인포센스

프롤로그 - 이노센스에서 인포센스로



'최근 비즈니스에서 정보의 흐름을 개선하려는 많은 시도가 있었다. 한동안 식자들끼리 사용하는 전문 용어는 '정보'였다. 그러다가 1995년 두 일본인 교수인 이쿠지로 노나카, 그리고 히로타카 다케우치가 저술한 『지식을 창조하는 회사』를 기점으로 '정보'는 '지 식이라는 말로 대치되었다.'

그러나 이 문제에 관해서 진전된 것은 별로 없었으며, 단지 '지식'을 정의하는 데 있어 개인의 심리상태나 문화가 중요한 역할을 한다는 인식을 확산시키는 것에 그치고 말았다. 하지만 이 책 『인포센스』의 저자는 정보와 지식의 차이를 이론적으로 규명하는 데 중점을 두고 있다.

지난 20년 동안 우리가 문명세계라고 부르는 지역에서 인간의 삶은 엄청난 변화를 겪었다. 산업과 운송을 기반으로 하던 사회가 정보와 지식을 기반으로 하는 사회로 탈바꿈했다. 지식과 정보는 오늘날 우리의 삶을 지탱해 주고 있는 삶의 원천이며, 우리를 한 데 묶는 도구이다. 많은 사람들이 이런 저런 방법으로 지식을 전달하거나 정보를 처리하고 운용함으로써 생계를 유지하고 있다. 다가올 미래에는 지식과 정보에 대한 의존성이 더욱 커질 전망이며, 정보에 관한 기본적 이해나 정보를 지식으로 바꾸기 위해 무엇이 필요한지에 대한 이해 없이는 누구도 제대로 자신의 역할을 수행할 수 없을 것이다. 왜냐하면 지식은 내일의 도구가 될 것이기 때문이다.

그렇다면 정확히 정보란 과연 무엇인가? 정보는 어떻게 저장되고, 정보를 지식으로 전환하기 위해서 필요한 것은 무엇일까? 모든 사람들이 이 물음에 대해서 자신은 그 해답을 잘 알고 있다고 자만한다. 그러나 대부분의 사람들은 이 단어의 의미를 기껏해야 아주 모호하게 이해하고 있음이 확실하다. 저자는 이 책에서 정보의 본질에 관한 20년간의 기초 과학적 연구 결과에 관해 설명하고 있으며, 정보에 대한 과학적 이해가 어떻게 기업이나 개인이 정보를 관리하는 능력을 향상시키는 데 도움을 줄 수 있는지를 설명하고 있다. 이와 같이 과학적 방법에 기초하여 정보를 이해할 수 있을 때 우리는 정보를 지식으로 전환하는 문제에 접근할 수 있으며, 정보가 실제로 '매우 가치 있는 것'이 되기 위해서는 그것이 지식으로 전환될 수 있어야 한다.

"내가 비록 정보에 관한 과학이나 이론을 언급하고는 있지만 대부분의 경우 이 같은 이론 에 관한 지나치게 자세한 설명은 하지 않도록 하겠다. 나의 목적은 독자들에게 정보와 지 식에 관한 실제적인 방법을 제시하는 것이다. 나는 이 책에서 독자가 정보에 관해 상식적 수준에서 이해 - 나는 이것을 인포센스라 부른다. - 하도록 도와주기 위해서 과학적 설명 을 도입한 것뿐이다."

체셔 고양이의 웃음



1977년 3월 27일 일요일 아침, 카나리아 제도의 라스팔마스의 쇼핑 중심 지역에서 폭탄 테러가 발생하면서 도심은 극심한 혼란에 빠졌다. 관제국은 라스팔마스 행 항공기들을 테너라이프 로스로데오스 공항으로 우회시켰다. 설상가상으로 그날의 기상은 엉망이었고, 공항 활주로의 중앙 라이트는 작동 불능 상태였으며, 3개의 라디오 주파수 중 사용 가능한 채널은 단 한 개뿐이었다. 당시 공항에는 네덜란드 항공 KLM 소속 비행기 한 대와 팬암(Pan Am) 소속 항공기 한 대가 이륙 준비를 하고 있었다. 수백 명의 사상자를 낸 대참사는 우연하고 보잘것없는 실수에서 비롯되었다.

KLM의 기장이 먼저 이륙해도 좋다는 확인과 함께 "파파 항공 표지를 따라 활주로에서 이륙해도 좋다."는 지시를 받았다. 하지만 상황은 그렇지 않았다. KLM과 팬암기는 같은 라디오 주파수를 사용하고 있었기 때문에 KLM의 조종사는 팬암 조종사의 메시지를 우연히 듣게 된 것이다. "이륙 가능 여부를 알려주겠다."라는 교신이 오고갈 때 불행하게도 그들은 "여부를 알려주겠다."라는 두 마디 말을 놓치고 "이륙가능"만을 듣고 말았다. 그리하여 그들은 팬암기가 활주로에서 이미 빠져 나왔으며, 그들의 이륙이 허가된 것으로 이해했고 결국 두 비행기는 충돌하고 말았다. 어처구니없는 실수가 583명의 생명을 앗아간 것이다.

오늘날 우리가 살고 있는 복잡한 사회에서는 아주 작고 단순해 보이는 정보가 엄청난 가치를 지니곤 한다. 이는 우리의 삶이 지식과 정보로 가득 차면 찰수록, 우리 삶의 더 많은 측면에서 사소한 듯 보이는 정보의 가치는 더욱 높게 평가되어야 할 것이다. 정보화 사회에서 살아남기 위해서는 계층을 막론하고 특히 지도층에 있는 사람이라면 누구나 정보란 무엇인가에 대한 이해가 필요하게 될 것이다.

지식과 정보에 대한 완전한 이해는 과학적 기초 위에 이루어져야 한다고 앞에서 언급한 바 있다. 정보 과학의 목표는 데이터, 정보, 지식 사이의 구분을 명확히 하는 것이다. 데이터는 컴퓨터가 숫자 또는 이름이나 주소가 나열된 표를 출력했을 때 얻을 수 있는 것을 말하고, 정보는 사람들이 그들의 일상생활에서 얻게 되는 데이터를 의미하며, 개인이 즉시 사용 가능할 정도로 내면화되었을 때 비로소 지식이 되는 것이다. 데이터는 종이나 컴퓨터 디스크 안에 존재하며 정보는 한 사회의 집단적 사고 속에, 지식은 개인의 머릿속에 존재하는 것이다. 만일 우리가 지식과 정보를 이해하고 싶다면 좀더 기초적이고 이해하기 쉬운 개념인 정보에서부터 시작해야 할 것이다.

표현 없는 정보는 없다



우리는 흔히 도서관을 '정보의 저장소'라고 부르곤 한다. 그러나 이는 엄밀히 말하자면 틀린 말이다. 도서관에서 우리가 찾을 수 있는 것은 책이지 정보가 아니기 때문이다. 책은 정보를 포함하고 있는 것이 아니라 단지 글씨나 그림으로 가득 찬 페이지를 포함하고 있을 뿐이다. 어떻게 정보가 글씨나 그림으로 바뀌는 걸까? 정보는 기호화되고 표현됨으로서 페이지에 글씨나 그림으로 나타난다. 그러나 기호화되고 표현된다는 것은 "포함되는 것"과 다른 것이다. 우리는 하늘에 먹구름이 끼면 비가 올 지도 모른다는 정보를 얻는다. 동물도 정보를 얻고 행동한다. 개는 우리가 부르면 달려오고 고양이는 먹이 깡통을 여는 소리에 민감하게 반응한다. 이러한 예들은 우리가 고려할 필요가 있는 정보와 관계된 어떤 중요한 요소가 있다는 것을 나타낸다.

"일반적으로 정보는 세상의 조직적 규칙에 의해서 발생한다. 사람 또는 어떤 동물은 이런 규칙에 반복적으로 노출됨으로써 이런 규칙을 의식적이나 잠재적으로 인지하게 된다. 그 래서 환경에서 정보를 얻을 때 이 조직적 규칙을 활용하게 된다."

정보에 대해서 기억할 것은 저장된 표현으로부터 정보를 다시 얻는 것이다. 그러기 위해서 필요한 것은 기호화의 규칙을 아는 것이다. 만일 당신이 일제 컴퓨터를 구입했다고 하자. 포장을 뜯으면 그 안에는 사용설명서가 있는데, 첫 단계로 당신은 그 기계를 작동하는 데 필요한 모든 정보를 알아야 한다. 그러나 당신이 일본어를 해석할 수 없다면 어떻게 되겠는가? 비록 저장되어 있는 정보를 가지고 있더라도, 그 정보를 다시 얻는 데 필요한 과정이 불가능하다면 실용적인 의미에서 당신은 그 정보를 가지고 있지 않은 것과 같다. 이것이 바로 우리가 흔히 간과하는 정보의 숨은 비용이다. 정보의 저장과 이동에 있어 기호화 개념의 중대한 역할을 강조하기 위해 저자는 간단한 방정식을 만들었다. 이 방정식은 기호화된 정보의 판독을 가능하게 해줌으로써 정보 분석에 대한 가능성을 제시할 수 있을 것이다.

정보(information) = 표현(representation) + 기호화/판독 과정(procedure for encoding/decoding)

죽음의 계곡 속으로



앞에서 살펴보았듯이 정보는 간단하고 분명하게 정의할 수 있는 성질의 것이 아니다. 정보는 종이에 표시를 하거나 컴퓨터 디스크 위에 저장된 비트와는 확실히 다른 것인데, 사람들이 일을 할 때 정작 필요한 것은 정보이며, 표현 자체는 아니다. 많은 교육과 훈련을 받은 전문가라고 할지라도 정보를 전달하는 게 소위 정보의 병목 현상으로 이어질 수 있는 중대한 문제가 발생하곤 한다. 이것은 회사나 기타 여러 조직의 다양한 부분에서 업무의 진척이 이루어지지 못하는 현상이다.

잘 정돈된 주위 환경에서 우리는 자신과 상대방이 처해있는 상황을 충분히 알고 있음으로써 서로의 말 속에 담긴 정확한 정보를 추출해 낼 수 있다. 피드백의 메커니즘이 작용하여 대화 도중에 서로의 의미가 잘못 전달되지 않도록 제어해 주는 것이다. 그렇지 않을 경우에는 일은 쉽게 잘못되며 예상치 못한 결과를 초래하기도 한다.

환경 때문에 생긴 오해를 완전히 제거할 수는 없어도, 업무 절차를 주의 깊게 디자인함으로써 어느 정도 줄일 수 있다. 그러므로 최선의 전략은 언제든지 그것이 발생할 수 있다는 가능성을 인식하는 것이다. 오해가 빚은 결과로서 많은 대가를 치르게 되는 경우에는 더욱 그렇다. 중요한 회의에서는 지금까지 합의된 내용을 자주 확인함으로써 오해가 일어날 가능성을 줄일 수 있다. 회의에서 결정된 사항이라고 생각되는 것을 정리한 뒤 회의가 끝나자마자 참석자들에게 나누어준다면 더욱 더 확실한 대비책이 될 것이다. 당신의 목표는 단순히 발생가능성의 위험이 언제나 존재하는 '죽음의 계곡' 속에서 환경적 오해를 최소화하려는 것임을 명심하라.

제한



우리는 물체의 구성요소를 표현하고 저장할 수 있게 해주는 규칙과 관습을 설명하기 위해 '제한(constraint)'이라는 기술적 용어를 사용할 수 있다. 특히 적당한 환경에서 물체 또는 물체의 구성이 다음의 방정식에서 제시된 바대로 제한을 사용해서 정보를 표현할 수 있다.

정보(information) = 표현(representation) + 제한(constraint)

제한은 지적 행동을 가능하게 해주는 규칙이라고 말할 수 있다. 예를 들어 신호등에 빨간 불이 들어오면 보행자나 운전자는 멈추어 서게 되는데 교통 법규 속에 녹아 있는 이와 같은 '제한'은 사람들로 하여금 특정한 행동을 하도록 만든다. 그러므로 제한은 인간이 만든 법이 될 수도 있고 규칙, 관습, 자연법칙, 물리법칙 등이 될 수도 있다. 제한은 정보와 표현을 연결하는 보이지 않는 실이다. 관련된 제한에 대해 잘 알고 있거나, 그것을 정당하게 적용하는 사람만이 제한으로 표현되어 있는 정보를 습득할 수 있다. 예를 들어 화제가 나면 연기가 난다는 제한에 익숙해져 있는 사람만이 연기를 보고 어딘가에 불이 났다는 정보를 추측할 수 있는 것이다. 우리가 언어를 사용하여 사물을 표현할 수 있는 것도 단어와 그 사물을 연결하고 있는 제한이 존재하기 때문이다.

우리는 유형이라는 개념을 사용하여 체계적인 관점에서 정보를 바라볼 수 있다. 정보는 항상 '어떤 물체는 어떤 유형이다.'라는 형식의 문장으로 표현할 수 있으며, 각각의 상황 유형을 연결하는 제한들이 주어졌을 때 비로소 우리는 스스로 원하는 가장 적절한 정보를 구별해 낼 수 있을 것이다. 이제까지 우리는 적절하게 혼합되어 있을 때 우리에게 정보를 제공하는 세 가지 중요한 요소인 상황(situation), 유형(types), 제한(constraint)등에 관해 살펴보았는데, 항상 염두에 두어야 할 것은 제한은 정보를 창조하고 순환시키는 세상의 규칙임을 기억하는 것이다.

벽 쌓기



대화가 순서를 가진 개별적인 발화의 연속이라는 단순한 개념은 실제 대화에서는 쉽게 적용되지 않는다. 우리는 일상생활에서 수많은 사람과 수많은 대화를 하면서 살고 있다. 우리가 TV나 영화에서 보는 배우들의 대화는 대본에 의한 것이기 때문에 문법적으로나 의미상으로 완전하고 깔끔하다. 그렇다면 그러한 대화 연기가 우리에게 하나도 어색하게 느껴지지 않는 이유는 무엇일까? 그것은 우리가 평소에 관찰하는 유일한 대화이기 때문이다. 비록 우리도 스스로 수많은 대화의 주체가 되고 있기는 하지만 실제로 자신의 대화는 관찰하지 않는다는 의미이다.

"분명한 사실은 실제 대화에서 문법적으로 완전한 문장이 매우 드물다는 것이다. 게다가 잘못 시작하거나 겹치거나 끼여들거나 하는 경우들도 있다. 좀더 자세히 들여다보면 대부 분의 시간 동안은 당신이 무엇을 전달하려 하는지 정확히 알지 못한다."

사실 대화는 일련의 개별적인 발화(發話)가 아니라, 기여라고 부르는 협조적인 사건의 연속으로 구성되어 있다. 이러한 기여는 단어의 뜻을 결정하고 그래서 정보를 전달할 수 있도록 돕는 작은 협상의 과정이다. 다시 말해 발화는 한 사람에 의해서 이루어지는 행동이고 기여는 혼자 할 수 없는 행동으로 대화에서의 기여는 현재의 화자('기여자')가 발화를 하고 청자는 그 발화가 적절히 이해되고 있음을 확인해주는 연대행동이다.

언어학자들은 화자의 의도를 정확히 또는 적절히 이해했는지를 나타내기 위해서 청자가 사용하는 방법을 '확인장치(confirmation devices)'라고 부르는데 간단한 경우에는 대화의 기여는 발화와 확인 장치만으로 구성된다. 계속해서 귀담아 듣기(Continued attention), 승인(Acknowledgment), 얼굴표정(Facial expression), 다른 관련 기여를 이끌어내기(Initition of a relevant next contribution), 증명(Demonstration), 완성(Completion), 전시(Display) 등이 가장 일반적인 확인 장치들로서 우리 모두는 언제나 이러한 장치들을 사용하고 있기 때문에 이들 중 어느 것도 그리 낯설지 않을 것이다.

대화자들은 공통 기반을 기초로 하여 기여를 하며, 공통 기반에 새로운 정보를 추가하기 위해서 기여를 설계한다. 따라서 대화의 과정 전체는 의미에 관한 협상과 공통 기반의 증가 과정으로 생각할 수 있다. 저자가 대화를 벽쌓기에 비유하는 이유가 바로 여기에 있다. 벽을 쌓기 위해서는 서로의 공동작업이 필요하며, 목표를 달성하기 위해서 협동해야 한다. 새로운 벽돌을 이미 쌓여 있는 벽 위에 계속해서 얹어야 하는 것이다.

성공적 대화를 위한 기술



당신은 지금 아주 중요한 순간에 직면해 있다. 당신은 15분 동안 당신 회사의 사장, 잠재 적 고객, 당신의 연인, 또는 그 밖의 다른 누군가에게 중요한 메시지를 전달해야 한다. 어떻게 하면 성공의 가능성을 극대화시킬 수 있을까?

만일 위의 상황에서 당신이, 누군가가 당신의 명령을 받아 수행하도록 만들고 싶다면 당신은 그 사람의 환경적 요인을 그의 인식 영역으로 보아야 한다. "환경적 상황에서 중요한 사실은 무엇이며, 중요한 제한은 무엇인가?" "가장 먼저 다루어야 할 중심 상황은 무엇인가?" "어떤 상황으로 결말을 지을 것인가?" "당신의 원하는 방향으로 대화가 진행되도록 하기 위해서는 공통 기반을 어떻게 조정해야 하는가?" 등의 몇 가지 질문들은 중요한 대화를 계획할 때 큰 도움이 될 것이다.

어느 날 저자의 아내는 수표 한 장을 입금하고 일부를 현금으로 인출하기 위해 ATM(자동 입출금기)를 찾았다. 카드를 넣고 비밀번호를 입력하자 기계는 어떤 서비스를 원하는지 물었다. 아내는 '예금'을 선택했고, 기계는 다시 '당신의 예입금 중에서 현금을 출금할까 요?'라고 물었다. 아내는 '예.'를 선택했다. 그러자 '금액을 입력해 주십시오.'라는 메시 지가 나왔고 아내는 이 말을 자신이 출금하고자 하는 금액을 묻는 것으로 생각하고는 '100달러'를 입력했다. 기계는 '출금하고자 하는 금액을 입력해 주시오.'라고 했다. 아내 는 거래를 취소하고 처음부터 다시 시작해야 했다.

환경을 고려하지 않는 ATM의 설계자들 때문에 고객들은 자신의 임의대로 해석하고 행동의 오류를 범하여 불편을 겪게 된 것이다. 이 이야기처럼 대화에서 모든 결말을 예상하는 것은 아주 어렵다. 환경적 상황의 중요성을 인식하고 대화 다이어그램으로 설명하는 관점을 채택함으로써, 특히 인식 영역의 측면이나 공통 기반의 벽 쌓기 협상에서 사람들은 그들의 대화 능력을 향상시킬 수 있을 것이다.