서비스 퍼포먼스

서비스 퍼포먼스

김나위 지음

호이테북스 / 2011년 10월 / 265쪽 / 13,000원



1장 감동적인 서비스, 변해도 한참 변했다



열린 마음에서 서비스는 비로소 시작된다

최근 환경의 변화로 인해 기업들은 급격한 소용돌이를 맞고 있다. 이제 변화를 받아들이지 않고는 그 어떤 기업이라도 생존과 번영을 장담할 수 없는 현실이 되었다. 특히 서비스를 제공하는 기업들은 수많은 경쟁 속에서 고객의 선택을 얻어내야만 생존할 수 있게 되었다. 그렇다면 이런 환경의 변화 속에서 기업과 점포가 성공하기 위해서는 무엇이 필요할까? 무엇보다도 경영자, 관리자, 사원 등 전 임직원들의 의식 전환이 중요하다. 다시 말하자면, 임직원들이 어떤 생각으로 어떻게 가치를 제공하느냐에 따라 기업경영은 물론 고객 서비스의 성패가 결정된다. 그와 더불어 그 임직원들에게 현실을 직시하고 변화하는 환경을 읽을 수 있는 눈, 더하지도 빼지도 않은 채 그대로를 들을 수 있는 귀, 취합한 자료나 정보에 대한 올바른 판단력, 그리고 치밀하게 계획된 실행력이 뒤따라야 한다. 아울러 거기에 한 가지를 더 추가하자면 열린 마음을 가져야 한다.



열린 마음은 눈과 귀를 열어놓고 항상 변화를 적극적으로 받아들이는 자세에서 비롯된다. 열린 마음은 대박상품을 만들어 낼 수 있는 원천일 뿐만 아니라 상상도 못했던 기발한 서비스를 창조해 고객들의 마음을 단숨에 사로잡는 출발점이기 때문이다. 그렇다면 열린 마음은 어떻게 나타나는 것일까? 기업의 현장에서, 고객 서비스의 접점에서, 우리의 일상에서 실천을 통해 나타난다. 구호가 아니라 자세와 태도, 실천하는 행동에서 나타나는 것이다. 이를 통해 고객들이 현장에서 깊은 감동을 느껴야 열린 마음이 제대로 실행되었다고 할 수 있다. 또한 열린 마음은 외부 고객뿐 아니라 내부 고객에게도 큰 영향을 미치고, 조직 내 인간관계에도 보이지 않게 스며들어 조직문화를 형성한다.



오늘날 소비자는 현명해지고 그 힘까지 막강해져서 오히려 기업보다 더 고도의 전략을 펼치기도 한다. 그렇다면 이 시대의 소비자는 과연 무엇을 원하고 있는 것일까? 그들은 자신이 사고 싶은 곳에서 자신만의 구매방법과 결재방법으로 자신이 원하는 상품을 좀 더 싸게 사기를 원하고 있다. 반면에 생산자는 소비자 주권의 강화로 곤경에 처한 상황이며 고객의 선택을 받지 못하면 위태로울 수밖에 없는 냉정한 현실 앞에 서있다. 이제 기업들은 자사의 상품이나 서비스가 고객들의 선택을 받을 수 있도록 최상의 품질과 원활한 판매 시스템, 제대로 된 고객관리와 탁월한 서비스, 고객의 지갑을 열 수 있는 획기적인 마케팅 전략 등에 모든 힘을 쏟아야만 한다.



그리고 무엇보다도 고객의 마음을 사로잡기 위해 고정관념을 깨고 항상 새로운 것에 도전해야만 한다. 고객은 항상 새로운 것을 원하며, 이를 제공하는 경쟁사로 언제든 발길을 돌리기 때문이다. 이제까지 경험하지 못했던 획기적 상품과 서비스에 고객들은 기꺼이 지갑을 연다. 또한 상상도 못한 이색적인 서비스에 만족감을 표시하며, 주변 사람들에게도 권유한다. 이런 모습이야말로 모든 기업이 그토록 바라던 순간이고, 자사의 경쟁력을 확인하는 순간이며, 감동스런 순간일 것이다. 열린 마음으로의 패러다임 전환은 이제 기업이든 개인이든 성장과 발전에 있어 필수불가결한 요소가 되었다. 혁신적인 변화가 중요한 이유가 바로 여기에 있다. 만약 삼성 이건희 회장의 "마누라와 자식만 빼고 모든 것을 혁신하라!"가 말로만 끝났다면, 과연 삼성이 지금과 같이 위대한 기업이 될 수 있었을까? 지금은 서비스도 한참 변했다. 무엇보다도 당신은 그것부터 인식해야 한다.



고객들은 감동적인 서비스를 받으면 절대로 침묵하지 않는다. 감동 서비스는 당사자를 열광하는 팬으로 만드는 것은 물론 신규고객을 창출하고 그 고객 또한 열광하는 팬으로 만든다. 그리고 이것이 선순환을 불러와 그러한 고객이 기하급수적으로 늘어난다. 이것이 바로 감동 서비스의 위력이다.



2장 하드웨어 서비스: 기본에 충실하라



관객을 매료시키는 공연에는 숨은 비법이 있다

최근 물질적으로 풍요로워지면서 사람들은 정서적 정신적으로 만족감을 추구하기 시작했다. 그런 탓인지 우리 삶에 문화와 예술은 이제 점차 일상생활로 자리를 잡아가고 있다. 그런데 최근 들어 문화 예술 산업은 초고속 발전과 함께 다양화 세분화되는 경향을 보이며 가히 문화의 홍수시대라고 해도 과언이 아니다. 게다가 일부 마니아를 위한 고품격 오케스트라 공연이나 오페라, 미술 전시회 등도 대중들과 호흡하기 위해 그 거리를 좁혀오고 있다. 문화 공연은 그 특성상 단 한 번의 경험으로 만족과 불만족이 결정된다. 이 경험이야말로 관객이 느끼는 모든 것이 된다. 오늘 열린 공연이 객석에 앉은 관객에게는 처음이자 마지막이 될 수 있는 셈이다. 따라서 오늘 하는 공연에서 관객의 마음을 사로잡아야 내일이 있다고 할 수 있다.



두드리는 공연, 관객과 호흡하는 공연, 전용 극장을 가진 공연, 한국을 넘어 세계인을 감동시키는 공연으로 유명한 우리나라의 창작 공연이 있다. 공연 '난타'가 바로 그 주인공이다. 난타는 칼과 도마 등 주방기구를 활용해 신나게 두드리는 공연이다. 1999년에 에딘버러 프린지 페스티벌에서 최고의 평점을 받았던 이 공연은 이제 한국을 대표하는 문화 관광상품으로 잡았다. 그렇다면 사람들이 난타에 매료된 이유는 무엇 때문일까? 그 답은 넓고 세련된 공연장이나 유명한 배우가 출연하는 스타 마케팅, 철저한 고객관리 시스템에 있지 않다. 그 답은 무대 위에서 펼쳐지는 새롭고, 열정적이며, 신선한 공연에 있다. 그래서 관객들은 한시도 눈을 떼지 못한다.



관객들은 한순간도 눈을 떼지 못하고, 무대 위의 배우와 호흡하며, 기가 막히게 잘 짜여진 스토리에 자신도 모르게 엑스트라가 되었다. 관객들은 공연장 시설이나 편리한 예매 시스템, 친절한 직원 서비스 때문이 아니라 오로지 1시간 30분동안 진행된 난타의 퍼포먼스에 매료되었다. 이처럼 난타는 상품의 품질로 승부함으로써 결국 성공을 일구었다. 이는 문화상품이 가치를 창출하는 구조를 이해하고, 이를 기획과 연출에 반영함과 동시에 시장과 소비자의 기호에 따라 끊임없이 업그레이드를 함으로써 문화상품의 품질을 철저히 관리했기에 가능한 것이었다. 그리고 품질을 관리하기 위해 보이지 않는 곳에서 관계자들이 땀을 흘리고 노력을 기울였기에 이뤄낸 성과였다. 정작 난타공연에는 고객에게 다가서기 위한 도전과 변화, 온전한 상품으로서의 진면목을 보여주기 위한 관계자들의 몸부림이 숨어 있었던 것이다. 고고한 자태로 물 위를 부유하는 백조가 실상은 분주히 발길질을 하는 이치라 하겠다.



1시간 30분 동안의 난타공연이 끝나고 객석에서 일어선 관객들의 얼굴은 감동의 열기로 발갛게 달아오른다. 그리고 그들은 이구동성으로 말한다. 와서 보기를 참 잘했다고, 이런 공연이 어디 있느냐고, 다음에 다시 한 번 더 오자고 말이다. 이것이야말로 성공적인 서비스의 핵심이라고 할 수 있다. 고객 스스로 열광하는 것, 그리고 앞으로도 계속 함께 할 것이라고 말하는 것. 이것이 있었기에 난타는 오랫동안 많은 관객을 끌어모으며 지금까지 전 세계 관객들을 감동의 도가니로 이끌고 있는 것이다.



3장 소프트웨어 서비스 : 사소한 것까지도 세심하게



서비스의 완성은 세밀함에 있다

서비스는 그야말로 종합적인 예술이며, 세밀함의 완성체라고 할 수 있다. 이제 서비스는 고객들에게 단순히 서비스를 제공하는 수준을 넘어 서비스를 디자인하는 시대가 되었다. 감동적인 서비스를 제공하려면 어떻게 디자인해야 하는 것일까?



얼마 전 필자는 치통 때문에 치과를 찾았다. 누구나 마찬가지겠지만, 필자도 치과에 가는 것이 무섭고 꺼려진다. 그런데 예치과에서 치료를 받은 후부터는 그런 생각이 바뀌었다. 예치과는 다른 치과에 비해 달라도 한참 달랐다. 그렇다면 필자를 사로잡았던 섬세하게 디자인된 예치과의 서비스는 과연 무엇이었을까? 이를 몇 가지로 압축하면 다음과 같다.



첫 번째는 코디네이터의 따뜻한 서비스였다. 예치과의 코디네이터는 처음 온 환자에게 신상정보를 묻기 전에 "어디가 불편해서 오셨어요?"라며 치과를 방문한 핵심적인 이유부터 물었다. 일반적인 병원들은 간단히 인사를 한 후 이름, 주소, 연락처를 먼저 묻는데, 이곳은 처음부터 환자의 관심사와 증세부터 물었다. 이를 통해 그들은 환자에게 공포감이나 불안감 대신 따뜻함과 신뢰감을 주었다.



두 번째는 스몰토크Small Talk다. "기계 소리가 유난히 클 겁니다." "치료는 1시간 정도 걸립니다." "많이 아프시면, 오른손을 드세요." 등등. 이와 같이 의사가 환자에게 말하는 스몰토크는 치료는 물론 진행과정에서도 안내나 확인을 위해 해야 하는 말이다. 사실 스몰토크는 의사의 친절도와 치료에 대한 만족도를 결정지을 정도로 중요하다. 하지만 정작 이를 실천하는 의사는 많지 않다. 그런데 필자를 치료한 의사는 얼마나 수다쟁이였는지 필자의 짧은 치과 상식을 박식하게 만들어 줄 정도였다.



세 번째는 마지막 순간까지도 전문가로서 서비스를 디자인했다. 코디네이터는 소소한 치료 과정에 대해 피드백을 받았다. 치료 과정에서 불편한 점은 없었는지, 거슬리는 부분은 없었는지, 많이 아프진 않았는지 말이다. 이것이야말로 마지막까지 프로라는 것을 전달하는 섬세한 서비스였다.



이렇게 생각지도 못한 서비스를 받고 나온 필자는 예치과의 서비스 디자인에 만족감을 느꼈다. 그리고 예치과의 충성고객이 되었다. 이것이야말로 진정으로 성공적인 서비스가 아니고 무엇인가. 이렇게 세밀한 서비스를 제공하는 기업과 직원들은 반드시 태도나 말투 하나까지도 꼼꼼하게 신경을 쓴다. 성경에 "시작은 미약하나 그 끝은 창대하리라"라는 구절이 있다. 이처럼 서비스도 처음엔 미약할지 모르지만, 그것이 모이고 쌓여 결국 고객의 마음을 사로잡는다.



4장 휴먼서비스: 사람의, 사람에 의한, 사람을 위한



부드럽게 감성을 자극하라

똑같은 장소에서 똑같은 상품을 구매하더라도 고객들의 서비스 만족도는 다르게 마련이다. 그 이유는 다름 아니라 사람, 즉 어떤 직원이 상품과 서비스를 제공하느냐에 따라 상품의 가치나 서비스의 가치가 하늘과 땅만큼 차이를 보이기 때문이다. 이것이 바로 휴먼웨어 서비스가 가진 특성이자 매력이다. 휴먼웨어 서비스는 하드웨어 서비스와 소프트웨어 서비스가 가지지 못한 강력한 힘을 가지고 있다. 고객들로 하여금 감동을 느끼게 하는 힘은 바로 휴먼웨어 서비스에서 나오며, 그 여운도 긴 시간 동안 유지되는 특성을 가지고 있다. 그렇다면 어떻게 해야 제대로 된 휴먼웨어 서비스를 제공할 수 있는 것일까? 휴먼웨어 서비스는 단순히 친절에 한정되지 않는다. 고객만족이 그저 친절 서비스에 국한되지 않듯이 휴먼웨어 서비스도 단순히 밝은 표정과 예의 바른 인사만으로 만들어지는 것이 아니다. 제대로 된 휴먼웨어 서비스를 제공하기 위해서는 정작 상품을 판매하고 서비스를 제공하는 담당 직원들의 복합적인 능력이 요구된다. 직업의식과 서비스 마인드는 물론 직무능력과 전문성, 문제해결 능력, 접객태도와 스킬, 상황에 따른 대처능력 말이다.



휴먼웨어 서비스는 직원의 개인적인 성향, 특성, 능력에 따라 천차만별의 결과를 가져온다. 하지만 이것은 개인의 영역에서 결정되기도 하지만, 기업의 경영 마인드나 조직문화에 기인하기도 한다. 따라서 성공적인 경영과 서비스가 이루어지기 위해서는 경영자나 관리자가 추구하는 마인드가 임직원들에게 깊숙이 스며들어야 하며, 실행되어야 한다. 휴먼웨어 서비스는 고객들에게 감동을 불러일으켜 그들의 감성을 풍요롭게 한다. 그리고 이는 고객들이 상품과 서비스를 구매할 때 감동을 느끼게 해 그들의 감성 영역을 한층 더 업그레이드시킨다. 휴먼웨어 서비스를 제공할 때, 때로는 부드럽게 때로는 품위 있게 때로는 활기차게 행동해야 하는 이유가 바로 여기에 있다.



따라서 고객들이 감동하는 성공적인 휴먼웨어 서비스를 제공하기 위해서는 직원 개개인의 노력은 물론 기업 내부의 비전과 목표, 서비스 문화가 뒷받침되어야 한다. 고객만족이란 그저 외부 고객의 만족으로 끝나는 것이 아니라 내부 고객, 즉 직원의 만족이 있어야 비로소 외부 고객의 만족을 이끌어낼 수 있기 때문이다. 이것이 뒷받침되지 않는다면, 고객만족이란 그저 허울일 수밖에 없다. 의외로 고객만족을 제공한다는 수많은 기업들이 정작 놓치고 있는 핵심이 바로 이것이다. 자신이 속한 회사에 만족한 직원들은 고객만족을 외치지 않아도 자발적으로 고객들을 위해 헌신하고 봉사한다. 이러한 선순환이 진정한 고객만족을 가능하게 하고 이것이야말로 고객들로부터 제대로 된 서비스라고 인정받고 사랑받을 수 있다.



5장 시각적 퍼포먼스: 서비스를 디자인하라



눈에 보이는 것부터 바꿔라

성공적인 서비스는 일단 긍정적인 서비스여야 한다. 그러기 위해서는 평범한 서비스에서 탈피해야 한다. 흔히 볼 수 있고, 경험할 수 있는 서비스가 어떻게 주목을 받고 성공을 불러오겠는가. 진부함의 옷을 벗고, 낯설지만 새 옷으로 갈아입은 서비스여야 고객들로부터 관심을 얻어낼 수 있다. 그리고 호기심을 불러일으켜 고객이 몰려들어야만 잘 만들어지고, 잘 연출된 서비스라고 할 수 있다.



고객들은 늘 먹던 음식, 늘 보던 옷, 늘 받던 서비스에는 열광하지 않는다. 눈이 즐거워야 마음이 즐겁다고 했다. 우선 눈에 보이는 것부터 바꿔야 그들의 시선과 마음을 사로잡을 수 있다. 비슷한 서비스는 누구에게나 식상함을 주게 마련이다. 누구나 따라 할 수 있고 누구나 제공할 수 있기 때문이다. 이는 게다가 창의적이거나 개성을 담고 있지도 않다. 그러나 정작 창의성과 개성을 발휘할 수 있는 것은 우리 주변에 널려 있다. 이제는 서비스를 좁은 틀과 의미에 가둬두지 말고 퍼포먼스perfomance, 즉 성과를 불러오는 행위의 개념으로 확대시켜야 한다. 그렇다면 서비스 퍼포먼스란 과연 무엇일까? 이것은 단순한 고객에게 보여주기 위한 쇼가 아니다. 그 안에는 경영철학, 열정, 도전정신, 창의성, 다양성 등이 포함되어 있다. 그리고 이 많은 것에 기업문화를 담아내야만 퍼포먼스는 비로소 완성된다. 그래야 나 혹은 우리 기업만의 색과 개성이 담겨 차별화를 이룰 수 있다.



예를 들어 유니폼은 잘만 활용하면 시각적 퍼포먼스로서 훌륭한 도구가 된다. 유니폼의 편견을 벗어 버린 대표적인 사례가 바로 소아전문 치과인 '꾸러기 치과'다. 이 병원은 무섭고 두렵다는 공포감을 없애기 위해 치위생사들은 아이들이 좋아하는 알록달록한 캐릭터의 티셔츠와 청바지로, 의사는 파스텔톤 티셔츠와 면바지로 과감히 바꿨다. 이 병원의 유니폼 전략은 바로 '엄마처럼, 아빠처럼' 입는 것에 있었는데, 아이들이 좋아하는 곰이나 강아지 등과 같은 캐릭터가 그려진 옷을 통해 친근함을 줘 진료대에 오르지 않는 아이들을 달래는 데 큰 도움이 되었다. 그로 인해 소아환자들에게 이 병원은 놀이방처럼 편안한 치과로 기억되었다.



또한 '한국 씨티은행'은 무더운 여름철에 고객들에게 시원한 모습을 보여주기 위해 피서지에서나 볼 수 있는 파격적인 의상으로 고객들의 더위를 날려 버렸다. 씨티은행은 피서지 유니폼인 하와이안셔츠를 착용한 채 금융서비스를 제공케 함으로써 직원들에게는 무더운 여름에 숨 막히는 넥타이를 풀 수 있도록 배려했으며, 휴가를 떠나지 못한 고객들에게는 대리만족을 주었다. 이처럼 개성만점의 톡톡 튀는 유니폼은 그 효과가 크다. 따라서 남들이 다 입는 유니폼, 어디서나 늘 볼 수 있는 유니폼이라면, 이제는 그것을 바꿔볼 필요가 있다. 개성과 차별성, 웃음과 즐거움을 전달하고, 유니폼 하나로 고객들에게 즐거움과 행복을 주기에 결코 부족하지 않도록 말이다.