Mobile User Experience(모바일 사용자 경험디자인)

Mobile User Experience (모바일 사용자 경험디자인)

미카 힐뚜넨, 마르쿠 라우까, 야리 루오말라 지음

한빛미디어 / 2007년 9월 / 300쪽 / 20,000원

1부 모바일 사용자경험



사용자경험

'사용자경험(UX: User eXperience)' 혹은 '고객경험(Customer Experience)'은 기사에도 등장하고 점차 빈번히 논의되고 있는 용어이다. '사용자경험'은 단어 자체의 의미만으로도 이해하기 쉽다. 간단히 표현하면, 사용자가 어떤 것을 사용하기 위해 경험하는 모든 것을 말한다. 이렇게 넓은 의미로 정의하면, 이 용어는 웹페이지를 사용하는 것에서부터 구매에 이르기까지 적용할 수 있다. 디자이너가 매체별로 디자인하는 서비스는 근본적으로 차이가 없다. 사용자경험의 형성에 가장 근간이 되는 개념은 기대(Expectation)이다. 모든 경우에 있어서 우리는 어떤 상황에 대한 법칙이 무엇일까에 대한 몇 가지 종류의 기대를 한다. 발생할 사건과 발생하지 않을 사건이 무엇인지에 대한 기대다. 사용자경험의 관점에서 볼 때 기대의 가장 흥미로운 속성은 기대가 사물에 대한 우리의 느낌에 지대한 영향을 미친다는 것이다. 기대와의 차이는 노여움과 두려움 같은 다양한 감정을 야기할 수 있다. 서비스에 대한 기대는 사용자경험을 결정하는 데 두 가지 역할을 한다. 첫째, 기대는 서비스를 사용하는 사용자의 관심 방향을 지시한다. 사람들은 사물을 자신이 기대하는 대로 색상을 칠하고 싶어 하고, 일반적으로 그들의 이론이 맞다는 것을 증명하려고 노력하며, 처음부터 그 이론이 틀렸음을 도전받도록 하지 않는다. 그러므로 기대는 사용자의 인터랙션(Interaction)과 서비스의 지각에 대단한 영향을 미친다. 둘째, 이러한 기대는 서비스 성능이 어떠하며 만족도가 어느 정도인지를 평가하는 기준을 마련한다. 서비스가 나쁘다고 여겨지면 처음 기대한 것에 비례하여 그만큼 좋지 않게 지각하며, 무조건 나쁘다고만 생각하는 것은 아니다.



사용자경험은 크게 실용성(Utility), 사용성(Usability), 가용성(Availability), 심미성(Aesthetics), 오프라인 이슈(Offline Issues)라는 다섯 가지 요인에 의해 결정된다. 사용자경험과 이들 요소들 간의 관계는 다음과 같이 곱셈으로 표현할 수 있으며, 어떤 하나의 요소는 다른 요소를 완전하게 보완할 수 없다.

사용자경험(UX) = 실용성 사용성 가용성 심미성 오프라인 이슈

우선, 실용성은 사용자가 제공받는 서비스가 가치 있는 서비스라고 인지하는 것이다. 둘째, 사용성은 사용자가 조작을 쉽게 배우고, 입력을 쉽게 준비하며, 시스템이나 구성요소의 출력된 결과를 쉽게 해석하는 것이다. 셋째, 가용성은 서비스를 기대할 때 사용할 수 있도록 하고, 사용할 수 없을 때는 언제 사용할 수 있는지 예상할 수 있는 형태를 의미한다. 넷째, 심미성은 서비스의 형태와 느낌이 사용자의 흥미를 끄는 것이다. 마지막으로 오프라인 이슈는 브랜드(어떤 회사가 서비스를 제공하는가)나 뒤에서 지원하는 비즈니스 프로세스(온라인 상점이 얼마나 빨리 배송을 할 수 있는가) 등을 모두 포함하는 개념이다.



사용환경

사용환경(Use Context)은 서비스가 사용될 주변환경을 말한다. 사용환경에 대해 생각할 때는 주어진 사용환경의 여러 특성을 목록으로 작성하는 것이 유용하다. 사용환경은 다섯 가지 실용적인 측면에서 바라볼 수 있는데, 바로 사용자, 과업, 물리적 사용환경, 사회적 사용환경, 기술적 사용환경이다. 이 다섯 가지 요소는 서비스의 구체적인 특성을 파악하는 데에 있어서 극단으로 가는 것을 예방하거나 중요한 특성을 걸러내는 역할을 수행할 것이다. 예를 들면 동일한 서비스가 사용자의 상황에 따라 즐거움을 줄 수도 있고, 짜증나게 할 수도 있다.



① 사용자

디자이너가 명심할 사용자의 필수 특징은 다음과 같다. 첫째, 디자이너는 사용자가 필요로 하는 것이나 실제 사용자가 목표(원하는 결과)에 다가가기 위해 수행할 과업(구체적인 행위)을 기반으로 하는 구체적인 사용자 목표를 고려할 필요가 있다. 사용자의 필요에 대한 실질적인 사례가 배고픔이라면, 목표는 먹을 것을 찾는 것이고 과업은 피자 가게에 피자를 주문하는 것이다. 그리고 피자 주문 과업은 전화 걸기 혹은 주문 처리와 같은 세부 과업으로 나눌 수 있다. 둘째는 세상에 대한 해석으로, 사람들이 세상을 지각하고 경험하는 방법은 서비스의 기능이나 UI를 경험하는 데 영향을 미친다. 따라서 사용자와 동일한 파장을 가지고 사용자의 눈으로 보고, 사용자가 필요로 하는 것과 사용자가 서비스로부터 기대하는 바를 충분히 이해해야 한다. 셋째, 목표 정의를 모아서 사용자 필요를 이해하려고 노력할 때는 문화적인 환경에 대한 고려가 중요하다. 문화는 서비스 UI에 커다란 영향을 주고 이를 해석하는 방법에도 영향을 준다. 예를 들어 미국에서는 상업적인 웹사이트가 기교적이고 재미를 주는 모습인 반면, 유럽에서는 단순하고 명료한 모습의 사이트가 일반적이다. 넷째, 개인의 특성·기능·인터랙션 기술이다. 사람마다 개인적 특성은 시스템의 기능성이나 UI 사용에 제한이 있으며, 사람마다 다른 기술 수준은 사용하는 서비스와 인터랙션하는 방법에 영향을 미친다. 마지막으로 인구통계학이다. 디자이너는 현재의 사용자 집단이 대표하는 문화 형태, 그리고 학생들이 간직하고 있는 동기유발의 어떤 이유처럼 쉽게 예상되는 사용자 집단에 대해 인구통계수치를 더욱 의미 있는 변수로 생각하고 이용할 수 있다.



② 과업 공간

우리를 둘러싸고 있는 과업은 우리에게 전달 방향을 안내하는 보이지 않는 표지판과 같다. 우리는 이것을 과업 공간이라고 하고 싶은데, 이는 사용자가 마음속에 개별 우선순위를 갖고 개별 과업을 수행하며 항상 상태가 바뀌는 공간이다. 이러한 과업 공간은 서비스에 있어서 기회이자 제약이 된다. 현재 과업 공간의 배경이 되는 근본 목표를 볼 수 있는 능력이 있다면 성공적인 서비스를 위한 많은 기회를 찾을 수 있다. 매력적인 새로운 과업을 만들어내거나, 귀찮은 과업을 없애고(반복되는 과업의 자동화 등), 혹은 과업을 완결하기 쉽게 하는 것(모바일 뱅킹 등) 등이 서비스에 날개를 다는 격이다.

③ 물리적 환경

서비스 사용자경험에 영향을 미치는 사용환경 중에서는 사용과 관련된 물리적 주변요소가 가장 큰 영향을 미친다. 환경을 구성하는 요소로는 채광 수준, 소음 수준, 손 떨림, 사람들과의 물리적 충돌, 더러움, 주변에 있는 타 장비들의 사례가 있다. 더욱이 이러한 요소의 대부분은 낮이나 업무 시간, 개별 집단과 개별 시간대처럼 사용하는 시점에 따라 달라진다. 특정한 행동습관이 지원하고 있는 장비에 영향을 받는다면 디자인에서는 이 습관들이 고려되어야 한다.



④ 사용환경의 사회적 측면

우리의 행동에 대한 사람들의 사고방식인 사회적 수용도(Social Acceptance)는 우리의 행동과 사고방식에 커다란 영향을 준다. 사회적 수용도는 어떤 기술이나 응용 서비스가 언제 어떤 방식으로 사용할지를 결정한다. 그러므로 특정 기술 분야의 응용 프로그램이 사용되리라 예상되는 지역의 문화 속에서 지각되는 방식이나 이를 사용하는 것과 연계된 사회적 규칙이 무엇이 있는지를 아는 것은 필수적이다.



⑤ 사용환경의 기술적 측면

우리는 기술을 통해 모바일 서비스를 전달받는다. 그러므로 이러한 기술을 알고 있으면 사용자가 서비스를 사용함으로써 얻는 경험을 이해할 수 있다. 386급 PC에다 리눅스(Linux) 기반의 브라우저를 통해 인터넷을 사용하는 것과 최고 사양으로 인터넷을 사용하는 것은 매우 다른 경험이다. 여러분이 서비스를 제공하기 위해서는 문자 입력, 음성 UI, 화면 GUI(Graphic User Interface) 등 어떤 것이 사용 가능한지를 아는 것이 중요하다.



2부 방법론



1단계: 사용환경 이해

디자인 솔루션이 성공하려면, 사용환경을 따라야 한다. 원칙적으로 사용환경 이해는 두 단계로 이루어진다. 첫 번째는 현재의 사용환경을 이해하는 것이다. 사용환경 정보는 사용자가 누구이고, 어떤 사람이며, 어디에서 서비스를 이용할지 등에 대한 정보를 포함해야 한다. 그런데 이 시점에서는 아직 서비스가 존재하지 않는다. 그래서 현재 사용환경 정보는 현재를 기점으로 출발한다. 두 번째는 사용환경이 미래에는 어떻게 변화하는지, 그리고 서비스를 언제 사용하는지를 예측하는 것이다. 이때는 창조적인 사고가 요구되지만, 창의력은 그다지 필요치 않고 현재의 정보를 활용하는 것이 최상이다. 그리고 프로젝트의 사업 및 기술적인 요구조건에서 너무 많이 벗어나지 않아야 한다는 원칙이 필요하다.

전체 디자인 프로세스의 기획서를 작성하기 위해 가장 먼저 할 일은 프로세스의 각 단계를 기술하는 것이다. 이러한 과정을 통해 개별 이해당사자가 의사결정을 할 수 있도록 문서화된다. 기획서는 그 자체가 이해하기 쉽게 작성되어 매일 연구할 필요가 없어야 한다. 또한 프로젝트에 관해서 정확하고, 어느 정도 의미 있는 복안을 줄 수 있을 만큼 상세해야 한다. 그리고 프로젝트 일정과 관련하여 기획 단계에서부터 어느 정도 유연성을 부여해야 한다. 그런 다음 사용환경에 대한 본격적인 연구 진행에 앞서 연구 범위를 설정하고 실행방안을 강구해야 한다. 디자인의 관점에서 보면 범위를 정하는 것은 올바르게 일에 집중하는 방법이며, 의문점을 해결하기 위해 올바르게 정보를 수집하고 이를 해석하는 것이다. 전체 집단, 활용 가능한 표본을 정하는 것도 범위에 들어간다. 결과적으로 서비스가 어떻게 사용되고, 누가 사용할지를 디자이너는 모른다. 디자이너는 이동하는 목표 사용자에 초점을 두고 디자인 프로세스 지원을 위해 누가 어떻게 연구하는 것이 최상인지를 결정해야 한다. 이것이 사용환경 연구의 기획 및 범위 설정 단계에서 수행된다. 범위를 결정한 후 연구팀은 필요한 데이터를 수집하기 위한 방법론을 정의해야 한다. 대표적인 연구 방법으로는 면접법, 참여적 관찰법, 일기장 기법, 표적집단 면접법, 설문조사법, 기존 통계 이용 등이 있다.



데이터를 수집해 조직으로 보내면 다음 과정이 진행된다. 기본적으로 데이터 분석은 상식적이어야 한다. 먼저 기존 데이터를 모두 살펴보고, 머릿속에 명확한 그림을 그린다. 그리고 디자인에 가장 큰 영향을 미치는 주요 이슈를 명확히 한다. 데이터를 분석하는 방법은 데이터 형태와 구체적인 이슈 형태에 따라 다양하다. 중요한 것은 전체적인 관점을 얻은 후, 이로부터 영감을 얻어서 사용환경의 다양한 측면에 대한 큰 그림을 그리는 것이다. 비록 인간의 머리가 이러한 것을 수행하는 가장 좋은 수단이기는 하지만, 이 과정은 경험과 경쟁력이 필요하다. 이렇게 분석된 데이터를 디자인에 적용하기 위해서는 수집한 데이터가 통합되거나 정제되어야 한다. 주요 이슈가 먼저 설명되어야 하고, 그것이 디자인에 미치는 영향을 이해할 수 있어야 한다. 이를 종합하면, 여러분이 정의한 주요 이슈는 그 우선순위가 먼저 정해져야 하고, 전문가는 그러한 주요 이슈에 의해 유발된 행동과 시사점을 먼저 이해한 다음 디자인 '솔루션'에 전문적 지식으로 활용할 수 있다는 의미이다. 다양한 이슈에 대한 연결 효과는 결과적으로 몇 가지 개별적인 시사점이 만들어내는 것과는 다른 무엇이 될 수가 있기 때문에 종합 과정에서 전체를 이해하고 고려해야 한다.



사용환경에 대한 연구 프로세스를 진행하는 동안 암묵적 지식 및 이해를 제아무리 많이 얻을 수 있다 해도, 잘 만들어진 모델과 문서가 특정 조직 내에 저장되어 있는지, 아니면 이러한 정보에 접근하지 못했던 사람들에게 커뮤니케이션되고 있는지 확인할 필요가 있다. 즉, 매우 추상적이면서도 상황마다 독특한 사용환경을 모델화하는 것이다. 이때 모델은 이해하기 쉬워야 하고 구체적이어야 한다. 통합된 모델을 만들기 위해서는 다양한 방법이 있는데, 그 중에서도 몇 개의 이야기를 먼저 만들고, 이것을 사용환경의 측면에 맞게 변형하는 이야기법(Story)이 좋은 출발점이 될 것이다.



2단계: 서비스 디자인

사용환경을 알고 있다면 다음 단계에 이 정보를 적용해 서비스를 디자인하고, 아이디어를 구체화할 수 있다. 서비스 디자인은 사용환경과 비즈니스 목적에서의 필요와 제약이라는 두 가지 요소 사이에서 일어난다. 디자인 단계는 사용자와 서비스 제공 조직을 만족시키기 위한 대안을 공급하는 것을 초기 목적으로 하며, 목표에 이르기 위해 수행되어야 할 여러 단계의 과업과 이정표(Milestone)로 구성된다. 전체 디자인 단계에서 가장 먼저 할 일은 서비스를 만드는 데 도움이 되는 서비스 기술서(Description of the Service) 작성이다. 디자인의 또 다른 목적은 서비스가 목적에 일치하도록 하는 것이다. 다시 말해 회사의 수익창출이다. 서비스가 목적에 일치하기 위해서는 서비스를 디자인하면서 내린 모든 결정사항에 대해 반복해서 테스트할 필요가 있다. 이것을 반복수정(Iteration) 작업이라 부르는데, 이는 테스트가 디자인의 방향을 제시해주고, 이런 방향 제시에 따라 올바른 길을 가도록 가이드해주기 때문이다.



구체적으로 디자인에서 수행되는 과업의 첫 번째 단계는 제약조건 및 목표를 정의하는 것이다. 비즈니스의 주요 목적이 무엇인지를 파악하고, 그것을 지원하는 모델에 대해 디자이너들에게 명시적으로 보여줘야 한다. 동시에 사용자에 대한 명확한 그림을 그려야 한다. 그들이 누구이며, 직업이 무엇인지를 알아야 한다. 그래야 가장 어려운 질문인 "왜 사용자들이 그렇게 하는가?"에 대한 답을 얻을 수 있기 때문이다. 두 번째 단계는 콘셉트 도출 및 디자인이다. 콘셉트는 서비스의 기능성에 대한 정보, 서비스의 구조, 프로세스 과업 흐름과 내비게이션 등의 이슈를 고려한 큰 그림을 의미한다. 콘셉트는 전체 서비스에 대한 명확한 그림을 그리는 행위이다. 즉, 콘셉트는 서비스가 어떤 작용을 하는지 설명하고, 모든 프로세스에서 일어나는 공통된 이슈를 어떻게 해결해야 하는지 설명한다. 일단 콘셉트가 도출되면 세 번째 단계인 UI 요소와 화면 디자인을 수행한다. UI는 ① 사용자에게 과업 흐름과 인터랙션을 가능한 한 단순하게 제공해야 하며(노동력 절감), ② 실수를 방지하고, 향후 발생할 수 있는 에러를 사용자가 쉽게 극복할 수 있도록 도와야 하며(에러 관리), ③ 서비스의 어떤 측면이 사용자에게 노출되더라도 사용자가 명확하게 이해할 수 있어야 하며(직관적이고 자기설명적), ④ 디자인 관점에서 해결방안이 잘 맞아서 전체와 세부 작업 내용이 동일한 논리를 형성해야 하고(일관성 및 잘 짜맞추기), ⑤ 사용환경 측면에서 유연성을 지녀야 한다. 그런 다음 마지막으로 반복수정 작업 단계를 거친다. 반복수정 작업은 그 이름이 의미하듯이 현재의 디자인 솔루션이 올바른 방법으로 수행되는지 평가하는 것이다. 이를 위해서 브레인스토밍, 명목집단 기법, 여섯 색깔 모자 기법, 카드분류법, 사용성 테스트, 발견적 평가법, 점검법(모형분석법, 단계별 점검법) 등의 테스트 도구를 이용한다.

3단계: 해결방안 구현

프로젝트가 구현 단계에 접어들면, 모든 사람이 지원되는 기능과 UI 콘셉트를 명확하게 알아야 한다. 유즈 케이스 문서는 기능을 상세히 기록하고 있어야 하며, 사용자 집단의 상황과 필요에 잘 맞도록 여러 번 반복되는 단계를 거쳐 UI 실물모형이 나와야 한다.



구현 단계에서의 구현 과정 및 사용자경험과 관련된 첫 번째 과업은 사용자 인식 지원이다. 프로젝트