말하다가 길을 잃는 당신을 위한 설명 치트키 100

말하다가 길을 잃는 당신을 위한 설명 치트키 100

후카야 유리코 지음

흐름출판 / 2026년 1월 / 252쪽 / 18,000원





관찰력: 오해 없이 분명하게 전달하고 싶을 때



상대방이 무엇을 궁금해하는지 파악한다

예전에 나는 공장의 환경 정책에 대해 설명하는 일을 했다. 지역 주민이나 견학차 방문한 사람들이 공장에서 하는 일을 이해하고 신뢰하도록 설득하는 것이 임무였다. 어느 날 공장에 도입한 설비를 주제로 주민 설명회가 열렸다. “이 공장에서는 태양광 발전을 도입해 온난화에 대응하고 있습니다.” 이렇게 설명하자 사람들은 심드렁한 반응을 보였다. 그중 한 남성이 질문했다. “공장 옥상에서 내뿜는 하얀 연기는 뭐죠? 유해 물질은 아닌가요?” 그때 비로소 깨달았다. 내가 말하고 싶은 정보만 전달하고 상대방이 궁금해하는 정보는 전달하지 않은 것이다. 주민들이 기대한 것은 공장의 환경 정책이 아니라 ‘설비가 주변 환경과 건강에 미치는 영향’, ‘공장의 안전 대책’과 같은 이야기였다. 그날 이후 무언가를 설명할 때 상대방에게 무엇이 궁금한지를 먼저 묻고 그 물음에 답하는 식으로 설명하려고 노력했다. 그랬더니 이제껏 어정쩡했던 반응이 달라졌다. “설명을 들으니 마음이 놓인다”, “우리도 같은 고민을 하고 있다”와 같은 대답이 돌아왔다. 그리고 ‘공장에 대한 이해와 신뢰 상승’이라는 본래의 목적도 달성할 수 있었다.

형용사와 부사 대신 사실과 숫자로 말한다

길이 막혀서 미팅에 늦을 것 같다. 이럴 때는 거래처에 연락해서 뭐라고 설명하겠는가? 흔히 이렇게 말한다. “죄송합니다. 차가 밀려서 조금 늦을 것 같습니다.” 자신에게 ‘조금’은 10분 정도인데 상대방은 2~3분 정도를 생각할지도 모른다. 그렇게 2~3분쯤 지나면 상대방은 ‘왜 아직도 안 오지?’ 하는 생각과 함께 짜증이 나기 시작할 것이다. ‘조금’이라는 단어를 서로 다르게 해석하기 때문에 벌어지는 일이다. 이럴 때는 다음과 같이 말하자. “죄송합니다. 차가 밀려서 10분 정도 더 걸릴 것 같습니다.” 만약 시간을 예측하기 어렵다면 현재 위치를 알려 주자. “죄송합니다. 차가 밀려서 아직 ○○쪽입니다.” 이렇게 구체적인 정보를 주면, 상대방도 앞으로 얼마나 걸릴지 예상할 수 있으므로 마음 편히 기다릴 것이다. ‘크다, 높다’와 같은 형용사나 ‘굉장히, 거의, 조금’과 같은 부사는 사람마다 다르게 해석하기 때문에 오해가 생기기 쉽다. 비즈니스 관계에서 이러한 오해는 신뢰를 떨어뜨리는 데 영향을 준다. 그러니 누구나 똑같이 해석할 수 있도록 ‘사실’과 ‘숫자’를 써서 구체적으로 전달하자.

어순을 바로잡아 모호함을 없앤다

어느 날 뉴스를 보는데 이런 멘트가 흘러나왔다. “약 20킬로그램의 복어 열다섯 마리를 제단에 올렸습니다.” 이 소식을 들은 나는 거대 복어를 상상하고 말았다. 한 마리에 20킬로그램이나 나가는 복어가 존재할 리 없으므로 ‘열다섯 마리가 총 20킬로그램이란 얘기구나’ 하고 깨달았지만, 참으로 혼란스러워지는 순간이었다. 그렇다면 나는 어쩌다 ‘20킬로그램짜리 복어’를 상상하게 되었을까? 바로 어순 때문이다. 우리는 수식어가 바로 뒤에 오는 단어를 꾸민다고 받아들인다. 그래서 오해 없이 전달하려면 다음과 같이 어순을 바꾸는 편이 좋다. “복어 열다섯 마리, 약 20킬로그램을 제단에 올렸습니다.” 이렇게 말하면 의미가 분명해진다. 예문을 하나 더 살펴보자. ‘안경 쓴 아이를 데리고 있는 여성.’ 여기서 안경을 쓴 사람은 아이일까 여성일까? 어느 의미로든 해석할 수 있다. 만약 안경을 쓴 사람이 여성이라면 ‘수식어는 바로 뒤에 오는 말을 꾸민다’라는 점을 염두에 두고 다음과 같이 어순을 바꾸는 게 좋다. ‘아이를 데리고 있는 안경 쓴 여성.’ 이처럼 설명할 때는 어순만 바로잡아도 의미를 올바르게 전달할 수 있다.

사실을 먼저, 의견은 나중에

거래처 미팅에서 돌아온 A가 “미팅은 어땠어?”라고 묻는 상사의 질문에 다음과 같이 대답했다고 가정해 보자. “반응이 그럭저럭 괜찮았습니다.” 대체 무엇이 괜찮았는지 알 수가 없다. 상사로부터 개인적인 감상은 필요 없다는 핀잔을 듣기 쉽다. “오늘 미팅에는 거래처의 B 과장도 참석했습니다. B 과장이 우리가 준비한 견적서를 보더니 내일 부서 회의에서 논의해 보겠다고 합니다.” 이처럼 사실을 먼저 전달해야 듣는 사람도 어떤 상황이었는지를 파악할 수 있다. 게다가 A는 ‘그럭저럭 괜찮았다’ 정도로 생각했더라도, 상사는 ‘그 회사 C 부장은 견적서를 까다롭게 따져 보기로 유명하니 부서 회의에서 가격 인하 이야기가 나올지도 모르겠군’이라고 예상할지 모른다. 이런 경우라면 ‘가격 인하를 요구할 상황에 대비해 대안을 마련해 놓자’라는 판단을 내리고 다음 행동에 나설 수 있다. 개인의 의견은 상대방이 “○○씨는 어떻게 생각해요?”라고 물을 때 전달하면 충분하다. 그리고 의견을 말할 때는 ‘이건 제 개인적인 생각입니다만’이라는 말로 시작하자. 어디부터가 의견인지를 알아야 상대방도 오해하지 않는다.

능력, 신념, 가치관을 칭찬한다

칭찬하는 방식에 따라 기쁨의 정도는 달라진다. 예를 들어 “옷이 참 멋있네요”라는 말보다 “그런 옷을 고르다니 센스가 좋네요”라는 말을 들었을 때가 더 기쁘지 않은가? 이처럼 누군가를 효과적으로 칭찬하고 싶을 때 참고하면 좋은 칭찬 포인트가 있다. 몇몇 포인트만 잘 짚으면 상대방은 ‘이 사람이 나를 알아주는구나’라고 생각한다. 팀원이 몇 년의 노력 끝에 어려운 시험에 합격했다. 이때 “어려운 시험에 합격하다니 대단해”라고 칭찬한다면 팀원은 별생각 없이 건넨 말이라고 느낄지도 모른다. ‘결과’에만 초점을 맞추었기 때문이다. 합격했다는 결과의 이면에는 ‘합격할 만한 실력’, ‘노력할 줄 아는 자세’, ‘포기하지 않는 마음’ 같은 것들이 있다. 나아가 ‘배움과 성장’이라는 신념과 가치관을 갖추었기에 어려운 시험에 도전할 수 있었을 것이다. 사람이 얻은 결과를 잘 보면 그것을 이뤄 낸 ‘내면의 능력’과 ‘왜 그렇게 마음먹었는가?’에 대한 답이 보인다. 그리고 그 안에는 행동을 이끈 신념과 가치관이 자리하고 있다. 이처럼 칭찬할 때는 눈에 보이지 않는 능력, 신념, 가치관에 집중하자. 다음과 같은 말을 상대에게 건네 보자. “몇 년 동안 포기하지 않고 해내느라 고생했어.” “성장하려는 의지와 끈기가 대단해.”

쓴소리는 환경이나 행동에 초점을 맞춘다

살다 보면 쓴소리를 해야 하는 상황이 온다. 하지만 잘못된 방식으로 말하면 상대방은 자신을 공격한다고 받아들일 수 있다. 예를 들어 ‘칠칠치 못하다’, ‘실력이 늘지 않는다’와 같이 성격과 능력을 지적하는 말은 듣는 이에게 상처만 남긴다. 쓴소리의 목적은 상대방의 행동을 바람직한 방향으로 바꾸는 것이므로, ‘구체적 행동’이나 그러한 행동을 하게 만든 ‘환경’에 초점을 맞추는 것이 중요하다. 언젠가 내 팀원이 설비에 이상이 생기면 울리는 경보음을 오작동이라 여기고 확인하지 않은 채 방치한 적이 있다. 이럴 때 “안일하다. 긴장감이 없다”라는 식으로 말하면 그 팀원은 주눅이 들거나 현장 상황을 모르는 상사에 대한 반발심을 갖게 될 것이다. 또한 ‘경보음이 울리면 현장을 점검해야 한다’라는 내 진짜 의도는 충분히 전달되지 않을 것이다. 나는 팀원에게 ‘현장 점검에 나서지 않은 것은 잘못이다’라는 행동 측면의 문제와 ‘오작동이 자주 일어났던 상황에도 문제가 있다’라는 환경 측면의 문제를 함께 전달했다. 그러고 나서 “어떤 식으로 대처하면 좋았을까요?” 하고 물었다. 그러자 팀원은 “짐작만으로 판단하지 말고 반드시 확인해야 한다”, “오작동이 발생하지 않도록 대책을 마련해야 한다”라고 대답한 뒤 행동으로 옮겼다. 쓴소리가 상대에게 성장으로 이어진다면 서로에게 그보다 더 좋은 일은 없을 것이다.



표현력: 누구나 알아듣기 쉽게 말하고 싶을 때



상대와 이야기의 시작점을 공유한다

결론부터 말하기는 업무의 기본 원칙이지만, 언제나 통하는 것은 아니다. 결론은 도착점과 같다. 도착점을 이야기하려면 어디서부터 출발했는지를 알아야 한다. 즉, 시작점부터 공유해야 한다. 시작점이 엇갈리면 대화가 잘 이어지지 않는다. 거래처 미팅을 예로 들어 보자. 첫 미팅 때 대화를 나눈 사람이 “앞으로 이 건은 담당자와 진행해 주시기 바랍니다”라는 말을 남기고 사라져, 그다음부터는 다른 사람과 소통하게 되는 경우가 있다. 그럴 때는 앞서 상대방이 어디까지 알고 있는지 ‘시작점’을 확인하는 것이 중요하다. 만약 다음과 같이 결론을 먼저 말한다고 해보자. “지난번에 의뢰하신 견적서이고, 금액은 ○○원입니다.” 만약 담당자가 인수인계를 받지 못했거나 ‘오늘은 가볍게 인사만 나누는 자리겠지’라는 마음으로 왔다면, 갑작스럽게 금액이 얼마라는 이야기를 듣고 무슨 소리인지 몰라 당황할 것이다. “저번 미팅에서 A 부장님이 금액을 알려 달라고 하셔서 오늘 견적서를 가지고 왔습니다. 금액은 ○○원입니다.” 이렇게 오늘 나눌 대화의 시작점을 짚어 준 뒤에 설명하면, 듣는 사람도 길을 잃지 않고 잘 따라온다.

수치는 누구나 알 만한 사물에 비유한다

설명할 때 “숫자를 사용하라”라는 말을 들어 봤을 것이다. ‘많은 사람이 모여 있다’라고 말하기보다는 ‘사람이 1,000명 모여 있다’라고 말하는 편이 훨씬 실감 나게 다가오기 때문이다. 그렇다면 이런 식의 설명은 어떨까. 굴뚝의 높이는 22미터다. 아마 22미터라고만 하면 잘 와닿지 않을 것이다. 굴뚝의 높이는 22미터로, 이는 아파트 9층 높이와 비슷하다. ‘아파트 9층’이라고 하면 누구나 대략적인 높이를 떠올릴 수 있다. 이처럼 어느 정도인지 체감하기 어려운 수치는 모두가 알 만한 사물에 빗대면 잘 전달된다. 그 밖에도 ‘두께 0.1밀리미터는 A4 용지와 비슷하다’, ‘지름 0.8마이크로미터는 머리카락 굵기의 100분의 1과 같다’ 등 우리 주변에서 흔히 볼 수 있는 것을 예로 들어 설명하면 이해하기 쉽다. 그러기 위해서는 평소 건물 한 층의 높이, A4 용지의 두께, 머리카락 굵기와 같은 기본 수치를 알아 두면 좋다.

보이지 않는 수치에는 기준을 제시한다

실체가 없는 현상을 설명할 때는 어떤 방법을 쓰면 좋을까? 태풍의 풍속을 예로 들어 보자. ‘평균 초속 25미터의 강한 바람’이라고 하면 얼마나 센지 감이 오는가? ‘평균 초속 15미터의 바람’보다 얼마만큼 더 강하냐고 묻는다면 뭐라 해야 할까? 이럴 때는 다음과 같이 기준을 제시하면 쉽게 와닿는다. 초속 15미터의 바람이 불면, 사람은 바람을 향해 걸을 수 없고, 일부는 넘어진다. 그리고 초속 25미터의 바람이 불면, 사람은 무언가를 붙잡아야만 서 있을 수 있다. 강수량에 대해서도 ‘몇 밀리미터의 비가 내린다’라고 알려 주기보다 ‘한 달 동안 내릴 비가 하루에 다 내리는 것이나 마찬가지다’라고 설명하는 편이 이해하기 쉽다. 내가 사는 곳에는 풍력 발전소가 있는데, 이 발전소의 출력은 9만 5,000킬로와트다. 하지만 수치만 보면 규모가 어느 정도인지 짐작하기 어렵다. 그래서 발전소를 소개하는 책자에는 ‘일반 가정 약 5만 5,000세대에 전력을 공급할 수 있다’라고 적혀 있다. ‘세대수’를 기준으로 삼아 이곳에서 생산되는 전력의 규모가 얼마나 큰지 알려 주는 것이다.

이해하기 쉬운 비유는 우리 주변에 있다

내 중국어 선생님은 늘 이해하기 쉬운 비유를 들어 가며 정확한 발음을 가르쳐 준다. 내가 ‘우’ 발음을 어려워하자 그는 “뜨거운 다코야키를 입에 넣으면 어떻게 되죠?”라며 요령을 알려 주었다. 그의 말대로 입안에 다코야키가 있다고 생각하면서 혀를 내리자 입 안쪽 공간이 세로로 넓어졌다. 그 상태로 발음했더니 제대로 된 소리가 나왔다. 내가 배운 요령을 다른 사람에게 알려 주었더니 그 사람도 똑바로 발음할 수 있게 되었다. 이처럼 알기 쉬운 비유는 누구에게 써도 똑같은 결과를 내는 ‘재현성’이 강하다. 남을 가르치는 데 능숙한 사람들은 ‘바람직한 상태’가 어떠한지를 유심히 관찰한다. 그리고 그들은 이 상태와 가장 비슷한 모습을 찾아서 예시로 활용한다. 찰떡같이 알아듣는 비유를 찾는 능력은 매 순간 ‘무엇과 비슷할까?’라는 의문을 품고 우리 주변을 관찰하는 과정에서 길러진다.

복잡한 개념은 요소를 나눠 하나씩 풀어낸다

너무 생소하거나 어려워서 한마디로 설명할 수 없는 개념이 있다. 그럴 때는 그 개념이 담고 있는 의미를 나눈 뒤 각각 비슷한 것으로 대체하면 이해하기 쉬워진다. 소프트 렌즈를 예로 들어 보자. 일반적으로 소프트 렌즈를 고를 때는 산소 투과율이 높은 것이 좋다. 하지만 렌즈를 처음 사는 사람에게는 산소 투과율이라는 단어가 낯설다. 그런 사람에게 산소 투과율이 어떻다고 설명해 봤자 왜 좋은지 전달되지 않는다. 렌즈를 파는 일을 하던 내 지인은 고민한 결과, 다음과 같이 설명했다고 한다. “눈도 숨을 쉽니다. 렌즈를 끼는 것은 눈에 마스크를 씌우는 것이나 마찬가지입니다. 그러면 숨 쉬기 답답하겠죠. 하지만 산소가 잘 통하는 렌즈를 사용하면 숨 쉬기가 편해집니다.” ‘각막은 산소를 이용해 신진대사를 한다’를 ‘숨 쉬기’로 대체하고, ‘소프트 렌즈는 각막을 덮는다’를 ‘마스크 씌우기’로 대체했다. 마스크를 쓰면 호흡이 조금 불편해지는 것은 누구나 아는 사실이다. 그래서 이런 식으로 설명하면 왜 산소 투과율이 높은 렌즈를 고르라고 하는지 고객도 쉽게 이해한다. 어려운 개념을 설명할 때는 그 의미를 몇 가지 요소로 나눈 뒤, 각 요소를 익숙한 것에 비유하자. 그러면 처음 듣는 사람도 바로 이해할 수 있다.

실제 현장을 보여 준다

쓰레기 처리 시설의 규모나 환경, 근로자를 직접 본 사람은 드물 것이다. 실제 현장을 보면 어마어마한 쓰레기의 양과 노동의 강도에 대부분 깜짝 놀란다. 이러한 경험을 한 사람들은 ‘쓰레기를 줄여야겠다’, ‘분리수거를 꼼꼼히 해야겠다’라는 마음이 들었다고 말한다. 쓰레기를 줄이고 분리수거를 하자고 말하는 것보다 설득의 효과가 큰 것이다. 현장을 실제로 보여 주는 것은 상대방을 안심하게 하는 데도 효과적이다. 한 회사가 신사옥을 지었는데 맞은편에 아파트와 단독주택이 늘어서 있었다. 회사에서는 인근 주민을 초청해 내부를 살펴볼 수 있는 자리를 마련했다. 주민들은 신사옥 창문의 블라인드를 올려 자기 집이 어떻게 보이는지를 확인했다. 반투명 유리를 가리키며 “이거라면 집이 들여다보일 걱정이 없어서 좋네요”라는 대화를 나누기도 했다. 만약 이런 자리가 없었다면 주민들은 집 안이 들여다보일지도 모른다는 불안감을 갖고 있었을 것이다. 말로 설명하는 것보다 실제 현장을 보여 주는 것의 힘이 더 강하다. 그래서 설명을 잘하는 사람은 언제나 자기 눈으로 보고, 두 발로 뛰어가며 현장을 확인한다.

공통점을 찾아내 한마디로 요약한다

사람은 긴 이야기를 듣거나 긴 글을 읽는 것을 좋아하지 않는다. 설명하고자 하는 바를 한마디로 말할 수 있어야 한다. 본질을 꿰뚫는 ‘한마디’를 뽑아내고 싶을 때는 설명하려는 내용에 관해 구체적인 정보를 적어 보면 좋다. 그다음 그 정보에서 공통점을 찾자. 비슷한 점이 무엇인지를 중심으로 살피면서 ‘무슨 의미일까?’, ‘다른 말로 표현하면?’이라고 되묻다 보면 하나로 묶을 수 있는 말이 떠오른다. 연습 삼아 다음의 신형 청소기를 한마디로 표현해 보자. 이 신형 청소기는 무선이고, 급속 충전이 가능하며, 스위치만 누르면 자동으로 먼지 통을 비울 수 있다. 우선 ‘무선’이라는 특징을 생각해 보자. ‘이동하기 편하다’, ‘어디서든 청소할 수 있다’와 같은 표현이 떠오른다. ‘급속 충전’과 ‘자동 먼지 비움’ 기능은 ‘빠르다’, ‘손쉽다’ 같은 표현으로 이어진다. 이제 세 가지 특징의 공통점을 ‘간편하다’, ‘빠르다’와 같은 키워드로 정리한다. 그리고 이것들을 종합하면 ‘언제든 손쉽고 빠르게 청소할 수 있다’라는 한마디로 만들 수 있다. 일상에서 뉴스 헤드라인이나 책 제목처럼 핵심이 담긴 문장을 분석해 보자. 습관처럼 ‘이것을 한마디로 표현하면?’이라고 스스로 질문하다 보면 저절로 요약하는 힘이 길러질 것이다.