인생을 바꾸는 대화의 기술

인생을 바꾸는 대화의 기술

최영준 지음

더페이지 / 2025년 5월 / 272쪽 / 18,800원





왜 말하기가 중요한가?



관계와 신뢰 형성에 말은 어떤 영향을 미칠까?

말하기가 관계와 신뢰 형성에 영향을 미치는 데는 세 가지 이유가 있습니다. 첫째, 말은 그 사람의 인품을 반영합니다. 이는 말에 그 사람이 지닌 인격이 묻어나기 때문입니다. 둘째, 말은 관계를 형성하고 유지합니다. 일상에서 만나는 친구, 가족과 같이 말하는 사람과 듣는 사람이 있다면 ‘말하기 관계’는 만들어집니다.

셋째, 말은 기회를 발견하고 잡을 수 있게 합니다. 긍정적인 말은 생각을 지배합니다. 똑같은 일이 닥치더라도 어떤 사람은 부정적으로 말하는 반면 어떤 사람은 “할 수 있어.”라고 긍정적으로 말합니다. 기회는 긍정어를 쓰는 사람에게 찾아옵니다. 긍정어는 삶이 바람직한 방향으로 흐르도록 좋은 영향을 미치기 때문입니다. 말로써 삶을 대하는 태도가 달라지면, 일상 속에서 작은 성취를 이루게 됩니다. 그렇게 하다 보면 기회를 발견하고 잡을 수 있는 시야와 마음가짐을 지니게 될 것입니다.

경청, 말잘러가 되기 위한 첫걸음

대화를 순조롭게 이어 가려면, 상대가 어떤 말을 하는지 경청해야 합니다. 여기서 경청은 단순히 듣는 행위를 넘어, 그 내용을 이해하고 적절히 반응하는 과정을 포함합니다. 첫 번째 경청의 기술은 ‘말의 요지 찾기’입니다. 상대방의 말을 듣는 과정에서 핵심 키워드를 찾는 일을 말합니다. 말 속에서 상대방이 원하는 바와 전하고자 하는 메시지를 파악하는 일이 매우 중요합니다. 그러니 평소에 가족이나 친구와 대화할 때, 이러한 요지 찾기 연습을 해 보십시오.

두 번째 경청의 기술은 ‘말 끊지 않기’입니다. 이런 행위는 대화의 흐름을 방해하고 복잡하게 만들 수 있습니다. 상대방의 말을 끝까지 듣는 연습이 필요합니다. 만약 상대방이 하는 말에 자신에게 불리한 내용이 있더라도, 즉시 반응하기보다는 감정을 진정시키고 끝까지 들어야 합니다. 세 번째 경청의 기술은 ‘요약 피드백 제공하기’입니다. 대화를 효과적으로 이끌어 가기 위해서는 리액션(공감 반응)이 필수입니다. 상대방의 말을 듣고 핵심 키워드를 포착해 되짚어 주는 일입니다. 이러한 요약 피드백은 상대방에게 “너의 말을 이해하고 있어.”라는 시그널이며, 이를 통해 신뢰를 얻게 됩니다. 또한 공감한 뒤에 긍정적 혹은 부정적인 의사를 그 이유와 함께 덧붙인다면, 상대방은 더욱 당신의 말에 귀 기울이게 됩니다.

말하기 능력 파악하기

말하기 실력을 늘리려면 우선 자신의 말하기 능력이 어느 정도인지 파악하는 과정이 중요합니다. 이 평가에서는 ‘기본 대화자’, ‘능숙한 대화자’ 그리고 ‘전문 대화자’ 세 가지 등급으로 나누어 말하기 능력을 분석합니다. 첫 번째, 기본 대화자는 기본적 의사소통이 가능하며 일상적 대화에 참여할 수 있지만, 표현이 제한적입니다. 피상적 언어를 구사하고, 사용하는 문장이 단조로워서 대화가 지루해질 수 있습니다. 이러한 특징이 자신에게 해당한다면 평소 대답 위주로 대화하지는 않는지, 또 자기 의견을 전달하는 데 어려움이 있는지 살펴봐야 합니다. 이 단계에 속한다면 새로운 표현을 사용하려고 노력해야 합니다. 평소 사람들과 대화할 때 의견에 이유를 덧붙여 말하는 연습이 필요합니다.

두 번째, 능숙한 대화자는 다양한 주제로 원활하게 대화할 수 있고, 자신감 있게 의견을 전달할 수 있습니다. 이 단계의 대화자는 상대방의 얘기를 잘 듣고 존중하며, 주도적으로 대화를 이끌 능력을 가졌습니다. 단순히 의견을 제시하는 것뿐만 아니라 상대방의 의견을 수용하여 대화를 이어 가는 것이 중요한 요소입니다. 이 단계에서 더 높은 등급으로 거듭나려면 감정 표현 연습이 필요합니다. 감정 표현에 서툰 사람은 다른 사람을 핑계 삼아 자기감정을 표현합니다. 비겁한 말하기가 되지 않으려면 ‘나는’으로 시작하는 말로 보다 직접적으로 감정을 표현하는 연습을 해야 합니다.

세 번째, 전문 대화자는 복잡한 상황에서도 자신이 지닌 지식으로 심도 있는 대화를 이끌 수 있으며, 갈등을 해결하는 데 주도적 역할을 할 수 있습니다. 또한 발표, 회의 등에서 관계자에게 정보와 의견을 효과적으로 전달할 수 있습니다. 대화를 나눌 때 적합한 예시를 활용하고 질문을 섞어 가며 논리적이고 설득력 있게 의견을 제시합니다. 또한 누군가의 말을 인용하거나 ‘사실’로 규정된 정보들을 활용하며 대화할 수 있다면, 전문 대화자에 해당합니다. 전문 대화자가 더 논리적이고 설득력 있는 대화를 이끌기 위해서는 관련 분야의 지식이 필수적입니다. 전문 지식의 깊이를 더하고 싶다면, 다양한 분야에 대한 독서를 지속적으로 하기를 권장합니다. 독서를 통해 다른 사람들의 말하는 방식을 학습하고, 지식을 쌓아나간다면, 즉각적 상황에서도 능동적으로 논리적인 대화를 할 수 있게 될 것입니다.



신뢰를 쌓는 대화의 기본 기술



마음을 여는 열쇠, 공감과 경청

경청과 공감을 잘하려면 어떻게 해야 할까요? 이번에는 ‘비언어적 표현’에 관해 소개하고자 합니다. 비언어적 표현은 상대방에게 전하려는 말에 진정성을 실어 주어 메시지를 효과적으로 전달할 수 있도록 돕습니다. 여기에서는 두 가지 비언어적 표현을 알아보려고 합니다.

첫 번째로 상대방의 말에 귀 기울이고 있다는 것을 어필하고 싶을 때 사용하는 표현입니다. 간단한 제스처입니다. 바로 상대방이 말할 때 몸을 상대방 쪽으로 살짝 기울이는 것입니다. 이는 상대방의 말을 경청하겠다는 의사를 비언어적으로 나타내는 방식입니다. 몸을 기울여 경청할 의지를 표현했다면, 그 다음에는 공감을 표현합니다. 바로 상대방이 이야기하는 중간에 눈을 크게 뜨고 고개를 위아래로 가볍게 끄덕이는 것입니다. 이는 상대방이 하는 말을 이해하고 있음을 전달하는 비언어적 표현입니다. 말의 흐름을 방해하지 않으면서 상대에게 경청하고 있다는 신호를 보낼 수 있습니다.

중간에 이해하고 있음을 표현하면 상대방은 더 자신 있게 이야기를 이어갈 수 있고, 이는 더 깊은 대화를 이끌어 내는 초석이 됩니다. 비언어적 표현으로 상대방에게 경청과 공감을 알렸다면, 이제 상대방은 자신이 전하고자 하는 바를 더 적극적으로 표현할 것입니다.

관계는 한담에서부터 시작된다

사람마다 대화 코드가 다른 이유는 무엇일까요? 사람마다 살아온 환경이 달라 사고방식이 다르게 형성되기 때문입니다. 하지만 더욱 명확한 이유는 ‘우선순위’가 다르다는 것입니다. 자기에게 가장 중요한 게 무엇인지에 따라 다른 사람의 말을 해석하고 반응하는 방식이 다릅니다.

친구에게 “오늘 뭐 해? 시간 있어?”라는 질문을 받았는데, 제가 보고서를 제출해야 하는 상황이라고 가정해 보겠습니다. 이때 대화의 우선순위에 따라 다음과 같이 답변할 수 있습니다. 첫 번째, 대화의 우선순위를 ‘친구와의 관계’에 두었을 때 제 대답은 이럴 것입니다. “무슨 일이야? 오늘 제출해야 하는 보고서가 있어. 근데 그 외에는 시간 비울 수 있어! 미리 시간 말해 주면 맞춰 볼게.” 이런 대답을 받는 친구는 답변에서 우정에 대한 진정성을 느낄 것입니다.

두 번째, 대화의 우선순위를 ‘나의 이익’에 두었을 때 제 대답은 이럴 것입니다. “바쁘긴 한데, 왜?” 평소 친한 사이인데 이렇게 대답한다면 친구는 실망할 수 있습니다. ‘대화 코드가 맞는 친구’는 친구와의 관계를 중시하며 말하는 사람입니다. 상대방의 무게 중심을 이해하는 것이 진정한 관계를 형성하는 데 중요한 요소라고 할 수 있습니다.

대화가 매끄럽게 이루어지기 어려운 이유는 갑작스러운 상황에서 적절히 반응하고 말하기가 어렵기 때문입니다. 그렇기 때문에 올바른 말하기 습관을 길러야 합니다. 이 습관은 비교적 가까운 관계인 부모, 자식, 친구와의 대화에서부터 실천해야 합니다. 친구가 되고 싶은 사람이 있다면 대화할 때 상대방의 감정과 우선순위를 염두에 두고 말하는 연습을 해 보세요. 그렇게 하면 대화 코드가 자연스럽게 닮아 가고 건강한 관계를 지속할 수 있을 것입니다.

갈등 해결을 위한 대화의 기술

외적 갈등을 해소할 수 있는 치트키 중 하나는 ‘나’ 메시지입니다. 예를 들어 직장 동료와 회의 중 당신의 발언이 끊겨 갈등이 있을 때, “너는”, “네가” 등의 주어를 사용하는 대신 “나 오늘 회의에서 네가 내 의견을 끝까지 듣지 않아서 속상했어. 다음번에는 들어 주면 좋겠어.”라고 표현하는 것입니다.

내적 갈등에서도 마찬가지입니다. 예를 들어 촉박한 일정에 두 가지 프로젝트를 마감해야 할 때 “누가 이런 상황을 만든 건지, 짜증 나.”라고 한다면 내적 갈등이 깊어집니다. 대신 “마감이 다가와서 내가 걱정이 많아. 우선순위를 어떤 방식으로 결정하는 게 좋을지 고민해 보자.”라고 말할 수 있습니다. 입 밖으로 내뱉는 말의 첫 시작을 상대방이 아닌 본인을 나타내는 주어로 시작해 주시기 바랍니다. 이 기술이 내적 갈등뿐만 아니라 외적 갈등의 해소에도 도움이 될 수 있습니다.

외적 갈등을 해결하기 위한 또 다른 기술 중 하나로 ‘감사 표현 사용하기’가 있습니다. 회의 중 동료의 발언에 당신의 말이 끊겼고, 결과적으로 동료의 의견이 수용되었다고 가정하겠습니다. 이때 “너의 의견은 나쁘지 않았어. 하지만 다음에는 예의를 갖추어 주었으면 좋겠어.”라고 말한다면, 비난의 뉘앙스를 줄 것입니다. 반면 감사 표현을 사용하면 이렇게 말할 수 있습니다. “내 의견이 끊긴 것은 불편했지만, 너의 새로운 아이디어 좋더라. 덕분에 나은 결정을 내릴 수 있었어. 앞으로는 서로 원활하게 이야기할 수 있도록 노력해 보면 좋겠어. 협력해 줘서 고마워.” 이는 갈등의 원인을 명확히 하면서도 자기감정을 표현하고, 미래의 소통에 대한 제안을 전달함으로써 긍정적 대화를 이끌어낼 수 있습니다.



나만의 이야기를 설득력 있게 전달하기



자신의 경험과 스토리를 발굴하는 법

우리는 타인의 어려움에 공감하고 그 어려움을 극복하는 과정을 통해 감동을 받습니다. 우리의 스토리 역시 힘들었던 순간을 나열하는 것이 아니라 어떤 방식으로 극복했는지를 보여 주는 것이 핵심입니다. 과거의 어려웠던 경험을 연결해 하나의 스토리로 발전시키는 연습을 해야 합니다. 이는 개인의 성장뿐만 아니라 다른 사람들에게도 의미 있는 메시지가 될 수 있습니다.

여기서 강조하고 싶은 핵심 키워드는 ‘과거와의 연결 고리 찾기’입니다. 여기서 한 가지 질문을 하겠습니다. “가장 힘들었던 경험은 무엇인가요?” 조금 더 구체적으로 바꿔 볼까요? “지금의 나를 있게 해 준 힘든 경험은 무엇인가요?” 이 질문은 과거의 경험이 단순한 사건으로 끝나는 것이 아니라 현재와 미래의 나를 형성하는 중요한 요소임을 암시합니다. 우리는 언제든지 경험을 통해 가치를 발견할 수 있고, 그 과정에서 만들어진 이야기는 다른 사람에게도 공감과 감동을 줄 수 있습니다.

스토리텔링의 구조와 설계

스토리텔링은 상대방의 감정과 상상력을 자극해 몰입감을 높이는 기술입니다. 효과적 스토리텔링을 위해서는 청중이 이야기에 집중해야 할 이유를 제시하는 것이 중요합니다. 즉 스토리텔링의 첫 단계는 ‘문제를 인식시키는 과정’입니다. 예를 들어 친구에게 영화를 추천한다고 가정하겠습니다. “이 영화는 300만 관객을 동원한 대작이야. 판타지 장르의 대표작인데, 판타지에 관심 없는 사람들도 극찬하는 영화야. 예고편이라도 꼭 봐!” 이처럼 상대방이 관심을 가질 만한 정보와 함께 영화를 봐야 하는 이유를 제시하면, 흥미를 유발할 수 있습니다.

사람들은 자신이 직면한 문제를 해결할 답을 원합니다. 따라서 상대방이 문제를 인식한 후에는, 그 문제에 대한 해결책을 제시해야 합니다. 앞선 영화 추천 예시에서 해결 단계는 이렇게 진행될 수 있습니다. “그러니 <해리포터와 마법사의 돌>을 꼭 봐! 네가 좋아할 만한 요소가 가득해.” 명확한 행동 지침을 주면, 상대방은 무엇을 해야 할지를 이해하고 자연스럽게 행동으로 이어지게 됩니다. 스토리텔링의 마지막 단계는 ‘결과’, 즉 상대방이 이야기를 듣고 기대할 수 있는 최종적인 모습을 그려 주는 과정입니다. 예를 들어 다음과 같이 말할 수 있습니다. “이 영화를 보면 마법 세계에 빠져들 거야. 인간관계가 엮이는 과정도 흥미로워서 너도 모르게 감정 이입하게 될걸.” 이처럼 스토리를 듣고 난 후 상대가 기대할 수 있는 경험을 구체적으로 설명하면, 더 깊은 몰입을 유도할 수 있습니다.

스토리텔링은 이야기의 흐름이 논리적으로 이어지느냐가 중요합니다. 불필요한 정보가 많으면 상대방의 집중력을 떨어뜨릴 수 있습니다. 따라서 전달하고자 하는 핵심 메시지를 항상 염두에 두고 주제를 일관되게 유지해야 합니다. 문제를 제시하고 해결책을 제시한 뒤 긍정적인 결과를 그려줌으로써 정보 전달 이상의 감동과 영향력을 만들 수 있습니다.

상대방의 가치관 파악하기

설득에 실패하는 이유는 자신이 중요하게 여기는 가치를 상대에게 강요하기 때문입니다. 예를 들어, 사람들이 양치를 하는 이유는 충치 예방입니다. 그렇다면, 칫솔을 판매할 때 충치와 치료비라는 가치를 중심으로 설득해야 효과적입니다. 반대로 상대의 가치관을 고려하지 않고 마케팅 메시지를 던진다면, 설득은 실패할 가능성이 큽니다. 그렇다면 상대의 가치를 올바르게 파악하는 방법은 무엇일까요?

오래된 사이라면 과거에 나눈 대화를 통해 상대가 중요하게 여기는 요소를 파악할 수 있습니다. 상대의 ‘대화 스타일’을 이해하는 것도 중요합니다. 상대가 ‘듣기형’이라면 당신의 말을 들은 후 자신의 가치를 이야기할 것입니다. 반면 상대가 ‘전달형’이라면 당신이 주제를 던지는 즉시 본인의 생각을 표현할 가능성이 큽니다. 만약 상대방을 잘 모르는 상태라면 그의 성향, 관심사를 파악하기 위한 질문을 하는 것이 중요합니다. 단, 먼저 자신의 경험을 공유한 뒤 질문하는 편이 효과적입니다. 결국 설득의 본질은 가치를 조율하는 일입니다. 타인을 설득하려면 먼저 상대가 무엇을 중요하게 생각하는지를 이해해야 합니다.

확신을 주는 말하기

상대의 가치 기준에 맞춰 설득의 균형을 맞추었다면, 이제 ‘확신을 주는 말하기’를 실행해야 합니다. 상대방이 이미 설득될 준비가 된 상태에서 마지막으로 신뢰를 더해 주는 단계입니다. 확신을 주는 말하기란 상대방의 관점에서 생각하고 원하는 방식으로 메시지를 전달하는 것입니다. 그러므로 듣는 사람의 입장에서 말하고 있는지를 스스로 점검하는 과정이 필요합니다.

예를 들어 당신이 행사를 기획하며 함께 준비할 사람을 고용하려 합니다. 적임자와 미팅하며 상대를 설득해야 하는 상황인데, 대화를 나누며 상대가 중요하게 여기는 가치가 ‘자기 계발’이라는 사실을 알게 되었습니다. 이때, 마지막으로 확신을 주는 말을 한다면 높은 급여보다는 함께 행사를 준비하며 성장할 수 있다는 점을 강조해야 합니다.

설득을 잘하는 사람은 상대방이 ‘스스로 내린 결정’이라고 느끼게 하는 사람입니다. 상대방이 자신의 가치를 근거로 답변을 내릴 수 있도록 유도하는 것이 핵심입니다. 대화에서 확신을 주기 위해서는 상대방이 관심을 두는 ‘가치’를 파악한 뒤, 그에 맞춰 대화 방향을 설정해야 합니다. 또 불필요한 정보는 최소화하고 상대가 원하는 주제를 중심으로 이야기해야 합니다. 설득을 잘하는 사람은 단순히 자신의 목표를 달성하는 사람이 아니라, 상대방의 기회를 열어 주고 공동의 성공을 이끄는 사람입니다.

일상적인 대화에 적용하기

일상적인 대화에서 적용할 수 있는 세 가지 답변 기법을 소개해 드리겠습니다. 첫째는 대화 전에 상대방의 ‘온도’를 파악하는 일입니다. 여기서 온도란, 그날의 감정 상태를 의미합니다. 상대방의 감정 상태에 따라, 같은 말을 하더라도 반응이 다르게 나타날 수 있습니다. 대화하기 전 상대의 감정 온도를 가늠하고 상대방이 기분이 나쁜 상태라면 중요한 부탁은 나중으로 미루는 것이 좋습니다. 반드시 해야 하는 말이라면 상대방의 감정을 고려한 방식으로 접근해야 합니다.