품격을 높이는 말의 기술

품격을 높이는 말의 기술

후지요시 유타카, 오가와 마리코 지음

북스힐 / 2023년 9월 / 270쪽 / 16,000원





100권의 명저에서 배우는 진짜 중요한 법칙



상대 중심으로 대화하기

말하기보다 듣기가 더 중요하다: 말하기보다 듣기를 중시하는 이유는 크게 3가지다. 첫째로, 사람은 자기 이야기를 들어주는 사람을 좋아한다. 자신이 중요한 존재라고 느끼게 해주기 때문이다. 상대 이야기에 관심을 갖고 들으면 신뢰를 얻을 수 있다. 둘째로, 지식과 견해가 넓어진다. 상대의 이야기를 듣는 것은 자신의 지식을 넓히는 기회이기도 한다. 셋째로, 상대가 원하는 것을 파악할 수 있다. 비즈니스에서는 상대가 무엇을 원하는지 파악해 그것을 충족시키는 제안을 해야 한다. 상대가 원하는 것을 파악하기 위해서는 적극적 듣기를 몸에 익히고 말하기보다 듣기를 의식하는 것이 효과적이다.

상대의 의견을 부정하지 않는다: 상대와 의견이 달라도 ‘그건 아니다’라고 단정하면 상대가 불쾌하게 느낀다. 상대에게 불쾌감을 주지 않고 자기 의견을 전달하기 위해서는 우선 상대의 이야기를 전부 듣고, 그런 생각을 한 이유를 들은 후, 상대의 의견을 받아들이고, 자기 의견을 이야기하면 된다.

상대가 바라는 말을 한다: 상대가 듣고 싶어 하는 이야기나 하고 싶어 하는 이야기를 먼저 화제로 삼으면 대화가 자연스럽게 이어진다. 기업가인 나가마쓰 시게히사는 저서에서 호감을 얻는 비결로 ‘상대가 원하는 이야기를 한다’는 점을 꼽으며 “상대에게 도움이 되고 싶다는 마음으로 이야기하다 보면 그런 마음이 전해져 상대도 진지하게 당신의 말의 귀를 기울인다.”라고 언급했다.

완급 조절하며 말하기

목소리 크기와 높낮이에 변화를 준다: 애플의 창립자인 스티브 잡스는 목소리 크기를 정교하게 바꿔가며 이야기를 전개하곤 했다. 카마인 갈로의 저서에 따르면 그는 “클라이맥스를 향해 분위기가 무르익는 단계에서는 목소리를 작게 하고 마지막에 목소리를 키워 크게 발표하는 패턴을 자주 활용했다.” 강조하고 싶은 부분에서는 목소리를 크게 높여 말한다. 어떤 말을 크게 하느냐에 따라 전달하고자 하는 메시지가 달라진다. 목소리의 높낮이에 변화를 주면 인상이 달라지는데, 높은 목소리는 밝고 경쾌한 인상을, 낮은 목소리는 진중하고 침착한 인상을 준다.

청중 앞에서 천천히 말한다: 프레젠테이션 등 청중 앞에서 말할 때는 천천히 말한다. 빠른 어조로 말하면 불안정한 느낌을 주며 무슨 말인지 제대로 전달되지 않기 때문이다. 여유 있는 어조로 알아듣기 쉽게 말하면 상대에게 신뢰감을 준다.

말에 쉼표를 만든다: 말에 쉼표(몇 초 동안의 짧은 침묵)를 만들면 듣는 사람이 집중하게 된다. 말에 쉼표를 활용하면 중요한 부분을 강조할 수 있고, 듣는 이의 집중력이 흐트러지지 않는 등 여러 장점이 있다. 예를 들어, “저는 이렇게 생각합니다. (0.5~1초) …… 왜냐하면 ○○○이기 때문입니다.”와 같이 이유나 근거를 설명하기 전에 쉼표를 만들 수 있다.

말끝을 분명하게 발음한다: 말끝을 흐리면 자신감이 없어 보이고 상대에게 신뢰감을 얻기 어렵다. 다만 말끝을 너무 의식한 나머지 “그게 정말인가요~?” 하고 끝을 늘이거나 높이면 미숙하다는 인상을 줄 수 있다. 또박또박 정성스레 말해야 한다.

단골 소재로 막힘없이 잡담하기

12가지 주제로 자연스럽게 대화한다: 누구에게나 사용 가능한 12가지 잡담 주제로는 음식, 출신지/지역, 여행, 날씨/계절, 스포츠, 반려동물, 업무, 건강, 몸에 지닌 물건/사용하는 물건, 최근 뉴스, 나의 근황/상대의 근황, 엔터테인먼트가 있다. 예를 들어 다음과 같은 주제로 대화할 수 있다.

<음식> “늘 바쁘신 것 같은데, 식사는 잘 챙겨 드세요?” <여행> “얼마 전에 ○○으로 드라이브 갔었는데, 가본 적 있으세요?” <건강> “그때 다친 데는 좀 어떠세요?” <최근 뉴스> “오늘 아침에 이 뉴스 보셨어요?” <나의 근황/상대의 근황> “요즘 ○○를 시작했어요. ○○ 씨는 관심 가는 게 있나요?”

잡담에 부적절한 화제는 피한다: 정치나 종교처럼 개인 사상과 깊이 연관된 주제는 피하는 것이 좋다. 스포츠는 잡담의 단골 소재이지만 특정 팀을 칭찬하거나 비난하지 않는 것이 좋다. 허용 범위를 넘어서는 음담패설은 자리를 불편하게 만들기 때문에 마찬가지로 피하는 것이 좋다.

외모, 나이는 상대에 따라 칭찬이 되지 않기도 한다. 좋은 뜻으로 한 말이라도 상대에게는 콤플렉스일 수 있기에 피하는 것이 좋다. 험담, 소문은 당사자의 귀에 들어갈 가능성이 크고, 험담만 하는 사람은 신뢰를 얻지 못하기에 피하는 것이 좋다. 자기 자랑은 상대에게 부정적인 인상을 줄 수 있기에 피하고, 연봉이나 저축액 등 돈과 관련된 이야기는 조심스러운 화제이므로 피한다. 잡담의 단골 소재로 가족을 꼽기도 하나, 이혼 또는 별거, 사별한 경우이거나 아이가 생기지 않는 등 각자 사정에 따라 민감한 소재가 될 수 있으므로 처음 보는 사람과 대할 때는 이 주제를 피하는 것이 현명하다.

상대의 눈을 보면서 말하기

시선의 ‘높이’를 맞춘다: 시선의 높이를 맞춘다는 것은 상대가 서 있을 때 나도 서고, 앉아 있을 때 나도 앉는다는 의미다. 대화 상대와 시선이 같은 높이에 있으면 한결 친밀감을 느끼게 된다. 아이와 말할 때는 위에서 내려다보지 말고 몸을 굽히거나 앉아서 시선을 같은 높이로 맞춘다.

눈만 뚫어지게 응시하지 않는다: 상대의 눈을 너무 빤히 쳐다보면 상대가 부끄러움, 압박감을 느낄 수 있으므로 때때로 시선을 돌리거나 눈 주변을 보는 것이 좋다. 작가인 아가와 사와코는 “얼굴 전체를 살짝 움직이거나 이따금 아래를 바라보는 등 시선에 적당한 휴식 시간을 주되 시선을 불안하게 움직이지 않기”를 늘 유념한다고 말한다.

청중 앞에서 말할 때도 한 사람씩 눈을 맞춘다: 많은 사람 앞에서 말할 때도 한 사람 한 사람 눈을 맞추는 것이 기본이다. 많은 사람 앞에 설 때의 시선 처리에 대해 전문가들은 다양한 방법을 제시한다. ① 시선을 지그재그로 움직이기 ② 시선을 ‘S’자나 ‘Z’자로 움직이기 ③ 왼쪽, 중간, 오른쪽의 세 블록으로 나눠 각 블록에서 한두 명을 지정한 뒤 보면서 이야기하기 ④ 발표 장소가 넓은 경우 아홉 블록으로 나눠 네 귀퉁이와 정중앙의 다섯 개 블록으로 시선을 움직이기



100권에서 찾아낸 말 잘하는 사람의 공통점



‘맞장구’와 ‘끄덕임’으로 공감 표현하기

맞장구의 장점은 상대가 안심하고 이야기할 수 있고, 상대에게 용기를 북돋워주고, 이야기를 넓혀나갈 수 있다는 것이다. 맞장구의 종류는 다음과 같다.

<호감도가 높아지는 맞장구> “맞아요. ○○지요.” “처음 들었어요!” “정말 몰랐어요.” “힘드셨겠어요.” “서운하시겠어요.” “역시!” “그래요?” “저도 그렇게 생각해요.”<상대를 지지하는 맞장구> “그렇지요. 그런 경우가 있지요.” “정말 이해돼요.” “어머, 그래서 어떻게 됐어요?”

반면에 맞장구가 오히려 상대를 불편하게 만들 때도 있다. 다음과 같은 맞장구는 주의해야 한다.

<삼가야 할 맞장구>

[의심한다고 생각하게 만든다] “설마”, “정말로?”, “아무리 그래도….” [위화감을 느끼게 한다] “아, 그렇군요.” (여러 번 반복할 때) [제대로 듣고 있는지 의구심을 품게 한다] “아, 그래그래.” (기계적으로 계속 맞장구칠 때) [‘그런 건 알고 있어’라고 오해하게 만든다] “네네네.” (계속 맞장구칠 때)

흥미를 보이고 감정을 표현한다: 마음이 담기지 않은 호응은 상대에게 가닿지 않는다. 상대가 기분 좋게 이야기를 풀어나가길 바란다면 상대의 말에 흥미 있음을 드러내야 한다. 상대의 얼굴을 보면서 감정을 담아 맞장구치는 것이 가장 좋은 표현이다.

감탄사+놀람의 포인트를 말한다: 감정을 실어 표현하는 효과적인 방법은 바로 감탄사다. 감탄사는 감탄(감격이나 감동)을 나타내는 말로 ‘어머나’, ‘아이고’, ‘우아’ 등이 있다. 놀람이나 공감의 맞장구만으로는 상대가 부족하다고 느낄 때는 ‘감탄사(공감의 맞장구) + 놀란 포인트’를 세트로 활용해도 좋다.

<예문> “우아! 좀처럼 구하기 어려운 정보잖아요. 어떻게 입수하셨어요?” 감탄사 뒤에 구체적 포인트를 덧붙이면 감정이 더 잘 전달된다.

혼내는 것과 화내는 것 구별하기

부하직원을 성장시키는 것은 상사의 역할이다. 그러나 혼내면 관계가 나빠지거나, 괴롭힌다고 생각하지 않을까 염려되어 혼내기를 부담스러워하는 사람이 많다. 실제로 혼내는 방식이 적절치 않으면 상대에게 상처가 되거나 갑질이 되기도 한다. 그렇다면 말하기 전문가들은 부하를 어떻게 꾸짖을까?

인격을 부정하지 않는다: 혼내는 목적은 듣는 사람을 성장시키는 데 있다. 그러나 인격을 부정하는 말은 성장을 돕기는커녕 의욕과 자신감을 잃게 하고 자기 긍정감을 낮춘다. 혼낼 때는 “너는 글렀다.” “넌 이 일에 안 맞아.”와 같이 인격을 건드리지 않도록 주의해야 한다. 그 밖에도 “왜 이런 것도 제대로 못 해?” “왜 그렇게 일이 느려?”와 같이 ‘(대답할 수 없는) 원인을 추궁하는 말’이나, “네가 실수하면 내 평가가 떨어진다고.”와 같은 ‘자기 안위를 걱정하는 말’은 피해야 한다.

‘사실 + 개선점 + 이유’를 알려준다: 꾸짖을 때는 ‘어떻게 개선해야 하는지’ 구체적으로 말하고 이유를 덧붙인다. 즉, ‘사실 + 개선점 + 이유’를 한 세트로 전달한다. 신입사원이 회의에 지각한 상황을 예로 들어보자.

<나쁜 예> “칠칠치 못하긴, 좀 더 제대로 할 수는 없어?”

<좋은 예> “오늘 회의에 20분 지각했군(사실). 회의에 지각하지 않는 게 좋아. 그룹회의에 참석할 때는 시간을 잘 지키도록 해(어떻게 하기를 바라는지). 자네만 정보를 공유하지 못하면 업무에 지장이 생길 수 있으니 말이야(이유). 어떻게 해야 지각하지 않을지 같이 생각해보자고.”

혼낼 때는 “제대로 해.” “빈틈없이 해.”와 같은 애매한 표현은 피하는 것이 좋다.



혼낼 때도 존경과 애정을 담아서 말한다: 혼낼 때는 자칫 감정적인 상태가 되기 쉬우므로 일부러라도 상대에 대한 ‘존경’을 의식할 필요가 있다. 아가와 사와코는 『혼나는 힘 - 상처받지 말고 성장하라』(흐름출판, 2015)에서 혼내는 비법 7가지를 소개한다.

<혼내는 비법 7가지> 감정적으로 되지 않는다. / 이유를 말한다. / 간단하게 말한다. / 캐릭터(성격이나 인격)는 언급하지 않는다. / 다른 사람과 비교하지 않는다. / 마음에 담아두지 않는다. / 따로 불러서 혼낸다.

말하기 기술을 다룬 베스트셀러 중 아이를 혼내는 방법에 관한 책도 다수 포함되어 있다. 부하직원을 꾸짖는 상황에도 참고할 수 있다.

<아이를 혼내는 노하우> 가능하면 “안 돼!”, “아니!”라는 표현을 쓰지 않는다. / 과정에 주목한다(능력을 부정하지 않는다). / 부모의 기분을 전한다. / 행위를 혼낸다(인격을 부정하지 않는다). / 이유를 설명한다. / 아이가 이해할 수 있는 어휘를 사용한다.

간단하고 쉬운 표현으로 말하기

대화에서는 ‘상대에게 익숙한 어휘’를 사용해야 한다. 직장에서 사용하는 업무 용어를 아이와의 대화에서 사용하면 아이가 이해하지 못한다. 반대로 집에서 아이에게 하는 표현을 직장에서 사용하면 상대에게 미숙하다는 인상을 줄 수 있다. ‘상대를 고려해 적절한 어휘를 선택하는 것’이 기본이다.

전문 용어는 설명을 덧붙인다: 텔레비전 방송 등에 나오는 전문가의 해설을 알아듣기 힘들 때가 있다. 그 이유는 난해한 전문 용어를 빈번하게 사용하거나 전제되는 지식이 없기 때문이다. 전문가가 아닌 사람과 이야기할 때는 어떤 내용을 알고 싶어 하는지 미리 물어본다. 직접 묻기 어려운 경우에는 대화 중에 상황을 보면서 상대의 이해도를 파악한다. 프레젠테이션이나 협상 자리에서 전문용어를 무심코 사용하면 상대가 내용을 이해하지 못해 대화가 원활하게 진행되지 않을 수 있다. 듣는 사람이 전제되는 지식을 가졌다는 확신이 없으면 전문 용어는 되도록 사용하지 말고, 전문 용어가 필요할 때는 보충 설명을 덧붙인다. 또 업무 용어는 그 단어를 알고 있는 업계 내에서만 사용하고 그 밖의 상황에서는 다른 표현으로 바꿔 말한다.

동음이의어는 이해하기 쉬운 표현으로 바꿔 말한다: 동음이의어로 인해 혼동이 생길 우려가 있을 때는 다른 표현으로 바꿔 말한다.

<동음이의어가 혼동을 부르는 예>

“조화가 필요할까요?”

조화(調和) 서로 잘 어울림 / 조화(造花) 인공적으로 만든 꽃 / 조화(弔花) 조의를 표하는 데 쓰는 꽃

전후 이야기가 연결되는 경우를 제외하고 동음이의어를 사용할 때는 설명을 보충해주는 것이 좋다.

외래어 사용을 자제한다: 비즈니스 현장에서 빈번히 사용되는 외래어가 원활한 대화를 방해하기도 한다. 외래어를 사용할 때는 상대가 내용을 제대로 이해하는지 주의를 기울인다. 말하는 사람과 듣는 사람 모두 의미를 이해하는 경우에만 외래어를 사용하고, 의미가 통하지 않을 때는 다른 말로 바꿔 설명한다.

<대표적인 비즈니스 외래어>

[자주 사용되는 비즈니스 용어] / [우리말 표현]

어카운터빌리티 accountability / 설명 의무, 책임

어사인 assign / 맡기다, 임명하다

가이드라인 guideline / 지침, 기준

기믹 gimmick / 술책, 장치

캐퍼시티 capacity / 수용 능력, 수용력, 정원

커미트먼트 commitment / 확약, 서약

컨센서스 consensus / 의견 일치, 합의

콘텐츠 contents / 내용, 작품

컴플라이언스 compliance / 법령 준수

시너지 synergy / 상승 효과

스펙 spec / 사양

솔루션 solution / 문제 해결 방법, 수단

타이트 tight / 여유가 없다, 촉박하다

데포르메 deformer / 과장, 대상을 변형해 표현하는 것

놀리지 knowledge / 지식, 정보

니치 niche / 시장의 틈새

패러다임 paradigm / 틀, 체계

패러독스 paradox / 역설

프라이어리티 priority / 우선순위

프로퍼 proper / 적절한, 타당한

모럴 해저드 moral hazard / 도덕적 해이

리스크 매니지먼트 risk management / 위기 관리

리터러시 literacy / 지식, 교양

레귤레이션 regulation / 규칙, 규정