(절판 명저)허브 코헨, 협상의 법칙

허브 코헨, 협상의 법칙

허브 코헨 지음

청년정신 / 2001년 9월 / 352쪽 / 12,000원





협상

오래전부터 사람들은 최고의 재능이 있고, 최선의 노력을 다하며, 최고의 교육을 받은 사람들에게 성공이라는 보상이 돌아간다고 생각해 왔다. 그러나 오늘날의 성공은 재능을 가지고 노력하는 사람들뿐만 아니라, 원하는 것을 얻기 위해 협상을 해나갈 줄 아는 능력을 가진 사람에게 돌아간다. 그렇다면 협상이란 무엇인가? 협상은 거미줄처럼 얽혀 있는 긴장과 대립 속에서 자신에게 유리한 결과를 얻기 위해 정보와 힘을 사용하는 것을 말한다. 이 광범위한 정의를 깊이 생각해 보면, 우리는 사생활에서든 직업과 일에 관계된 업무에 있어서든 줄곧 협상을 해오고 있음을 깨닫게 될 것이다.

그렇다면 협상은 어떻게 이루어지는가? 세상의 모든 협상은, 그것이 외교적이든 정치적이든 아니면 주택을 구입하는 문제든 관계없이 다음과 같은 세 가지 중요한 요소가 항상 포함되어 있기 마련이다.

정보: 당신이 상대에 대해 알고 있는 것보다 상대측이 당신에 대해 더 많이 알고 있을 것이라고 생각하게 된다.시간: 상대는 당신처럼 조직의 압력, 시간의 제약, 최종 기한 등과 같은 어려움이 없는 것으로 생각하게 된다.힘: 상대는 당신보다 더 많은 힘과 권위를 가지고 있다고 생각하게 된다.



우리는 협상 능력이 있느냐, 없느냐에 따라 주위 환경에 영향력을 행사할 수도 있고, 그렇지 못할 수도 있다. 협상 능력은 자신의 인생을 지배할 수 있을 것 같은 자신감을 심어준다. 이것은 사기가 아니다. 더욱이 나를 신뢰하는 사람들을 협박해서 무엇인가를 얻어내는 것도 아니다. 이것은 자신이 원하는 대로 일을 진행시키기 위해 당신과 다른 사람들의 필요를 충족시키는 것이며, 당신의 행동에 영향을 주기 위해 당신의 정보와 시간과 힘을 분석하는 행위이다.

어떤 것에 대해서 협상을 하고 안 하고는 다음 질문에 대한 대답에 전적으로 달려 있다.



* 이 특별한 상황에서 협상을 하는 것이 내게 있어 편한가?

* 협상을 하면 내가 필요로 하는 것을 충족시킬 수 있는가?

* 협상의 결과로 얻는 이익이 내가 소비하는 정력과 시간만큼 가치가 있는 일인가?



당신이 볼 때 위의 질문에 ‘그렇다’라고 대답할 수 있을 때가 바로 협상을 시작해야 할 때다. 그러기 위해서는 늘 상황을 유리하게 이끌어갈 수 있는 힘을 가지고 있어야 한다. 필요에 따라 기회를 선택하라. 당신에게 가장 큰 이득을 주는 데 관심이 없는 사람들에 의해 조종당하거나 위축되지 말라. 주어진 상황에 대해서 어떤 태도를 취할 것인가에 대해 당신은 자유롭게 선택할 수 있으며, 원하는 결과를 이끌어낼 능력도 있다. 다시 말하면, 삶의 틀을 만들고 개선해 가는 데 당신은 자신이 생각하는 것보다 훨씬 더 큰 역할을 할 수 있다는 것이다.



협상에 이용되는 몇 가지 테크닉들

가상 시나리오를 한 편 써보도록 하자. 당신 부부는 지금 시어즈 백화점에서 당신이 부담할 수 있는 액수보다 더 비싼 냉장고를 보고 있다. 당신은 이것이 너무나 갖고 싶다. 이것은 협상할 만한 가치가 있다. 그렇다면 밀고 나가라. 하지만 어떻게? 또 무슨 말이나 행동을 취해야 하는가?

경쟁의식을 유발하라. 처음부터 자신을 너무 한정시켜서 규정짓지 말라. 즉 당신을 냉장고를 사야 하는 사람으로만 간주하지 말라는 말이다. 다시 말해, 당신을 자신이 가지고 있는 ‘돈’을 팔려는 사람으로 생각하라. 당신의 돈을 원하는 사람이 많으면 많을수록 당신 돈의 가치는 올라가게 된다. 그렇다면 당신의 돈을 놓고 경쟁을 유발시키도록 하자. 경쟁심을 일으키는 방법은 아주 간단하다. 판매원에게 경쟁 관계에 있는 다른 판매점에서 유사한 모델을 더 낮은 가격으로 판매하고 있다고 은근히 귀띔해 주면 된다.

필요를 충족시켜라. 당신은 거래에서 또 하나의 당사자이다. 이상적인 협상은 거래를 마쳤을 때, 양측 모두 이기거나 돈을 벌어야 한다. 판매원에게 당신의 필요에 대해서 예민하게 의식할 수 있게 하는 몇 가지 방법이 있다. 그중에서 당신이 취할 수 있는 효과적인 방법은 ‘흠잡기 작전’이다. 판매원이 지켜보는 동안 냉장고 쪽으로 다가가서 그것을 아주 세밀하게 살펴본 후 소리친다. “여기에 약간 흠이 있군요!” 또는, ‘내부 결함으로 인한 할인’ 작전을 이용할 수 있다. 매장에 전시되어 있는 모델에는 반드시 불확실한 점들이 있게 마련이다. 언뜻 보면 지나칠 수 있겠지만 거기에는 반드시 흠이 있게 마련이다.

최후통첩. 당신에게 더 이상 협상할 시간이나 마음이 없다고 가정할 때, 처음부터 판매원에게 말한다. “자, 당신은 이 냉장고를 팔아야 하고, 난 이것을 사고 싶소. 그러니 450달러에 팔든지 말든지 하시오.” 당신이 몸을 돌려 밖으로 걸어 나가면 그 판매원이 거리까지 따라 나올까? 아니다. 왜? 그와 당신 사이에는 전반적인 거래에서 재고할 만한 어떤 관계도 이루어져 있지 않기 때문이다. 게다가 판매원은 당신에게 거부감까지 느낄 것이다. 최후통첩이 먹혀들게 하는 중요한 요소는 언제나 판매원, 즉 상대방이 들인 시간과 힘의 정도에 비례한다.

이해가 안 가는데요. 처음 거래를 시작할 때부터 너무 빨리 ‘이해’하지 말라. 만나자마자 자신의 지적 수준을 드러내 보이지 말라. 자기가 말하고 듣는 비율을 잘 파악하고 있어야 하고, 비록 답을 알 수 있을 것 같아도 오히려 질문할 수 있는 여유를 가져라. 다른 사람으로부터 도움을 받으려 할 경우, 사람들은 대부분 상호 이익이 되는 관계를 만들려는 경향이 있다. 그러나 이 경우 최소한 상대측으로 하여금 시간이든 정보든 노력이든 뭔가 투자를 하게 해서 최후통첩이 먹혀들게 하고 결국 자신에게 이익이 돌아오게 해야 한다.

최후통첩 성공시키기. 상대측에게 다른 선택의 여지가 없도록 해야 한다. 최후통첩은 협상의 막바지에 제시되어야 한다. 협상에서 사용되는 언어는 상대방의 기분을 상하게 해서는 안 된다. 부드러운 통보가 상대방에게 먹혀들 수 있으며 그런 말이야말로 자신이 실제로 처해 있는 상황을 진실되게 전해주기 때문이다. 또, 당신의 최종 입장을 어떤 식으로든 문서나 적절한 자료의 형태로 확인해 두는 것이 현명한 행동이다. 서류 형태로 되어 있는 ‘공식적인 예산’을 보여주는 것도 효과가 있다. 어떤 식으로든 대안을 찾을 수 있는 여지를 상대측에게 남겨 둬야 한다. 다른 어떤 것보다 월등한, 아니면 최소한 다른 것에 비해서 바람직한 하나의 대안을 택하도록 상황을 조성하도록 한다.



힘

나는 힘을 사람, 사건, 상황 그리고 스스로를 제어할 수 있고 일을 끝낼 수 있는 재능이나 능력이라고 정의했다. 그러나 힘은 절대로 그 자체가 목적이 되어서는 안 된다. 힘은 목적지로 갈 수 있도록 도와주는 수단이어야 한다. 우리는 우리 스스로를 보호하기 위해, 그리고 우리 인생에 대한 통제력을 가질 수 있다고 확신하기 위해 힘을 필요로 한다. 당신은 많은 힘을 갖고 있다. 그러니 이제 당신에게 중요한 목표들을 현명하게 달성하기 위한 수단으로 힘을 사용하라.

합법성의 힘. 우리가 사는 사회의 사람들은 인쇄된 것은 무엇이든지 경외심을 갖고 대한다. 인쇄된 문구, 서류, 표지들은 합법적인 권위를 지닌다. 어떤 합법성이든 이의가 제기되거나 도전을 받을 수 있다. 이럴 때 당신은 당신에게 이롭다고 판단될 경우에는 합법성의 힘을 이용하고, 그 반대라면 그 힘에 이의를 제기해야 한다.

동참에서 얻는 힘. 항상 모든 일을 할 때에는 다른 사람들의 참여를 얻어내라. 그들로 하여금 행동을 취하게 하라. 그러면 그들도 위험 부담의 일부분을 지게 된다. (기억할 것은, 그들이 지원을 해서 시작한 일은 끝까지 지원한다.) 그 행동이 당신뿐 아니라 그들 자신의 것이 되도록 만들어라. 관여는 참여를 낳는다. 그리고 참여는 힘을 낳는다.

전문 지식의 힘. 이 시대에는 전문 지식에 대한 존경심이 만연해 있다. 만일 당신이 전문 지식을 갖고 있는 사람으로 인정받고 싶다면, 협상 초기에 당신의 출신 배경과 자격을 상대방에게 증명해 보여라. 복잡한 협상을 할 때, 참가자들은 종종 논의되고 있는 내용의 어떤 면에서는 전문 지식이 부족하다는 사실을 이용하라. 그리고 가능한 한, 당신이 가지고 있다고 다른 사람들이 생각하는 지식을 실제로 습득하라. 미리 대비하라. 만일 그 협상이 당신에게 꼭 이겨야 할 만큼 중요하다면, 당신의 시간을 내서 맹렬히 공부할 만큼의 가치가 있을 것이다.(협의를 하기 전에 그 주제에 대해 맹렬히 공부하라.) 만일 당신이 그 지식을 갖고 있지 않다면, 그저 예리한 말 몇 마디 정도를 하거나, 전문 용어 중 몇 개를 선택해서 가끔 사용하라. 그런 뒤 입을 다물어라. 무엇보다도, 잘난 체하면 안 된다.

필요 지식이 갖는 힘. 어떤 거래가 당신의 시간과 돈을 들일 가치가 있는 일이라면, 그 거래를 성사시킬 수 있도록 철저한 사전 정보를 준비해둘 만한 가치가 있다. 이렇게 함으로써 최선의 협상을 이끌어 갈 수 있는 값진 정보를 얻을 수 있다. 만일 상대방이 요구에 응하지 못할 수도 있는 경우에, 그가 말로 표현하지 않았던 진정한 필요를 내가 충족시켜줄 수 있다면, 그와 나는 서로 충분한 만족을 느낀다. 상대가 드러내지 않았던 필요를 충족시켜 주는 것이 성공적인 협상을 낳는 길이다.

보상과 벌이 가져오는 힘. 반대급부의 가능성을 얻지 못하면 상대방의 긴장을 풀어주지 말라. 당신이 목표한 것을 받아낼 때까지 상대방을 혼란스럽게 하라. 당신이 충분히 위험을 감수할 준비가 되어 있고, 힘을 행사하려 한다는 것을 상대방이 인식하게 되면, 기회주의적인 태도나 발상을 처음부터 갖지 못하게 될 것이다.



시간

이제 시간의 흐름이 협상 과정에 어떤 영향을 미치는지 검토해 봐야 한다. 사실, 모든 행동은 막판에 일어난다. 이것은 다른 모든 독립적인 상황에서도 맞아떨어진다. 사람들은 언제 소득세를 내는가? 물론 기간이 꽉 차야 한다. 심지어 미국 의회처럼 교육을 잘 받은 책임감 있는 기관에서도 대부분의 법안은 폐회 직전에 통과된다. 그러므로 어떤 협상에서든지 가장 중요한 양보 행위나 해결 움직임은 마감 바로 직전에 이루어진다. 상황이 이렇다면 내가 당신의 마감 시간을 알고 당신은 나의 마감 시간을 모를 때 누가 우선권을 쥐겠는가? 비록 나의 마감 시간이 당신의 마감 시간 바로 직후일지라도 나는 초조해하는 당신의 모습을 지켜보면서 어느 것도 양보하지 않고 버틸 것이다.

그러므로 침착하게 행동할 적기를 파악하라. 일반적으로 인내함으로써 이득을 얻게 된다. 적대 관계에 있는 사람끼리의 협상에서 당신이 할 수 있는 최선의 전략은 마감 시간을 상대에게 드러내지 않는 것이다. 또, 결코 맹목적으로 마감 시간을 지키려고 하지 말라. 당신이 마감 시간에 임박해 가거나, 넘겼거나, 혹은 그 시점에 이르렀을 그 순간에 당신에게 따르는 득과 실을 잘 평가해 보라. 상대측이 냉정하고 평온해 보일지라도 그들에게도 마감 시간은 정해져 있다. 그들이 겉으로 내비치는 평온함은 대개 긴장감과 압박감에서 나오는 것들이 대부분이다. 다급한 행동은 이익이 확실히 보장되어 있을 때에만 취하라. 오로지 천천히 그리고 참을성 있게 행동할 때만이 원하던 결과를 얻어낼 수 있다. 대부분의 경우, 마감 시간이 다가옴에 따라 아주 발전적인 해결책을 제시하거나 심지어는 상대편에 의해 협상의 진행 방향이 급선회되는 힘의 변동이 일어난다.



정보

정보는 아주 중요한 사항이다. 정보는 성공이라는 창고로 들어가는 문을 여는 열쇠이다. 이것은 현실에 대한 평가와 우리들이 내리는 결정에 영향을 준다. 말할 것도 없이 상대편이 진정으로 원하는 것이 무엇이고, 그들의 제약이나 약점이 무엇이며, 마감 시효는 언제인지를 안다면 커다란 도움이 된다. 그러면 이런 정보를 어떻게 하면 얻어낼 수 있을까? 가급적 준비는 빨리 시작해야 정보를 얻기가 더욱 용이하다. 당신은 인정된, 공식적인 만남에 앞서 많은 정보를 얻어내야 한다. 협상이 있기 전에 정보를 수집하는 동안 당신은 은밀하게 지속적으로 탐색해야 한다.

어떤 사람은 위압적이고 단점이 없어 보일수록 상대방이 더 많은 얘기를 해줄 것이라고 생각한다. 그러나 실제는 그와 반대이다. 혼란스러워 보이고 무방비 상태에 있는 것처럼 보일수록 그들은 더욱 쉽게 당신에게 정보를 제공하고 충고도 해준다. 이런 식으로 접근할 때, 말하는 것보다 더 많은 것을 쉽게 듣게 된다는 것을 알게 될 것이다. 그리고 답을 해주기보다는 질문을 더 많이 해야 한다. 실제로 답을 뻔히 알고 있더라도 질문을 해야 한다. 그렇게 함으로써 상대편이 하는 말의 신뢰도를 시험해 볼 수 있다. 그렇다면 누구한테서 정보를 수집할 수가 있는가? 협상하면서 만나게 될 사람과 함께 일하거나 그를 위해서 일하는 사람, 아니면 과거에 그와 거래가 있었던 사람이면 누구에게서도 정보를 수집할 수 있다.

눈치가 빠른 사람들이 당신과 진지한 대화를 하지 않으려 하면, 외견상으로 대화의 밝혀진 내용 정도를 보아 당신도 다른 단계의 정보를 주는 수준까지 나가야 한다. 이것이 주도면밀한 상호 간의 위험 감수 행위이다. ‘진행 단계’에서 조심스러운 말로 취사선택된 정보를 제공할 때 당신은 당신이 제공하는 정보에 대해 상대편이 이질감을 느끼지 않도록 해야 한다. 또, 변화나 새로운 생각은 조금씩 천천히 소개될 때에만 받아들여질 수 있다는 것을 명심하라. 오직 인내를 통해서만 당신은 그들을 변화시킬 수 있고, 당신의 목표에 다가갈 수 있다.

마침내 협상을 하게 되면, 효율적으로 경청하는 기술을 발휘하도록 자신을 훈련시켜야 한다. 여기서 말하는 주의 깊은 경청과 관찰이라는 것은 상대편이 말하는 것을 그저 듣는 것뿐만 아니라 대화의 표면에서는 생략된 채 넘어가 버리는 것들까지 이해하는 것을 말한다. 당신이 전반적인 얘기를 듣게 된다면, 그것은 바로 지금까지 실제로 얘기된 것들을 명확하게 해두기 위해 상세한 질문을 시작하라는 암시다. 또, 협상을 해야 하는 사람이라면 어떤 의사소통에서도 비언어적인 요소들에 민감해야 한다.

그러므로 협상 중에는 한 발자국 물러서서 제3의 귀와, 눈으로 듣고 볼 수 있도록 노력해야 한다. 이런 초연함만이 말을 그 자체로 적합한 비언어적 맥락에서 듣고 그 양상을 볼 수 있게 해준다. 협상에서의 암시는 그것이 전체의 일부로서 의미를 갖게 되고 협상이 나아가고 있는 방향을 제시해 준다. 한 가지 더 말하자면, 양보 행위의 증감률 추이를 열심히 관찰하라. 그것이 상대가 부여받은 권한의 진정한 한계를 강력하게 시사해 주기 때문이다.



무슨 수를 쓰든 이긴다, 소비에트 스타일

서양 문화가 지배하는 세상은 치열한 경쟁 사회이다. 어떤 사람은 이런 상황을 예시하면서 모든 삶은 이기고 지는 ‘투쟁의 연속’이라고 해석하기도 한다. 그리고 이렇게 세상이 경쟁자로 우글거린다고 생각하는 사람들은 거의 경쟁적인 협상을 한다. 그들은 다른 사람의 필요와 승인에 신경을 쓰는 대신 어떻게 해서든 자신의 필요를 충족시키기 위해 칼을 휘두르는 전사들이다. 이런 경쟁적인 접근법은 어떤 사람이나 집단이 눈에 띄는 적을 희생시키고서 자신들의 목적을 달성하려고 할 때 생긴다.

경쟁자를 눌러 버리려는 이런 시도는 ‘위협’이라는 뻔한 책략에서부터 미묘한 형태의 ‘조종’에 이르기까지 전 영역에 걸쳐 일어날 수 있다. 이런 자기중심적인 전략을 나는 ‘소비에트 스타일’이라 부른다. 이 말은 해체되기 이전의 구소련 지도자들이 다른 나라나 집단을 희생시키면서까지 계속 이득을 취하려 했던 데서 따온 말이다. 그러나 나는 어느 특정 국가나 민족을 폄하하기 위해 이런 용어를 사용한 것이 아니라 단지 협상 방식만을 얘기하는 것이다.

그렇다면 이렇게 이기고 지는 식으로 협상을 하는 사람들을 어떻게 알아낼 수 있을까? 그들은 그들의 특이한 행동으로 구별해 낼 수 있다.