페이스북 비즈니스

페이스북 비즈니스

구창환, 최규문, 정단비 지음

더숲 / 2011년 4월 / 352쪽 / 16,900원



1부 페이스북 페이지란 무엇인가



1장. 천하통일: 페이스북의 역사와 진화

페이스북은 2004년 2월 하버드 대학교에서 학생들 간에 프로필을 공유하고 정보를 주고받을 목적으로 만들어졌다. 이후 페이스북은 엄청난 속도로 사용자를 늘리면서 오늘날 6억 명이 넘는 사용자를 보유한 지구촌 최대의 소셜 네트워크 서비스가 되었다. 페이스북은 기술적인 측면에서도 많은 발전을 했는데 가장 큰 변화는 2007년 있었던 플랫폼 오픈이다. 페이스북 서비스를 구성하는 설계도와 데이터베이스를 공개하고 어떤 연계 서비스든지 페이스북 안으로 들어오도록 허용함으로써 짧은 기간 동안 많은 웹 서비스들이 페이스북 안에 둥지를 틀도록 만든 것이다.

페이스북은 서비스가 다양화되면서 더 많은 사용자를 불러 모았고 급기야 2010년 절대 트래픽에서 구글을 뛰어넘어 웹의 황제 자리를 넘보게 되었다. 그런 페이스북이 작년 말 이래 하루가 다르게 기능 업데이트를 단행하고 있다. 예를 들어 작년 10월 선보인 '플레이스 & 딜' 플랫폼은 마치 포스퀘어와 그루폰의 모바일 기능을 합친 것 같은 새로운 지역 광고 비즈니스 모델이다. 또 다른 서비스 변화는 뉴그룹의 탄생이다. 프로필 화면의 레이아웃이 상단 탭 나열 구조를 버리고 태그된 쪽 사진 창(showcase)으로 탈바꿈한 것이다. 아울러 지금까지 '초대에 대한 자발적 응낙 방식'은 '초대시 자동 가입' 방식으로 바뀌었다. 이 같은 기능 변화는 지인들 간에 엄청난 교류 활성화를 초래했고, 무수한 소그룹을 만들어내고 있다.

페이스북이 단행한 업그레이드 과정에 최고 정점을 찍은 사건이 금년 2월 10일 있었던 '페이지 독립선언'이다. 이것은 기존에 개인 프로필 계정으로 접속한 상태에서 자신이 만든 페이지에 들어가 있더라도 <홈>이나 <프로필> 버튼을 누르면 곧바로 개인의 프로필과 뉴스피드로 빠져나오던 것에서, 이제는 페이지와 팬 관계를 맺은 지인이나 다른 페이지들의 글이 <페이지 프로필>과 <페이지 뉴스피드>를 통해 별개로 제공되게 된 것을 말한다. 이는 그동안 페이스북이 견지해오던 '회원 증대 후 광고'라는 기본 확장 정책에 변화를 예고하는 전주곡이다. 페이스북이 휴먼 소셜네트워크로 만들어진 지배력을 기초로 이제는 '비즈니스 네트워크' 및 '광고 플랫폼'으로 변신하겠다는 의지의 산물이자 자신감의 표출이라 해도 무방할 것이다.

왜 이런 결정이 중요한 의미를 지니는가? 그것은 1인 1개 실명 프로필 계정 정책을 기초로 하던 페이스북이 1인 다수의 브랜드 프로필 계정을 제공하겠다고 공식 인정한 것이다. 한 마디로 이번 조치는 광고나 홍보용 프로필들이 공공연히 등장할 수 있는 길을 열어준 것이고, 이는 사람이 아닌 사물도 '프로필의 주인'이 될 수 있는 길을 터준 셈이기 때문이다. 이제 페이스북의 역사는 페이지를 통해 새롭게 쓰여질 것이다. 6억 명의 사용자가 10억 명이 되는 것도 중요하지만, 이제는 6억 명의 사용자가 과연 몇 개의 브랜드(프로필)를 추가로 만들어 낼 것인지가 오히려 페이스북 투자자들의 최고 관심사가 될 것이다. 사람들은 자기 자신을 팔기 위해 광고비를 쓰는 것은 주저하겠지만, 자신이 만든 상품의 이름(브랜드)을 팔기 위해서는 광고비를 아끼지 않을 것이기 때문이다. 페이스북은 이제 구글을 위협하는 온라인 광고 시장의 최대 라이벌이다. 사람들은 더 이상 홍보성 광고 문구에 현혹되어 상품을 구입하지 않는다. 그 가게를 직접 가본 친구나 그 물건을 사서 써본 친구들의 평을 들어보고 구매 여부를 결정한다. SNS가 일상화될수록 이런 흐름은 자연스런 문화가 될 것이다. 사정이 그렇다면 향후 가장 효과적인 광고 방법은 무엇일까? 그것은 바로 브랜드 스스로가 소비자와 친구가 되는 길 뿐이다. 페이스북 페이지가 진화해 갈 궁극적인 귀결점은 여기에 있다. 그래서 페이스북 페이지야말로 브랜드가 친구로 등장하는 길을 열어준 사건이자, SNS가 비즈니스 및 광고 플랫폼으로 진화하는 첫 걸음인 셈이다.

2장. 비즈니스 플랫폼으로 진화하는 페이지

페이스북 페이지가 무엇인지 소개하면 다음과 같다. "페이지는 공짜 광고 프로필이나 제품 브랜드 프로필로 생각하면 쉽다. 실제로 페이지의 구성 메뉴는 <개인 프로필> 페이지와 크게 다르지 않다. 고객과의 친목을 도모함은 물론 고객의 친구들까지 관계를 확대함으로써 더 폭넓은 구전 광고의 효과를 누릴 수 있도록 친구 네트워크 기반의 홍보 채널을 만드는 것, 이것이 바로 페이지의 기능이자 목적이다." 기존의 페이지가 개인의 프로필을 보조하는 '딸림 페이지'였다면, 2010년 2월 이후 바뀐 페이지는 스스로가 팬들과 교류하는 자신만의 홈(뉴스피드)와 프로필(페이지 담벼락)을 따로 독립적으로 갖게 되었고, 이로써 다른 페이지들과 동등한 자격과 권리로 '페이지 친구 관계'를 맺을 수 있게 되었다. 내가 만든 페이지가 즐겁고 유익한 콘텐츠를 꾸준히 제공하는 '좋은 페이지'로 인정받기만 하면 6억 명의 페이스북 가입자뿐 아니라, 그 6억 명이 만들어 내는 새로운 페이지들과도 자유롭게 팬(Licker) 관계를 맺을 수 있게 된 것이다.

페이지의 카테고리는 6가지로 나누어진다. 지역 비즈니스 또는 장소, 회사, 기관, 연구소, 상표 또는 제품, 예술가, 밴드 또는 공인, 엔터테인먼트, 비영리, 자선단체가 그것이다. 여기서 페이지가 어떻게 쓰이는지 몇 가지 활용사례를 살펴보자. 첫째, 개인이 전문 지식이나 정보 등을 올려서 해당 분야 전문가로 스스로를 브랜딩하는 도구로 활용하는 사례이다. 변호사나 의사 등 상담 요청이 많은 직종에 종사하고 있거나, 교수 기자 방송인 등 자신이 보유한 전문지식이나 기술이 여러 사람에게 도움이 될 수 있는 직종에 있는 사람으로서 자신을 해당 분야 전문가로 브랜딩하고 싶다면 페이스북 페이지의 <공인> 카테고리를 이용하면 된다.

둘째, 프리랜서나 작가의 포트폴리오 전시매체로 활용하는 경우이다. 화가나 포토그래퍼와 같은 미술인들이나 직업 작가들의 경우 자신의 작품이나 포트폴리오를 소개하고 전시품들을 통해 다른 유사한 작품이나 새 작품에 대한 작업을 의뢰받을 수 있으므로 페이스북 페이지를 강력한 온라인 전시매체로 활용할 수 있다. 페이스북에 올린 사진이나 그림을 구경해 줄 친구들은 전 세계에 부지기수로 널려 있다. 필요한 것은 나의 작품을 보러올 수 있을 만큼 매력적인 명작을 만들어내는 실력뿐이다.

셋째, 소상공인의 지역 비즈니스 홈페이지 대용으로 사용하는 경우이다. 소상공인의 경우 비싼 돈을 들여서 홈페이지를 만들지 않아도 페이스북 페이지 자체가 최고의 홍보수단이 될 수 있다. 특히 많은 주문이 들어와도 마음대로 생산량을 늘릴 수 없는 소규모 생산자인 경우에는 매우 적합한 홍보수단이자 마케팅 수단이 될 수 있다. 일정 규모 이상의 단골만 확보되면 연간 생산량을 무리 없이 안정적으로 판매할 수 있기 때문이다. 페이스북을 통해 친구를 고객으로 만들어 고정적인 판로를 확보할 수 있게 되면 그 자체로 안정적인 판매망이 만들어진다. <야생화꽃차>라는 페이지를 성공적으로 운영하여 제한된 물량만 제조가 가능한 야생화 꽃차를 판매한 사례나 <동강 거북이 마을>이라는 민박집을 연계하여 소개함으로써 오지에 있는 민박집을 TV 방송에까지 소개한 사례 역시 페이스북이 만들어 낸 새로운 마케팅 사례로 들 수 있다.

3장. 페이지의 원리와 마케팅 응용 전략

여러분이 스타벅스 페이스북 페이지에 들렀다고 생각해보자. 페이지에 들어가면 여러분은 스타벅스의 개인 직원과 교감을 나누는 것이 아니다. 스타벅스라는 브랜드와 교감을 나누는 것이고, 스타벅스가 좋아서 찾아오는 팬들과 대화를 나누게 된다. 거기서 만나는 사람들은 스타벅스를 좋아하는 사람들이다. 간혹 커피 맛이나 서비스에 실망하여 불만을 표출하려고 들어온 분들도 있다. 하지만 이 불만 고객의 주문 사항이야말로 회사 입장에서는 모니터링 요원의 역할을 대신하는 것이다.

페이스북 페이지에 찾아와서 글을 남기거나 댓글을 다는 행동 하나하나가 모두 브랜드를 잘 키우고 가꾸는 데 좋은 밑거름이 된다. 이것만 잘 분석해도 고객 서비스 개선을 위해 포커스 그룹 인터뷰를 한다든지, 비싼 돈 주고 소비자 조사를 하는 등의 수고를 줄일 수 있다. 페이스북 페이지의 담벼락은 고객이 기업에 원하는 사항을 요구하는 소통의 창구이다. 이는 기업 입장에서 고객의 행동과 반응을 실시간으로 확인할 수 있는 효과적인 모니터링 수단이자 공간이다. 그런데 국내 기업들이 페이스북 페이지를 개설할 때 망설이는 이유가 바로 "회사나 브랜드에 대해 고객이 불만을 늘어놓으면 어떻게 하느냐"는 것이다. 이런 이야기를 들을 때마다 깊은 한숨이 나온다. 욕먹을 게 걱정이라면 페이스북 계정은 개설하지 않는 게 더 낫다. 그것이 페이스북의 진실이고 페이지의 본질이다. 모든 포스트와 댓글, <좋아요> 클릭은 기업이나 브랜드에 대해 관심이나 애정을 가진 친구들이 돈을 받지 않고 아낌없이 조언을 해주는 공간이다. 이런 공간을 어떻게 활용할 것인가를 고민해야지 비난 받을 것을 걱정한다면 페이스북 페이지를 개설할 수 있는 준비 자체가 미흡한 상태라고 해야 할 것이다.

페이스북 같은 소셜 미디어를 활용해야 하는 핵심적인 이유는 마케팅의 핵심인 입소문을 불러 일으키기 때문이다. 입소문은 흔히 바이러스처럼 전파되어 감염되기 때문에 이를 '바이럴 마케팅'이라 부르기도 한다. 한 사람이 친구들에게 전하면 그 친구들이 다시 친구의 친구들에게 소식을 전파하는 것이다. 이러한 바이럴 구조를 전형적으로 갖고 있는 것이 페이스북의 친구관계이다. 그렇다면 입소문을 내주는 첫 번째 사람은 누구일까? 두말 할 것 없이 '나를 좋아하는 사람'들이다. 실제로 사람들이 가장 믿는 매체는 언론 광고가 아니라 친구나 지인들의 추천으로 나타난다. 따라서 더 많은 친구를 입소문의 후원자로 확보하는 일이야말로 마케팅 종사자들이 사활을 걸고 추진해야 할 일이다. 지금과 같은 소셜시대에 그 사람들이 있는 곳은 과연 어디인가? 답은 바로 'SNS 안'이다!

페이스북이 브랜드를 알릴 수 있는 최고의 홍보 공간이 될 수밖에 없는 이유는 명쾌하고 단순하다. 일단 많은 사람이 모여 있다는 점에서 페이스북은 관계를 맺게 해주는 최선의 도구이다. 그런데 페이스북은 두 가지 특징이 있다. 하나는 상호간에 친구 관계를 맺지 않으면 담벼락이 공유되지 않는 폐쇄된 공간이라는 점이다. 다른 하나는 개인의 프로필 계정으로는 5천 명 이상의 친구를 사귈 수 없다. 바로 이 두 가지 특징에 페이스북 페이지의 필요성과 존재가치가 등장한다.

2부 페이지 구축 및 운영 노하우 따라잡기



4장. 페이스북 페이지, 이렇게 만든다

초기화면에서 <페이지 만들기>를 누르거나 www.facebook.com/page 링크로 접속되는 <페이지 만들기> 화면에서 만드는 두 가지 경로가 있다. 어떤 길을 통하든 개설하려는 사람이 페이스북에 가입된 계정(개인 프로필)을 갖고 있어야만 그것을 모 계정으로 삼아 페이지를 생성할 수 있다. 페이스북 계정이 없는 경우에는 다음 순서로 만들면 된다.

1단계: 페이스북 홈페이지에 접속한다. 오른쪽 아래 <가입하기> 버튼 아래에 있는 <유명인, 밴드, 비즈니스를 위한 페이지 만들기> 링크를 클릭한다. 2단계: 페이지를 만들 수 있는 6가지 카테고리가 나타나면 이 중에서 원하는 페이지 유형의 아이콘을 골라 클릭한다. 3단계: 보안 확인을 위한 팝업 창이 뜨면 <보안확인> 상자 안에 제시된 글자를 <상자 안의 글자> 입력창 안에 똑같이 옮겨 쓰고 <확인> 버튼을 클릭한다. 4단계: 페이지를 관리하기 위해서는 개인 계정이 필요하기 때문에 페이지를 만들기 전에 <페이스북 계정 만들기> 페이지로 이동한다. 페이스북 계정이 있는 경우에는 웹브라우저의 주소 입력창에 www.facebook.com/page를 입력하고 엔터키를 누른다. 그리고 원하는 카테고리를 골라 해당 유형의 페이지와 관련된 사항들을 입력한 후 <이용약관 동의> 박스에 체크 표시를 하고 <시작하기> 버튼을 누른다.

페이지를 처음 만들면 <시작하기> 탭이 생성되어 초기화면처럼 뜬다. 이 탭에 접속하면 충족해야 할 요구항목들이 주어진다. 요구항목들은 다음과 같다. 첫째, 이미지 추가. 이것은 '얼굴이 되는 프로필 이미지'를 만드는 것이다. <이미지를 업로드하세요> 링크를 눌러 <찾아보기>를 이용해 컴퓨터에 있는 이미지 파일을 선택해주면 업로드되어 프로필 사진 부분이 올라간다. 기업이라면 회사 로고나 심볼 마크 등을 사용하면 된다. 둘째, 친구초대. <친구들에게 추천>을 눌러 내 친구들의 목록이 팝업 창으로 뜨면 초대를 원하는 친구들을 선택한 뒤 <추천하기>를 누르는 것이다. 셋째, 팬들에게 알리기. <연락처 가져오기> 버튼을 누르면 이메일 주소록을 활용하여 다른 사람에게 페이지를 추천하거나 알릴 수 있다. 넷째, 상태 업데이트 게시하기. 페이지에 글을 올리는 단계로, 뉴스피드나 프로필에 글을 쓰는 작업이다. 다섯째, 회원님의 웹사이트에서 이 페이지 홍보하기. 이것은 자신의 블로그나 홈페이지 같은 다른 웹사이트에 페이스북의 소셜 플러그인 중의 하나인 <좋아요> 상자를 추가하여 페이스북 외부에서 사람들이 자신의 페이지로 유입될 수 있도록 하는 것이다.

5장. 페이스북 페이지, 이렇게 운영한다. - 전략 편 -

페이지 운영을 위한 프로세스는 다음 5단계로 이루어진다. 1단계: 페이지 운영 목표 설정. 기업 페이지를 운영하려면 페이지 운영 목표를 분명하게 해야 한다. 페이지가 프로필과 차별적인 정체성을 갖고 있지 않다면 방문하는 팬들도 혼란스러울 수 있다. 페이지 운영 목표로는 고객과의 관계구축, 정보공유, 고객 만족도 향상, 고객 참여 유도 등이 있다.

2단계: 페이지 운영전략. 운영전략 원칙으로는 다음 7가지가 있다. 1) 페이지만의 인센티브를 제공하라. 2) 노출에 욕심내지 말고 참여에 욕심내자. 3) 재미를 제공하라. 4) 페이지를 소셜 허브로 만들어라. 5) 페이지를 세분화하라. 제품별로 페이지를 세분화하고 특화된 이벤트나 프로모션을 진행하라. 6) 고객과 끊임없이 대화하라. 고객이라는 느낌보다 깊은 대화를 통해 친구와 같은 정감과 신뢰감을 쌓아야 한다. 7) 투명성을 강화하여 관리자를 밝혀라.

3단계: 페이지 운영 전담자 설정. 페이지를 제대로 전담하려면 관리 책임자는 한 사람으로 정하되 그를 뒷받침하는 페이지 운영 팀을 구성하는 방법이 효율적이다. 4단계: 페이지 운영정책. 운영정책을 수립할 때는 다음 항목들을 고려해야 한다. 1) 가치를 전달하자. 기업의 가치, 비전, 미션 등을 고객이 이해할 수 있도록 전달해야 한다. 2) 투명성이 생명이다. 페이지에 기업의 의사와 관련 없는 내용을 직원이 게시하였을 때는 개인의 신상을 밝히고 이 의견은 자신의 개인적인 의견임을 명시해야 한다. 3) 대화체를 사용하자. 페이지 운영에 딱딱한 말을 사용하면 고객들이 거리감을 느낄 수 있다. 4) 대답하기 곤란한 질문은 미리 알리자. 팬으로부터 재무적 상황, 라이벌 기업과의 마찰 등 대답하기 곤란한 정보를 받으면 오해가 발생할 수 있다. 이런 일을 미연에 방지하려면 '회사 기밀과 관계되는 일에는 답 글을 달지 않는다'와 같은 조항을 운영정책에 포함해야 한다. 5) 윤리의식을 강조하자. 악성 댓글이나 비속어를 사용한 게시물은 관리자가 삭제할 수 있는 정책을 세워야 한다. 5단계: 콘텐츠 생산 및 운영전략 노하우. 팬들은 남보다 뒤처진 정보를 원하지 않는다. 다른 곳에서는 알 수 없는, 한 번도 접해보지 못한 소식을 제공하는 것이 팬들의 충성도를 높이는 길이다.

6장. 페이스북 페이지 이렇게 운영한다. - 실전편 -

첫째, 페이지 담벼락 사용법. 담벼락은 페이지 관리자와 팬들이 공유한 글, 사진, 동영상 등의 콘텐츠가 노출되는 공간이다. 담벼락을 활성화시키는 것은 매우 중요하므로 사용법을 잘 알아두어야 한다. 예를 들어 담벼락 필터링 기능을 살펴 보자. 처음 담벼락을 보면 <관리자>와 <최신글>을 선택할 수 있는데 <최신글>을 선택하면 작은 화살표가 나타난다. 이것을 누르면 팬들에게 호응이 좋은 <인기글>을 볼 수 있다.