어긋난 대화 1분 만에 바로잡는 45가지 기술

어긋난 대화 1분 만에 바로잡는 45가지 기술

요코야마 노부히로 지음

밀리언서재 / 2024년 5월 / 240쪽 / 18,000원





PART 1 신뢰를 잃었다면 이렇게 말하고 있지 않은가?



뭔가 잘 맞지 않는 대화의 이유

애매한 데다 생략까지 하면 대화는 산으로 간다: 대화가 어긋나는 이유는 한쪽이 애매하게 말하기 때문이다. 애매한 표현, 추상적인 말로 의사소통을 하다 보면 요점에서 벗어난 대화를 하게 된다. 상대방이 막연하게 말하면 듣는 사람의 머릿속도 분명하지 않다. 대화의 핀트가 어긋나는 두 번째 이유는 생략이다. 상대방이 말을 생략하면 꼭 알아야 할 것이 명확하지 않은 채, 나도 이해한 것 같은 착각이 든다. 이것을 방치하면 대화의 골은 점점 깊어진다.

대화가 어긋나는 3가지 말습관

①?반사, 생각도 해보지 않고 반사적으로 말한다: “최대한 빨리 부탁해”라는 말을 들으면 “알겠습니다”라고 반사적으로 대답한다. 반사적으로 말하기 때문에 확인할 타이밍을 놓치는 것이다. 그러므로 일단 대답하기 전에 멈추자. 그리고 정말 ‘알겠습니다’라고 말할 수 있는지 확인해보자. 상대방의 지시가 애매하지는 않은지, 미처 다 하지 못한 말은 없는지 생각하고 대화가 어긋나지 않도록 하자.

②?착각, 자기중심적으로 이해한다: 착각하고 있으면 다른 사람과 인식에 차이가 발생한다. “업무에 도움되는 공부를 하면 좋겠네.” “그렇게 하겠습니다.” “업무에 도움되는 공부가 뭔지 아는가?” “물론 잘 알고 있습니다.” 듣는 사람이 착각하고 있기 때문에 인식의 차이가 있어도 그 자리에서는 알지 못한다. 그러므로 듣는 사람이 확인하지 않으면 좀처럼 인식의 차이를 바로잡을 수 없다. 자신이 올바르게 이해하고 있는지를 확인해서 인식의 차이를 없애는 습관을 들이자.

③?지식 부족, 잘 몰라서 엉뚱한 대답을 한다: 예전에 우리 회사 신입사원이 ‘어사인’(assign, 일을 맡김)을 잘못 알아들어 사내의 아사이 씨에게 연락한 적이 있다. 이런 식으로 잘못 알아들으면 확인할 방법이 없다. 기본적인 비즈니스 용어는 알아두어야 하지만 그것만으로는 부족하다. 지식 부족을 보충하려면 평소 효과적으로 질문하는 습관을 들여야 한다.

1분 만에 바로잡는 대화의 리셋 3가지

뭔가 어긋났다 싶은 순간에 바로잡는다: ①?그 자리에서 확인한다 - ‘일단 시작해보겠습니다’라고 말하지 말고 그 자리에서 확인하는 습관을 들이자. ②?구체화한다 - ‘더 구체적으로 말해주었더라면’이라고 불만을 느끼는 사람은 숫자와 고유명사를 의식하면서 질문을 통해 확인하는 것이 좋다. ③?상식은 메모한다 - 아직 회사생활에 익숙하지 않은 사람은 일반 상식이나 업계와 회사의 문화를 잘 모르는 것이 당연하다. 그러므로 메모해두었다가 기억하도록 한다.



PART 2 상대방의 말이나 지시를 경청해야 엉뚱한 대답을 하지 않는다



대답이 어긋나는 원인은?

막연하게 말하면 어긋난 대답을 할 수밖에 없다: 대화가 어긋나는 큰 원인은 상대방이 막연하게 말하기 때문이다. 설명을 생략하거나 애매한 표현을 쓰기 때문이라는 점을 확실히 이해하길 바란다.“제안서 좀 부탁하네.” / “제안서요? 어디에서 가져오면 될까요?” / “아니, 자네가 만들었으면 해.” “제가요?” / “지금까지 얘기를 들었으니까, 알 것 아닌가?”상사에게 이런 식으로 핀잔을 들은 적은 없는가? 대화가 어긋났다기보다 대답이 어긋난 경우이다. 어긋난 대답을 하면 다음과 같은 지적을 받는다. “누가 그렇게 말했나?” “내 말 제대로 듣고 있는 건가?”

제대로 설명하지 않는 것은 태도 때문 / 듣는 방식과 태도도 문제: 나의 태도가 나쁘면 상대방은 아예 제대로 말해주지 않을지도 모른다. 상사와 함께 고객과의 미팅에 참여했는데 부하직원이 아무 말도 하지 않고 듣지 않는 것처럼 보이면 “자네가 제안서를 만들게”라는 지시가 떨어질지도 모른다. 그렇기 때문에 듣는 습관이 중요하다. 내가 경청해야 상대방도 성심껏 말해주기 때문이다.

대화의 주도권을 잡는 태도와 자세

무릎에 신경 쓰면서 앉는다 / 자연스럽게 상대를 향해 앉는다: 매너 교육을 할 때 강사들은 앉는 방법부터 지도한다. 기본은 무릎이 상대를 향하도록 앉는다. 그러면 몸과 얼굴도 상대방을 향하게 마련이다. 또한 의자에 약간 걸터앉으면 몸이 자연스럽게 앞쪽으로 기울어지게 한다. ‘경청할 자세가 되어 있다’는 인상을 준다. 듣는 자세를 잘 취하면 대화의 주도권을 잡을 수 있다는 것을 명심하자.

오해 없이 듣는 요령

잘못 알아듣거나 인식의 차이를 없애려면: 상대의 말을 잘못 알아듣거나 인식의 차이를 없애기 위해서는 소리 내어 말하는 습관을 들이는 것이 좋다. 기본 기술은 ‘백트래킹(backtracking)’이다. 말하자면 상대방이 하는 말을 ‘따라 하기’다. 카운슬러나 비즈니스 코치들 사이에서 널리 알려진 기술이다.“제안서를 만들어주게.” / “제안서를 만들면 되지요? 네, 알겠습니다.”

안전을 확인하는 동작처럼 상대의 말을 따라 해서 오해가 없도록 확인하는 것이다.



상대의 말을 따라 하면 명확해진다: 조금 성가셔도 상대의 말을 소리 내어 복창(백트래킹)해야 한다. 다음과 같이 백트레킹을 한다.“지난번에 주신 견적서 내용 말인데, 변경해주시지 않겠습니까?”

“지난번에 드린 견적서 내용을 변경해달라는 말입니까? 무슨 문제라도 있습니까?”

그러면 상대방은 자신이 애매하게 말했다는 사실을 깨닫는다. 듣는 사람이 복창함으로써 상대방은 자기가 한 말을 다시 듣고 객관화할 수 있기 때문이다. 백트래킹을 하는 습관을 들이면 엉뚱한 대답을 하는 일이 대폭으로 줄어들 것이다.

상대의 대화를 이끌어내는 말의 리듬

리액션이 부족하면 대화를 끌어낼 수 없다 / 상대방을 띄워주는 말의 리듬이 있다: 상대의 반응이 거의 없다면 말할 마음이 들지 않는다. 상대방이 자세한 부분까지 말해주어야 대화가 어긋나는 일을 줄일 수 있고, 엉뚱한 대답을 하는 일도 없다. 이를 위해서는 듣는 방법이 중요하다. 핵심은 반응을 보이는 것이다. 반응을 보여줌으로써 상대방이 계속 이야기하고 싶게 만든다.

쿵짝이 잘 맞는 대화의 리듬: 그렇다면 어떻게 하면 좋을까? 크고 작은 반응을 적당히 섞으면 된다. 상대방을 띄워주기 위한 리듬에도 신경 쓰자. 반응도 리듬이 중요하다. 리듬은 ‘쿵쿵짝!’으로 기억하자.“기획서를 만들어보게.”

“알겠습니다. 기획서 말씀이시죠?” → 쿵

“지난주 회의에서 다루었던 비용 절감에 관한 기획서야.”

“비용 절감에 관한 기획서를 작성하라는 말씀이시군요.” → 쿵

“맞아. 새로 온 부장님이 비용에 대해 까다롭게 군다네.”

“아, 새로 온 부장님이 비용 절감에 대해 말씀하신 거군요.” → 짝!

이것이 쿵쿵짝 리듬이다. 목소리나 표정도 쿵쿵짝에 맞추어 바꾼다. 그렇게 하면 상대방의 기분과 의욕도 올라가서 점점 더 많은 이야기를 해줄 것이다.



PART 3 인식의 차이를 없애는 ‘확인’의 기술



대화의 핀트를 맞추는 2가지 질문

옆길로 빠지는 상대의 대화를 되돌리는 법: 상대방이 막연하게 말할 때는 듣는 사람이 스스로 대화가 어긋나지 않도록 맞추어야 한다. 우선 ‘구체적으로는?’이라는 말을 어떻게 쓰는지 알아보자. “기획서는 이해하기 쉽게 작성하게.” “이해하기 쉽게 쓰라는 말씀이시군요. 이해하기 쉽다는 것은 구체적으로 어떤 것을 말하나요?” 뭔가 이미지가 떠오르면 ‘예를 들면’이라는 말로 확인한다. “이해하기 쉽다는 것은 구체적으로 어떤 것을 말하나요? 예를 들면 도표를 작성하라는 말씀이신가요?” 이렇게 대화의 핀트를 맞춰나가면 서로의 생각이 어긋나는 일은 없다.

과녁을 절대 벗어나지 않고 명중하는 대화법

명확하게 이해할 때까지 확인하자: “예를 들면 도표를 작성하라는 말씀이신가요?” “맞아. 도표를 사용해주게.” 도표를 사용하면 된다는 사실은 알았지만 아직 막연하다. 그러면 다시 ‘구체적으로’ 질문해서 확인한다. “공정표만 도표로 그리면 되네. 그 외에는 글로 충분해.” 이렇게 상대방은 자세히 가르쳐줄 것이다. 몇 번이고 확인하면 성가시게 생각하지 않을까 싶지만 그렇지 않다. ‘일을 제대로 하려는 사람이군’이라고 생각할 테니 지시 사항을 명확하게 이해할 때까지 확인한다.

상대방이 적극적으로 바뀌는 메모 퍼포먼스

‘메모 좀 해도 될까요?’는 필살기: 상대방의 의욕을 북돋우는 데는 메모를 이용하는 것이 유용하다. 상대방이 적극적으로 이야기해줄 가능성이 높다. 상사나 고객이 중요한 이야기를 시작하면 “메모 좀 해도 될까요?”라고 물어본다. ‘내 얘기를 중요하게 생각한다’는 인상을 줄 수 있다.

‘한 번만 더 말씀해주시겠어요?’의 효과: 쓰는 데 열중하다 보면 정작 중요한 것을 놓치고 못 들을 때가 많다. 그럴 때는 “잘 못 들었는데, 한 번만 더 말씀해주시겠어요?”라고 질문한다. 수완이 좋은 기자나 일 잘하는 비즈니스맨은 다음과 같이 묻는다. “지금 그 부분 다시 한 번 말씀해주시겠어요?” “중요한 부분을 놓치고 못 들었는지도 모릅니다. ‘조직개혁에서는’ 다음 내용부터 한 번 더 말씀해주세요.” 이런 요청을 들으면 상대방은 이해하기 쉽고 알아듣기 쉬운 속도로 자세히 이야기하려고 할 것이다.

이메일 보내기로 굳히기: 메모를 했다가 그 내용을 이메일로 보내는 것은, 말하자면 ‘굳히기’다. 특히 영업 활동에서 큰 효과를 볼 수 있다. 예를 들어보자. ‘이번에는 다음 3가지를 이해한 후에 제안서를 작성하겠습니다. 이견이 있다면 알려주십시오. ? 상품의 특징과 납품 과정을 중점적으로 기입합니다. ? 제안서와 견적서는 나누어 작성합니다. ? 6월 21일(금) 오전까지 메일로 보내드리겠습니다.’ 이때 포인트는 문장을 명사형으로 종결하지 않는 것이다. 명사형으로 끝내면 이해하기 힘들다.

핵심을 놓쳤을 때 되찾는 법

확인을 깜빡했을 때의 대처법: 예컨대 상사가 고객 리스트를 만들라고 지시했다. 하지만 그 자리에서 자세히 확인하지 못하고 3일이 지나버렸다. 이럴 때는 “의논해도 될까요?”라고 하면 작업을 한창 하고 있는 중에 물어본다는 인상을 준다. “지난번 고객 리스트에 대해 의논하고 싶은 것이 있어서요.” “무슨 일인데?” “어디에 초점을 맞춰야 할지 고민돼서요.” “수도권 고객에 초점을 맞추면 돼.” “어떤 키워드로 초점을 맞춰야 할까요?” “수도권에서 OR 검색(복수의 조건 중 적어도 하나를 만족시키는 것을 검색)을 하면 돼.” “아하, 그렇군요. 알겠습니다. 감사합니다.”

물어보기 힘들 때는 잡담으로 자연스럽게: 의논이라는 형태로 물어본다고 해도 시간이 지난 후에 확인하는 것은 용기가 필요하다. 그럴 때는 잡담으로 분위기를 부드럽게 풀어주는 것이 좋다. 상대방을 기분 좋게 만든 후에 의논하는 척하면서 확인하는 것이다. “어제 회식은 즐거우셨어요?” “어, 분위기 좋았지.” “고객하고 상담한 후에 실패했던 얘기가 특히 재밌었어요.” “에이, 그건 좀 잊어주게.” “그런데 다음 주 제안에 대해 의논할 것이 있는데요.” “어, 무슨 일인데? 물어봐.”



PART 4 이야기가 장황하고 탈선하기 쉬운 사람은 더 꼼꼼히 말하자



마지막까지 서술어로 마침표를 찍어라

말줄임표로 대화를 끝내지 마라: 끝까지 분명하게 말하지 않는 사람들이 많다. 허술한 화법이다. 좀 더 정중하게 이야기하자. 상대에게 의뢰할 때는 자신이 무엇을 했는지에서 끝내지 말고 상대방이 무엇을 해주었으면 하는지 말하는 것이 중요하다. 예를 들어 ‘평가지를 기입했습니다’로 끝내는 것이 아니라, ‘평가지를 기입했으니 확인해주세요’라고 말해야 한다. 자세히 말할수록 정중하게 느껴진다. “평가지를 기입했으니 내일 저녁 4시까지 확인해주십시오.” 필요한 내용을 ‘빠짐없이, 자세하게’ 말하려면 말끝을 흐리지 말고 끝까지 서술어로 이야기를 마무리하는 습관을 들이자.

지시대명사를 남발하면 오해만 쌓인다

인식의 차이를 낳는 ‘이, 그, 저’에 주의하자: 업무적인 대화에서 ‘이, 그, 저’와 같은 지시대명사를 많이 쓰지 않도록 주의해야 한다. ‘이것’, ‘그 건’, ‘저 사람’이라는 식으로 무엇을 가리키는지 분명히 말하지 않으면 엉성한 표현이 된다. 접속사와 마찬가지로 ‘이, 그, 저, 어느’의 지시대명사는 앞 문장과 연결되어야 한다. “부장님이 A건설 담당자에게 한 그 발언으로 일하기가 수월해졌다”가 아니라 “부장님이 A건설 담당자에게 납기에 대한 클레임을 해주셨습니다. 그 발언 덕분에 일하기가 수월해졌습니다.”라고 해야 한다. ‘이, 그, 저, 어느’가 지칭하는 것이 무엇인지를 구체적으로 말하면 좋다.

주어와 서술어가 너무 멀어지지 않도록 한다

너무 자세히 말하려다 보면 쓸데없이 늘어진다 / 한 문장을 짧게 말하는 비결은?: “작년에 방문했을 때는 흥미를 보이지 않던 건설회사가 올해 이벤트에 참가했을 때 명함을 교환했는데, 그때는 흥미를 조금 보였던 그 회사의 과장님과 오늘 온라인으로 미팅을 하기로 해서, 이야기해보니 견적서를 한번 보내달라고 했습니다.” 너무 상세하게 설명하려다 보면 이야기가 장황해진다. 포인트는 단 하나, 주어와 서술어의 사이를 좁히는 것이다. 그렇게 하면 하나의 문장이 짧아진다. “어느 건설회사가 있는데요. 작년에 방문했을 때는 우리 회사에 관심을 보이지 않았거든요. 그런데 올해 이벤트에서는 흥미를 보이는 것 같았어요. 그래서 그쪽 과장님과 오늘 온라인 미팅을 했습니다. 그 자리에서 우리 회사 상품을 제안했더니 견적서를 한번 보내달라고 합니다.” 차근차근 순서를 정해서 이야기하자. ‘대충 말하지 않아야지’ 하고 신경 쓰다 보면 자연스럽게 이해하기 쉬운 화법으로 말하게 된다.

결론부터 말해야 방향을 잃지 않는다

결론을 뒤로 미루면 옆길로 새기 쉽다: 상대방을 끌어당기려면 이야기 형식으로 말하는 것이 좋다. 그러나 그런 서비스 정신이 필요 없는 경우에는 결론부터 이야기하자. “결론부터 말씀드리면, 일단 거래를 중단하고 싶다는 거였습니다. 이유는 우리 회사의 가격에 문제가 있다고 기술부장이 지적했기 때문이죠. 그 배경에는….” 이런 식으로 말하면 이야기가 옆길로 샐 일은 없다.

시간순으로 이야기하면 지루하게 늘어진다: 진척 상황을 보고할 때는 시간순으로 말하지 않아야 한다. 예를 들어 다음과 같은 보고를 하면 상사에게 야단맞을 가능성이 높다. “현황을 보고드리겠습니다. 작년부터 원자재 가격이 급등하고 있어 현장에서의 가격 교섭은 곤란한 상황이고, 거래처에 대한 가격 인상도 난항을 겪고 있습니다. 이 상황을 타개하고자 대책 회의를 시작했고, 여러 가지를 검토하고 있는 중으로….” “그래서, 어떻게 할 건데? 지난달에도 같은 이야기를 했잖은가? 결론이 뭐야?” 상사가 중간에 말을 끊어버렸다. 결론에 이르기까지 시간이 오래 걸리기 때문이다. 그럴 때는 결론 먼저 이야기해보자. “현황을 보고드리겠습니다. 결론부터 말씀드리면, 중요한 거래처의 가격을 올리는 교섭을 할 때는 본부장님과 동행하겠습니다. 구체적인 거래처는 자료에서 보시는 14곳입니다. 그러면 이 결론에 이른 배경에 대해 설명드리겠습니다.” 말을 하다가 옆길로 잘 새는 사람은 결론을 먼저 이야기하자.