말문이 막힐 때 꺼내 쓰는 대화의 기술

말문이 막힐 때 꺼내 쓰는 대화의 기술

장신웨 지음

알토북스 / 2026년 7월 / 240쪽 / 17,800원





PART 1 너와 나의 거리 좁히기



소통 통용 공식: 상호 간의 ‘공통점’을 찾아라

관계 맺음은 각자의 성향에 따라 그 형식을 달리한다. 관계를 다루는 태도가 다르기 때문이다. 외향인과 내향인은 ‘관계 맺음’의 필요조차 정반대의 성향을 보인다. 외향적인 사람은 사람에게서 에너지를 얻지만, 내향적인 사람은 혼자 있는 시간을 가져야 사회생활에서 소진한 에너지가 충전된다. 다음의 네 가지 공식은 모두에게 적용 가능한 관계 맺음의 방법이다. 품위 있고 건강한 관계를 시작하기 위해 알아두자.

‘관계 맺음’ 시작 공식 = 친절함 보여주기+적절히 모방하기:



- 친절함 보여주기: 한 심리학 실험 결과 좋은 첫인상을 남기는 결정적인 역할은 ‘친절함’이었다. 누군가에게 친절하다는 첫인상을 남기면 실례가 되는 행동을 범해도 상대는 기억하지 못했다. 이동이 잦고 빠르게 돌아가는 현대 사회에서는 관계가 오래 지속되기 어렵다. 그로 인해 낯가림이 심한 사람은 인간관계에서 손해를 본다. ‘관계 맺음’을 순조롭게 해내려면 마음을 열고 다가가는 시간을 단축시켜야 한다. 먼저 심호흡으로 마음을 안정시킨 다음 미소를 띤 채 따뜻한 눈으로 상대를 바라보자. 자신도 모르는 사이에 친절함이 자연스럽게 배어 나온다.

- 적절히 모방하기: 첫 만남에서 상대와 비슷한 스타일의 소통 방식을 사용하는 것이 중요하다. 예의 있는 대화의 전제이자 상대를 향한 존중이기도 하다. 대화 속도나 목소리의 크기, 자세, 상대의 표정 흉내는 상대의 무의식에 영향을 미쳐 대화가 편안하게 진행되도록 돕는다. 물론 상대의 표정을 따라 할 때는 지나치게 과장되지 않게 주의해야 한다. 본래 자신의 모습에서 너무 엇나가면 역효과를 불러온다.

‘관계 맺음’ 확장 공식 = 중복된 자극+이미지 관리:



- 중복된 자극: 익숙한 사람은 친근함과 즐거움을 느끼게 한다. 그래서 누군가와 자주 만나거나 메시지를 주고받으며 안부를 전하는 것은 마음의 거리가 가까워지도록 하는 유용한 방법이다. 상대가 관심 있는 부분에 대해 정보를 주거나 작은 이벤트를 진행하는 것 역시 자신의 매력도를 높이는 방법 중 하나이다. 그렇게 서로 친숙해지면 대화는 자연스럽게 많아지고 더욱 쉽게 마음을 열 수 있다.

- 이미지 관리: 자신만의 독특한 개성과 이미지는 다른 사람과 차별된 인상을 주며 호감을 유발하게 된다. 다만 자신의 개성이 사람들에게 호기심과 기대를 갖게 하는 긍정적인 에너지를 발산하는 것이어야 한다. 자칫 과시로 보이거나 튀려는 행동으로 보인다면 질투와 미움의 대상으로 전락한다. 시간과 장소를 고려해 그에 맞는 이미지를 만들어내는 것도 중요하다. 꼭 그런 건 아니지만 독서 모임에 초대된 작가가 온화한 말투와 소박한 옷차림이라면 사람들의 찬사를 한 몸에 받을 수 있을 것이다. 하지만 화려한 치장에 명품을 자랑하듯 걸치고 등장한다면 사람들의 곱지 않은 시선을 받을지도 모른다.

‘관계 맺음’ 1인 공식 = 공통점 찾기+관심사 이해하기:



- 공통점 찾기: 같은 종교, 교육 배경은 서로 간의 거리를 좁히는 역할을 한다. 비슷한 경험이나 배경, 신앙을 지닌 사람은 공통점이 많기 때문이다. 서로 간의 공통점을 발견하면 쉽게 가까워질 수 있다. 공통점을 찾고자 자연스럽게 더 많은 질문을 하면 상대를 깊이 이해하게 된다. 단, 과도한 질문으로 상대의 치부나 상처를 건드리면 오히려 나쁜 결과를 불러오니 주의하자.

* 공통점 찾기에서 주의할 점: 나이, 수입, 경력, 신앙, 결혼, 자녀 여부는 사생활이므로 묻지 않는 게 예의이다. 상대가 말한다 해도 “그렇군요.”, “힘드셨겠어요.”라는 식으로만 공감해주자. 또한, 친밀한 사이라도 타인에 대한 평가나 개인의 감정을 경솔하게 말해서는 안 된다. 안전한 대화 소재로는 여가 활동, 정치를 제외한 최신 이슈, 문학·예술 등의 일반 상식, 특정 영역의 대표 인물, 지역과 대학 전공 등의 유사 배경, 날씨나 식사 등의 ‘만능 화제’ 등이 있다.

- 상대의 세상으로 들어가기: 상대의 호감을 끌 수 있는 소재를 모르겠다고 고민하는 사람들이 많다. 이럴 때는 상대가 잘하거나 전문성을 지닌 일, 상대의 관심사 등에 집중하면 된다. 더 많은 공감대를 형성하고 싶을 때는 상대의 영역으로 들어가 함께 고민하고 이야기를 나누자. 그 사람의 내면세계가 보이고 그 깊이를 이해할 수 있다. 상대가 좋아하는 것과 관심사를 알 수 없는 상황에서는 어떻게 해야 할까?

① 질문하기: “이 일을 한 지 얼마나 되셨나요?”, “요즘 업계 발전 현황은 어떤가요?”와 같은 질문으로 상대의 말문을 열어보자. 자연스럽게 순조로운 대화를 나눌 수 있다.② 입구 찾기: 상대의 세계로 들어가려면 대화의 입구를 찾아야 한다. 예를 들어 상대와 같은 테이블에 앉았다면 음식에 관해 대화를 시작하고, 첫 출근이라면 동료에게 직원 카드 사용법을 알려달라고 부탁해보자. 고객을 만나러 갔다면 사무실의 인테리어를 소재로 대화를 시작해 화제를 전환하는 것이 좋다.③ 건강한 비교: 서로 다른 업계에 종사해도 비슷한 점은 있게 마련이다. 비슷한 부분에서 느끼는 감정이나 어려움은 공감대를 부른다. 가령 주부와 특별 프로젝트 팀장은 여러 업무를 처리해야 한다는 점에서 비슷하다. 눈코 뜰 새 없이 바쁠 땐 어떻게 하는지 이야기해보면 애로사항이 비슷할 수 있다. 상대방이 능숙하게 잘 처리한다면 이를 칭찬하며 겸손한 자세를 보이자. 마찬가지로 공무원과 프리랜서의 만남에서는 ‘자유로움’과 ‘안정’이라는 서로의 장점을 말해준다면 흐뭇하게 대화를 이어갈 수 있다.

‘관계 맺음’ 혼합 공식 = 분위기 살피기+자연스레 섞이기: 새로운 집단에 자연스럽게 섞이려면 분위기를 살피면서 기회를 포착하는 것이 중요하다.

- 분위기 살피기: 자신의 능력을 과시하면서 지휘권을 휘두르고 싶어 하는 사람, 새로 들어온 지 얼마 되지 않아 이런저런 건의 사항을 제시하는 사람은 무리에서 환영받지 못한다. 현명한 사람은 한 발짝 떨어진 곳에서 지켜본다. 전체적인 분위기를 관찰한 뒤, 모임의 목적과 주제가 무엇인지 판단하고 그 단체의 핵심 인물은 누구인지, 따라야 할 규칙과 관습은 없는지, 구성원들이 어떤 방식으로 어울리는지를 살핀다. 그 후 자신의 역할과 위치를 잡는다.

- 자연스레 섞이기: 안면이 있는 사람이 있다면 그와 먼저 대화하자. 그가 다른 사람들에게 당신을 소개해줄 것이다. 일손이 부족하다면 나서서 도와주는 것도 유용하다. 가장 좋은 상황은 낯선 무리 안에서 누군가가 당신을 먼저 찾아주는 것이다. 기회는 언제나 준비된 사람에게 찾아온다. 이를 위해 당신이 해야 할 일은 무리에서 멀리 떨어지지 않는 것이다. 사람들이 대화를 나누고 있다면 그 주제에 집중하고 그들과 같은 행동을 취하고 공감하자. 편안한 자세로 있다가 누군가와 시선이 마주치면 가볍게 미소를 짓거나 고개를 끄덕이도록 하라. 이렇게 하면 기회가 왔을 때 자연스럽게 무리 속에 들어갈 수 있다.

유형별 대화 스타일: 맥을 잘 짚어야 제대로 된 처방을 내릴 수 있다

사람은 각자 자신만의 성격과 기질이 있다. 즉, 각자 원하는 소통 방식이 있고 고유한 스타일을 지니고 있다는 말로 해석이 가능하다. 그러므로 유형별 대화 유형과 기술을 아는 것은 인간관계를 수월하게 이끌고 대화의 목적을 달성하기 위해 필수적이다.

대화 유형의 맥을 짚어라: 대화 도중에 에너지를 내뿜는 방식은 사람마다 다르다. 이 점을 고려해 대화 유형을 네 가지로 나눌 수 있다.

- 밖으로 향하는 사람 vs 안으로 향하는 사람: 외향적인 사람은 의사 결정이 빠르다. 성격이 급한 편이다. 주동적으로 발언하고 이견이 생기면 사람들을 중재하고 분위기를 통제한다. 반대로 내향적인 사람은 의사 결정에 신중하다. 속내를 드러내지 않으며 대중의 의견에 따른다. 능동적으로 발언하길 꺼린다.

- 사람에 주목하는 사람 vs 일에 주목하는 사람: ‘사람’에 주목하는 사람은 감성적이다. 사교적이면서 표정이 풍부하여 누구나 편안하게 느낀다. 타인의 감정을 신경 쓰며 친절하고 융통성을 지녔다. 반면 ‘일’에 주목하는 사람은 이성적이고 진지하며 규칙을 중시한다. 감정을 잘 드러내지 않고 타인의 감정보다는 자신의 감정에 집중한다.

(사람 중심+외향성) → 친절형

(사람 중심+내향성) → 은둔형

(일 중심+외향성) → 추진형

(일 중심+내향성) → 분석형



대화 유형에 맞는 처방을 활용하라:

- 추진형과 함께 ‘행동하라’: 그들은 우물쭈물하고 행동이 느린 사람을 싫어한다. 질서나 규칙을 잘 지키는 사람을 선호한다. 이런 유형과 대화를 나눌 때 유의할 점은 다음과 같다.

‘본론부터 말하며 바로 주제로 넘어가기. 대화의 주도권을 그들이 잡을 수 있게 해주기. 말하는 속도를 높이고 빠르게 호응하기. 그들의 의견을 지지해주기. 간결하고 명확한 방안 제시하기. 양방향 소통을 유지하면서 자기 생각과 감정 표현하기. 결과와 기회에 주목하고 과정과 형식에 얽매이지 않기.’

추진형 상사의 살갑지 않은 태도에 예민할 필요는 없다. 그들은 단지 정확한 정보에 근거를 두고 말하는 사람일 뿐이다. 할 말이 있다면 정확한 사실만 분명하게 얘기하자. 추진형 부하 직원은 능력을 계발하도록 충분한 시공간을 마련해주자. 그들은 목표를 정하면 부단한 노력으로 달성해낸다. 당신은 격려와 지지만 해주면 된다. 물론 중요한 시기에 도움을 주고 그들이 존경할 만한 사람이 되어야 한다. 추진형 고객에게는 충분한 결정권을 주자. 그들은 자기 대신 결정해주는 걸 좋아하지 않으므로 그들이 원하는 정보를 정확히 이해한 다음 간단명료하게 말해주기만 하자.

- 친절형과 함께 ‘업’되어라: 그들은 차갑고 냉소적인 사람을 싫어한다. 본인의 체면을 챙겨주지 않거나 재미가 없는 사람을 탐탁지 않게 여긴다. 그러므로 그들과 대화할 때 다음 사항을 시도해보자.

‘그들의 생각이나 관점, 이상과 꿈을 칭찬해주기. 깊이 생각하지 않은 말과 행동도 이해해주기. 친절을 베풀고 편안한 인상을 유지하기. 다른 사람 앞에서 그들을 비난하거나 난처하게 만들지 않기. 세심한 일에 그들이 과도하게 참여하지 않도록 만들기. 그들의 행동은 선의에서 비롯된다는 사실을 기억하기.’

친절형 상사는 활기찬 분위기를 중요하게 여기고, 본인 역시 칭찬과 지지를 받고 싶어 한다. 그렇다고 아첨을 떨거나 비위를 맞추지 마라. 칭찬하기 어렵다면 긍정적이고 안정적인 모습만 꾸준히 보여도 된다. 그렇게 쌓인 신뢰가 총애를 부른다. 친절형 부하 직원은 많이 칭찬해주자. 가끔 믿음직스럽지 못한 모습을 보여도 이해는 필수이다. 단, 그들에게 어떤 임무를 줄 때는 마감 날짜를 반드시 기억해야 한다. 바쁜 나머지 본인에게 주어진 임무를 잊어버릴 수도 있기 때문이다. 친절형 고객은 최선을 다해 칭찬하라. 중요한 건 분위기이다. 이런 유형의 사람은 충동적인 소비를 잘하는데 대화를 나누는 상대나 당시의 기분과 마음 상태가 소비를 좌우한다.

- 은둔형과 함께 유연해져라: 그들은 마음이 넓어서 모든 사람과 친해지기 쉽다. 그러나 그들에게 스트레스를 주거나 의사 결정을 재촉해서는 안 된다. 그들을 완전하게 설득했다고 단정해서도 안 된다. 그들과 대화를 나눌 때는 아래 사항을 기억하자.

‘말의 속도를 낮추고 적극적으로 경청하기. 그들이 말하도록 격려하기. 소통의 목적을 이루기 위해 그들의 의사 결정 도와주기. 당신의 감정과 관심을 먼저 표현하기. 신뢰를 얻고자 조급해지지 않기. 이견이 있을 때 감정적인 각도에서 많이 생각하고 말하기.’

은둔형 상사는 이해심이 많다. 순리에 따라 일을 처리하고 싶어 한다. 그러나 그들이 정한 ‘경계선’은 건드려서는 안 된다. 이 점에 민감하기에 그들의 원칙과 한계선을 알고 기억해야 한다. 은둔형 부하 직원은 그들의 감정을 알아주고 관심을 보이자. 이들은 눈에 잘 띄지 않아 소외될 수 있기에 배려가 필요하다. 그들이 팀 안에서 중요한 구성원이라는 것을 알려주고 격려해야 한다. 대화할 때 강압적인 태도를 취하거나 감정이 격렬해지지 않도록 주의하고 말의 속도를 조금 늦추자. 은둔형 고객은 거래를 성사시키기 힘든 유형이다. 그들은 결정력이 부족해 망설이고, 거절을 못 해 우유부단한 모습을 보인다. 스스로 결정하기를 기다려주되 재촉하지는 말자.

- 분석형과는 함께 ‘토론’하라: 그들은 모든 사람에게 경계심과 거리를 유지한다. 그러므로 대화를 나눌 때 주의해야 한다.

‘갑자기 거리 좁히지 않기(칭찬 일색의 대화는 신뢰를 잃는다). 예민한 사람이므로 말의 앞뒤가 일치하도록 주의하기. 꼼꼼하고 논리 정연한 방법 제시하기. 상세한 증거로 주장 뒷받침하기. 상황별 장단점을 열거해 스스로 분석하고 결정하게 하기. 논리의 오류 지적하며 정보 주기. 난해한 데이터나 정보 분석해주기. 부정적인 정보나 부족한 점을 제시할 때는 미리 마음의 준비하기.’

분석형 상사는 보고서를 올리기 전에 몇 번 검토하자. 그는 ‘디테일 브레이커’라서 작은 부분이라도 넘어가지 않는다. 객관적인 데이터와 명확한 정보로 신뢰를 주고 그에 따른 정확한 결과를 도출해내야 한다. 분석형 부하 직원은 본인에 대한 기준과 요구가 높다는 걸 스스로 인지할 때 업무 효율이 높아진다. 계속해서 고민하느라 행동하기를 잊고 있다면 이를 인지하도록 알려주어야 한다. 무엇이 문제인지 함께 분석해도 좋다. 분석형 고객은 객관적인 정보와 수치를 매우 신뢰한다. 관계를 다지는 것보다 정보와 데이터를 준비하면 된다. 믿을 만한 사람이라는 인상을 남겨야 한다는 걸 기억하자.

욱하는 사람들을 위한 지침: 충동적인 감정을 경계하라

감정의 ‘덫’: 사람의 뇌는 이성과 감정을 주관하는 부분이 다르다. 일반적 상황에서는 서로 도와가며 일하지만 특별한 상황에서는 감정을 주관하는 대뇌 기관에서 갑자기 정서적 에너지가 폭발적으로 방출된다. 이성이 감지하고 명령을 내리기 전에 욱하는 행동이 먼저 나오는 것이다. 문제는 이렇게 폭발된 감정 에너지는 이성의 대뇌 활동을 차단해 사고가 불가능하도록 유도한다. 그저 본능에 따라 공격적으로 변해 욱하게 만드는 것이다. 아니면 완전히 회피하거나 상황에서 벗어나게 한다. 이러한 현상을 ‘감정의 덫’이라고 한다. 정서가 우리 뇌를 포박하기에 덫에 걸린 짐승처럼 공격적으로 변하는 것이다.

‘욱’을 다스리는 방법:

- 감정의 파도 잠재우기: ‘감정의 덫’에 걸리면 정서적 ‘파도’가 폭발해 거대한 쓰나미가 몰려온다. 그 순간은 어떤 방법으로든 통제하기가 어렵다. 먼저 정서의 파도가 일렁이면 무엇보다 자기감정을 잔잔하게 잠재우는 것이 중요하다. 자신의 감정을 통제하는 방법들을 알아보자.

* 나의 습관 알아두기: 감정이 폭발하기 전 자신에게 나타나는 증상이 무엇인지 주의 깊게 살펴야 한다. 말이 빨라진다든가, 짜증이 날 때 더 논리를 따지는 등 자기만의 습관이 있을 것이다. 이런 신호를 잘 관찰하고 메모해두면 감정의 파도를 잘 포착할 수 있다.

* 감정이 불편해지는 상황 알아두기: 사람마다 그냥 넘어갈 수 없는 감정의 ‘문턱’들이 있다. 비난을 들으면 호흡이 빨라지거나 화가 나면 책상을 내리치는 경우이다. 대화 상대 중에는 만나면 마음이 불편해지는 사람이 있다. 이렇게 자기감정이 불편해지는 상황이라면 대면보다 전화나 이메일 등을 통한 대화를 추천한다. 할 수 있다면 ‘감정의 덫’은 스스로 피해야 한다.