SNS 파워 마케팅

SNS 파워 마케팅

배성환 지음

명진출판 / 2011년 3월 / 288쪽 / 15,000원



CHAPTER 1. 전혀 새로운 커뮤니케이션의 세상이 열리다



SNS는 이야기를 실어나른다

유튜브는 영상을 기반으로 하는 특성 때문에 실제로 많은 방송 매체들이 유튜브에 소개된 영상물을 가져다 사용한다. 그리고 반대로 유튜브를 위해 제작된 것은 아니지만, 기존의 영상물이 유튜브를 통해 재확산되며 유명세를 타는 경우도 적지 않다. 이제 여기에 더하여 트위터와 같은 SNS는 새로운 정보들을 보다 빠르게 확산시키는 촉매제가 되고 있다. 사람들은 나눌 만한 동영상을 유튜브에서 발견하게 되면 그 주소를 트윗에 붙여 RT(리트윗)를 거듭하며 확산시키고 있다. 유튜브에서 제공되는 동영상에만 한정되지는 않는다. 사람들은 자신이 맛있게 먹고 있는 음식이나 방문하고 있는 멋진 장소를 촬영해 그 이미지를 나르기도 하고 때론 음악을 전달하기도 한다. 과거처럼 직접 그 사이트에 방문하고 아는 사람들끼리 이메일을 전달하며 정보를 공유하던 방법이 SNS의 등장과 함께 급속히 변하고 있다.

SNS가 이처럼 유튜브나 기존 웹 미디어를 통해 얻을 수 있는 정보들을 공유하는 것뿐만 아니라, 웹을 통해서 제안한 일들이 트위터와 같은 SNS를 통해 확산되어 사람들의 변화를 이끌어내는 일 또한 이제 그리 드문 일이 아니다.

CHAPTER 2. SNS와 마케팅의 결합



SNS를 활용한 코카콜라의 브랜드 관리 노하우

SNS를 통해 점차 강력해지고 있는 고객의 힘은 더 이상 기업이 일방적으로 원하는 방향으로 브랜드를 형성하고 만드는 일이 쉽지 않음을 의미하고 있다. 기업에 대한 정보 또한 기업이 주는 정보만 소비하던 예전과 달리 고객이 적극적으로 정보에 개입하고 최근에는 이러한 활동을 활성화하려는 모습을 보이고 있다. 이와 같은 흐름은 기업 역시 브랜드 관리라 부르는 상위 입장에서 고객의 입장으로 더 가까이 다가가는 소통을 위한 변화가 필요함을 알려준다. 이제 진심이 담긴 고객과의 소통과 공감에 의해 만들어지는 네트워크의 형성 없이 브랜드를 생각하기는 힘들어졌다.

브랜드 관리를 위해 우선 기업은 고객과 적극적으로 소통할 필요가 있으며 이를 통해 소비자와의 네트워크를 제대로 형성하여 예측하기 힘든 변수가 일어나더라도 쉽게 흔들리지 않는 브랜드를 구축해야 한다. 기업의 브랜드에 대한 기획뿐만 아니라 이를 뒷받침해 줄 수 있는 고객의 참여와 공감을 통해 경쟁력 있는 브랜드를 만들어야 하는 시대가 된 것이다.

'코카콜라 원정 206 캠페인'은 코카콜라의 팬이 직접 뽑은 20대의 젊은이 3명이 코카콜라가 판매되는 전 세계 206개국을 탐험하며 행복의 비밀을 찾는다는 내용의 캠페인이다. 2010년 1월 1일 스페인의 마드리드에서 출발, 365일간 이루어지는 이 원정에 그들은 편도 비행기표만 제공받고 나머지는 현지에서 직접 해결해야 했다. 이 과정에서 그들은 비디오카메라와 노트북, 스마트폰 등의 디지털 기기를 활용해 원정 도중의 경험을 코카콜라 원정 206 웹사이트와 트위터, 페이스북 등의 소셜미디어에 남기게 된다.

이는 코카콜라가 온오프라인에서 추진해온 '행복을 여세요' 메시지의 연장선에 있다고 할 수 있다. 세계의 코카콜라 팬들은 오프라인에서 일어나는 행복원정대의 다양한 소식들을 소셜미디어를 통해 접하며 함께 여행하는 듯한 기분을 느낄 수 있다. 그들이 머무는 곳을 잘 아는 이라면 소셜미디어를 통해 그들에게 여행의 팁을 주는 등 자연스러운 참여도 가능하다.

이런 과정을 통해 자연스럽게 코카콜라의 브랜드를 팬들에게 각인시킬 수 있을 뿐만 아니라, 소통과 참여를 통해 팬들의 브랜드 충성도를 자연스럽게 강화시킬 수 있다. 코카콜라의 원정 206 마케팅은 코카콜라에서 강조해오던 '행복'에 대한 메시지를 소셜미디어 마케팅에서도 동일하게 적용했다는 브랜드 메시지의 일관성 측면에서 주목할 만하다. 또한 이색적인 오프라인 마케팅 활동을 소셜미디어를 통해 온라인에서도 적극적으로 연계해 브랜드 인지도와 호감도를 보다 강화할 수 있었던 긍정적인 캠페인이라는 측면에서 해당 기업의 목표에도 부합했다고 할 수 있다.

기업은 그들이 원하는 방향으로 일방적으로 브랜드를 형성해가기가 점점 더 쉽지 않아질 것을 인식해야 한다. 하지만 이것이 꼭 기업에게 불리한 것은 아니다. 오히려 코카콜라 사례에서 확인할 수 있듯이 SNS를 잘 활용한다면 기존과 다른 새로운 방식의 마케팅 활동의 진행과 고객의 참여 유도를 통해 기업에 더 유리한 환경을 만들 수도 있기 때문이다. 결국 적극적으로 SNS를 통해 고객과 소통하고 관계를 형성하려고 노력한다면 긍정적인 방향으로 고객을 움직이게 할 수 있을 것이다.

CHAPTER 3. SNS 마케팅 100억 매출 올리기Ⅰ: 트위터, 미투데이 그리고 요즘



트위터, 어떻게 활용해야 스마트할까?

트위터가 국내에 정착한 이후 기업이 트위터를 통해 고객과 소통하는 방식도 다양해졌다. '트위터와 같은 소셜미디어를 기업이 어떻게 활용할 것인가?'라는 질문에 한마디로 대답할 수는 없다. 기업마다 소셜미디어를 통해 얻고자 하는 목표가 다르고 이에 따라 접근 방법 또한 달라져야 하기 때문이다. 기업 공식 트위터를 이용하여 고객의 불만 사항에 대한 응대를 하는가 하면 다양한 이벤트를 통해 기업 PR의 수단으로 사용하기도 한다. 그러나 한 가지 분명한 것은, 많은 사람들이 좋아하는 것을 함께하면 성공할 것이라는 점이다. 물론 사람들이 좋아하는 것이 단순한 즐거움이나 어떤 보상에만 해당하는 것은 아니다.

트위터에서는 기업의 다양한 활동 가운데에서도 특히 선의를 위한 활동이 큰 관심을 받는다. 기업의 사회공헌 활동이나 자원 봉사 활동 또는 미담이 다른 무엇보다 사람들의 마음에 더 가까이 다가갈 수 있다는 얘기이다. 결국 고객과의 적극적인 소통을 통해 공감이 바탕이 되는 긍정적인 커뮤니케이션을 할 수 있을 때 트위터를 활용해 기업이 원하는 바에 한 걸음 더 가까이 다가갈 수 있을 것이다.

기업 트위터는 먼저 고객의 이야기를 경청하라: 혹시 많은 기업들의 트윗이 어떻게 사람들과 소통하고 있는지 지켜본 적이 있는가? 대부분의 기업들이 보이는 활용 방법은 비교적 간단하다. 대부분의 경우 그들의 이야기를 들려주는 데 집중하고 있다. 그러나 사람들이 자주 이야기해온 '귀는 두 개인데 입이 하나인 이유'가 SNS 세상에서도, 트위터에서도 유효함을 의미한다. 그런데 대부분 기업들이 트위터를 운영하는 방식을 보면 이와 정반대되는 방식을 취하는 경우가 많다. 주로 기업이 전달하고 싶은 정보만을 전달한다. 물론 그런 정보를 담은 트윗을 통해 지나칠 뻔했던 정보를 얻게 되는 것이 고객의 입장에서도 나쁘지 않은 마케팅 사례가 될 수는 있다. 하지만 그럴 경우 아쉽게도 그게 전부인 커뮤니케이션이 되고 말 것이다. 결국 기업이 정말 원하는 방향으로 SNS 마케팅을 실천하기 위해선, 우선 고객의 이야기를 듣고 진심이 느껴지는 피드백을 하고 관심사를 공유해야 할 것이다.

경영자에게 트위터로 어필하는 네 글자, 비.용.절.감: 마케터에게 SNS가 고객에게 다가가는 효과적인 도구라면, 경영자의 입장에서는 확실한 비용절감을 가져다줄 수 있는 도구라고 할 수 있다. 무엇보다 다른 매체와 달리 처음에 필요한 비용이 확연히 적다. 온라인을 통한 간단한 활동들은 인건비 외에는 초기 비용이 거의 들지 않으므로 상대적으로 광고나 홍보 예산이 적은 중소기업들이 먼저 활발하게 도입하는 사례를 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 게다가 SNS를 활용한 홍보는 검색과 퍼가기, 추천 등 다양한 형태로 반복 및 재생산되지만, 매스미디어와는 다르게 이 콘텐츠를 게시하는 기간이 비용에 의해 정해지지 않으며 원한다면 영원히 존재하게 할 수도 있다. SNS를 이용한 커뮤니케이션의 특성상 소비자에게 신뢰도 높은 정보로 다가갈 수 있고 구매에 따른 반응도 보다 즉각적으로 얻을 수 있기 때문에 실행과 반응을 함께 확인할 수 있는 비용 대비 최고의 마케팅 도구라고 할 수 있다.

적은 비용으로 효과적인 마케팅을 진행하고 있는 기업 사례의 하나로 (주)이티앤제우스의 '불고기브라더스'를 들 수 있다. 이 회사는 고객의 의견에 신속하게 대응하고 SNS상에서도 손쉽게 제공할 수 있는 할인 쿠폰 등의 고객 유도 방법을 적절히 활용한 소셜미디어 마케팅 활동을 활발히 펼치고 있다. 2010년 말 약 3만여 명의 팔로워를 보유하고 있어 브랜드 트위터로는 거의 유일하게 한국 트위터 사용자 순위 10위 안에 오른 불고기 브라더스는 자사 지점이나 신메뉴 소개, 이벤트가 주를 이루는 트위팅에도 불구하고 적극적이고 솔직한 소통을 기반으로 팔로워들에게 거부감을 줄이며 적극적인 마케팅 활동을 진행해 고객의 관심과 참여를 유도하고 기업 입장에서는 마케팅 비용을 절감하는 효과를 얻고 있다.

최근 트위터가 기업의 광고비를 절약하게 해줄 뿐만 아니라 새로운 광고 전략으로서 어떻게 진화할 수 있는지를 보여주는 사례들도 계속 늘어나고 있다. 하이트맥주는 국내 최다 팔로워를 보유한 트위터 사용자 중의 한 명인 소설가 이외수의 트위터를 통해 자사 제품 맥스를 홍보하고 있다.

"자연에 속해 있는 나무나 바위들이 집에서 기르는 애완동물들처럼 그대가 부를 때마다 헐레벌떡 달려온다면 얼쑤, 그대는 어떤 일을 하고 싶으신가요. 멋진 답변을 해주시는 분들께 이외수가 쏩니다. 젊은이들의 가을낭만 촉진제 MAX."

이와 같이 이외수가 묻고 팔로워가 답하는 문답식 글놀이인 '외문트답'을 통해 최고의 답변을 선정해 맥주 맥스를 상품으로 제공하는 방식으로 진행되고 있다.

미투데이의 역습은 시작될까?:

'150자의 소소한 일상의 대화를 통한 친밀감 공유' 세계 어느 나라보다도 IT에 대한 수용성이 좋은 우리나라 시장에서 스마트 기기와 SNS 사용이 급격히 증가하고 있는 시기에, 미투데이 역시 국내에서 최고의 커뮤니케이션 도구로 성장하기를 꿈꾸는 것으로 보인다. 미투데이의 공지 게시물 중 오랫동안 사용한 이용자가 자부심을 느낄 수 있도록 하겠다는 부분에선 준비된 자신감마저 느껴진다.'미친'으로 부르는 사용자들과 주변 일상의 이야기를 '실시간으로' 나누고자 사용되는 미투데이. 2007년 12월 마이크로블로그라 부르며 시작된 국내 서비스이며 2010년 12월 말 기준 385만 명의 회원 규모로 성장했다. 자주 비교되는 트위터와는 또 다른 방향으로 접근해야 할 미투데이를 통한 마케팅 활동에 대해서 지금부터 알아보자.

구글과 네이버의 대결처럼 현재 세계적인 호응을 얻고 있는 마이크로블로그가 트위터라면 그와 비교 대상이 될 수 있는 국내 서비스는 미투데이가 될 수 있을 것 같다. 특히 트위터와 국내에서 가장 견줄 만하다는 평가를 받고 있는 이 서비스를 보유하고 있는 곳도 네이버이다. 과연 이번 미투데이와 트위터의 대결에서도 마치 구글과의 대결에서 그러했듯이 미투데이가 국내 시장에서만큼은 자신들만의 서비스 세계를 구축할 수 있을지 주목받고 있다.

미투데이를 사용하는 사람들 중 특히 트위터를 함께 사용하는 사람들 중에는 트위터를 차갑다라고 말하고 미투데이를 따뜻하다고 평하는 사람이 많다. 이런 표현에 완전히 동의할 수 없을지도 모르지만 둘의 차이를 굉장히 잘 설명하고 있는 표현이란 것은 분명하다. 미투데이를 단순히 트위터와 비슷한 서비스로 생각하고 접근하는 것은 바람직한 방법이 아니다. 무엇보다 그 사용 패턴에 차이가 있다는 부분에 대해 고려해야 한다.

청장년층이라 불릴 만한 사람들이 트위터에서 주로 활동하는 것에 비해 미투데이에선 트위터에선 자주 만나기 힘든 중고등학교 학생 사용자를 쉽게 만날 수 있다. 미투데이는 초기부터 지드래곤이나 2NE1과 같은 청소년들에게 인기 있는 아이돌 스타를 내세워 대대적 홍보를 했다. 최근에도 2AM이나 아이유 등을 통해 이벤트를 적극적으로 진행하고 있다. 그러한 점을 잘 부각해온 덕분에 10대 사용자나 연예인에 관심이 있는 팬들의 유입이 타 SNS에 비해 훨씬 활발하다는 느낌을 받을 수 있다.

뿐만 아니라 가수 싸이의 게릴라 콘서트나 김장훈의 기부 이벤트 사례에서 볼 수 있듯이, 호기심으로 접근한 사용자를 보다 적극적으로 참여할 수 있게 이벤트를 효과적으로 활용하고 있다는 점이다. 이러한 활동을 통해 다른 SNS처럼 단순히 메시지로만 자신의 관심 인물들과 소통하는 것이 아니라, 오프라인상에서의 만남과 활동으로의 연계를 통해 거리를 한 걸음 더 가깝게 만들어주고 있다. 이런 다양한 모습 속에서 비슷하지만 또 다른 미투데이의 모습을 만드는 중이고, 이는 분명 그들만의 차별화 요소라 할 수 있다.

CHAPTER 4. SNS 마케팅 100억 매출 올리기Ⅱ: 페이스북 & 블로그



지구촌 5억 명이 열광했다! 페이스북

박스 오피스 1위가 된 페이스북 이야기: 2004년 하버드대학 내 인맥 교류 사이트로 출발했던 페이스북. 이 사이트가 211개 국가의 5억여 명의 사용자를 보유한 세계에서 가장 주목받는 명실상부한 세계 최대의 인맥 네트워크 사이트가 된 데에는 세상의 패러다임을 변화시키고자 했던 설립자인 젊은 청년 CEO 마크 주커버그의 창의적인 열정이 있었다. 단순함과 개방의 매력을 갖춘 페이스북이 공개한 2010년 하반기의 통계 자료에는 다음과 같은 내용이 있다.

- 5억 명 이상의 활동적인 사용자를 보유함

- 사용자들은 평균 130명의 친구들을 가지고 있음

- 사용자들은 평균 80개의 커뮤니티 페이지 및 그룹, 이벤트 등에 연결되어 있음

- 70%의 사용자가 미국 외의 국가에 거주함

- 모바일을 통해 페이스북에 접속하는 활동적인 사용자가 2억 명



미국 경제 전문지 《포브스》에 따르면 2010년 페이스북의 가치는 230억 달러에 달한다고 한다. 그로 인해 페이스북의 지분 30%를 보유한 주커버그의 재산은 69억 달러로 스티브 잡스를 제치고 미국 갑부 35위에 올랐다고 공개되기도 했다. 폭발적으로 성장하였고 여전히 그 성장세가 계속 증가하는 페이스북은 이제 국내에서도 무서운 성장 가능성을 보이고 있다. 국내의 경우 2010년 약 210만 명의 사용자들이 페이스북을 사용하고 있는 것으로 알려져 있다. 페이스북은 사용자 수 기준으로 50위지만 사용자 증가율은 11%로 빠른 성장세를 보여주고 있다. 그리고 LG유플러스와 업무협약을 맺는 등 다양한 전략을 검토 중이라고 하니 앞으로 페이스북을 통해 진화할 국내 SNS시장의 잠재력은 무궁무진하다고 할 수 있다.

페이스북이 비즈니스를 위한 매우 영향력 있는 도구로서 사용될 수 있는 이유는 단순히 사용자 수와 활동 범위 때문만은 아니다. 사용자들 사이의 관계와 상호 작용에 따라 더욱 강화되고 발전되는 페이스북의 특징들은 기업들이 마케팅을 좀 더 쉽고 효과적으로 할 수 있게 도와준다.

기업들의 성공적인 팬 페이지 관리 사례: 기업들이 비즈니스를 위해 페이스북을 활용하는 대표적인 방법은 팬 페이지를 만드는 것이다. 기업들은 브랜드의 팬 페이지를 만들어 고객들과 소통하고 고객들이 무엇을 원하는가에 대한 이해를 얻을 수 있으며 기업이 전달하고자 하는 메시지를 퍼트릴 수도 있다. 이런 팬 페이지를 만드는 과정은 10분도 필요하지 않을 만큼 쉽고 간단하지만 이를 잘 활용하는 것은 쉬운 일이 아니다.

페이스북을 성공적으로 관리하는 기업들은 몇 가지 공통적인 요소를 통해 고객들의 적극적인 참여를 유도하고 있는데 여기에는 창의적인 콘텐츠, 쌍방향 커뮤니케이션, 활동적인 토론 게시판, 비디오, 사진 등이 있다. 이와 같은 요소들을 적극적으로 활용해 페이스북 팬 페이지를 통하여 가장 많은 팬의 수를 확보한 두 기업은 코카콜라와 스타벅스이다. 2010년 10월까지만 해도 스타벅스가 1위의 자리를 고수하였으나, 이후 코카콜라 팬 페이지가 약 총 1,900만 명의 팬들을 확보하면서 스타벅스와의 팬 페이지 경쟁에서 우위를 차지하게 되었다.