항상 기분 좋은 사람은 이렇게 말한다

항상 기분 좋은 사람은 이렇게 말한다

오노 모에코 지음

알토북스 / 2026년 8월 / 224쪽 / 17,800원





휘둘리지 않는 태도의 힘



“그런데”라는 말버릇 뒤에 숨은 위험한 심리

무의식적으로 상대를 부정하는 표현은 많습니다. 제 지인은 대화할 때 유독 “그런데”를 자주 사용합니다. 예를 들면 이렇습니다.

나: “어제 행사는 예상보다 사람이 많았는데도 순조롭게 진행됐네.”

지인: “그런데 방문객 수 예측은 빗나갔잖아.”



흔히 오가는 대화처럼 보일 수 있지만, 주의해야 할 점이 있습니다. ‘하지만’, ‘그런데’와 같은 말은 기본적으로 앞서 나온 내용을 부정하거나 반박할 때 사용하는 표현이라는 것입니다. ‘하지만’이라는 말이 습관처럼 입에 붙어 있다면, 상대에게는 부정적이거나 비판적인 인상을 줄 수 있습니다. 이런 표현이 반복되면 상대는 ‘이 사람과 이야기하면 마음이 편하지 않다’라고 느끼게 됩니다. ‘심리적 안전감’을 해치기 때문입니다.

‘심리적 안전감’은 현대 조직문화와 리더십 분야에서 자주 언급되는 개념입니다. 자기 생각과 감정을 표현하더라도 공격을 받지 않고, 자신의 위치나 평가가 위협받지 않을 것이라는 믿음을 뜻합니다. 심리적 안전감이 확보되면 사람들은 자유롭게 의견을 나누고, 협력할 수 있습니다. 그 결과 성과도 높아집니다. 반대로 심리적 안전감이 부족하면 침묵과 위축이 자리 잡게 됩니다. 저는 느낌 좋은 사람이란 결국 ‘심리적 안전감을 주는 사람’이라고 생각합니다. 상대를 함부로 부정하지 않고, 잘난 체하지 않으며, 불필요한 압박을 주지 않는 사람들이죠. 좋은 인상을 주는 사람이 되고 싶다면, 상대가 ‘이 사람과는 이야기하기 편하다’라고 느끼게 해주어야 합니다.

‘부정하지 않는 것’만으로 충분하다

누구나 부정적인 말을 들으면 반발심을 느낍니다. 이러한 감정은 ‘안전감’과는 거리가 멀며, 불안과 긴장을 유발합니다. 이렇게 상대의 말에 감정이 먼저 반응해 버리기 때문에, 실제 전달하려는 내용 자체를 이해하는 데 시간이 걸리는 때도 있습니다. 그렇기 때문에 대화할 때는 긍정형 표현을 사용하는 편이 더 좋은 인상을 줍니다. 상대를 편안하게 한다는 건 결국, 불필요하게 불안하게 만드는 말을 하지 않는다는 뜻입니다.

무의식중에 사용하는 ‘불편한 말들’: 무의식적으로 상대를 몰아붙이게 되는 표현은 많습니다. ‘어떻게 하면 상대가 더 편안함을 느낄 수 있을까?’라는 관점에서 생각해 보면, 자연스럽게 더 좋은 표현이 떠오를 것입니다.

① “~해줄게”

편안하지 않은 이유: ‘상대를 위해 호의를 베푼다’라는 뉘앙스가 숨어 있어서 듣는 사람이 불쾌함을 느끼는 경우가 있습니다. 바꿔 말하기: 핵심은 위에서 내려다보는 느낌을 없애고, 상대의 선택권을 빼앗지 않는 것입니다. “괜찮으면 내가 할게” “내가 해볼까?”와 같이 말하면 훨씬 편안해집니다.

② “~해도 돼”

편안하지 않은 이유: 친절하게 허락하는 말처럼 들리지만, 상대를 내려다보는 태도가 담겨 있습니다. 바꿔 말하기: “한번 해보는 건 어때?”처럼 제안의 형태로 말하거나, “그렇게 해주면 도움이 될 것 같아”처럼 감사나 환영의 마음을 표현하는 것도 효과적입니다.

③ “널 생각해서 하는 말이야”

편안하지 않은 이유: 이 말을 듣는 사람의 대부분은 마음이 불편해집니다. ‘정말 날 위해서 하는 말일까?’라고 생각하기 때문이죠. 이 말 속에는 화자의 가치관과 의견을 강요하는 뉘앙스가 숨어 있습니다. 바꿔 말하기: 중요한 것은 상대의 자유 의지를 존중하는 것입니다. “나는 이렇게 생각하는데, 너는 어떻게 생각해?”처럼 말하는 것이 좋습니다.

④ “다들 그렇게 말하잖아”

편안하지 않은 이유: 집단의 힘을 이용해 ‘부정’하는 방식입니다. 말을 들은 상대는 ‘내 생각은 소수 의견이고, 가치가 없는 건가’ 하고 위축될 수 있습니다. 바꿔 말하기: “다들”이라는 집단 압력을 사용하지 말고, “나는 이렇게 생각해”라고 말하는 것이 기본입니다. 다만 여러 사람이 같은 의견을 냈다면, “다른 사람들도 비슷한 이야기를 하더라. 너는 어떻게 생각해?”라고 말하면 정보는 전달하면서도 상대의 생각을 존중할 수 있습니다.

⑤ “아니, 그게 아니라”

편안하지 않은 이유: 강한 부정 표현입니다. 상대의 발언은 틀린 것으로 취급되어 대화 분위기를 냉각시키고, 건설적인 의견 교환을 어렵게 만듭니다. 바꿔 말하기: 먼저 “그렇구나”라고 받아들여 보세요. 그런 다음 “내가 생각한 건 이런 거야”라고 자신의 의견을 말하면 됩니다.

⑥ “그보다는…”

편안하지 않은 이유: 자칫 상대의 이야기를 중간에 끊어 버리는 신호가 되기도 합니다. 상대는 ‘내 이야기는 중요하지 않은가 보다’라고 느낄 수 있습니다. 바꿔 말하기: “이 이야기가 마무리되면 다른 건도 상의하고 싶다”라고 말하면 됩니다.



⑦ “상관은 없는데…”

편안하지 않은 이유: 마치 허락해 주는 듯한 뉘앙스가 숨어 있습니다. “정 네가 그렇게 하고 싶다면 마음대로 해”라는 온도가 전달되는 것입니다. 바꿔 말하기: “그것도 좋은 생각이네” “나는 이렇게 생각하는데”라고 말하면, 상대를 존중하면서도 자신의 의견을 표현할 수 있습니다.

‘비교’를 전제로 한 말은 긴장감을 만든다: 상대를 불안하게 만드는 표현은 또 있습니다. 그중 하나가 “당신은 좋겠네”라는 말입니다. 겉으로 보기에는 부러워하는 말처럼 들리지만 실제로는 불만, 질투, 비꼼이 섞여 있는 경우가 많습니다. 상대는 ‘지금 나를 비난하는 건가?’라고 느끼며 마음의 문을 닫게 됩니다. 그러면 어떻게 말하면 좋을까요? 핵심은 단순하게 공감하면 됩니다. 그리고 마지막에 긍정적인 한마디를 덧붙여 보세요. “정말 부럽다. 나도 언젠가 그렇게 될 수 있으면 좋겠어.” “지금 나한테는 어렵지만, 네 이야기를 들으니까 희망이 생긴다.” 이런 표현은 비교가 아니라 존중과 공감을 전달합니다. 질투 자체는 인간이 가진 자연스러운 감정 중 하나입니다. 다만 느낌 좋은 사람이 되고 싶다면 그 질투심을 그대로 밖으로 드러내지는 않는 것이 좋습니다.



마음의 빗장을 푸는 4가지 경청법



들을 때는 감정부터, 말할 때는 사실부터

‘느낌 좋은 사람’이 되기 위해서는 말하는 방법만큼이나 듣는 방법도 중요합니다. 여러분께 문제를 하나 내보겠습니다. “직장에 있는 ○○ 씨가 나한테 이런 말을 했거든. 웃으며 넘겼지만 속으로는 정말 힘들었어.” 친구가 이렇게 이야기했을 때, 어떤 대답이 더 호감을 줄까요?

A: “그랬구나. 정말 많이 힘들었겠네.”

B: “그랬구나. 그게 언제 일이야? ○○ 씨는 어떤 말투로 그렇게 말했어?”



A는 친구가 말한 “힘들었다”라는 표현을 그대로 반복하고 있습니다. 친구의 감정에 공감하고 있다는 인상을 줍니다. 반면 B는 실제로 어떤 일이 있었는지를 확인하려고 합니다. ‘해결책을 찾아 도와주고 싶다’라는 마음이 앞서기 때문에 이런 반응을 보인 것이겠죠. 물론 사실관계 확인도 필요할 수 있지만, 그것이 친구의 마음을 편안하게 해줄지는 또 다른 문제입니다. 이 대화에서 호감을 주는 쪽은 A의 답변입니다. 이야기를 듣는 입장일 때는 우선 상대의 감정에 공감하고, 그 감정을 말로 표현해 주는 것이 좋은 인상을 줍니다.

저는 상담할 때 자주 이렇게 말씀드립니다. “들을 때는 감정부터, 말할 때는 사실부터.” 왜 감정부터 듣는 것이 좋을까요? 심리학에는 ‘감정 라벨링’이라는 개념이 있습니다. 감정을 언어로 명확하게 표현함으로써 마음을 정리하는 기법입니다. 부정적인 감정을 말로 표현하면, 뇌의 편도체의 과도한 반응이 억제되고, 불안이나 분노가 완화된다는 연구 결과가 있습니다. 따라서 친구가 “힘들어”라고 말했다면, 듣는 사람이 “그랬구나, 많이 힘들었구나”라는 말로 공감을 보여주는 것만으로도 위로할 수 있습니다.

이러한 사고법은 비즈니스 현장에서도 활용됩니다. 스타벅스에는 고객 불만 대응 방법인 ‘LATTE 기법’이 있습니다.

Listen: 고객의 이야기를 경청한다.

Acknowledge: 고객의 불만·감정을 인정한다.

Take Action: 문제 해결을 위해 행동한다.

Thank: 고객에게 감사한다.

Explain: 문제가 발생한 이유를 설명한다.



중요한 것은 ‘먼저 고객의 감정을 듣는다’는 것입니다. 감정을 언어화하고 이를 받아들임으로써 분노를 완화시키고 차분한 대화로 이끌어 가는 과정이 고객 만족도 향상에 기여하고 있습니다.

‘말할 때는 사실부터’라는 원칙 역시 비즈니스 현장에서 활용할 수 있습니다. 상사에게 확인할 사항이 있을 때, 여러분은 어떤 말로 시작하나요?

A: “부장님, 바쁘신데 죄송한데요, 어려우시면 나중에 말씀드려도 되는데요, 사실 이건 제가 아니라 ○○ 씨가 말한 건데요….”B: “부장님, 지금 5분 정도 시간 괜찮으실까요? ○○ 계약 건과 관련해서 확인하고 싶은 사항이 두 가지 있습니다.”

A의 말투는 본론에 들어가기 전의 설명이 지나치게 깁니다. 이런 배려 자체가 나쁜 건 아니지만 상대의 짜증을 일으킬 수도 있습니다. 게다가 “제가 아니라 ○○ 씨가 말한 건데요…”라는 표현은 책임을 회피하려는 변명처럼 들릴 수 있습니다. 반면 B의 말하기 방식은 본론으로 곧바로 들어간다는 점에서 상대가 이해하기 쉽습니다. 그리고 ‘5분’, ‘두 가지’처럼 숫자를 넣어 이야기하기 때문에, 상대는 그 일에 어느 정도 시간을 할애하면 되는지 명확하게 파악할 수 있습니다. 이렇게 자신이 필요로 하는 것을 구체적인 숫자와 함께 설명하면 대화는 훨씬 원활하게 진행됩니다.

화부터 내는 사람과 사실부터 묻는 사람의 한 끗 차이

비즈니스 상황에서 사실부터 이야기하는 것이 좋은 이유는 업무를 더 원활하게 진행할 수 있기 때문입니다. 특히 부정적인 감정을 이야기할 때는 반드시 사실부터 이야기해야 합니다. 상대가 처음부터 부정적인 내용을 듣게 되면 방어적인 태세를 갖추기 쉽고, 뒷이야기를 들으려고 하지 않기 때문입니다. 예를 들어 화가 났을 때를 생각해 봅시다. 감정을 앞세워 소리를 지르면 상대도 감정적으로 반응하기 쉽습니다. 그러면 격한 말이 되돌아오게 되고, 결국 내가 정말 말하고 싶었던 내용은 전달되지 않게 됩니다.

만약 부하 직원이 실수했거나, 아이가 무언가를 망가뜨렸을 때 화를 참지 못하고 “도대체 뭐 하는 거야!”라고 소리를 질렀다고 해봅시다. 이 말을 들은 쪽은 우선 ‘소리를 질렀다’라는 사실에 놀라거나 위축됩니다. 그러다 보니 문제 자체보다 상대의 분노에 주의가 쏠리게 되죠. 이 경우 상대는 당신을 ‘쉽게 화를 내는 사람’ 즉 상대하기 어려운 사람이라고 판단할 수 있습니다. 그러니 먼저 소리를 지르기보다, “실수를 했구나. 원인이 뭐였어?” “어떻게 이런 일이 생긴 거야?”처럼 차분하게 사실 확인부터 하는 것이 상대도 듣기 쉽고, 문제를 해결하는 데도 도움이 됩니다.

누군가에게 부정적인 이야기를 전달할 때도 마찬가지입니다. “그런 말을 하다니 무슨 생각이신 거죠?” “○○ 씨의 방식은 정말 심하다고 생각합니다!” 이렇게 감정적인 말을 던지면, 상대 역시 흥분하기 쉽고, 깊이 생각하지 않은 채 똑같이 감정적인 말로 대응하게 됩니다. 반면, “○○ 씨에게 괴롭힘을 당했습니다. 구체적으로는 이런 말을 들었습니다” “○월 ○일에 이런 일이 있었고, 그 결과 고객사 담당자로부터 항의를 받았습니다”처럼 간결하게 사실만 먼저 전달합니다. 그러면 핵심 내용이 빠르고 정확하게 전달되고, 대화도 원활하게 진행됩니다. 다만 긍정적인 이야기를 할 때는 괜찮습니다. “있잖아, 오늘 정말 기쁜 일이 있었어!” 이처럼 기쁘고 즐거운 이야기는 감정이 먼저 나와도 상대는 경계하지 않습니다. 하지만 기분 좋은 일이라도 그것이 업무 보고나 연락이라면, 사실부터 이야기해야 이해하기 쉽습니다. “○○ 건, 계약이 성사됐습니다! 정말 기쁩니다.” 무언가를 전달할 때는 사실부터 말하려는 습관만 들여도 상대가 훨씬 더 잘 이해할 수 있습니다.



억지 공감의 함정



‘쉬고 싶은 마음’도 정당한 사정이다

갑작스러운 야근을 부탁받았을 때, 일정이 있는 경우에는 솔직하게 이야기해도 됩니다. 하지만 사실 거절하는 이유를 굳이 설명할 필요는 없습니다. “오늘은 일정이 있어서 먼저 가겠습니다”라고만 해도 충분하며, 굳이 거짓 이유를 댈 필요도 없습니다.

그렇다고 해도 직장은 타인과 함께하는 공간이기에 “저와는 상관없는 일입니다”라는 식의 언행과 태도를 보이는 것보다는, 협조하려는 자세를 보이는 것이 좋은 인상을 준다는 점은 분명합니다. 그렇기 때문에 상사가 업무 협조를 부탁했다면 “내일이라면 가능합니다”와 같은 대안을 덧붙여 말하는 것이 좋습니다. 하지만 좀처럼 ‘NO’라고 말하지 못하는 사람들은, 특별한 일정이 없는데도 “사정이 있어서요”라고 말하는 것이 거짓말하는 것처럼 느껴져 마음이 불편하다고 말합니다. ‘마음의 사정이 좋지 않은 것’ 역시 분명한 ‘사정’입니다. 자신의 마음 상태와 에너지에도 한계가 있습니다. 따라서 지금은 쉬고 싶다고 느끼는 것 역시 존중받아야 할 정당한 이유입니다.

‘NO’를 말할 때 가장 중요한 주어 선택법: 상대방에게 ‘NO’를 전달할 때 중요한 것은 ‘주어’를 누구로 삼느냐에 따라 메시지의 내용이 완전히 달라진다는 점입니다. 예전에 이런 내담자가 있었습니다. 30대 초반의 남성으로, 회사에서도 사생활에서도 갈등 상황을 어려워하는 분이었습니다. 그는 의견이 부딪칠 때마다 한발 물러서고, 모두에게 좋은 얼굴을 하며 지냈습니다. 그러다 보니 매일 야근하거나 번거로운 상담까지 맡게 되었고, “이대로 가다가는 제 역량의 한계를 넘길 것 같아 힘듭니다”라는 말까지 하더군요. 그는 거절했다가 상대방과의 관계가 나빠지는 것은 아닐까 하는 불안이 있었고, 모든 부탁에 ‘YES’라고 받아들였던 겁니다. 하지만 중요한 순간에 ‘NO’라고 말하지 않으면 장기적으로 볼 때 더 큰 부정적인 결과를 초래할 수 있습니다. 모든 부탁을 받아주다 보면 사람들은 ‘이 사람은 무엇을 부탁해도 들어준다’라고 생각하게 되고, 만만하게 대합니다.

‘NO’라고 말하는 것은 어디까지나 상대방의 제안이나 의견에 동의하지 않는다는 뜻을 전한 것일 뿐, 상대방의 인격 자체를 부정한 것이 아닙니다. 거절을 못 한 채 계속 참다 보면, 대인관계를 기피하거나 우울한 상태에 빠질 수도 있습니다. 기억하세요. ‘NO’라고 말해도 괜찮습니다. 다만 ‘부정’과 ‘NO’의 본질적인 차이를 제대로 이해하지 못하면, 같은 거절이라도 어떤 단어를 선택하느냐에 따라 오히려 인상이 나쁜 사람이 될 수도 있습니다.

다음 중 어느 쪽이 ‘부정’이고, 어느 쪽이 ‘NO’라고 생각하십니까?



A: “이 맛은 내 취향은 아닌 것 같아.”

B: “이런 게 맛있다고? 간이 너무 싱거운 거 아니야?”



A는 ‘NO’이고, B는 ‘부정’입니다. 이 두 표현의 차이는 무엇일까요? 중요한 것은 ‘I 메시지’인지 ‘You 메시지’인지입니다. A는 “이 맛은 내 취향이 아니다”라고 자신의 느낌을 말하고 있습니다. 반면 B는 “당신은 이런 맛을 맛있다고 생각하는 거냐”라며 상대방을 평가하거나 판단하는 방식입니다. 즉, ‘NO’는 자기 생각, 의견을 전달하는 것이고, ‘부정’은 상대방의 선택을 평가하거나 깎아내리는 것입니다. 그래서 같은 거절이나 반대 의견이라도, 주어를 ‘나’로 두느냐, ‘당신’으로 두느냐에 따라 상대가 받는 인상은 크게 달라집니다. 특히 “(너는) 그런 걸 좋아해?” 같은 식의 부정은 불필요한 말입니다. 이 한마디가 사람들이 당신을 ‘좋은 사람’으로 기억할지, 아니면 ‘좋지 않은 사람’으로 판단할지를 가르는 차이가 됩니다.