤지, 상대가 어떻게 느끼는지, 그리고 상대의 반응에 따라 그 다음에 어떤 행동을 할지 가늠하는 것이다. 신생아의 엄마를 대상으로 한 실험에서 자기 아기의 사진을 볼 때는 안와전두 피질에서 밝은 빛이 나고 낯선 아기의 사진을 볼 때는 그렇지 않은 결과가 나왔다고 한다. 안와전두 피질이 강렬하게 반응할수록 사랑과 애정의 감정도 그만큼 강하다는 것이다. 전문용어로 말하면 안와전두 피질의 회로는 우리의 사회생활에 쾌락적 가치를 부여해 우리가 어떤 사람과 함께 있는 것을 즐거워하는지, 끔찍하게 싫어하는지, 좋아하는지를 스스로 알 수 있도록 해 준다.



좀 전에 만난 사람을 좋아하게 될 지 직관적으로 아는 것은 그 사람과 관계가 지속됨에 따라 잘 지낼 수 있을지를 추측하는 것과 비슷하다. 그런데 친구로, 동업자로, 배우자로 삼을 사람들 가운데 내가 관심을 두는 사람을 어떻게 구분할 수 있을까? 한 연구에 따르면 대학 강의를 듣는 학생은 수업 첫날 3분에서 10분 사이에 전혀 몰랐던 다른 학생과 안면을 튼다고 한다. 그리고 자신과 그들이 그냥 아는 사이로만 지낼지 아니면 가까운 친구로 지낼지 가능성을 잰다고 한다. 그로부터 9주 후에 확인한 결과 첫인상에 대한 판단이 그들의 친교가 진행되는 과정을 놀라울 정도로 정확하게 예측했음을 알 수 있다.



로 로드가 감정적인 반응을 야기한다면 하이 로드는 감정의 추이를 지켜보고 어떤 상황인지 자세히 파악하기 위해 상대의 말에 의도적으로 귀를 기울일 때 작동이 시작된다. 하이로드는 로 로드의 고정되고 한정된 레퍼토리에 풍부한 유연성을 덧붙인다. 로 로드가 즉각적인 감정의 유사성을 알려주는 반면, 하이 로드는 좀 더 복잡한 사회적 감정들을 불러일으키고 이에 따라 우리가 적절한 반응을 할 수 있도록 안내하는 것이다. 서로 모르는 대학생을 불러놓고 인터넷 채팅방에서 서로 안면을 트라고 한 실험에서 인터넷을 통해 대화를 한 사람들의 1/5 이상이 성적인 얘기를 나누었다고 한다. 성행위에 대한 사실적 묘사 뿐 아니라 심지어 노골적으로 성관계를 맺자는 얘기도 나왔다. 만난 지 몇 분도 되지 않는 사람과 얼굴을 맞대고 얘기한다면 그렇게 노골적인 얘기를 할 수 없었을 것이다. 실험의 요지는 다음과 같다. 우리는 상대의 얼굴표정과 목소리의 반응 같은 것을 통해 우리가 대화에서 궤도를 벗어났는지에 대한 피드백을 받는다는 것이다. 일반적으로 하이 로드는 우리를 어떤 틀 안에 묶어 두지만 상대를 볼 수 없는 인터넷에서는 우리가 사회적 궤도를 벗어나지 않도록 도움을 주는 하이 로드의 역할이 미약해 지는 것이다.



사회지능이란 무엇인가?

아이들이 체육 수업을 받기 위해 운동장으로 가고 있었다. 한 친구가 뚱뚱한 친구를 보며 놀리는 말투로 비꼬았다. "그 몸으로 축구를 하시겠다?" 남자아이들의 사회적 코드를 고려하면 금방 싸움으로 번질 상황이었다. 뚱뚱한 아이는 잠시 눈을 감고 심호흡을 하더니 차분한 어조로 말했다. "맞아 해보려고 그래. 잘하진 못하지만." 잠시 있다가 그는 덧붙여 말했다. "그런데 그림은 잘 그려. 뭐든 말해봐, 진짜처럼 그려줄 수 있으니까." 그리고 놀렸던 아이를 향해 말했다. "넌 정말 축구를 잘 하더라. 나도 그렇게 잘할 수 있으면 좋겠어." 그러자 놀리는 것이 무색해진 소년이 다정한 목소리로 말해다. "아니 너도 그렇게 나쁘지 않아. 내가 몇 가지 기술을 가르쳐줄게." 이 짧은 상호작용을 통해 우리는 행동 속에 사회지능이 어떻게 스며들어 있는지를 볼 수 있다. 싸움으로 번질 일이 우정의 꽃을 피운 것이다.



사회지능의 요소들은 우리가 다른 사람에 느끼는 사회적 자각과 그 의식을 다루는 사회적 능력으로 크게 나눌 수 있다. 사회적 자각은 다른 사람의 내적 상태를 그 자리에서 느끼는 것부터 상대의 감정과 생각을 이해하고, 복잡한 사회적 상황에 참여하는 것까지 아우르는 스펙트럼을 가리킨다. 사회적 자각에는 ① 원초적 감정이입(비언어적 감정신호를 잡아내어 다른 사람의 감정을 느끼는 것) ② 파장 맞추기(온전히 귀를 기울여 듣는 것) ③ 구체적 감정이입(다른 사람의 생각, 감정, 의도를 파악하는 것) ④ 사회적 인지(사회적 세계가 어떻게 돌아가는지를 아는 것) 등이 있다. 한편 사회적 능력은 사회적 자각을 바탕으로 원활하고 효과적인 상호작용을 구축하는 것이다. 사회적 능력의 스펙트럼에는 ① 일체성(비언어적 차원에서 원활한 상호작용을 하는 것) ② 자기표현(자신을 효과적으로 드러내는 것) ③ 영향력(사회적 상호작용의 결과물을 구체화하는 것) ④ 배려심(다른 사람이 필요로 하는 것을 살펴서 필요한 행동을 하는 것 등이 있다. 사회적 자각과 사회적 능력의 영역은 기본적인 로 로드의 능력에서 좀 더 복잡한 하이 로드의 접점까지 퍼져 있다. 예를 들어 원초적 감정이입은 순전히 로 로드의 능력이지만 구체적 감정이입은 하이 로드와 로 로드가 함께 작동하는 능력이다.



2. 인간적 유대가 무너진 사회



관계의 기술 - '나 - 그것'에서 '나 - 너'의 관계로

최근에 친언니를 잃은 한 여자가 친구의 위로 전화를 받았다. 친구는 애도의 말을 전했고 감정을 헤아려주는 말에 감동을 받은 여자는 병치레로 고생했던 언니의 일을 털어놓았다. 그런데 전화 너머에서 키보드를 두드리는 소리가 들렸다. 그녀가 자신의 고통을 하소연하는 동안 친구는 이메일을 주고받고 있었던 것이다. 전화를 나누는 동안 그의 대답은 점차 성의가 없어지고 요점을 벗어났다. 전화를 끊고 나서 그녀는 너무 실망한 나머지 애초에 그가 전화를 걸어오지 말았으면 하고 생각했다. 그녀가 나눈 상호작용을 '나 -그것'이라고 하는데, 이것은 다른 사람의 주체적 실체에 대한 파장 맞추기와 상대에 대한 진정한 감정이입이 없는 것이다. '나 -그것'이라는 말은 단순히 마음의 한눈을 파는 것에서 노골적으로 착취하는 것에 이르기까지 다양한 관계를 일컫는 표현이다. 이런 관점에서 타인은 사물일 뿐이다.



'나 - 그것'이 감정적으로 무심하며 소원한 관계라고 한다면 '나 - 너'의 관계는 서로 파장을 맞추는 특별한 맺음을 말한다. '나 - 너'의 상태에서 사람들과의 관계는 그 자체가 목적이며, 일상의 '나 - 너'는 단순한 존경의 표시에서 공손함, 연정 그리고 찬양하는 마음에 이르기까지 애정을 표현하는 수많은 방법을 말한다. 우리가 행복하다는 느낌을 갖게 되는 것은 어떤 면에서 다른 사람들이 우리를 '너'로 보아주느냐 그렇지 않느냐에 달려 있다. 관계를 열망하는 것은 인간의 원초적인 욕구이다. 그리고 그것은 생존을 위한 최소한의 완충장치이다. 오늘날 그러한 욕구는 신경학적 차원에서 공명해