영업달인은 절대 세일즈 하지 않는다

영업달인은 절대 세일즈하지 않는다

이성동 지음

호이테북스 / 2011년 5월 / 344쪽 / 14,000원



1장 영업달인들을 위협하는 3가지 요소

업종이나 영업 대상(개인 고객, 기업 고객), 영업 형태(방문판매, 점두판매, 대리점 판매)를 불문하고 영업인들은 항상 다음과 같은 세 가지 위협에 노출되어 있다. 첫 번째 위협은 경쟁사의 영업 담당자들이다. 물론 때로는 자사의 동료들도 강력한 라이벌이자 위협 요소가 된다. 두 번째 위협은 영업인들의 실적과 밀접하게 관련되어 있는 경기 사이클이다. 세 번째 위협은 콜센터나 인터넷, 홈쇼핑 등의 뉴미디어 채널과 방카슈랑스, 소셜 미디어 등 새로운 채널의 등장이다. 이런 세 가지 위협을 극복하고 최고의 성과를 올리려면 이제까지의 영업방식을 혁신해 영업달인의 경지에 올라야 한다.

2장 영업달인이 되어 당신의 인생을 바꿔라



이 세상 그 누구도 팔지 못하면 죽는다: 원시 수렵사회에서는 잡지 못하면 죽을 수밖에 없었다. 그래서 원시인들은 생존하기 위해 동물이나 물고기를 잘 잡는 방법을 연구했다. 농경사회에서는 농사를 짓는 능력이 중요했고, 초기 산업사회에서는 많이 만드는 능력이 중요했다. 그러나 후기 산업사회와 지금의 첨단사회는 팔지 못하면 죽는 세상이다. 참고로 인간은 죽을 때까지 투쟁 속에서 살아간다. 때로는 자연환경과, 때로는 경쟁자들과, 때로는 자기 자신과 싸운다. 이 싸움에서 진 사람은 죽거나 노예적 삶을 살 수밖에 없다. 그렇기 때문에 지지 않기 위해서 이 시대를 살아가는 모든 사람은 무언가 열심히 팔아야 한다. 하지만 싸움에서 진정한 승자가 되는 길은 싸우지 않고 이기는 것이다. 이는 세일즈에서도 마찬가지다. 치열한 영업 전쟁에서 진정한 승리자가 되는 길은 고객과 싸우지(세일즈하지) 않고 이기는(파는) 것인데, 이런 사람들을 필자는 영업달인이라 부르고자 한다.

영업달인으로 가는 로드맵: 영업달인이란 시장의 경쟁상황이나 경기적인 요인, 브랜드 파워나 가격조건 등에 영향을 받지 않고 최고의 성과를 지속적으로 올리는 사람을 말하는데, 이들이 최고의 성과를 올리는 방법은 무엇보다도 지속적으로 신규고객을 유치하고 기존고객이 이탈하지 않게 하는 데 있다. 그렇다면 어떻게 해야 영업달인과 같은 역량을 갖출 수 있을까? 다섯 가지 프로세스가 필요하다. 첫 번째는 자기 자신을 혁신하는 것이다. 지금까지 해온 자신의 영업방식을 획기적으로 변화시키고 이전의 자신이나 영업방식과 단절하는 것이다. 두 번째는 신규고객 유치를 위해 가망고객을 발굴하는 역량을 강화하는 것이다. 세 번째는 가망고객에게 어떻게 효과적으로 접근할 것인가 하는 것이다. 네 번째는 가망고객을 설득하고 협상하는 능력을 강화하는 것이다. 다섯 번째는 기존고객을 유지, 성장시키기 위해서 자신의 모든 고객을 알파고객으로 만드는 것이다.

3장 영업달인으로 가는 7가지 DNA



원대한 목표를 세우고 365일, 24시간 노력하라: 절대로 작은 목표에 안주하지 마라. 작은 목표는 당신의 피를 들끓게 하는 기적을 만들지 못한다. 그러므로 당신이 도저히 도달할 수 없을 것 같은 원대한 목표를 세워라. 그런 다음 목표와 현상의 갭을 분석하고 달성할 수 있는 전략을 수립하라. 또 원대한 목표를 달성하기 위해 1년 365일, 1일 24시간 노력하라. 신념과 열정으로 무장하라: 이제부터 상품과 서비스를 팔기 위해 고객을 만난다는 생각은 버려라. 그 대신 '고객이 원하는 것을 이 세상에서 가장 잘 해줄 수 있는 사람은 바로 나다'라는 확고한 신념을 가져라. 그리고 첫 계약을 위해 노력했던 뜨거운 열정으로 재무장하고, 가슴에서 가슴으로 당신의 열정이 고객에게 전달되도록 노력하라. 영업에 입문할 당시 가졌던 확고한 신념과 뜨거운 열정을 유지하는 것만이 당신으로 하여금 영업달인으로 가는 마라톤 코스를 완주할 수 있게 해줄 것이다.

자신의 일부나 전부를 바꿔라: 현대자동차 최진성 판매왕, 백숙현 대우일렉트로닉스 전 특판본부장, 화진화장품 박형미 전 부회장, 삼성생명 대구지점 예영숙 전무 등은 국내의 대표적인 영업달인들인데, 이들이 영업달인이 될 수 있었던 것은 9가지 성공법칙 - 1) 영업에 대한 강한 신념과 열정을 가졌다. 2) 목표를 높이 세우고 이를 달성하기 위해 끊임없이 노력했다. 3) 기존의 영업 패러다임을 바꿨다. 4) 자신에게 맞는 독특한 영업 노하우를 개발했다. 5) 고객에게 팔려고만 하지 않고, 고객이 스스로 마음을 열어 사게 하고 새로운 고객을 추천하도록 만들었다. 6) 영업 초기부터 최고의 성과를 올린 것은 아니었다. 수많은 시행착오와 좌절을 겪었다. 7) 남보다 부지런히 그리고 더 열심히 일했다. 8) 고객과의 신뢰를 가장 중요하게 생각했다. 9) 고객을 위해 자신을 희생했다. 고객의 업무적인 문제를 해결하는 것은 물론 고객의 기쁨과 슬픔까지도 함께 했다. - 을 실천했기 때문이다. 당신도 이런 성공법칙에 맞춰 자신을 변화시켜야 한다. 만약 모두가 안 된다면 우선 한두 가지라도 바꿔야 한다.

전문가를 뛰어넘어 달인이 돼라: 생존을 위해서 잘 잡아야 하고 잘 키워야 하고 잘 만들어야 하던 때가 있었다. 잘 잡고 잘 만들고 잘 파는 사람을 우리는 전문가라고 부르는데, 그 당시에는 모든 분야에서 전문가만 되면 성공할 수 있었다. 그러나 이제는 전문가로는 부족하다. 주변에 전문가가 너무 많기 때문이다. 따라서 이제는 각 분야에서 최고 전문가, 즉 달인이 되어야 한다. 어느 분야에서든 달인의 경지까지 가기 위해서는 최소한 10년 정도 꾸준히 노력해야 한다. 흔히 "최고 전문가 또는 달인이 되어라"라고 하면 대개는 상품에 대한 최고 전문가나 달인의 이미지만 떠올린다. 그러나 상품 못잖게 세무나 법률문제, 그리고 고객에 대해서도 달인이 되어야 진정한 영업달인이라 할 수 있다.

절대로 세일즈하려 하지 마라: 지금 당신의 가슴에 손을 얹고 열심히 노력하는데도 성과가 왜 안 오르는지 생각해보고, 그 이유 중 하나가 고객에게 팔려고만 했던 것은 아닌지 자문해보라! 그리고 A4 용지에 당신의 VIP 고객 10명이 안고 있는 문제를 적어보라. 그것이 업무적인 것이든, 개인적인 것이든, 가족에 관한 것이든 상관없다. 그러고 나서 도움을 주면 고객이 고맙다고 할 것에는 어떤 것들이 있는지, 고객이 즐거워하고 싫어할 일은 무엇인지 생각해보라. 아울러 고지서도 대신 내주고, 청소도 해주고, 김치도 담가준 적이 있었는지, 그리고 그때 고객의 반응은 어땠는지도 생각해보라.

이제는 그저 열심히 하고 행동을 바꾸는 정도로는 성과를 높일 수 없다. 자신의 성과를 현재보다 2~3배로 높이기 위해서는 결정적인 신무기가 필요하다. 그렇다면 영업인들에게 필요한 결정적인 신무기는 과연 무엇일까? 그것은 바로 고객과 어울리고, 그들의 문제를 해결해 주고, 즐거움과 감동을 주는 것이다. 그러므로 영업달인들처럼 다음과 같은 세 가지를 실천하라. 1) 가망고객, 고객과 열정적으로 어울려라. 2) 그들을 빚진 상태로 만들어라. 3) 그들이 스스로 찾아오도록 만들어라.

실천 또 실천하여 습관이 되게 하라: 영업인들이 가장 범하기 쉬운 실수, 즉 영업달인이 되지 못하는 결정적인 또 하나의 이유는 결심은 많이 하지만, 실행을 하지 않는 것에 있다. 자, 이제부터는 목표를 세웠으면 반드시 실천하도록 하자! 그리고 한두 번 실천하는 것으로 끝나서는 안 된다. 지속적으로 실천하여 습관이 되도록 해야 한다.

슬럼프를 극복하여 악순환의 고리를 끊어라: 의욕을 가지고 영업을 하는 사람에게도 슬럼프는 어김없이 찾아온다. 그것도 한 번만 오는 게 아니라, 두세 번 또는 그 이상으로 소리 소문도 없이 찾아온다. 그렇다면 슬럼프는 어떻게 극복해야 할까? 첫 번째 슬럼프 정도는 하겠다는 의지와 신념 등 정신적인 면만 재무장하면 극복할 수 있다. 그러나 두 번째와 세 번째 슬럼프는 그것만으로는 안 된다. 박찬호 선수가 새로운 구질을 개발하고 투구폼을 교정하기 위해 노력했듯이 자신의 고객발굴과 접근, 설득과 협상, 고객만족과 알파고객 만들기 능력을 강화해야 한다. 당신이 구사하고 있는 구질 정도는 이미 다른 사람들도 다 구사하고 있기 때문에 새로운 구질을 개발해야 하는 것이다.

영업인들의 슬럼프 극복방법도 사실 운동선수의 슬럼프 극복방법과 크게 다르지 않다. 먼저 슬럼프를 극복하기 위해 피눈물 나게 노력해야 하며, 정신적 재무장을 해야 한다. 그리고 초심으로 돌아가 자신의 의지와 신념, 용기와 열정이 약해지는 악순환의 고리를 끊어야 한다. 그렇다면 어떻게 해야 악순환의 고리를 끊을 수 있을까? 책을 읽는 것도 좋은 방법이다. 책을 통해 어려움을 극복한 사람들은 부지기수로 많다. 세일즈 책이 아니어도 상관없다. 그리고 분위기를 바꾸는 것도 한 가지 방법이다. 새벽에 남대문시장이나 수산시장에 가보는 것도 좋고. 여행을 떠나거나 등산을 하는 것도 좋다. 두 번째는 자신의 기술적인 능력을 강화해야 한다. 세 번째는 코칭이나 멘토링을 받는 것이다.

4장 첫 번째 전략: 고객이 스스로 찾아오게 만들기

영업인들의 가장 큰 고민거리는 '우량 가망고객을 어떻게 발굴할 것인가'다. 일반적으로 가망고객을 발굴하기 위해 알려진 방법으로는 세 가지 - 1) 연고 관계인을 찾아간다. 2) 개척영업, 즉 고객에게 DM이나 이메일을 보내거나 전화를 하거나 또는 고객을 직접 방문하여 설득한다. 3) 기존고객에게 소개를 받는다. - 가 있는데, 연고 관계인은 누구에게나 그 자원이 유한하다. 그리고 개척영업은 시간과 노력에 비해 성과가 낮다. 그러므로 가장 좋은 방법은 뭐니뭐니해도 소개를 받는 방법이다.

그래서 많은 영업 전문가들이 1명의 고객에게서 3명의 가망고객을 소개받아 새로운 고객을 확보하라고 강조한다. 아마 당신도 이런 방법을 시도하여 때로는 성공하기도 하고 때로는 실패하기도 했을 것이다. 그렇다면 어떤 경우에는 성공하고 어떤 경우에는 실패했을까? 흔히 고객은 대부분 자신의 주변 사람을 소개해주길 꺼린다. 특히 방문을 통해 판매나 계약이 이루어지는 경우에는 더욱 그렇다. 그래서 자신의 주변 사람에게 소개를 부탁하면 부담감을 갖게 마련이다. 실패하는 영업인들은 고객의 이런 마음은 아랑곳하지 않고 가망고객을 소개해 달라고 부탁한다. 언제나 팔려고만 하는 영업인들과 똑같은 실수를 범하는 것이다.

반면 어떤 고객은 자신의 영업 담당자가 가망고객에게 소개를 부탁하지 않아도 알아서 자기 주변의 고객들을 소개한다. 그것도 그저 자기 주변의 연락처 정도만 알려주는 것이 아니라, 상품을 구매할 의사가 아주 높은 고객을 소개해 추천까지 한다. 예로 보험영업의 달인이라 할 수 있는 차태진 씨가 푸르덴셜생명보험에서 영업을 할 때, 시티은행의 모 임원은 가망고객을 아홉 명이나 소개해 주었다고 한다. 그렇다면 그 임원은 차태진 씨에게 왜 아홉 명이나 되는 가망고객을 소개해 주었을까? 차태진 씨는 그 임원의 업무적인 문제를 해결해 주는, 즉 '불판지덕(不販之德)'의 개념을 실천해 그 임원을 움직였던 것이다. 아무튼 영업달인들은 대부분 세일즈를 하지 않는다. 그리고 가망고객에게 소개를 해달라고 무리하게 부탁도 하지 않는다. 그렇다면 영업달인들은 도대체 무엇을 하는 것일까? 오로지 고객의 신뢰를 얻고 마음을 열기 위해 노력한다. 그러면 고객이 스스로 새로운 가망고객을 소개한다. 지금까지 가망고객을 발굴하기 위해 많이 알려진 세 가지 방법에 대해 설명했다. 그러나 이것만으로는 한계가 있다. 어느 한 분야에서 최고가 되기 위해서는 남들보다 독점적인 지위를 확보해야 한다. 그러기 위해서는 남들이 가지 않은 길을 맨 처음 가는 선구자가 되든지, 자신만의 차별화된 방법을 찾아야 한다. 이것이 바로 블루오션 세일즈다.

필자는 가망고객을 발굴하는 데는 9가지 방법이 있다고 생각하는데, 이 책에서는 그 9가지 방법 중 가망고객에게 세일즈하려 한다는 부담을 주지 않는 5가지 방법을 소개하고자 한다. 그 5가지 방법은 '1) 고객이 스스로 찾아오도록 만드는 스토리셀러가 돼라. 2) 나만의 인맥지도를 만들어라. 3) 세미나를 개최하고 후원하라. 4) 이벤트를 개최하고 후원하라. 5) 고객의 연대감과 소속감을 활용하라.'이다. 이 5가지 방법의 공통점은 고객의 문제를 해결하고 도움과 즐거움, 감동을 주면서 가망고객을 발굴하는 데 유용한 방법이라는 것이다.

5장 두 번째 전략: 도저히 거절할 수 없게 만든 뒤 접근하기

이제부터는 발굴한 고객에게 어떻게 접근할 것인지를 소개하겠다. 계약을 이끌어내기 위해서는 가망고객에게 어떻게 접근하느냐도 매우 중요하다. 팔려는 의욕만 앞세워 가망고객에 접근했다가는 거절을 당하고 문전박대를 당하기 쉽다. 특히 이런 일은 영업 입문 초기에 많이 겪게 된다. 경력이 제법 쌓인 영업인들이라고 해도 물론 이런 거절과 문전박대에서 예외일 수는 없다. 그렇다면 왜 이런 일이 일어나는 것일까? 그것은 고객에게 접근할 때 제대로 준비를 하지 않아서다.

그렇다면 고객에게 접근하는 방법에는 어떤 것이 있을까? 네 가지 방법(직접 대면, 세미나 또는 이벤트 개최, 전화 또는 웹 사이트, 우편 DM 또는 이메일)이 있는데, 영업인들은 자신의 성향에 따라 고객에게 접근하는 방법이 제각각이다. 그러나 중요한 것은 접근하는 목적에 따라 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 방법을 사용해야 한다는 것이다. 그렇다면 이제 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 세 가지 접근 방법에 대해 알아보자.

상대를 빚진 상태로 만들어라: 영업인들이 활용하는 전통적인 방법은 식사와 술, 선물, 골프 등 주로 접대라는 수식어가 붙는 방법들이다. 물론 리베이트나 뇌물과 같이 법률에 위배되는 방법도 일부 업종에서는 가망고객이나 고객을 빚진 상태로 만들기 위해 활용되고 있다. 그러나 이런 방법들은 대부분 차별화가 어렵고 비용도 많이 드는 데다 위법적이어서 문제를 불러일으킬 소지가 있다. 따라서 경쟁자들이 잘 활용하지 않는 방법으로 상대를 빚진 상태로 만드는 노하우기 필요하다. 그렇다면 그러한 방법에는 어떤 것이 있을까? 네 가지 방법(세미나를 개최, 정보 제공, 해결사/집사/도우미 역할 제공, 체험 기회 제공)이 있는데, 정보 제공에 대한 사례를 소개하면 다음과 같다.

이종국 씨는 맨손으로 종잣돈을 모아 섬유업계에 뛰어들어 사업을 일으켰지만, 경제흐름을 제대로 읽지 못해 부도를 막지 못하고 처참하게 쓰러졌다. 그는 철저하게 망했기 때문에 자신이 망한 원인을 잘 알고 있었다. 그래서 재고 걱정도 없고 인건비 걱정도 없는 부동산 중개업을 재기 사업으로 선택했다. 그러나 창업을 해서 6개월 동안 단 한 건의 계약도 하지 못했다. 처음부터 남들이 손대기 힘들어 하는 빌딩이나 공장용지를 취급했기 때문이었다. 계약서 한 장 쓰지 못한 신세였지만, 그는 이를 악물고 이 사업이야말로 장래가 밝다는 믿음을 가지고 견뎠다. 그리고 6개월이 지난 뒤, 그 동안 계약서 한 장 쓰지 못한 원인을 따져 보았다. 그 결과 기업체 오너들에게 다양한 용지에 대해 과학적으로 분석한 자료나 정보를 전혀 제공하지 않았기 때문이라는 결론을 내렸다. 가령, 용지의 쓸모나 법적 문제, 비용대비 효과와 같은 것 말이다. 그래서 그는 법률적인 문제는 변호사에게, 세무에 관한 문제는 세무사에게, 건축은 건축 설계사에게, 시공은 건설사에게 용역을 주어 분석을 하도록 했다. 그러고 나서 이 토지를 구입해서 개발을 할 경우 어떤 수익이 얼마만큼 나오는가 하는 분석 자료를 가지고 중개를 하기 시작했다. 이러한 시스템으로 영업을 하고 주위에서 실력 있는 중개사로 인정을 받게 되자, 고객들이 그에게 몰려들었고 물건 의뢰와 구입 의뢰가 배로 증가했다. 그러자 부동산 계약률도 배로 뛰어올랐으며, 계약 성공률이 90%에 이르게 되었다. 그리고 그가 선택한 이 방법은 현재 부동산 중개업 역사상 최고의 마케팅 전략으로 평가받고 있다. -『신흥부자들의 돈 버는 습관』중에서

아무튼 이제부터는 가망고객에게 먼저 줘서 상대를 빚진 상태로 만들기 바란다. 전화나 이메일 한 통이어도 좋고, 카드 한 장이어도 상관없다. 만약 무더운 여름날이라면, 수박 한 통을 들고 고객을 찾아가는 것도 좋다. 혹여 오후부터 비가 내리는 날이라면 새 우산을 들고 고객을 찾아가는 것도 좋다. 그리고 고객이 우산을 준비했다면, 우산을 미처 준비 못한 고객의 주변 사람에게 주라고 말을 하라.