모바일 트렌드 2017

모바일 트렌드 2017



커넥팅랩 지음

미래의창 / 2016년 10월 / 368쪽 / 16,000원





컨시어지 커머스



나만의 쇼핑 비서, 모바일 컨시어지의 탄생



커머스 업계의 해결사, 챗봇: e커머스 업계는 모바일 쇼핑의 인기를 등에 업고 오프라인 쇼핑 규모를 추월했고, 매우 빠르게 성장 중이다. 하지만 아직도 오프라인 커머스 업체 대비 고질적인 약점으로 거론되는 몇 가지 문제들이 있다. 이를테면 오프라인 매장에서만 접할 수 있는 점원의 친절함이 없다거나 상품에 불만이 있을 때 이를 해결하는 데 시간이 오래 걸린다는 것이다. 그리고 오프라인에서는 결제와 동시에 내가 구입한 상품을 바로 수령하는 데 반해, e커머스에서는 물건이 배송되어 오기를 기다려야 한다. e커머스가 아무리 발달한다 해도 오프라인에서 받는 극진한 서비스를 기대하기는 어렵다는 것이 소비자들의 불만이었다. 그러나 새로 부상한 챗봇(기본적으로 정해진 규칙에 따라 대화 상대의 질문에 대답할 수 있도록 구현된 시스템) 기술은 희망적인 해결책을 기대하게 만든다. 이른바 ‘모바일 컨시어지’의 등장이다.

모바일 쇼핑 컨시어지는 개개인별로 다른 요구와 취향에 따라 다르게 응대하는 방식으로, 나의 취향에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 핵심이다. 또한 시공간의 한계가 있는 실제 상담원이 아닌 인공지능 기반의 챗봇 서비스 도입으로 고객의 불만이나 질문 등에 즉각적으로 대응할 수 있다는 것도 장점이다. 고객의 요구대로 맞춤형 서비스를 제공하는 것도 컨시어지 쇼핑의 한 부분이지만, 고객의 추가적인 요구사항을 미리 파악하고 보다 적합한 상품이나 서비스를 추천하는 기능으로 더욱 진화될 예정이다. 즉, 고객의 요청 사항을 단순히 대행해준다는 개념을 넘어 고객의 근본적인 니즈를 종합적으로 해결해주는 인공지능 서비스인 것이다.

2017년 컨시어지 커머스 전망



컨시어지 서비스는 그동안 상위 1%를 위한 VIP 서비스로 존재해 왔다. 하지만 2017년은 컨시어지가 보다 우리 삶에 가까워지는 원년이 될 것이다 인공지능 기반의 챗봇을 활용한 메신저 내 대화형 커머스, 라스트마일 배송 전쟁 등 다양한 서비스의 지향점은 결국 같다. 컨시어지 서비스의 핵심인 고객이 만족하는 맞춤형 서비스를 제공해야 한다는 것이다.

* 라스트마일(Last mile)의 원래 의미는 독방에서 사형집행 장소까지 죄수가 걸어간 거리이다. 라스트마일 배송은 물류허브에서 최종 목적지까지 상품을 배송하는 행위.

물류 혁신 및 라스트마일 경쟁 가속화: 2017년에도 커머스 업계의 배송 서비스 경쟁은 더욱 더 치열해질 전망이다. 온라인 커머스에서 배송의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않기에 앞으로 유통업계의 물류업 진출이나 물류업계와의 전략적 제휴는 계속될 것이다. 그리고 유통업에서 직접 물류를 소화하고 유사 택시 서비스가 물류 서비스를 하는 등 제조업, 물류업, 유통업 등 각 기업의 업태의 경계도 점점 더 모호해질 전망이다. 스위스 우정국에서는 2016년 9월 일부 도시에서 무인 로봇을 통한 우편배달 서비스를 시범 운영하기 시작했다. 현재는 테스트 기간이라 사람이 동행하지만, 몇 년 내 해당 배달로봇을 상용화시킬 수 있을 것으로 기대한다고 밝혔다. 드론은 보다 넓고 먼 지역에 배송 효율화를, 배송 로봇은 사람이 밀집된 공간에서의 배송 효율화를 가져올 것으로 보인다. 2016년이 테스트를 하는 기간이었다면 2017년에는 실제 상용 서비스가 출시되지 않을까 기대해본다.

속도 내는 앱의 포털화: 컨시어지 서비스를 위한 개인 비서형 챗봇이 빠르게 확산되면서 메신저 서비스가 각종 앱의 포털(관문)이 될 가능성이 높다는 관측이 제기되고 있다. 뉴스, 지도, 검색, 쇼핑, 게임 등 수많은 앱들이 메신저 안으로 흡수되는 앱의 포털화가 가속화될 전망이다. 챗봇이 스스로 검색하고 판단하면 사용자는 굳이 검색이나 쇼핑, 투자를 위해 별도의 앱을 내려 받거나 실행할 필요가 없어지게 된다. 이에 따라 챗봇 개발 경쟁은 더욱 더 치열해질 것이다. 메신저 업체뿐만 아니라 다양한 업체에서 다양한 형태의 챗봇을 개발 중이다. 현재는 채팅 기반의 챗봇이 주류이지만 곧 음성인식을 통한 대화형 챗봇도 나올 예정이다.

나의 개인 비서는 나와 가장 가까운 곳에서 내 모든 것을 파악해 모든 일을 종합적으로 처리하는 존재이다. 엄밀히 말해 현재 메신저를 통해 다양한 업체 및 브랜드의 챗봇을 연결만 해주는 형태는 진정한 의미의 컨시어지라고는 보기 어렵다. 그러나 앞으로 챗봇과 인공지능 기술이 발달하면 점차 종합적인 서비스를 제공하는 진정한 의미의 컨시어지 서비스가 출현할 것이다. 챗봇은 마치 인간처럼 상호 작용하며 정보 제공, 구매, 예약, 결제까지 가능한 원스톱 서비스를 제공한다. 챗봇이 포털화된다면 이 시장을 잡는 업체가 모바일 커머스 그리고 모바일 서비스를 모두 독점하게 될 지도 모른다. 하지만 개개인의 취향을 파악할 수 있도록 충분히 많은 데이터를 수집하는 일은 사생활 정보 보안 이슈와도 직결되는 문제다. 따라서 개인의 쇼핑 이력 데이터뿐만 아니라 메신저를 통한 개개인의 사적인 대화 그리고 집 안, 차 안에서의 사적인 대화를 어디까지 수집하고 분석할 것인가는 사회적 논의가 이뤄져야 할 부분으로 남아 있다.



로보어드바이저



핀테크 산업의 핵심 축, 로보어드바이저



‘맡기고 신경 끄세요(Set It and Forget It).’: 이 말은 미국의 로보어드바이저 자산관리업체 웰스프론트에서 로보어드바이저의 장점을 설명하며 내건 슬로건 중 하나다. 로보어드바이저란 로봇과 조언자의 합성어로, 알고리즘 기반으로 만들어진 로봇이 인간을 대신하여 고객의 자산을 관리해주는 것을 의미한다. 개인의 성향에 맞는 자동화된 투자 포트폴리오를 제시하고, 주기적인 리밸런싱(rebalancing, 운용하는 자산의 편입 비중을 재조정하는 행위)을 통해 지속적인 개인별 맞춤형 자산관리를 제공하는 서비스다. 즉, 로보어드바이저에 자산을 맡기면 고객이 신경 쓸 필요 없이 알아서 자산을 잘 운용하고 관리해준다는 의미다. 365일 24시간 나만을 위한 맞춤형 자산관리를 제공해주는 서비스가 바로 로보어드바이저다. 로보어드바이저는 2015년까지만 해도 국내에서는 핀테크에 관심이 많은 사람들 외에 그리 널리 알려지지 않았다. 하지만 2016년 초 구글 알파고와 이세돌의 바둑 대결 이후 인공지능에 대한 세간의 관심이 증폭되면서 로보어드바이저 또한 ‘금융의 알파고’라 불리며 한국에서 주목받기 시작했다. 그리고 금융위원회에서도 온라인 자문업 활성화 방안을 내놓으며 로보어드바이저를 통한 맞춤형 자산관리 서비스의 대중화에 힘쓰고 있다.

영국의 대표적인 은행 중 하나인 RBS는 2016년 3월 220명의 자산 관리사를 해고하고 로보어드바이저 서비스를 더욱 확대하고, 이와 함께 대면상담은 220만 파운드(약 33억 원) 이상 투자한 고객에 한해서만 제공하겠다고 밝혔다. 그동안 자동차산업, 전자산업 같은 제조업에서 로봇이 인간을 대신하는 것은 당연한 일로 여겨져왔지만 이제는 서비스업인 금융업에서도 본격적으로 로봇이 사람을 대신하는 시대가 열리고 있다. 이에 따라 로봇이 인간의 일자리를 빼앗아갈 것이라며 우려하는 목소리도 높다. 이제 머지않아 인간과 로봇이 일자리를 놓고 경쟁하는 세상이 오게 될 것이라는 사실을 부정하는 사람은 많지 않다. 다만 로봇이 어느 정도까지의 역할을 대신할 수 있을지, 즉 인간이 하고 있는 모든 일을 대신할 것인지 아니면 일부분을 대신할 것인지에 대해서만 조금씩 견해가 엇갈릴 뿐이다.

영국의 RBS 사례는 금융업에서도 로봇과의 경쟁이 예외가 아니라는 사실을 보여주고 있다. 앞으로는 자산관리뿐만 아니라 금융업의 다양한 분야에서 로봇이 사람을 대신하게 될 것이다. 개인에게 맞춤형 자산관리 서비스를 제공하는 로보어드바이저는 자산관이 비즈니스에 큰 혁신을 일으킬 것이다. 그리고 앞으로의 자산관리 비즈니스는 모바일을 통한 디지털 자산관리 시대로 접어들 것이다.

2017년 로보어드바이저 전망



2017년은 국내에 로보어드바이저가 본격적으로 도입된 지 3년째 되는 해다. 그동안 로보어드바이저 개발사, 금융권, 정부 모두가 자산관리의 대중화를 위해 많은 노력을 기울였다. 그 결과 정부의 규제도 점점 완화되어가고 있으며, 로보어드바이저 개발업체들도 많이 생겨나고 있다. 이에 따라 로보어드바이저는 본격적인 성장기를 맞을 전망이다.

로보어드바이저의 급성장이 예상되는 첫 번째 이유는 그동안 금융권의 자산관리 서비스에 소외되어왔던 사람들이 손쉽게 자산관리를 받을 수 있는 수단이 생기면서 새로운 고객층으로 유입될 확률이 높기 때문이다. 그동안 금융권에서 자산관리 서비스를 받았던 대부분의 고객들은 일정 규모 이상의 자산을 보유한 고객들이 대부분이었기 때문에 이들을 제외한 고객들은 자산관리 서비스를 받기 힘들었던 것이 사실이다. 금융권에서는 이러한 고객들을 관리하기 위한 인력도 부족했을뿐더러 이들을 관리하면서 얻는 수익도 적었기 때문이다. 또한 오프라인에서 자산관리를 받기 위해서는 많은 돈을 금융권에 맡겨야 한다는 부담감이 자산관리 대중화의 가장 큰 걸림돌로 작용하고 있었다. 하지만 모바일을 통해 제공되는 로보어드바이저는 이러한 부담감이 전혀 없다.

두 번째 이유는 장기간 지속되고 있는 저성장ㆍ저금리 기조 때문이다. 예금과 적금만으로 자산을 관리하는 데는 한계가 있기 때문에 주식이나 금융상품에 대한 투자는 필수가 되어가고 있다. 하지만 개인들은 이에 대한 지식이 부족한 상황이다. 더군다나 금융상품은 구조가 더욱더 복잡해지면서 개인이 상품 하나하나에 대해 이해하기는 점점 더 어려워지고 있다. 즉, 투자는 필수가 되고 있지만, 이에 대해 관리해줄 사람이 없다는 것이다. 바로 이 부분을 로보어드바이저가 도와주게 될 것이다. 로보어드바이저는 고객의 목표 수익률에 따라 자산을 배분하고 운영할 것이며, 고객은 단지 자신의 투자 성향과 목표 수익률을 알려주면 된다. 이러한 로보어드바이저의 편리성에 대한 경험치가 사람들에게 쌓인다면 미국에서뿐만 아니라 국내에서도 로보어드바이저 이용자들이 늘어나게 될 것이다.



가상현실



가상현실이란 무엇인가?



가상현실(virtual reality; VR)이란 사용자가 고글 등 기기를 착용하고 소프트웨어적으로 구현된 내용을 마치 현실인 것처럼 유사 체험할 수 있는 기술을 가리킨다. 일반적으로는 이를 가능케 하는 착용 하드웨어(가상현실 헤드셋 등)나 360도로 돌려볼 수 있는 사진, 동영상, 게임 콘텐츠 전반을 의미한다. 유사한 개념인 증강현실, 혼합현실 역시 가상현실과 함께 주목받고 있다. 시장에서는 세 가지 분류를 모두 통틀어 ‘가상현실’로 지칭하고 있지만, 개념상 약간의 차이가 있다. 가상현실은 완벽한 3D 가상 세계를 구현해 그 속에 들어가는 형태인데 비해 증강현실은 현실 공간 위에 가상 콘텐츠나 정보를 보여주는 방식이다. 현실 공간을 바탕으로 하는 만큼, 흔히 GPS(내비게이션의 길 안내 등에 쓰이는 지리 정보)와 결합한 LBS(이동통신망이나 GPS 등을 통해 얻은 위치 정보를 바탕으로 이용자에게 여러 정보를 제공하는 서비스) 형태로 나타난다. 즉, 주변 지형지물에 스마트폰 카메라를 갖다 대면 추가적인 정보를 볼 수 있는 일련의 GPS 기반 콘텐츠를 말한다.

2010년대 초반에는 이를 단순히 정보 제공 형태로 구현한 콘텐츠가 유행한 반면, 2016년에는 이를 게임화한 ‘포켓몬 고’ 출시를 필두로 다양한 GPS기반 증강현실 게임이 주목을 받았다. 이외에 특정 공간 안에서 확장된 정보를 볼 수 있는 형태의 서비스 및 콘텐츠도 존재한다. 증강현실은 몰입보다는 정보 제공에 초점이 맞춰진 기술인만큼, 가상현실 헤드셋과 같은 별도 기기 없이도 현재 사용하고 있는 스마트폰이나 육안으로 체험하는 방식의 소프트웨어가 다수 존재한다. 따라서 증강현실은 가상현실보다 진입 장벽이 낮다는 특징이 있다. 혼합 현실은 현실 공간에 가상의 정보를 융합하는 방식의 차세대 또는 일종의 진화형 가상현실이라고 할 수 있다. 이를테면 HMD(Head Mounted Display, 머리에 쓰는 디스플레이 기기로, 눈앞에 거대한 화면을 보여줌) 또는 스마트폰 등과 같은 다른 기기 없이 맨눈으로 볼 수 있는 고해상도 홀로그램 영상을 구현하는 기술이다. 단순히 바라보기만 하는 것이 아니라 눈앞의 가상 콘텐츠를 조작하는 등 좀 더 몰입감 높은 형태의 체험을 제공하는 가상현실 하드웨어 및 소프트웨어를 칭하기도 한다.

가상현실과 산업



게임, 몰입의 심화: ‘가상현실 게임’이라고 하면 사람들은 으레 게임의 전체 내용이 모두 가상현실 안에서 이루어지는 콘텐츠를 떠올린다. 현재 이러한 가상현실 게임 콘텐츠와 이를 구현하는 하드웨어 개발에 가장 앞장선 곳은 단연 콘솔 게임(TV나 스크린에 연결해서 즐기는 비디오게임) 업계라고 할 수 있다. 이들 업체들은 그래픽의 질과 몰입감을 중시하는 팬층을 바탕으로 가상현실 사업을 공격적으로 확장하고 있다. 국내에서 가장 많은 사용자층과 시장 규모를 확보하고 있는 모바일 게임 분야에서는 아직 가상현실 헤드셋이 활용되기가 쉽지 않아 가상현실 기술 발전과는 다소 거리감이 있는 것이 사실이다. 하지만 기존 스마트폰 외에 별다른 기기나 기술을 필요로 하지 않는 증강현실을 활용한 스마트폰 게임은 큰 기대를 모으고 있다.

스포츠, 플레이어의 시야를 느끼다: 가상현실은 게임 외에도 몰입을 중시하는 스포츠 팬덤을 통해 다양한 분야로 확산될 것이다. 특히 올림픽 같은 글로벌 빅 이벤트에 적용되며 가까운 시일 내에 대중화가 빠르게 이뤄질 전망이다. 2016년 삼성전자를 비롯한 글로벌 기업들의 행보가 이를 뒷받침 한다. 삼성전자는 2016년 8월 브라질 리우 올림픽을 아예 가상현실의 주된 홍보의 장으로 삼았다. 갤럭시 스마트폰 및 삼성 기어 VR 사용자들에게 올림픽 개막식과 폐막식은 물론, 펜싱, 육상 경기의 하이라이트 영상을 가상현실 콘텐츠로 독점 제공한 것이다. 올림픽 직전인 2016년 7월에는 현지의 휴양지로 유명한 코파카바나 해변에 올림픽 종목을 체험할 수 있는 ‘삼성전자 갤럭시 스튜디오’를 열었다. 관람객들은 스마트폰, 가상현실로 즐길 수 있었다. 같은 시기, 같은 곳에서 평창 올림픽 조직위원회 역시 평창 올림픽 홍보관을 열고 방문객들이 대회 종목인 스키점프 등을 가상현실로 체험할 수 있도록 했다.

쇼핑, 체험이 이끄는 욕망의 극대화: 쇼핑 분야는 언제나 소비자의 상상과 ‘과잉욕망’을 이끌어내야 하는 만큼 다양한 시도가 이뤄지고 있다. 올해는 레페리 등 뷰티 MCN(다중채널네트웍)이 주목받는 데 이어 일류 패션, 뷰티 브랜드들이 가상현실을 도입하여 소비자들을 부추기고 있다. 디올은 디올아이라는 기기를 통해 모델이 되어 무대를 오가는 듯한 환상적인 체험을 제공했다. 현대백화점은 오프라인과 온라인 모두에서 가상현실 쇼핑 실험을 진행 중이다. 현대백화점 킨텍스점에서는 2016년 여름에 증강현실기업 에프엑스 기어가 만든 증강현실 거울인 에프엑스미러를 이용한 증강현실 피팅존을 운영했다. 거울 형태의 이 장치는 사용자가 직접 옷을 입어보지 않아도, 카메라를 통해 체형을 스캔하고 거울을 통해 피팅 모습을 실시간 3D 콘텐츠로 볼 수 있도록 한다.

2017년 가상현실 전망



기술과 플랫폼, 콘텐츠 각 수준에서 가상현실의 가까운 미래를 전망해 보면 다음과 같다. 먼저 기술측면에서는, 증강현실과 3D 콘텐츠를 중심으로 가상현실 경험이 확대될 것이라는 전망이 우세하다. 증강현실은 별도의 헤드셋을 필요로 하지 않아 진입 장벽이 낮고, 3D 콘텐츠는 실사 촬영 영상보다 제작비용이 저렴하기 때문이다. 지도 등 실생활 정보와 결합하기가 용이하여 다양한 분야에 실용적으로 적용될 수 있다는 것도 매력적이다. 게다가 2016년 여름, ‘포켓몬 고’가 성공하면서 전 세계적으로 거품이 우려될 정도의 모멘텀이 생겼다는 점도 주목할 만하다.