적에서 협력자로

적에서 협력자로

밥 버그 지음

윌컴퍼니 / 2014년 7월 / 352쪽 / 16,000원





PART 1: 최고의 영향력을 갖기 위한 다섯 가지 원칙 - 인간의 모든 행동과 관계를 이해하는 원칙

다섯 가지 원칙이란?

대인관계에서 최고의 영향력을 발휘하려면 아래의 다섯 가지 원칙에 기반을 두어야 한다.



1. 감정을 다스려라: 영향력을 발휘하려면 우선 감정을 다스려야 한다. 그래야만 이성적으로 행동해서 자신과 상대방 양쪽 모두에게 이익이 되는 상황을 이끌어낼 수 있다. 인간은 감정적인 동물이다. 물론 사람들은 대부분 자신이 논리적이라고 생각하고, 실제로 어느 정도까지는 논리가 힘을 발휘하기도 하지만, 결국에는 감정에 따라 행동을 결정한다. 그래서 우리는 감정적 결정을 내린 후, 그 결정을 뒷받침하는 논리를 만들어내곤 한다. 여기에 동원되는 것이 바로 ‘합리화’다. 합리화를 뜻하는 영어 단어인 ‘rationalize’를 반으로 쪼개 보면 ‘rational - lies’, 즉 ‘합리적 거짓말’이라는 의미가 된다. 결론적으로 우리는 감정에 휩쓸려 결정을 내린 후 자신에게 ‘합리적 거짓말’을 하는 것이다.

합리적 거짓말: “직장 동료의 사생활을 잘 파악하고 다른 동료들에게 알려주는 건 중요한 일이야. 사생활은 업무 분위기나 회사의 손익에도 영향을 줄 수 있으니까.”진실: “동료들의 뒤를 캐고 소문을 내고 다니는 건 정말 재미있어.”



물론 위에 소개한 예시는 누가 봐도 이해할 만큼 단순하다. 그러나 이미 자신에게 합리적 거짓말을 하고 있는 사람에게 필자가 분석한 진실을 들려주면 절대 인정하지 않을 것이다. 이렇듯 상대방이 이미 굳게 믿고 있는 사실에 논리적인 잣대를 들이대며 틀렸다고 지적하는 방식으로는 상대를 설득할 수 없다. 그들은 우리의 말을 무시하기 위해 또 다른 이유를 찾아낼 것이고, 자신이 그런 행동을 하고 있다는 사실조차 깨닫지 못할 확률이 높다.

대니얼 골먼은 그의 저서 『EQ 감성지능』에서 다음과 같이 주장했다. “인간의 감성적인 정신은 자신이 믿는 바를 절대 진리로 받아들이기 때문에 그에 반하는 증거를 깎아내리려는 성질이 있다. 감정이 상한 사람과 논리적으로 대화하기 어려운 것은 바로 이 때문이다. 아무리 타당한 논리라도 그 순간의 감정적 믿음에 어긋나버리면 절대 들으려 하지 않는다. 감정은 자신만의 ‘관점’과 ‘증거’로 무장한 자기합리화의 달인이다.”

이렇듯 자기합리화의 함정에 빠진 사람이 효율성을 발휘하기란 쉬운 일이 아니다. 물론, 그렇다고 감정이 없는 기계가 되라는 말은 아니다. 감정을 느낄 때, 이를 잘 받아들이면 된다. 이때 중요한 것이 리더십 전문가인 돈디 스쿠마치의 말을 실천하는 것이다. “감정은 삶의 여정에서 중요한 역할을 한다. 그러나 감정이 삶의 운전석을 차지하게 놔둬서는 안 된다.” 바로 이것이 핵심이다. 감정은 행복한 삶을 이루는 중요한 요소이지만 감정에 지배당하기보다는 우리가 감정을 지배해야 한다. 삶의 운전대는 우리가 직접 잡고, 감정은 조수석에 잘 앉혀서 안전벨트를 채워두는 것이다. 이렇게 자신의 감정을 잘 다스림으로써 상대방의 효율성을 높여줄 방법을 찾아낸다면, 우리는 상대에게 막대한 영향력을 발휘할 수 있게 될 것이다.

2. 관점의 차이를 이해하라: 혹시 친구와 대화를 하던 중 분명히 같은 단어를 사용했는데도 말의 의미를 서로 다르게 이해해서 낭패를 본 경험이 있는가? 살다 보면 이렇게 똑같은 단어를 전혀 다른 의미로 받아들여서 혼란에 빠지는 경우가 종종 있다. 사람에게는 누구나 세상을 바라보는 고유한 관점이 있다. 이러한 관점은 가정 교육, 환경, 학교 교육, 미디어, 주변 사람의 영향 등 다양하고 복잡한 경로로 형성된다. 우리가 영향력을 발휘하고자 하는 상대도 마찬가지로 자신만의 고유한 관점을 가지고 있다. 사람들은 자신의 관점이 자신만의 믿음이 아니라 보편적인 믿음이라고 생각한다. 즉, 세상 사람 모두가 자신과 똑같은 방식으로 세상을 바라본다고 생각하는 것이다. 그리고 대부분은 이러한 생각 자체가 잘못되었다는 것을 자각하지 못한다. 각자 자신만의 확고한 신념 체계를 바탕으로 삶을 살아가고 있기 때문에 한 사람이 다른 사람에게 뭔가 영향을 끼치려고 할 때 신념 체계의 충돌은 불가피하다. 이 사실을 이해하지 못하면 상대방을 이해하지 못해서 결국 오해로 이어진다. 굳이 상대방의 관점 자체를 이해할 필요는 없다. 우선 자신과 상대방의 신념 체계가 같지 않다는 사실을 염두에 두고 행동하는 것만으로도 충분하다.

3. 상대방의 자존심을 존중하라: 자존심은 말 그대로 ‘자아를 존중하는 마음’이다. 사람이라면 누구나 이러한 마음을 가지고 있으며, 상대의 자존심을 잘못 건드리면 마음을 사기가 어려워진다. 따라서 상대에게 영향력을 발휘하고 싶다면 항상 상대의 자존심을 존중해야 한다. 사람들의 모든 행동은 자존심의 지배를 받는다. 상대를 내 편으로 만들 수 있을지는 바로 이 자존심에 달렸다. 즉 상대가 자신에게 좋은 감정을 느끼게 해주느냐에 달린 것이다. 자존심을 적절히 통제하기만 한다면 개인적인 성취나 공익을 이루는 데 도움이 된다. 특히 타인과 교류할 때 반드시 명심해야 할 사항이 있는데 바로 자존심은 누구에게나 매우 민감한 영역이라는 점이다. 그러므로 상대에게 부탁이나 요청을 할 때에는 그들의 자존심을 신중하고 조심스럽게 다뤄야 한다. 먼저 상대방의 자존심을 존중하면 관계 형성에 핵심적인 열쇠를 얻게 되는 셈이다.

4. 적절한 프레임을 설정하라: 매장 안에서 불만에 찬 손님이 계산대 직원에게 항의하고 있다. 손님은 화가 난 목소리로 외친다. “이건 도저히 용납할 수 없군요! 지금 당장 매니저를 불러주세요!” 2분 후 매니저가 나타난다. 침착하고 정중한 모습이지만, 딱 봐도 전투 준비를 마치고 나온 것을 알 수 있다. 아마 이 매니저는 손님이 곤란한 얘기를 할 때 즉시 인용할 수 있는 다양한 ‘회사 방침’으로 무장한 채 손님을 만나러 나왔을 것이다.

그렇다면 작지만 아주 중요한 변화를 주었을 때 상황이 어떻게 달라지는지 한번 살펴보자. 이번에는 불만에 찬 손님이 재빨리 화를 가라앉히고 계산대 직원에게 이렇게 말한다. “혹시 저 때문에 곤란해지신 건 아닌지 염려가 되네요. 매장 매니저와 직접 대화하는 게 좋을 것 같은데, 그분 성함이 어떻게 되시죠?” 역시 2분 후 매니저가 나타난다. 단, 이번에는 면담을 요청한 손님이 아주 정중한 태도였다는 얘기를 전해 들었으므로 침착하고 중립적인 자세를 취하려고 한다. 물론 회사 방침은 방침이므로 상황에 따라 인용할 준비는 되어 있다. 그때 손님이 다정한 미소와 함께 악수를 청하며 매니저에게 말한다. “존스 씨 되십니까? 전 팻 토마스라고 합니다. 바쁘실 텐데 이렇게 나와주셔서 감사합니다.” 그 순간, 매니저는 딱딱한 회사 방침을 언급하기보다는 어떻게 하면 이 손님을 잘 도울 수 있을까에 초점을 맞추게 된다. 이런 손님이야말로 모두가 원하는 고객이기 때문이다.

위의 예에서 불만을 제기한 손님은 각각 다른 두 가지 방식으로 매니저와의 프레임을 설정했다. 여기서 말하는 프레임이란 타인과 교류할 때 그 사람과 관계를 설정하는 큰 틀을 뜻한다. 첫 번째 손님은 처음부터 대립 프레임을 설정했고, 그 결과 양측은 상대방이 적대적인 태도를 보일 것이라는 가정하에 행동하게 되었다. 반면 두 번째 손님은 대화 프레임을 설정했고, 그 결과 매니저는 손님을 진정으로 도우려는 마음으로 우호적인 태도를 보였다. 과연 두 손님 중 원하는 결과를 얻은 사람이 누구일지는 자명하다. 모든 인간관계에서는 프레임이 형성되기 마련이다. 여기서 중요한 것은 누가 프레임을 설정하는가다. 상대방이 먼저 프레임을 설정하게 놓아둘 경우, 우리가 바라는 바를 이룰 수 있는 프레임이 형성될 가능성은 매우 낮다. 그러므로 우리가 먼저 프레임을 설정하여 상황을 주도해야 한다. 이후 행동의 전개 방향을 결정하는 것이 바로 프레임이기 때문이다.

5. 완곡하게 표현하고 공감능력을 발휘하라: 상대를 위협하지 않는 부드러운 표현은 상대의 경계심을 낮춰 우리의 말에 귀 기울이게 한다. 이것이 바로 부드러운 언어의 힘이다. 부드러운 언어는 상대의 자존심에 상처를 입히거나 저항감과 분노를 불러일으키지 않고, 오히려 상대가 우리의 제안을 긍정적으로 받아들여 행동을 바꾸게 한다. 예를 들어 레스토랑에서 덜 익은 스테이크가 나왔다고 가정해보자. 이런 경우, 스테이크가 덜 익었다고 큰소리로 불평하며 무례하게 구는 것이 효과적일까? 그보다는 웨이터를 조용히 불러 웃는 얼굴로 부드럽게 말하는 편이 훨씬 더 효과적일 것이다. “음식이 정말 훌륭하네요. 그런데 저는 조금 더 익혀주시면 정말 완벽한 저녁이 될 것 같다고 좀 전해주시겠어요?” 이처럼 적절한 방식으로 전달된 부드러운 말은 그야말로 마법 같은 효과를 발휘한다.

한편 공감능력은 상대의 감정을 알아차리고 느끼는 능력으로, 부드러운 언어 활용과 연관이 있다. 공감을 표현하기 위해서 반드시 상대방의 감정을 정확하게 이해할 필요는 없다. 정확히 어떤 감정인지 모르더라도 상대방이 뭔가 불편한 감정을 느끼고 있다는 점을 파악하고, 그 불편함을 해결해주기 위해 노력하고 있다는 사실을 상대에게 알리는 것만으로도 충분하다. 상대의 상황에 진정으로 공감해야만 자연스럽게 완곡한 표현을 사용해서 공감을 효과적으로 전달할 수 있다.



PART 2: 감정을 다스려라 - 감정 조절은 모든 것의 시작이다



대응할 것인가, 반응할 것인가

잠재적인 적과 직면한 상황에서 우리는 늘 선택의 갈림길에 서게 된다. 우리는 상대에게 이성적으로 대응할 수도 있고 감정적으로 반응할 수도 있다. 진정으로 강한 사람은 감정을 철저히 다스림으로써 감정이 행동을 좌우하지 못하게 막는다. 감정을 조절할 수 있다면 원하는 바를 이룰 수 있을 뿐 아니라 자신이 원하는 사람이 될 수도 있다. ‘반응’을 한다는 것은 대하기 어려운 사람이나 상황 등 외부적인 요인에 통제권을 넘겨준다는 의미지만, ‘대응’은 이와 다르다. 대응은 자신의 감정과 행동을 스스로 통제하는 것이기 때문이다. ‘내가 나의 주인이다’라는 마음을 가져야 부정적인 방향으로 흐를 가능성이 있는 상황을 모든 이에게 긍정적인 상황으로 바꿀 수 있다. 반응이 아닌 대응을 택하면 다양한 변화가 나타날 것이다. 우선 단기적으로는, 일상에서 맞닥뜨리는 갖가지 난처한 상황을 스스로 잘 다룰 수 있다는 믿음이 생겨서 모든 상황에서 편안함과 침착함을 유지할 수 있다. 그뿐만 아니라 상황에 적절히 대처했다는 만족감 또한 누릴 수 있고, 장기적으로는 진정한 자신감을 얻게 될 것이다.

말하기 전에 생각하라

한 번 내뱉은 말은 주워 담을 수 없다. 특히 분노로 내뱉는 말은 총알과 같다. 한 번 발사되면 되돌릴 수 없다는 뜻이다. 그러므로 말을 하기 전에는 늘 생각해야 한다. 즉, 한 박자 쉬며 아무 말도 하지 않고 조용히 있는 것이다. 가끔은 아무 말도 하지 않는 것이 가장 현명한 대응이 될 때가 있다. 그렇다면 타인의 비난이나, 지적, 모욕에 어떻게 대처해야 할까? 우리에게는 선택권이 있다. 상대에게 바로 반박을 퍼부을 수도 있고, 잠시 생각하고 나서 대응할 수도 있다. 다음과 같은 방법들을 염두에 두면 많은 도움이 될 것이다.

1. 링컨처럼 하라: 미국의 16대 대통령 링컨은 누군가에게 화가 나면 마음에 떠오르는 온갖 욕설을 총동원해서 그 사람을 비난하는 편지를 썼다고 한다. 편지를 다 쓰고 나면 서명을 하고 봉인해 우표를 붙이고 나서 아주 잘게 찢어버렸다. 링컨은 이 방법을 활용하여 분노를 흘려보냈다. 편지를 보낼 의도는 애초부터 없었던 것이다.

2. 전송버튼을 누르기 전에 잠시 기다려라: 필자 또한 분노에 찬 이메일을 보내고 싶은 순간이 많았다. 그럴 때마다 이메일을 작성하고서 바로 전송 버튼을 누르지 않고 반드시 하루를 기다렸다. 그 덕에 타인에게 상처를 주는 것도, 사업이나 인간관계에 돌이킬 수 없는 피해를 주는 것도, 난처한 상황에 처하는 것도 피할 수 있었다. 하루가 지나고 나서 다시 작성한 이메일은 늘 더 정중하고 전략적이면서도 효과적이었다. 심지어 이메일을 보내지 않기로 결정한 경우도 많았다. 이 모든 것은 자신에게 허락한 24시간 덕에 가능했다.

3. 도움을 요청하라: 화가 난 상태에서 작성한 이메일은 반드시 신뢰하는 친구나 주변 사람에게 보여주고 조언을 구한다. 필자를 잘 아는 친구들은 내용을 보면 필자가 그 이메일을 ‘이성적인’ 상태에서 쓴 것인지 ‘감정적이고 화난’ 상태에서 쓴 것인지 한눈에 알아볼 수 있다. 친구들은 종종 특정 단어를 바꾸거나 이러저러한 문구를 넣어보라는 조언을 해준다.



PART 3: 관점의 차이를 이해하라 - 치명적인 오해 피하기



상대를 이해시킬 책임은 나에게 있다

스티븐 코비는 자신의 저서 『성공하는 사람들의 7가지 습관』에서 다섯 번째 습관으로 “먼저 이해하고, 다음에 이해시켜라”를 꼽았다. 이 한 가지 습관을 지킬 수 있다면 우리는 훨씬 더 효과적인 인간관계를 맺으며 살아갈 수 있을 것이다. 또한 상대를 이해하는 것도 중요하지만, 그 못지않게 중요한 것이 있다. 바로 상대가 우리의 의사를 정확하게 파악하도록 돕는 일이다. 효과적인 의사소통은 우리의 책임이다. 즉, 우리에겐 우리가 하는 말의 요점, 우리가 원하는 것, 필요로 하는 것을 상대에게 이해시킬 책임이 있다. 사수가 표적을 놓쳤다고 표적 탓을 할 수는 없기 때문이다.

성공적인 의사소통을 하는 확실한 방법 중 하나는 상대에게 혼란을 주는 모순적인 메시지를 피하는 것이다. 모순적인 메시지는 의사소통의 효율성에 치명적인 영향을 준다. 가장 흔한 유형으로는 뭔가를 말하고 그에 상반되는 내용을 바로 덧붙이는 경우를 들 수 있다. 부하 직원에게 업무를 지시하는 상황을 가정해보자. “존, 이 명세서를 금요일까지 반드시 준비하도록 해. 급하다고 대충 할 생각은 말게”라고 말한다. 이 말은 대체 어떤 의미일까? 금요일까지 명세서를 완료하는 게 중요하다는 걸까, 명세서를 완벽하게 작성하는 게 중요하다는 걸까? 만약 마감 시간과 완벽한 명세서 중 한 가지만 택해야 하는 상황이라면 어떻게 해야 할까? 존이 추가 질문을 해서 명확하게 알아보지 않는다면, 완성된 명세서가 만족스럽지 않은 상황이 발생할 수 있을 것이다. 존이 우리의 마음을 읽고 직관적으로 이해하리라 기대해서는 안 된다. 존은 의사소통의 ‘표적’이다. 그가 제대로 이해하지 못한다 해도 표적을 놓친 것은 우리이므로 그를 탓할 수는 없다.

한편 상대의 말을 이해하는 것도 우리의 책임이라고 생각하고 적절한 질문을 던진다면 모순된 메시지로 말미암은 피해를 막을 수 있다. 가장 쉬운 방법은 ‘나’를 주어로 하는 ‘나 전달법(I-message)’을 활용하는 것이다. 상사로부터 위의 사례에서와 같은 지시를 받았다고 생각해보자. “그 명세서 금요일까지는 반드시 준비되어야 하네. 급하다고 대충 할 생각은 말게.” 이런 상황에서는 이렇게 질문하면 내용을 더 명확하게 파악할 수 있다. “말씀하신 기한 내에 꼼꼼하게 준비하도록 저도 노력하겠습니다. 그런데 제가 부장님 말씀을 잘 이해한 건지 알 수 없어서요, 마감 시간을 지키는 것과 서류 작업을 꼼꼼하게 하는 것 중 어느 쪽에 우선순위를 둬야 하는지 여쭤봐도 될까요?”

‘내가’ 잘 이해한 건지 확인하고 싶다는 내용과 ‘나도’ 기한 내에 잘 준비하겠다는 내용이 만나 훌륭한 ‘나 전달법’ 문장이 완성되었다. ‘나 전달법’을 활용한 정중한 의사소통은 상대의 방어적인 태도를 예방하는 효과가 있다. 이 질문을 들은 상사는 둘 중 어떤 것이 우선순위인지 명확하게 알려줄 것이고, 이는 상사와 부하직원 모두에게 도움이 될 것이다. 이렇게 하면 업무 처리 과정에서 오해가 발생할 소지가 현저히 줄어든다. 우리가 하고자 하는 말을 상대에게 이해시키는 것은 우리의 책임이다. 동시에 상대의 메시지를 정확하게 이해하고자 노력하는 것도 중요하다는 점을 명심하자.