즐거운 일상을 만드는 심리실험 이야기

즐거운 일상을 만드는 심리실험 이야기

시부야 쇼조 지음/이규원 옮김

일빛/2003년 10월/210쪽/9,000원



1부 무의식적인 행동의 비밀

덩달아 행동하는 이유는 뭘까

거리에서 몇몇 사람이 동일한 행동을 하고 있으면 우리는 어느새 그들의 행동에 영향을 받아 덩달아 똑같이 행동하곤 한다. 밀그램이라는 미국의 심리학자가 뉴욕 번화가의 인도에서 다음과 같은 실험을 했다. 실험 보조자 몇 명에게 인도에서 갑자기 발길을 멈추고 차도 건너편의 빌딩 6층을 올려다보게 한 것이다. 보조자의 수는 1명, 2명, 3명, 5명, 10명, 15명 등의 그룹으로 묶고, 각 그룹은 자연스럽게 움직이다가 한두 명씩 발길을 멈추고 일제히 차로 건너편의 빌딩을 올려다본다. 그때 길 가던 사람들 가운데 과연 몇 명이 보조자들처럼 발길을 멈추거나 빌딩을 올려다보는지를 알아보는 것이다.

이 실험에서 발길을 멈추고 차도 건너편 빌딩을 일제히 올려다본 사람의 수는 얼마나 될까? 보조자가 1명일 경우는 통행인의 겨우 4퍼센트만 올려다보았다. 하지만 보조자의 수를 늘릴수록 발길을 멈추는 통행인의 수도 많아져서, 보조자를 15명으로 늘리자 통행인 가운데 무려 40퍼센트가 발길을 멈추었다고 한다. 또 보조자가 많으면 많을수록 발길을 멈추는 통행인의 비율이 직선적으로 증가한다는 사실을 알았다.

그 다음은 발길을 멈추지는 않더라도 걷는 속도를 늦추면서 보조자들처럼 빌딩을 올려다보는 사람의 비율을 보면 다음과 같다. 보조자가 1명이면 42퍼센트, 보조자가 3명이면 60퍼센트 이상, 보조자가 5명이면 86퍼센트.

이렇게 많은 사람들이 보조자가 올려다보는 빌딩을 덩달아 올려다본다는 결과가 나왔다. 이 데이터를 발길을 완전히 멈춘 사람의 데이터와 비교하면 빌딩을 올려다 본 사람은 보조자의 수가 1명, 2명, 3명, 5명으로 늘어남에 따라 급격히 증가하지만, 그 다음부터는 보조자의 수를 늘려도 보합 상태를 보인다. 처음부터 많은 보조자를 동원하지 않더라도 통행인이 한 사람 멈추면 다른 사람들도 한 사람 또 한 사람 늘어나, 실험 결과로도 알 수 있듯이 결국엔 여러 사람이 모여들 가능성이 높다. 가장 효과적으로 사람들을 모을 수 있는 실험자 수는 세 명이었다. 단 세 사람만 있으면 최종적으로는 거대한 집단을 만들 수 있다는 것이다.

이러한 군집 심리를 교묘하게 이용하는 것이 시장통에서 흔히 볼 수 있는 노점상이나 가두 판매이다. 언젠가 백화점에서 가두 판매를 하는 담당자에게 가두 판매 요령을 배운 적이 있다. 그의 말에 따르면 가장 중요한 것은 우선 말을 걸어서 손님의 발길을 멈추게 하는 것이다. 이때 불특정 다수를 불러 세우는 것이 아니라 “거기 아가씨 두 분!”이라든지 “거기 멋진 신사분!” 하는 식으로 말을 걸어서 상대방이 자기를 부른다는 것을 확실히 알도록 하는 것이 중요하다고 한다. 손님을 불러 세우는 데 성공하면 우선 손님과 유쾌한 이야기를 나누어야 한다. 그러면 길 가던 사람들 중에 무슨 얘긴가 싶어 슬쩍 들여다보는 사람이 있게 마련이다. 그렇게 세 사람, 네 사람이 모여들면 그 다음부터는 실험에서도 밝혀졌듯이 굳이 와보라고 하지 않아도 손님들이 알아서 모여들게 된다.

가두 모금 실험에서도 마찬가지 결과가 나온다. 길 가는 사람들이 모두들 모금함을 외면하고 지나가버리면 모금원으로서는 별 뾰족한 수가 없다. 그런데 누구 한 사람이 모금에 응하면 그 뒤에 오던 사람은 모금에 응하는 데 부담이 줄어든다. 두어 사람이 멈추어서 모금에 응한다면 누구나 주저 없이 모금에 응할 수 있을 것이다.

우리가 구경꾼 무리나 장사진 같은 것에 관심을 갖게 되는 것은 ‘수(數)의 정당성’이라는 원칙이 작동하기 때문이다. 사람들은 무엇이 참인지 알 수 없을 때는 수가 많을수록 사회적인 정당성이 있다고 믿는다. 많은 사람들이 하는 행동에는 정당성이 있고, 거기에 끼지 못하면 뭔가 손해를 보는 것 같은 심리를 밀그램은 ‘유인력’이라고 했다. 빌딩을 올려다보는 실험을 예로 들면, 길 가던 사람은 그대로 지나가도 되지만 뭔가 중요한 일이 일어난 거라면 그걸 놓칠 수 없다는 생각에 덩달아 올려다본다. 이때 중요한 것은 무엇이 있고 없고가 아니라 인원수인 것이다. 군집 심리의 뿌리에는 인간의 왕성한 호기심, 구경꾼 기질이 있는 것 같다.

집단 속에 있으면 자기 책임을 무시하려는 심리

예전에 뉴욕 주택가 골목에서 한 여성이 흉기에 찔려 살해당하는 사건이 일어났다. 당시 피해 여성이 살해되기까지 30분 이상이 걸렸고, 적어도 38명 이상이 목격했음에도 불구하고 아무도 피해 여성을 돕지 않았을 뿐만 아니라 경찰에 신고 전화조차 걸지 않았다는 것이 사후 조사로 밝혀졌다. 매스컴마다 평론가나 전문가들이 나와서 목격자들의 냉담한 행동에 대해 ‘도덕의 붕괴’니 도시 생활이 부른 ‘비인간화’니 ‘소외’니 ‘무관심’이니 하며 사람들의 정신성이 비인간화된 탓이라고 결론지었다.

그러나 달리와 라타네는 개인적 요인보다 상황적 요인이 원조 행동을 억제한 것이라고 보았다. 나 말고 목격자가 있으니까 도와주어야겠다는 책임감이 분산되어, 내가 돕지 않더라도 비난을 분산시킬 수 있다. 나아가 목격자가 여러 명이면 누군가가 도와주러 갔을 테니 굳이 내가 나서지 않아도 되겠지 하고 책임을 회피하기도 한다.

대학 생활에서 부딪치는 개인적인 문제를 상담한다는 명목으로 뉴욕의 대학생을 모았다. 실험에서는 익명성 확보를 핑계로 독방에 한 명씩 들어가게 하고 인터폰을 사용해서 대화를 하게 했다. 대화 도중 한 학생이 간질 비슷한 발작을 일으키며 도움을 청한다. 실험은 이때 학생들이 그 비상 사태를 실험자에게 보고할 때까지 시간이 얼마나 걸리는지를 조사하는 것이었다. 실험은 2인조, 3인조, 6인조로 나누어 실시되었는데, 인터폰 대화는 한 명하고만 가능한 구조로 되어 있었기 때문에 한 학생이 발작을 일으켜 인터폰으로 도움을 청했을 때, 그 학생을 도우려면 방에서 뛰어나와 실험자에게 직접 알릴 수밖에 없었다.

실험 결과는 발작이 종료(발작으로부터 약 55초)될 때까지 실험자에게 보고한 학생은 2인조(피험자 학생과 발작을 연기하는 학생으로만 구성된 조)에서 85퍼센트, 3인조(2인조에 대화에만 참가하는 참가자가 한 명 추가)에서 62퍼센트, 6인조(참가자 4명 추가)에서 31퍼센트였다. 또 반응 시간도 규모가 작은 그룹일수록 빨랐다.

목격자가 많으면 내가 하지 않아도 누군가 하겠지 하는 일종의 방관 현상이 일어나는데, 달리와 라타네는 방관이라기보다 책임의 분산이 생긴다는 표현을 썼다. 위급한 상황에서 도움을 청하려면 "아무나 좀 도와줘요!"라고 해서는 아무도 도와주지 않을 것이다. 그럴 때는 구체적으로 누구를 지목해서 도움을 청하는 것이 최선이다.

하지만 경찰관이나 구급대원은 평소에 훈련을 통해 반사적으로 행동할 수 있도록 되어 있다. 따라서 주위에 목격자가 여러 명 있더라도 책임 회피는 거의 일어나지 않는다. 또 일반적으로 남성보다는 여성이 도움을 받기가 수월하며, 젊고 예쁜 여성일수록 더하다. 그리고 기분이 좋을 때 원조 행동도 쉽게 나온다는 데이터가 있다.



2부 상대방의 마음을 움직이게 하는 대인 관계의 비밀

고개를 끄덕이면 대화가 매끄러워진다

사람들은 대화를 할 때 흔히 고개를 끄덕인다. 이 행동을 '싱크로니(Synchrony)'라고 하는데, 상대방의 의견에 동조한다는 것, 즉 동의하거나 찬성을 표하는 행동이다. 이 끄덕임이 어떤 효과를 부르는지 조사한 것이 마타라초의 실험이다. 이 실험은 미국 포틀랜드 시의 실제 경찰관 및 소방대원 채용 시험 현장에서 이루어졌다. 이 채용 시험은 전형적인 채용면접 형식으로 20명을 대상으로 1인당 45분 간 면접이 치러졌다. 면접을 치를 때 첫 15분간 면접관은 지극히 자연스럽게 반응했다. 다음 15분간은 연신 고개를 끄덕이며 지원자의 이야기를 들었다. 마지막 15분간은 전혀 고개를 끄덕이지 않았다. 이리하여 각 시간대별로 지원자의 발언 시간을 측정한 것이다. 그 결과 면접관이 연신 고개를 끄덕일 때는 지원자 20명 가운데 17명의 발언 시간이 길어졌다는 것을 알 수 있었다.

발언 시간이 길어진 것은 지원자의 만족감이 크다는 것을 말해 준다. 지원자는 면접관의 끄덕임을 자신에 대한 주목도가 높은 것으로 받아들이고, 끄덕이지 않을 때보다 자신이 더 강력한 인정을 받고 있다고 인식하며, 그 인정에 부응하여 면접관에게 더욱 성심성의껏 이야기하려고 한다. 이렇게 끄덕임이라는 사소한 행동이 상대방에게 사회적인 승인을 원하는 지원자의 욕구를 만족시키게 된다는 것이다. 한편 “그래, 그래.”라든지 “응, 응.”과 같은 언어를 통한 맞장구도 마찬가지 효과가 있는 것으로 알려져 있다.

일상적인 만남에서 상대방이 고개를 전혀 끄덕여주지 않는 것은 상대방의 이야기를 이해하지 못하겠다, 내용을 받아들이기 곤란하다, 동의하기 어렵다, 듣고 싶지 않다는 심리를 표시하는 것이라고 할 수 있다. 세일즈 현장이 그 전형인데, 상대방의 고개를 끄덕이게 만들지 못한다면 물건 파는 것은 고사하고 대꾸 한 마디 듣기 힘들 것이다. 따라서 만사 젖혀놓고라도 상대방의 고개를 끄덕이게 만들어야 한다.

사람은 일단 어떤 행동을 하고 나면 그 뒤에는 그 행동을 훨씬 수월하게 하는 경향이 있다. 예를 들어 회의석상에서 일단 발언을 하고 나면 두 번째 발언이 훨씬 수월하지만, 한 번도 발언을 하지 않으면 하고 싶은 말이 있어도 회의가 다 끝날 때까지 한마디도 못하고 마는 경우가 많다. 이를 세일즈에 응용해서 일단 한번이라도 상대방이 고개를 끄덕이게 만들어야 한다. 그러려면 쉽게 동의를 얻을 수 있는 이야기부터 꺼내는 것이 요령이다. 이것을 ‘문간에 발 들여놓기 기법’이라고 한다. 문을 닫아버리지 못하게 한쪽 발을 문틈에 슬쩍 들여놓아 좋든 싫든 내 말을 듣게 한다고 해서 붙여진 이름이다. 세일즈의 출발은 상대방의 고개를 끄덕이게 만드는 것이다.



불안할 때 타인을 찾는 '친화 욕구'의 심리

출구가 보이지 않는 불안감에 시달릴 때는 가족이나 친구와 만나 대화를 나누고 싶어진다. 이렇게 타인과 함께 있고자 하는 심리 현상을 ‘친화 욕구’라고 한다. 미국의 사회 심리학자 샤흐터는 “불안감에 노출된 사람들 중 대부분은 타인과 함께 있기를 원한다.”는 것을 다음 실험으로 확인했다. 실험자는 여대생을 전기 충격 장치가 설비된 실험실로 안내하고 “오늘 당신은 여기에서 전기 충격 효과에 관한 실험의 피험자로 초청된 것입니다.”하고 설명한다. 그리고 다음과 같은 말을 덧붙인다. “솔직히 전기 충격은 매우 불쾌하고 고통스러울 수도 있습니다. 하지만 피부에 상처가 남거나 심장에 나쁜 영향을 주지는 않습니다.” 설명을 마치면 여대생에게 실험을 준비할 동안 다른 방에서 10분쯤 기다리라고 지시한다. 그때 ① 혼자 기다릴 수도 있고, ② 큰 방에서 다른 학생과 기다릴 수도 있고, ③ 어느 쪽이든 상관 없다는 세 가지 선택지 가운데 한 가지를 고르라고 요구한다. 그리고 피험자가 어떤 상황에서 기다리기를 원하느냐 하는 대답을 얻는 단계에서 실험은 끝난다.

실험 결과 약 60퍼센트의 여대생이 자기와 같은 처지에 있는 사람과 함께 기다리기를 원했다. 즉, “앞으로 무슨 일을 당할지 알 수 없다.”는 불안감을 느끼고 있던 여대생은 강렬한 ‘친화 욕구’를 가지게 되었다는 것이다.

누군가와 친해지고 있을 때도 ‘친화 욕구’라는 심리 현상을 이용할 수 있다. 그녀가 뭔가 고민을 하거나 직장에서 실수를 해서 낙담해 있을 때 따뜻한 말을 건네거나 전화를 걸어주면 사랑이 싹틀지도 모른다. 많은 연인을 상대로 조사해보면 힘들 때 대화 상대가 되어준 것이 계기가 되어 연인 사이로 발전했다는 사례가 의외로 많은 것도 그것을 증명한다. 다만 반대로 생각해보면, “당신 곁에 있고 싶어요.”, “그대와 함께 있고 싶소.” 하는 말이 꼭 “당신을 사랑한다.”는 것은 아닐 수도 있다는 것이다. 불안하기 때문에 “누구라도 좋으니 곁에 있어주면 좋겠다.”는 것이 진심일지도 모른다.

그러나 모든 일에는 예외가 있게 마련이니, 불안이 깊다고 해서 반드시 타인을 원하는 것은 아니다. 불안이 극단적으로 깊어지면 “날 혼자 내버려둬.” 하고 주변 사람을 거부하는 경우도 있다. 사람의 감정은 복잡해서 누구에게 위로받기를 바랄 때도 있지만 그냥 내버려두기를 원할 때도 있다. 그러니 상대가 지금 어떤 상태인지를 잘 헤아려야 한다.



3부 주위 환경에 쉽게 영향받는 심리

자주 보면 좋아지는 까닭

어떤 사람을 그저 자주 보기만 해도 그에게 호감을 갖게 된다는 가설이 있다. 그냥 몇 번 만나기만 해도 그 사람에게 호의를 갖게 된다는 것이다. 제이존크는 이것을 ‘단순 노출 효과’라고 불렀다. 제이존크는 피험자에게 얼굴 사진을 여러 번 보여주면 어떤 호의적인 태도가 나타나는지를 조사했다. 실험 방법은 어느 대학의 졸업생 얼굴 사진을 12장 준비해서 학생들에게 무작위로 보여주는 것인데, 실험을 시작할 때 피험자들에게 “이 실험은 ‘시각 기억 실험’으로서, 우리가 보여주는 사진을 얼마나 기억하는지를 측정하는 실험이다.”라고 설명한다. 실험의 진짜 목적은 얼굴 사진을 보는 횟수와 호감도의 상호관계를 파악하는 것이며, 각 얼굴 사진을 보여주는 횟수를 0회, 1회, 2회, 5회, 10회, 25회 등 6가지 조건으로 나누고, 각 조건마다 얼굴 사진을 2매씩 할당하여 무작위로 총 86회를 보여주는 것이다. 실험 결과 사진을 보여주는 횟수가 0회일 때 호감도는 약 2.3, 25회일 때는 약 3.7으로 정비례 관계였다. 즉, 얼굴 사진을 본 횟수가 증가하면 사진 내용에 관계없이 기계적으로 호감이 높아진다는 것이 밝혀졌다.

단순 노출 원칙에는 한 가지 조건이 있다. 첫인상이 긍정적이어야 하며, 최소한 중립적이어야 한다는 것이다. 첫인상이 부정적이면 그 다음에 자꾸 만나도 단순 노출의 효과는 작동하지 않는다. 숙지성의 원칙이 작용하지 않으면 상대에게 관심이나 호의를 느끼는 단계까지 이르지 못하므로 회사나 학교에서 그냥 스쳐지나가기만 해서는 안 되며, 인사를 하거나 대화를 해서 자신을 인지시키는 것이 필요하다.

그 사람이 나를 좋아하면 나도 그 사람이 좋아진다

사람은 누구나 자기에게 ‘보수’를 준 사람에게 호의를 갖게 된다. 여기서 말하는 보수란 호의적인 태도나 의견 등을 말한다. 애론슨과 린다는 80명의 여학생을 실험보조자와 피험자로 나누고, 실험보조자들로 하여금 피험자를 만나 상대에게 받은 느낌을 직접 들려주도록 했다. 그 느낌을 전해들은 피험자는 실험보조자를 7번 만나고 이때마다 실험 보조자 여학생에게 받은 인상을 실험자에게 말하도록 했다. 실험보조자는 피험자에게 인상을 말해줄 때 ① 일관되게 긍정적으로 평가하기 ② 부정적인 평가에서 긍정적인 평가로 바꾸기 ③ 긍정적인 평가에서 부정적인 평가로 바꾸기 ④ 일관되게 부정적으로 평가하기 등 4가지 유형의 평가를 작위적으로 상대방에게 들려주었다. 자신에 대한 평가를 전해들은 피험자는 자기를 평가한 실험보조자에 대한 호감도를 21단계로 대답했는데 ①의 경우보다 ②의 경우에 보다 호의를 느꼈고 ④의 경우보다 ③의 경우가 더 호감을 사지 못했다.

A씨가 B씨를 좋아하거나 좋게 평가하면 B씨는 A씨에게 호감을 갖는다. 반대로 싫어하거나 나쁘게 평가하면 상대에게도 미움을 받는다. 이런 현상을 ‘호감의 보답성’이라고 한다.

직장에서 상사가 부하를 야단칠 때 부하의 장점부터 얘기한 다음 “하지만” 하면서 나쁜 점을 지적하는 경우가 많은데 이것보다는 부하의 고칠 점을 얘기한 다음에 장점을 얘기하는 것이 좋다. 먼저 부정적인 이야기부터 한다는 것은 인간 관계에 상당한 신뢰가 쌓여 있는 것이 전제가 될 것이다. 애론슨이나 린다는 이렇게까지 해석하지는 않았지만, 싫은 소리를 할 수 있다는 것은 그만큼 믿고 있다는 것의 표현일 수도 있기 때문이다.



4부 자기 마음을 상대에게 교묘하게 전하는 심리술