리스키 비즈니스

리스키 비즈니스

리란 아이나브 외 지음

예미 / 2023년 7월 / 326쪽 / 22,000원





프롤로그 ? 쥐와 고양이 게임



보험의 역사는 길고 깊다. 처음으로 보험이 인류사에 등장한 기록은 고대 메소포타미아 문명에서 찾을 수 있고, 보험은 인류 역사 내내 인간의 삶에 중요한 부분을 차지하고 있었다. 우리가 잘 알고 있는 천문학자인 에드먼드 핼리는 사람이 1년 안에 사망할 확률을 연령대별로 계산하기 위해 엄청난 고생을 했는데, 그의 계산 결과는 보험사가 고객들에게 보험료를 얼마나 부과해야 하며, 연금을 얼마나 지급해야 하는지를 설계하는 자료로 사용되었다. 나중에 알고 보니 그의 계산은 상당히 잘못된 것이었다. 그리고 17세기의 수학자 아브라함 드무아브르는 보험 영업사원들이 사용하기 편리한 보험료 산정 공식을 개발해 냈는데, 이 공식은 컴퓨터가 본격적으로 활용되기 전까지 요긴하게 사용되었다.

한편 보험 계약서에 명시된 상황이 실제로 각자의 삶에서 발생하는 경우를 생각해 보라. 삶과 죽음의 고비나, 불행이 생각보다 빨리 닥칠 수도 있고, 개인적인 차원의 재난이나 인류 역사에 남을 만한 비극을 당해 재난을 복구해야 하는 경우도 있을 것이다. 이때 보험이 제대로 역할을 한 덕분에 구원의 든든한 동아줄을 잡는 사람도 있고, 그 정도는 아니더라도 위험스럽고 불확실한 상황 속에서 최소한의 안전을 보장받을 수도 있을 것이다. 여기서 반론이 있을 수 있다. 보험이 역할을 제대로 하지 못하는 경우도 있다. 이 책은 바로 이 지점에서부터 이야기를 풀어나가려고 한다.

보험상품을 대할 때는 선택의 문제, 즉 대중의 묵시적인 집단적 선택의 결과로 예기치 않게 벌어지는 상황을 생각해야 한다. 이는 이 책이 다루는 중요한 주제이다. 참고로 보험영업을 하는 사람들에게 중요한 것은 어떤 사람을 상대로 영업 활동을 하는가이다. 다른 말로 이야기하면 어떤 사람들을 고객으로 삼아야 하는지가 더 중요하다는 말인데, 그것은 이 보험상품이 왜 그들에게 필요한지 고민해 보아야 한다는 말이기도 하다. 고객들 각자가 처한 상황이 다르기 때문에 같은 보험상품을 놓고도 어떤 사람들은 다른 사람들보다 비싸다고 느낄 것이다. 에드먼드 핼리의 사망률 계산이 처참하게 틀린 것도 선택이 잘못되었기 때문이다. 프랑스 왕실이 판매한 연금 상품이 결국 그들의 몰락을 재촉하는 시한폭탄이 된 것도 선택의 결과이다. 결국 이로 인해 앙트와네트 왕비는 목을 잘리고 말았다.

선택의 문제는 보험사가 고객을 제대로 선택하려는(잘못된 고객과의 계약을 회피하려는) 쥐와 고양이 게임의 양면성 때문에 나타난다. 잘못된 고객은 보험사가 자신이 괜찮은 고객이라고 믿도록 최선을 다한다. 그렇다면 고객과 보험사 쌍방이 벌이는 지혜와 정보의 치열한 대결의 승자는 누구일까? 세부 사항을 찬찬히 읽어봐야 알 수 있다. 어느 한쪽이 승자라고 단정하는 것은 간단하지 않기 때문이다.

일을 더 복잡하고 혼란스럽게 만드는 것은 보험사와 고객 간의 쥐와 고양이 게임은 회전판을 돌려서 골라잡는 게임이 아니라는 것이다. 정부나 행정 당국이 자주 정보를 관리하는 심판으로 현장에 끼어들어, 고객이 숨기려고 하는 비밀을 찾아내고, 고객에 대해 속속들이 알고 싶어 하는 보험사가 지나치게 고객의 과거를 캐내려고 하는 것은 아닌지 판단하려고 한다. 어떤 경우는 정부가 보험사를 제쳐 놓고 직접 국민들에게 보험서비스를 제공하려 하기도 한다. 이처럼 정부가 게임의 심판 역할을 하는 한편, 직접 고양이 역할을 하려고도 하지만, 정부 역시 선택으로 인해 벌어지는 문제를 피할 수도 있고, 오히려 더 좋지 않은 선택을 할 수도 있다. 우리는 이 책을 통해 독자들에게 보험의 세계의 현재의 모습을 있는 그대로 보여줄 것이고, 보험의 미래가 어떠할지도 이야기해 볼 것이다.



위험한 비즈니스



보험이 있는 세상, 보험이 없는 세상

1981년, 아메리칸 에어라인은 VVIP급 고객을 잡기 위한 나름 괜찮은 아이디어를 생각해 냈다. 퍼스트 클래스 좌석 평생 탑승권을 25만 달러에 판매하자는 것이었다. 회사 측은 에이에어패스(AAirpass)라고 명명된 이 상품이 사업상의 이유로 자주 세계 여러 나라를 여행해야 하는 사업가나 전문직에 종사하는 승객들이 이용할 것이라고 예상했고, 가끔 관광이나 레저 여행 목적으로 비행기를 타는 여행자들이 에이에어패스를 구입하는 경우는 많지 않을 것이라고 생각했다.

그런데 당시 이 회사의 사장이었던 로버트 크랜달은 훗날 에이에어패스 상품이 출시되고 그리 오래 지나지 않아 고객들이 우리보다 훨씬 똑똑하다는 사실을 인정해야 했다고 술회했다. 실제로 1개월 남짓한 휴가 기간 동안 노바스코샤에서 출발해 뉴욕, 마이애미, 런던, 로스앤젤레스, 메인, 덴버를 거쳐 포트 로더데일에 이르는 여정을 7월 한 달 동안 비행기로 이동한 에이에어패스 고객도 있었다는 것이다. 그리고 또 시카고와 런던 사이를 한 달 사이에 무려 16회나 왕복한 고객도 있었다.

회사 측은 예상외로 높은 비용 문제를 해결하기 위해 이 상품의 판매 가격을 인상했고, 1990년에 이르러서는 에이에어패스의 가격이 60만 달러로 인상되었다. 그러나 이러한 조치는 상황을 더욱 악화시켰다. 항상 하늘에 떠 있다고 해도 좋을 정도로 비행기를 많이 이용하는 사람들만이 이 상품에 관심을 가지고 구매하게 되었고, 이 상품으로 인해 지출하는 비용의 증가 속도가 매출의 증가 속도를 빠른 속도로 추월하게 되었다. 그래서 3년 후인 1994년에는 에이에어패스의 가격은 1백만 달러로 인상되었고, 얼마 지나지 않아 아메리칸 에어라인은 이 상품의 판매를 중단했다.

아메리칸 에어라인은 자신들에게 가장 많은 돈을 기꺼이 지불하려는 고객이 때로는 가장 원하지 않는 고객일 수도 있다는 사실을 비싼 수업료를 지불하고 터득한 것이다. 기업이 상품을 얼마나 많이 팔 수 있을지만을 신경 쓰고, 누구에게 팔아야 할지, 누구에게 팔리고 있는지에 대해서는 관심을 가지지 않는다면 시장은 얼마든지 망가질 수 있는데, 판매자가 어떤 고객이 자신의 상품을 구매하는지 신경을 써야 하는 이런 시장을 ‘선택적 시장(Selection Market)’이라고 부른다.

무엇보다도 보험시장에서, 선택으로 인해 야기되는 문제는 가장 해결하기 어려운 문제임이 틀림없다. 보험사들이 고객들에게 제공하는 서비스가 굉장히 제한적인 경우가 있는데, 이 역시 선택의 결과이다. 예로 대개의 치아보험은 정기적인 검진이나 충치 등 누구나 예측 가능한 서비스는 보장해 주지만, 예상치 못했던 비용이 많이 드는 치료, 임플란트 같은 서비스는 잘 보장해 주지 않는다. 반대로 보험료를 굉장히 많이 납부하는 대신 상당히 많은 서비스를 받을 수 있는 프리미엄 보험상품도 있다. 그리고 에이에어패스의 사례에도 봤듯이 잘못된 선택으로 인해 시장 자체가 사라져 버리는 경우도 있다.

보험이 있는 세상, 보험이 없는 세상: 건강보험이나 생명보험, 자동차보험 등은 현실로 닥치기 전에는 걱정해본 적이 없을 정도로 거의 일어나지 않는 재난이 실제로 일어났을 때 발생하는 위기를 회피하도록 도와준다. 그렇다면 보험이 없는 세상을 한번 상상해 보자. 보험이 없다면 병이나, 사고, 또는 재산 손실 가운데 단 하나의 불운이 발생하더라도 우리를 큰 재정적인 고통에 몰아넣을 수 있다.

만약 어떤 사람이 보험료가 높다는 이유로 보험에 가입하지 않고 보험이 제공하는 보장을 받기를 포기했다면, 그는 그 보험이 제공하는 서비스의 가치를 낮게 평가한 것이다. 이는 보험사가 의도적으로 고객들을 상대로 일정한 장벽을 세운 것과 같다. 반면 보험 가입자들에게 중요한 것은 집에 불이 나거나, 큰 자동차 사고가 나거나, 또는 주말에 스카이다이빙을 즐길 때 느끼는 안도감일 것이다. 그런 상황에서 상당히 신중하고 건강에 매우 신경을 많이 쓰는 굳이 보험이 필요 없을 것 같은 사람들에게 많은 보험료를 납부해야 하는 보험에 가입할 필요가 없다고 말할 수 있을까? 그것은 좋은 생각이 아닌 것 같다. 보험의 역할이란 운명의 장난에 맞서는 완충장치를 마련해 두는 것이기 때문이다.

뉴욕타임스가 운영하는 제품 리뷰 웹 사이트인 와이어커터에는 종이에서부터 진공청소기나 커피메이커까지 다양한 제품에 대해서 공급자의 리뷰가 올라와 있는데, 와이어커터에는 반려동물 보험에 관하여 이런 글이 올라와 있었다. “심지어 보험금을 청구할 일이 아예 일어나지 않는다고 하더라도, 보험료를 낭비했다고 생각할 필요는 없다. 보험 덕분에 어떤 상황이 일어나더라도 늘 예측하고 대비할 수 있게 되었고, 덕분에 안심하고 발아래 잠들어 있는 반려동물과 함께 편안한 잠을 잘 수 있었다.”

다른 말로 설명하면, 어떤 일이 일어났을 때 약속된 액수의 보험금을 타내야만 보험의 가치를 누릴 수 있는 것은 아니라는 이야기이다. 어떤 일이 일어날지도 모른다는 두려움에서 상당히 해방될 수 있고, 그만큼 마음의 평화를 누릴 수 있는 것이다. 보험 계약자들이 매년 꼬박꼬박 보험료를 납부하지만, 그들 중 절대다수에게 거의 아무런 일이 일어나지 않을 때 보험은 가장 적절하게 작동한다. 그러나 사람들은 탐욕스러운 보험사가 고객이 잘못 판단하여 납부한 보험료로 돈을 엄청나게 빨아들이고 있다고 오해할 수 있다. 그러나 와이어커터에 올라온 글에서도 볼 수 있듯이 보험료를 매월 내면서도 별다른 일이 없어 보험금을 타낼 일이 없는 사람에게도 보험은 그 가치를 발휘하고 있는 것이다.

한편 보험사의 입장에서 보면 각각의 가입자는 보험사에게 재정적 위기를 가져다줄 수 있는 잠재적인 위험 요소이다. 그런데 수백만의 보험 가입자 가운데 누가 행복하고 불행할지는 모르지만, 전체적으로 보면 어느 정도 예측 가능하다. 거의 대다수의 가입자는 보험료를 내는 대신 마음의 평화를 얻을 것이고, 그들이 낸 보험료는 한데 모아졌다가 누군가에게 보험금으로 지급되어 그의 재정적 위기를 크게 덜어줄 것이다. 참고로 보험업계의 홍보물에 의하면 보험금을 지급하고도 보험사가 적절한 이익을 낼 수 있을 정도의 보험금이 사고를 당한 고객에게 지급된다.

그러므로 어떤 운전자가 다른 운전자보다 사고를 낼 가능성이 높거나 낮다는 것은 중요한 문제가 아니다. 물론 보험사가 그 가능성을 조금은 예상할 수 있다. 십 대 청소년들의 사고 발생률이 중년 여성들보다는 높을 것이라는 예상 정도는 할 수 있고, 이에 따라 보험료를 차등 부과할 수도 있다. 문제는 차등 보험료를 계산하는 과정에서 고객들은 알고 있는 것들을 보험사가 모르는 데서 발생한다. 예로 에이미가 알고 있는 한 보험사의 경우 어느 중년 여성 고객이 최악의 운전자라는 사실을 처음에는 모른 채로 보험료를 부과했다. 하지만 그리 긴 시간이 지나지 않아 그녀에 대해 제대로 알게 되었다. 그러므로 보험사는 레이크 우버곤(미국의 한 라디오 프로그램에 등장하는 가상의 마을) 같은 가상의 도시에서 영업하듯 보험을 판매한다. 즉 모든 고객들을 평균치보다는 더 많은 서비스를 받게 될 사람이라고(즉, 적절하게 산정된 예측치보다는 더 많은 보험료가 지출될 것이라고) 가정하는 것이다.

이렇게 해서 안정적인 고객과 위험한 고객들을 모두 비슷하게 취급하는 전체 보험시장이 형성된다. 물론 고객의 개인정보를 명확하게 파악하기 어렵다는 한계에도 불구하고 많은 보험사는 생존하고 번창해 나간다. 오늘날 미국에서 보험산업이 명맥을 유지하고 성장해 나가는 이유는 고객과 보험사가 서로를 대신하여 위험을 나누어 부담하여 양측 모두 이익을 보는 구조가 구축되어 있기 때문이다.



선택에 관한 많은 논쟁



왜곡된 가격

여기에서 우리는 보험사가 ‘올바른’ 보험료를 책정하는 것이 가능한지 여부에 초점을 맞춰 이야기를 풀어나갈 것이다. 보험사들은 어떤 고객이 다른 고객보다 사고를 낼 가능성이 높은지 미리 알아낼 수 있을까? 이것이 가능하다면, 보험사는 그 가능성에 맞춰서 고객 각자에 맞는 보험료를 책정할 수 있을 것이고, 고객들은 자신이 사고를 낼 가능성을 제대로 반영한 보험에 계약할 수 있을 것이다.

결국 자동차보험의 경우도 보다 나은 정보를 확보해야만 시장이 유지되고 발전할 수 있다. 많은 정보를 확보하면, 보험사는 적절한 가격을 책정할 수 있고, 시장 자체가 모두에게 유익한 방향으로 작동할 것이다. 이는 자동차보험 가입 신청서를 작성할 때 마주치게 될 두 번째 문제로 이어진다. 계약 내용과 관계가 없어 보이는 당신 자신에 관한 수많은 질문들에 답을 해야 한다는 것이다.

보험사들은 계약을 체결하기 전에 고객에 관한 의미 있고 세부적인 정보를 가능한 한 많이 수집하기 위해 노력을 기울일 것이고, (고객의 신용과 관련된 정보를 열람하는 것을 동의해 달라고 요청하기도 한다.) 누가 비용이 많이 드는 고객인지를 정확하게 파악해서 그들에게는 더 높은 보험료를 부과하고, 반대로 ‘덜 비싼’ 고객들에게는 낮은 가격으로 포괄적인 서비스를 제공할 수 있을 것이다.

효과가 그렇게 좋을까?: 독자들은 자동차보험사가 계약자의 과거를 샅샅이 조사하고 관련 정보들을 그들이 특별히 개발한 알고리즘에 입력하면, 계약자가 장차 얼마나 많은 보험금을 청구하게 될지를 계약자 자신만큼이나, 어쩌면 그보다 더 잘 예측할 수 있을 것이라고 상상할지 모른다. 그러나 아직은 아닌 것 같다. 연구자들은 가입자가 보험사에게 자신의 신상정보를 굉장히 많이 제공하고 있고, 보험사 독자적으로 가입자에 대해 많은 별도의 조사 활동을 벌이고 있음에도 불구하고 자동차 보험시장에서 보험사에 불리한 선택이 여전히 가능하다는 증거를 발견했다.

이스라엘에서 행해진 연구를 예로 들어보자면, 같은 보험료를 납부하고도 많은 보장을 받을 수 있도록 설계된 보험에 가입한 운전자는 같은 액수의 보험료를 납부하고도 보장을 덜 받는 보험에 가입한 운전자에 비해 사고를 더 많이 낸다는 것이다. 그리고 다른 여러 나라에서도 이와 비슷한 연구 결과가 나왔다.

그렇다고 해서 수많은 문항에 응답하여 얻어진 데이터가 쓸데없다는 이야기는 아니다. 실제로 이스라엘에서의 연구에 의하면, 보다 많은 보상을 받을 수 있도록 계약한 사람들은 덜 관대한 보험을 선택한 사람들에 비해 보험 청구액이 세 배나 많았지만, 보험사가 운전자들과 그들의 차량에 관한 정보를 바탕으로 보험료를 조정한 후에는 그 격차가 90% 가까이 줄어들었다는 사실이 확인되었다. 결국 충분하고 구체적인 데이터를 확보하고 잘 개발된 가격 책정 프로그램을 운영함으로써 선택의 결과로 발생하는 부작용을 상당 부분 제거할 수 있었다. 그러함에도 불구하고 여전히 선택으로 인해 문제가 발생할 여지는 남아 있다. 심지어 과거의 운전 관련 기록이 동일한 서로 다른 두 사람 가운데 어떤 이는 자신의 거친 운전 스타일에도 불구하고 사소한 사고도 없었던 것은 그저 운이 좋았을 뿐이라고 생각하여 더 많은 혜택을 주는 보험상품에 가입하는 반면, 스스로 자신이 신중하다고 생각하며 사고가 발생한 것은 그저 운이 나빴기 때문이라고 생각하는 사람은 상대적으로 혜택이 적은 보험에 가입한다. 즉, 데이터 과학 덕분에 보험사는 과거에 비해 많은 이점을 누리고 있지만, 가입 신청자들은 보험사가 모르는, 그러나 자신은 알고 있는 비밀을 여전히 가지고 있다는 말이다.

보험 계약이 거부되는 경우: 보험사는 고객들의 의도된 선택으로 인한 예기치 못한 손해를 입을 가능성을 제거하기 위해 고객들에 관한 많은 정보를 입수하려 노력하지만, 충분한 정보를 입수하는 데 실패한 경우, 아예 보험 가입을 거부하기도 한다. 실제로 많은 신청자들이 보험사로부터 보험 가입을 거부당하곤 하는데, 다른 말로 하면, 보험시장은 모두에게 열려 있는 시장이 아니라는 것이다.

사실 현대사회에서 보험사가 암 환자나 뇌졸중 환자에게 장차 필요한 의료비를 계산해 내고 그에 맞는 보험료를 책정하는 것은 별로 어려운 일이 아니기 때문에, 보험 가입 자체를 거절당하는 현재의 상황을 납득하기는 어렵다. 빅 데이터 시대에도 이런 문제를 해결하지 못하는 이유가 뭘까? 가입 희망자의 이미 존재하는 조건에 맞춰서 보험을 팔면, 가입자와 보험사 모두 이익이 아닌가? 그러나 연구 결과, 이 골치 아픈 선택의 문제는 보험사가 단순히 환자의 병원 기록을 입수한다고 해서 해결될 일이 아니고, 잠재적 고객의 영혼까지 읽을 수 있어야 한다는 것이 밝혀졌다.