1시간에 끝내는 대화의 기술

리상룽 지음

리드리드출판 / 2021년 9월 / 288쪽 / 15,800원



관계의 벽을 허물고 이어주는 말



평화적 대화의 지름길은 평가가 아니고 관찰이다

대화는 표현 방식이 중요하다. 매번 폭력적인 언어를 구사하는 사람은 말하는 방식이 아니라 자신과 세상을 바라보는 시선에 문제가 있다. 같은 환경에서도 불만과 불평의 요소를 먼저 발견한다. 자신을 완벽한 사람이라고 생각한 나머지 본인의 작은 실수에 자책하며 자신을 괴롭히는 것처럼 타인의 실수나 잘못을 용납하지 못한다. 지적하고 자신에게 맞는 행동을 강요한다. 모든 사람을 자신에게 맞추려고 하는 것이다. 반면 대화에서 타협하지 않는 자세는 자신만 고립시킨다. 대화와 소통에는 관용의 자세가 필요하다.

살면서 실수 한 번 안 하는 사람이 있을까? 누구든 실수할 수 있고 판단 착오로 잘못을 저지른다. 하지만 그런 실수를 용납 못 하고 욕하고 질타하는 것은 너무 가혹한 폭력이다. 타인뿐 아니라 자신을 대할 때도 마찬가지다. 자기 일에 지나치게 완벽함을 추구하는 사람은 친구나 부하직원도 그렇게 대하기 쉽다. 자신에게 엄격한 기준을 가진 사람의 끝은 ‘자신이 미쳐버리거나, 상대를 미쳐버리게 하거나’ 둘 중 하나다. 이런 심각한 파국으로 자신을 몰아가기 이전에 불완전함을 받아들이는 자세를 배워야 한다.

“인간의 본성은 선한가, 아니면 악한가?” 이 질문에 자신을 대입해보자. 당신은 착한가, 아니면 악한가? 누구나 이 이분법적 선택 앞에서 망설여진다. 상황에 따라 다르다고 대답해야 옳다. 무조건 착한 사람도 없고 무조건 악한 사람도 없다. 인간의 행동은 선과 악을 지니고 있지만 본인이 무엇을 믿고 선택하느냐에 따라 행동이 갈린다.

로젠버그 박사는 모든 폭력은 선악에서 나온다고 말했다. 인간의 본성이 악하다고 믿는 사람은 자연스레 폭력적인 방식으로 모든 것을 해결하려 든다. 이미 확고해져버린 이 신념 때문에 폭력성에서 헤어나올 수 없다. 반대로 인간의 본성은 선하다고 생각하는 사람은 온유하게 모든 것을 바라보고 어느 상황에서든 비폭력을 추구한다. 말은 자신을 비추는 거울이다. 거울 앞에서 웃음을 지어야 비로소 자신의 웃음을 볼 수 있는 것처럼 자기 입에서 나오는 말을 들어야 자신을 알 수 있다.

캐나다 작가협회 프로그램에 참여했을 때 만난 한 형제가 오래도록 기억에 남는다. 그들은 노트북 바탕화면에 비폭력 대화의 네 가지 요소를 적어놓고 항상 자신을 돌아본다고 했다. 이 요소들은 간단하지만 생활에 바로 적용하기는 쉽지 않다. 반드시 많은 시간을 훈련해야 한다. 이제 폭력적인 대화를 피하는 네 가지 요소를 알아보자.

① 관찰 - 비폭력 대화의 첫 번째 요소는 ‘관찰’이다. 일정 시간 상대의 상태를 관찰하고 객관적 사실을 명확하게 묘사해야 한다. 예를 들어 “저 축구선수는 지난 세 경기에서 한 골도 넣지 못했어”라고 말해야지 “저 선수는 형편없어”라고 하면 안 된다. 말다툼이 벌어질 때 원인을 분석해보면 평가하는 단어가 그 시작인 경우가 많다. 관찰과 평가를 분리해야 가정이 화목해진다.

② 느낌 - 느낌은 자기의 감정이고, 생각은 자신의 평가다. 느낌과 생각을 구별해 말할 줄 알아야 한다. 기쁨, 실망, 좌절, 슬픔 등 감정을 표현하는 단어를 사용해 자신의 기분을 명확하게 표현해보자. 남편이 종종 집에 늦게 온다면 잔소리만 하지 말고 자신의 느낌을 표현해보자. “당신이 이렇게 늦게 들어오면 나는 너무 외롭고 불안해요”라고 말하면 남편은 당신의 감정을 전달받아 무엇이 문제인지 바로 알 것이다.

③ 욕구 - 욕구란 자기 욕망을 구체적으로 해결하려는 심리다. 그러므로 상대방에게 무언가를 요구할 때, 자신이 원하는 바를 정확하게 전달해야 한다. 돌려서 말하면 상대는 그 말의 정확한 의도를 알지 못한다. 한번은, 가족은 등한시하고 일에만 빠져 사는 남편 때문에 속상해하던 한 여성이 “남편에게 너무 일에만 몰두하지 말라고 했더니, 갑자기 골프대회에 나간다고 하더라고요”라고 내게 말했다. 왜 그렇게 됐을까? 자기가 바라는 것이 무엇인지 정확하게 남편에게 말하지 않았기 때문이다. 차라리 “당신이 적어도 일주일에 하루는 가족과 함께 시간을 보내줬으면 해요”라고 말했다면 상황은 달라졌을 것이다.

④ 부탁 - 상대에게 무언가를 부탁할 때는 그가 잘 이해했는지 확인이 필요하다. “제 뜻이 잘 전달되었나요?”라고 물어보자. 자신의 의도가 정확하게 전달되었는지 점검해야 한다. 그래야만 부탁이 이루어지든 안 이루어지든 잘못된 방향으로 흐르지 않는다. 이 과정이 없다면 그 사람은 기껏 부탁을 들어주었는데도 당신의 의도와 달라 실망한다. 부탁을 들어준 상대방 또한 애쓴 결과를 인정받지 못했다고 불쾌함을 드러낸다. 서로를 위해 부탁하는 단계에서 그 내용을 정확하게 확인하는 게 좋다.

이제 실생활에 적용해보자. 회사 동료가 회의실에 기밀문서를 두고 간 걸 보고 어떻게 말하면 좋을까. 화가 나겠지만, “정신이 있는 거야, 없는 거야?”라고 말해서는 안 된다. 갈등만 불러올 뿐이다. 올바른 비폭력 대화라면 “당신이 문서를 회의실에 두고 간 것을 내가 봤다(관찰). 걱정됐다(느낌). 잘 보관해주길(욕구) 바란다(부탁)”라고 말해야 한다.

절대 분노를 표출하지 말라는 뜻이 아니다. 오히려 분노해야 할 때도 있다. 특히, 당신에게 피해를 주려고 작정하고 접근한 사람이라면 확실하게 분노해야 한다. 그러나 대화 방법의 무지로 인해 사랑하는 사람에게 상처를 주는 일은 없어야 한다.

말에 담긴 상대의 마음을 읽어라

존 그레이의 『화성에서 온 남자 금성에서 온 여자』는 남녀의 차이를 분석해놓았다. 행동이나 심리에서 드러나는 남녀 간 차이가 흥미롭게 읽힌다. 그러나 그보다 한층 더 깊은 이야기를 하고 싶다. 부부 사이의 갈등은 대부분 돈과 연관돼 있다. “가난한 부부는 근심 걱정이 가득하다”라는 속담을 보면 고대부터 돈이 부부 갈등의 원인이었음을 알 수 있다. 그래서 돈을 많이 벌고 풍족해지면 부부 갈등이 절반으로 줄어들고 대화도 즐거워진다. 반면, 경제문제로 인한 갈등은 부부 사이의 난제가 된다. 그 관계를 개선하는 몇 가지 기술을 알아보자.

부부의 대화에서 무시하는 태도는 금기 사항이다. 때론 무시하는 태도가 불륜보다 더 큰 상처를 준다. 돌이킬 수 없는 파멸은 서로를 무시하는 태도, 또는 일방적으로 무시하는 태도에서 촉발된다. 따라서 부부는 비폭력 대화뿐 아니라 서로를 존중하는 법도 배워야 한다. 현대사회는 부부관계에서 ‘서로를 깍듯이 공경’할 필요는 없지만, 서로 존중해줘야 함을 잊어서는 안 된다. 존중은 여러 곳에서 이루어진다. 한쪽이 밥을 했으면 한쪽은 최소한 고맙다고 표현하자. 잘 먹겠다는 말 한 마디 없이 “맛이 왜 이래”라고 지적한다면 상대를 무시하는 언행이다. 배우자가 당신을 위해 밥을 해야 할 의무는 없지 않은가. 그런데도 당신을 위해 밥을 했다면 고마움을 전하는 것이 당연한 이치다.

부부 사이에 자녀와 양가 부모님까지 더해지면 관계는 훨씬 복잡해진다. 집집마다 상황과 분위기가 다르니 딱 하나의 결론을 내려줄 수는 없다. 하지만 당신이 독립된 가정을 이루고 있다면 1순위는 배우자여야 한다. 자식과 부모님 그 어떤 일과 사람도 배우자보다 우선시되어서는 안 된다. 이것이 부부생활의 가장 중요한 핵심이다.

사랑하는 마음 하나로 덜컥 결혼한다. 새로 산 물건의 설명서는 읽어보면서, 결혼을 위한 공부는 왜 안 할까? 주위를 둘러보면 연애와 부부생활의 차이를 극복하지 못해 결혼에 실패하는 일이 비일비재하다. 여기서 실패한 결혼은 이혼이 아니다. 때론 이혼이 성공적일 수도 있다. 내가 말하는 실패는 충분히 대화할 수 있음에도 불구하고 포기하는 것을 말한다. 이혼율이 점점 높아지는 원인은 소통의 단절로 이해 불가를 선언하기 때문이다. 행복한 결혼생활 유지를 위해 공부는 필수이다. 부부생활이란 함께하는 공간과 시간을 하나하나 알아가며 차이를 극복하고 즐거움을 더해 나가야 한다. 서로에 대한 이해가 깊어질수록 대화가 풍성해지고 갈등이 줄어든다.

① 칭찬 시스템을 활성화하자 - 워싱턴대학 심리학과 교수이자 가트맨연구소 소장인 존 가트맨은 부부간 칭찬 시스템이 잘 작동하는지 알고 싶다면 과거를 어떻게 보는지 상기해보라고 한다. 행복했던 과거를 회상하는 대화는 오랫동안 묻혀 있던 뜨거운 감정을 끌어올리고 잠든 사랑을 깨운다. 여기에 칭찬으로 사랑의 화력을 높이자.

부부관계가 지속될수록 서로의 단점을 알게 되고 자꾸 지적하게 된다. 관계가 원만하지 않은 부부일수록 서로의 단점에 집중한다. 결국 더 이상 참아줄 수 없는 상태에 이르면 이혼에 이르게 되는 것이다. 그러나 헤어지고 나서야 상대방의 좋았던 점을 떠올린다. 그때는 이미 배가 떠난 뒤다. 아이러니하게도 우리는 가까운 사이일수록 칭찬을 하지 않는 경향이 있다. 이제부터는 가깝고 친할수록 더더욱 칭찬하고 인정해주자. 아주 단순한 이 일은 자신은 물론 상대까지 행복하게 만든다. 더불어 자신감도 얻는다.

② “당신 말이 맞아요”라고 맞장구를 치자 - 이 짧은 한 마디에는 어마어마한 위력이 내재되어 있다. 상대의 의견에 동의하고 권력을 나눠 가지며 서로에게 긍정의 영향을 준다. 실험에 따르면, 아내의 영향을 받지 않는 남자보다 아내의 영향을 받는 남자가 더 행복한 결혼생활을 하며 이혼율도 낮았다. 남편은 아내의 말을 경청하고 함께 결정하고 존중하는 법을 배워야 한다. 아내는 좋은 말로 설득하고 감정을 통제하며, 남편의 기를 살려주는 것부터 시작해야 한다. 부부 싸움이 시작되면 ‘내가 내 감정과 싸우는 것이 아닐까?’라고 자신에게 물어보자. ‘나’보다 ‘우리’를 위에 놓으면 대화는 수월해지고 싸움이 줄어든다.

평등한 대화는 평소 나누는 잡담에서도 이루어진다. 오늘 있었던 일로 저녁에 가족들과 편하게 수다를 떨다 보면 스트레스가 조금씩 사라지고 감정도 자연스레 튼튼해진다. 건강한 결혼생활의 기본은 편안한 환경이다. 일상의 소재나 시사, 취미나 관심 등 공통된 화제를 가지고 이야기하되 결혼생활을 평가하지는 말자. 결혼생활을 이야기하면 스트레스가 줄기는커녕 긴장감에 휩싸일 수 있다.

말은 자신을 돋보이게 만든다

직장에서는 말하기 7 법칙이 통한다

직장은 복잡한 곳이다. 학교에서는 혼자 이루고 혼자 빛날 수 있다. 자기가 공부한 대로 성적에 반영되기 때문이다. 하지만 직장에서는 다르다. 반드시 다른 사람과 협력할 줄 알아야 한다. 협력의 핵심은 소통이다. 이 소통은 친구 간 소통과 다르다. 친구와 소통할 때는 자신의 마음을 다 표현하고 허물없이 말하지만, 직장 내에서는 그렇지 못하다. 말 한마디 잘못했다가 이기적, 독단적, 냉혈한이라는 꼬리표가 붙을 수 있다. 자신의 비밀이 직장 곳곳에 퍼질 수도 있다.

사회초년생은 특히 말하기를 조심해야 한다. 동료나 상사, 후배와 소통할 때 모두가 자신과 같은 생각이라는 착각을 버려야 한다. 일부러 곤경에 빠트리는 건 아닌가 하는 의문이 생길 만큼 앞과 뒤가 다를 수 있다. 그러므로 단호하게 객관적인 생각과 판단을 앞세워 소통해야 한다. 소통의 대가이자 광고 기획의 귀재인 사사키 케이이치의 『인생이 바꾸는 말 습관』에는 직장에서 적용할 만한 7가지 소통 방식이 나와 있다.

① 비위 맞추기 - 대인관계에서 가장 유용한 방법이다. 직장 내 대화에서는 상대를 배려해서 말하는 것이 예의이다. 밤늦게까지 야근한 동료를 붙잡고 전날 있었던 축구경기를 이야기하면 안 된다. 퇴사하는 여직원에게 그만두는 이유를 물었다. 그녀는 그냥 회사랑 잘 맞지 않아서 나간다고 했다. 회사에서 상처를 받았음이 틀림없었다. 그래서 나는 이렇게 이야기해주었다. “저도 회사에 문제가 많은 것을 느껴요. 때론 저도 정말 힘들 때가 있어요. 이해합니다.” 그러자 그녀는 진실한 속마음을 털어놓았다. 그녀는 결국 퇴사했지만 시간이 꽤 흐른 지금까지도 나와 연락을 주고받고 있다. 먼저 상대의 마음을 열어야 그가 듣고 싶어 하는 말이 보인다. 그때 그가 듣고 싶은 말을 해주면 된다.

② 싫어하는 것을 피하도록 유도하기 - 사람마다 싫어하는 게 있다. 하지만 개인적으로 싫어하는 부분을 피해 일할 수는 없다. 특히, 공적인 부분이나 업무적인 부분에서는 싫어도 신속하게 처리해야 할 일이 있다. 그런데 어떤 직원은 자기 담당 업무 외의 일을 협업하는 부분에서 늑장을 부리는 경우가 있다. 하기 싫은 티를 내며 귀찮게 여긴다. 이럴 땐 어떻게 해야 할까? 예를 들어 직장에서 업무 문자나 메일을 보냈는데 답이 오지 않는다면 답답하다. 두세 번 답장을 달라고 했는데도 바뀌지 않는다면 “업무 문자 답장 지연에는 책임이 따르니 주의해주시기 바랍니다”라고 문자나 메일을 덧붙이자. 이 한 문장의 효과는 크다. 누구든 잘못된 일을 책임지고 싶어 하지는 않는다.

일상에서도 이와 비슷한 소통 방법을 사용할 수 있다. 박물관이나 전시회에서 “손대지 마시오”라는 경고문을 본 적이 있을 것이다. 주최 측은 관람객이 전시품에 손대는 것을 막고자 경고문을 붙였다. 하지만 꼭 가만히 두지 못하고 만지는 사람들이 있다. 왜일까? 인간은 기본적으로 반항심을 가지고 있어서 하지 말라는 것에 반감을 가진다. 정중한 부탁의 문구 대신 “파손의 위험이 있으니 만지지 마시오. 책임이 따릅니다”라고 적어놓으면 어떨까? 효과는 전보다 훨씬 클 것이다. 무언가를 부탁할 때는 그로 인해 생기는 안 좋은 결과를 같이 말해주자. 그러면 상대의 업무처리 때문에 당신이 전전긍긍하지 않아도 된다.

③ 선택의 자유 주기 - 누군가와 소통할 때 선택지가 주어진 질문과 선택지가 없는 질문의 차이는 크다. 동료에게 “디저트 드실래요?”라고 묻는다면 안 먹겠다는 사람이 많다. 하지만 “디저트로 망고푸딩이랑 녹차라떼가 있는데 어느 걸로 하시겠어요?”라고 묻는다면 대부분 그중 한 가지를 고른다. 물론 다 싫다고 하는 사람도 있다. 그럴 때는 선택지를 몇 가지 더 주면 된다. 상대에게 선택의 자유를 주고 스스로 선택하게 만드는 것은 강요당하는 느낌을 덜어준다. 사람의 뇌는 게으름 피우기를 좋아하기에 생각의 갈등을 줄여주는 것이 좋다.

④ 인정받고 싶어 하는 욕구 채워주기 - 직장동료에게 도움을 청할 때 유용하다. “이 일은 너만이 할 수 있는 일이야. 좀 도와줄 수 있어?” “내가 아무리 해도 안 되네. 고수가 좀 도와줘야겠어” 이렇게 말하면 상대는 흔쾌히 도움에 승낙한다.

⑤ 너 아니면 안 된다고 하기- “당신이 필요해”, “당신이 꼭 있어야 해” 등 타인으로부터 인정받는 이 말들은 백 번 들어도 질리지 않는다. 이를 이용해 의사를 전달하면 기대 이상의 효과가 나타난다. 상대에게 우월감을 부여해 기쁜 마음으로 상대의 요청에 응하게 만든다. 새해에 단체 문자를 돌리는 일은 삼가자. 상대방이 정말 복을 받기 원한다면 최소한 이름이라도 넣어서 보내자. 이건 정말 기본적으로 지켜야 할 예의다. 서비스직에 종사하고 있다면, 고객의 이름을 기억해야 한다. 자주 오는 손님의 이름을 기억해두었다가 그 손님이 왔을 때 이름을 부르며 인사한다면, 그에게 VIP가 된 기분을 선물할 수 있다.

⑥ 단체화하기 - 상대에게 무언가를 같이 하자고 할 때는 공동체 의식을 심어줄 수 있는 단어를 선택하자. 군사훈련에서 간부가 병사들에게 무언가를 시킬 때 ‘해라’라고 하는 것보다 ‘하자’라고 말하는 것이 사기를 끌어 올린다. ‘하자’라는 말에는 ‘함께’라는 의미가 내포되어 있기 때문이다. 이것이 바로 단체화하는 소통 방식이다. 팀원들이 ‘귀찮음’과 ‘어려움’을 호소할 때 “우리 같이 해보자”라든가 “우리가 도와줄게”라고 단체화하여 이끌어보자. ‘팀’의 소속감으로 단결하게 되고 일의 의욕을 불러온다.

⑦ 감사하기 - ‘감사’라는 두 글자에는 보이지 않는 자력이 있다. 상대와의 거리를 순식간에 좁히고 보이지 않는 힘을 가동시킨다. 사소한 일에도 감사를 전하면 상대의 마음이 당신에게 끌린다. 습관처럼 말끝에 ‘감사’를 붙여보자. ‘감사’라는 한 마디를 추가함으로써 얻어지는 위력은 생각보다 대단하다. 누구나 감사할 줄 아는 사람을 더 도와주려 한다. 친한 친구에게 고맙다고 말하면, 친구는 대개 친구 사이에 뭘 고맙다고 그러냐는 반응을 보이곤 하지만 고맙다고 표현해야 한다. 친구와 유대감이 커지고 기분 좋은 관계가 오래 유지된다. 감사를 표하지 않으면 상대는 ‘내가 도와주는 걸 당연하다고 여기나?’라고 생각한다. 예의를 차리는 것은 언제나 옳다.