말의 결

말의 결

이주리 지음

밀리언서재 / 2020년 11월 / 240쪽 / 15,000원



chapter 1 어떤 순간에도 후회하지 않는 말습관



내가 진짜 하려던 말

전 세계 사람들로 하여금 ‘렛잇고’를 흥얼거리게 했던 애니메이션 <겨울왕국>의 주인공 엘사는 태어나면서부터 신비한 능력을 지닌 공주이다. 그녀는 얼음을 자유자재로 만들 수 있는 초능력을 가지고 있다. 어린 엘사는 초능력을 사용해 동생 안나와 즐겁게 놀다가 실수로 안나를 다치게 한다. 본의 아니게 동생에게 상처를 입힌 엘사는 자신의 힘이 사랑하는 사람들을 해칠 수 있다는 사실에 두려워한다. 결국 엘사는 마음을 닫고 자기 방에 스스로를 가둔다. 그녀는 방 밖으로 나오지 않고 안나를 만나지도 않는다.

우리가 순간적으로 잘못 뱉은 말은 엘사의 빗나간 초능력과 같다. 엘사가 초능력을 잘 사용하면 사람들을 즐겁게 하고 사람들에게 사랑과 관심을 표현함으로써 행복을 줄 수 있다. 하지만 나의 의도와는 다르게 빗나가버린 말은 상대방의 뇌리에 박히고 가슴에 상처를 남긴다.

빗나간 말이 상대의 심장에 박힐 때: 누구나 한 번쯤 말을 뱉었다가 ‘아차!’ 하는 순간을 경험해보았을 것이다. 아무리 후회해도, 한번 내 입을 떠난 말은 주워 담을 수 없다. 내 의도와는 다른 말실수는 상대의 오해를 사고 나에게는 후회로 남아 오랜 시간 마음을 무겁게 한다. 말실수로 인해 나의 평판이 떨어지기도 하고, 사람과의 관계가 틀어지기도 하며, 때로는 비난의 화살이 되어 나에게 돌아온다.

은영 씨는 아랫집과 층간 소음 문제로 몇 번의 불화가 있었다. 아이에게 주의를 주고 최대한 조심하는데도 아랫집이 너무 자주 항의하니 불만이 쌓였다. 거실에 앉아 아이와 함께 텔레비전을 보고 있는데도 아랫집에서 뛰지 말라고 항의를 하는 것이었다. 은영 씨는 친한 선배를 만나서 층간 소음 문제로 고통스럽다는 이야기를 했다. “가만히 앉아서 텔레비전을 보고 있는데도 쿵쿵 걸어 다니지 말라고 연락이 온 거예요. 아랫집 사람들은 아이가 없어요. 아이를 안 키워봐서 그런지 이해의 폭이 좁은 것 같더라고요.” 이 말에 선배의 표정이 굳어졌다. 은영 씨가 그제야 선배가 결혼한 지 꽤 오래되었는데도 아이가 생기지 않아 마음고생을 한다는 사실을 떠올렸다. 선배에게 미안한 마음에 밤늦게까지 잠을 이루지 못했다.

나에게는 ‘아차!’ 싶은 말실수가 상대에게는 생각보다 큰 상처가 될 수 있다. 말한 사람은 당황스럽고, 듣는 사람에게는 마음의 상처가 되는 말들은 일상생활에서 의외로 빈번하고 출몰한다. 아침에 집 밖을 나가는 순간부터 사람들을 만난다. 누구나 사람들과 관계를 맺고 살아가기에 그 과정에서 말실수도 끊임없이 나온다. 뒤돌아서서 머리를 쥐어박고 집에 돌아와 이불킥을 해도 그때뿐, 이상하게 말실수가 반복된다. 왜 그럴까?

잦은 말실수를 하는 사람들은 어떤 숨은 의도가 있다기보다는 ‘말감각’이 부족해서 그런 경우가 많다. 말감각은 어쩌면 아주 작은 차이일지도 모른다. 말감각이 좋은 사람들은 말하기 전에 상대 입장에서 한 번 더 생각하고 그에 맞는 표현을 고른다. 그러나 말감각이 부족한 사람들은 자신의 의도를 중심으로 생각하다 보니 상대의 입장을 좀 더 섬세하게 헤아리지 못한다. 상대를 위하는 마음으로 조언했는데 반응이 차갑거나, 상대에게 분명 칭찬을 했는데 분위기가 가라앉거나, 분위기를 띄우려고 했다가 되레 ‘폭망’하는 것 모두 말 감각 부족으로 인해 벌어지는 실수들이다. 말감각이 부족하면 말 한마디로 공든 탑이 무너지기도 한다. 그리고 실수할 때는 찰나의 순간이지만 틀어진 관계를 회복하고 떨어진 나의 이미지와 평판을 다시 높이기 위해서는 훨씬 더 많은 시간과 노력이 필요하다.

나의 평판, 말투에 달렸다

정숙 씨는 자신이 운영하는 의류 매장에서 일할 새로운 매니저를 고용하기로 했다. 다행히 지원자는 동종 업계에서 오랫동안 경력을 쌓았고 호감을 주는 인상이었다. 이력서에서 받은 첫인상이 좋았기 때문에 정숙 씨는 면접에 대한 기대가 컸다. 그러나 막상 지원자와 이야기를 나눠보고 정숙 씨는 실망을 금치 못했다. 지원자는 반말을 섞어서 말하는 습관이 있었다. “웅웅, 맞아”, “그랬구나, 나도 그때 그랬잖아”, “아이고, 별걱정을 다 하셔”라며 처음 보는 사람, 그것도 자신을 고용하려는 사람 앞에서 은근슬쩍 말을 놓는 것이었다. 정숙 씨는 대화를 나누는 내내 언짢은 기분을 느꼈다. 정숙 씨는 매니저가 시급했는데도 이번 지원자를 채용하지 않기로 했다. 매니저는 직원과 고객을 동시에 관리해야 하는 중요한 접점에 있는 사람이다. 지원자의 언어 습관으로 보아 두 업무 모두 좋은 결과를 기대하기 어렵다고 생각했다.

다른 사람에게 자연스러운 친근함을 표현하고 싶을 때 반드시 알아야 할 것이 있다. 친근함은 말투에서 나오는 것이 아니라 상황에 맞는 태도와 상대를 향한 배려에서 나온다는 점이다. 반말을 섞어서 말하면 자칫 상대방에게 불쾌감을 줄 수 있다. 이처럼 대인관계에서 말로 인해 자신의 이미지를 손상하는 사람들이 매우 많다. 업무 능력은 뛰어난데 잘못된 언어 표현으로 인해 자신의 평판을 떨어뜨리는 것보다 억울한 일은 없을 것이다.

함께 일하고 싶은 사람: 이름만 대면 알 만한 대기업에서 오래 근무한 세원 씨는 퇴사 후 자신의 이름을 내걸고 인테리어 회사를 차렸다. 대기업에서 오랜 경력을 쌓았기에 세원 씨의 마음에는 자신의 실력에 대한 자부심과 열정이 가득했다. 세원 씨가 회사를 차리고 얼마 되지 않아 지인에게 연락이 왔다. “내가 잘 아는 사람이 이번에 대형학원을 개원하면서 8억 원 규모의 인테리어 공사를 한다기에 세원 씨를 추천했어. 세원 씨가 이쪽 분야에서는 최고로 실력 있다고 얘기해놨으니 잘해봐.”

세원 씨는 클라이언트를 만났다. 지인의 소개도 있었고 준비한 프레젠테이션도 무난히 마쳤기에 당연히 계약이 성사되리라 생각했다. 그런데 계약이 틀어졌다. 허탈한 세원 씨는 지인에게 계약이 체결되지 않은 이유를 물어보았다. “그 사람이 본인을 대하는 세원 씨 말투가 많이 언짢았다고 하더라고. 인테리어에 대해 세원 씨가 강압적으로 지시하는 것 같은 느낌을 받아서 불쾌했다. 앞으로 공사하는 동안 오래 봐야 하는데, 세원 씨 대하기가 불편할 것 같다는 거야. 큰 계약이었는데 아쉽게 됐네.”

세원 씨는 자신이 클라이언트에게 했던 말들을 떠올려보았다. “무조건 이렇게 하셔야 합니다. 사장님이 몰라서 그러시는데, 거기에 그 재료를 넣으면 단가만 비싸집니다. 제가 알아서 잘해드릴 테니 그건 신경 쓰지 마시고….” 세원 씨는 고압적인 태도와 의뢰인을 무시하는 듯한 말투 때문에 큰 기회를 놓치고 말았다. 세원 씨는 클라이언트에게 전화해서 자신의 태도가 지나쳤다고 진정성 있게 사과를 했다. 그 뒤부터 클라이언트와 사람들을 대할 때 부드럽게 말하며 최대한 귀를 기울이려고 노력했다. 3년쯤 지났을 때 이전의 클라이언트가 세원 씨에 대한 좋은 평판을 듣고 찾아왔다. 지방에 기숙학원을 새로 개원하기로 했는데 세원 씨와 일하고 싶다는 것이었다.

자신이 상대보다 전문적인 식견을 더 많이 갖췄다는 이유로 상대방의 말을 자르거나 단언하는 말투를 사용해서는 안 된다. 부정적인 말로 분위기를 망치거나 상대방의 이야기를 흘려듣는 사람도 불쾌감을 준다. “저렇게 이야기하는 사람과 사업을 진행하면 내가 많이 힘들겠어.” “저 사람 말은 못 믿겠는데.” “같이 일하는 내내 불편할 것 같아.” 반대로 상대방의 입장에서 공감하고 경청하는 사람은 대화를 나누는 것만으로도 가까워지고 싶다고 느낀다. “저 사람 이야기는 왠지 신뢰가 가는군.” “말에서 진정성이 느껴져.” “상대를 기분 좋게 해주는 사람이야.” 말실수는 나의 평판을 좌우한다. 말실수를 조금씩 줄여나가면 자신감을 되찾을 뿐 아니라 좋지 않았던 이미지를 개선할 수 있다.

chapter 2 호감을 끌어당기는 사소하지만 강력한 화법



횡설수설하지 않는 생각 정리법

예상하지 못한 상황에 당황하거나 말을 잘해야겠다는 생각에 사로잡히면 의도하지 않게 말이 길어진다. 핵심을 간결하고 정확하게 전달해야 하는데 필요 없는 군더더기를 주저리주저리 말하기 때문이다. 길게 말한다고, 많이 말한다고 말을 잘하는 것이 아니다. 쓸데없는 군더더기는 오히려 전달력을 떨어뜨리고 나의 불안감을 상대방이 고스란히 느끼게 된다.

40초 이상 늘어놓지 마라: ‘투 머치 토커’는 필요한 말 외에 쓸데없는 말을 너무 많이 하는 사람을 가리키는 신조어이다. 이런 단어가 생긴 것을 보면 그만큼 사람들은 남의 말을 듣는 것보다 자신의 이야기를 더 많이 하는 듯하다. 이런 사람들과 대화를 하면 피로감이 커져서 결국에는 그 사람과 이야기하는 것을 기피하게 된다.

지은 씨는 같은 직장의 윤 대리와 대화를 나누기가 정말 피곤하다. 윤 대리는 자신의 사생활을 마치 SNS에 공개하듯이 속속들이 말한다. 어제도 본인이 좋아하는 가수의 현재와 과거가 어떠했는지, 본인의 딸이 좋아하는 배우 이야기까지 두서없이 1시간 넘게 늘어놓았다. 상대는 아무 관심 없는 소재를 세세하게도 이야기했다. 더구나 상대방이 자신의 이야기에 공감하는지, 관심이 있는지조차 전혀 신경 쓰지 않고 끊임없이 수다를 떨었다. 이런 말습관 때문에 윤 대리는 이미 회사 내에서는 ‘수다스럽고 정신없는 사람’이라는 이미지로 굳어졌다. 지은 씨도 처음에는 예의상 윤 대리의 이야기를 끝까지 들어주었다. 하지만 끝도 없는 이야기 때문에 업무 시간마저 침해되니 점차 대화를 피하게 된 것이다.

호감을 줄 수 있는 이야깃거리를 감각 있게 말하려면 어떻게 해야 할까? 대화할 때 말하기보다 듣는 것에 무게를 두자. 미국의 정신과 의사 마크 고울스톤은 『뱀의 뇌에서 말을 걸지 마라』에서 40초 이상 말을 늘어놓는 것은 일방적인 독백과 같다고 말했다. 상대방이 관심 없는 이야기를 길게 하지 말라는 뜻이다. 상대가 나의 말에 집중할 수 있는 시간에는 한계가 있다. 장시간 내 이야기만 해서 상대의 시간을 빼앗지 말자. 상대의 반응을 살펴보면 자신의 이야기에 관심 있는지를 알아챌 수 있다.

자존감을 높이는 말

부정적인 말습관을 가진 사람은 의도하지 않게 상대방의 기분을 상하게 한다. 특히, 매번 부정적인 단어를 사용하거나 부정적인 생각을 반복해서 드러낸다면 상대방은 결국 그 사람과의 대화를 피하게 된다. 평소에 무의식적으로 부정적인 어휘를 사용하지 않는지 살펴보자.

부정적인 ‘안’을 줄여라: 회사에서 상사가 부정형 의문문으로 질문한다면 부하직원은 어떤 느낌일까? “이 대리. 그 매장은 안 갈 건가? 처리 안 할 거야?” “아, 오늘 오후에 방문할 예정입니다.” “지난번에 말했던 그 제안서는 안 올릴 건가?” “마무리 작업 중인데 금방 조율해서 올리겠습니다.”

같은 내용이라도 부드럽게 권하는 청유형 말투를 사용하면 긍정적인 느낌을 줄 수 있다. 상대방을 존중하되 그의 행동을 자신이 원하는 방향으로 이끌기 위해서는 권유하는 방식이 효과적이다. “이 대리, 제안서는 오늘 중으로 확인 가능할까요?” 습관적으로 붙이는 ‘안(아니)’이라는 부정부사보다 권유하고 청하는 말투가 훨씬 더 부드러운 것은 당연하다.

들을수록 우울해지는 말: 최근 은경 씨는 친구들 모임에 초대받는 횟수가 점점 줄어들고 있다는 것을 느꼈다. 친구들이 자신을 빼놓고 모일 때가 많아 소외감을 느낀 은경 씨는 친구에게 전화를 걸어 이유를 물어보았다. 그러자 친구는 이렇게 대답했다. “넌 항상 바쁘다고 해서 안 불렀어. 만날 때마다 네가 너무 바쁘다고 말하니까. 너한테는 뭘 하자고 말하기도 부담되더라고.” 사실 은경 씨는 ‘바빠 죽겠다’, ‘시간 없어 죽겠다’는 말을 입에 달고 산다. 무의식적으로 반복했던 불평의 말로 인해 어느새 은경 씨는 모임에 초대하기 부담스러운 사람이 되었다. 매번 ‘힘들어 죽겠다’, ‘요즘 정신없어 죽겠다’고 부정적인 이야기만 반복하는 사람은 대인관계에서 결코 호감을 얻을 수 없다. 은경 씨 나름대로 정말 힘들었던 일을 털어놓고 위로받고 싶었겠지만, 상대방에게는 앓는 소리로밖에 들리지 않는다.

같은 말이라도 긍정적인 표현을 하면 대화를 나눌수록 즐거운 사람이 된다. 부정적인 표현을 반복하는 사람도 불편하지만, 모든 일을 남과 비교하는 습관도 지양해야 한다. 은아 씨는 같이 근무하는 주경 씨와 대화하는 자리를 피하고 싶다. 주경 씨는 사소한 것처럼 남과 자신을 비교하는 습관이 있어서 듣기 불편하다. “누구 SNS 보니까 이번에 또 유럽 갔던데, 나는 동남아도 못가네.” “그 집 애는 벌써 2년치 수학 선행을 다 했다는데, 우리 애는 관심도 없어.” “내 친구 남편은 이번에 승진했다던데, 우리 남편은 만년 대리라니.” 은아 씨는 주경 씨와 대화를 나누다 보면 덩달아 불행해지는 기분이 든다. 은아 씨는 자신의 자존감까지 떨어지는 대화는 더 이상 하기 싫었다.

뇌를 자극하는 긍정적인 말의 힘: 그렇다면 그 반대는 어떨까? EBS <말의 힘>이라는 실험 다큐멘터리는 긍정적인 말의 중요성을 강조했다. 피실험자를 두 그룹으로 나누고 30개의 특정 단어 카드를 보여준 뒤 40미터를 걷는 속도를 측정했다. 그 결과 ‘해 질 녘’, ‘저물어가는’, ‘조심스러운’, ‘회색의’, ‘은퇴한’ 등의 단어를 접한 실험 참가자들은, ‘젊음’, ‘희망’, ‘미래’ 같은 단어를 접한 참가자들에 비해 느리고 힘없이 걸었다. 예일 대학교 심리학과 존 바그 교수에 따르면 우리가 어떤 단어에 노출되면 뇌의 일정 부분은 자극을 받고 무엇인가를 할 준비를 한다고 한다. 특정 단어가 뇌의 특정 부분을 자극해 자신도 모르게 행동한다는 것이다. 이 실험을 통해 평소 사용하는 말이 우리의 생각과 행동에 영향을 준다는 것을 알 수 있다.

긍정적인 말로 하루를 채운다면 얼마나 좋을까? 그러나 우리는 하루에 긍정적인 말의 10배 이상 부정적인 말을 쏟아낸다고 한다. 내가 말하는 불평과 부정적인 단어가 의지를 약하게 하는 것을 넘어 상대방의 열정까지 꺾을 수 있다.

하얗게 센 머리가 ‘나만의 매력 포인트’라고 말하는 태연 씨는 나이가 무색할 정도로 고운 얼굴을 가졌다. 그녀는 이야기할 때마다 “나는 참 운이 좋은 사람이다”, “나는 참 인복이 많다”고 말한다. 하지만 그녀는 젊을 때부터 여러 번 사업에 실패했고 큰병을 앓으며 힘든 시절을 겪었다. 태연 씨는 ‘불평을 쏟아내 봤자 변하는 것은 아무것도 없다’는 것을 깨달았다. 그리고 늘 긍정적인 말을 하려고 부단히 노력한 결과 삶이 달라졌다고 말했다. 긍정적인 언어를 사용하면 자연스럽게 다른 사람들에게도 선한 영향을 준다고 한다. 그 덕분에 태연 씨 주변 사람들도 마음가짐과 말습관이 운명을 결정한다고 생각하게 되었다. ‘난 운이 좋다. 나는 잘된다’고 말하는 사람과 ‘내가 그러면 그렇지. 나는 안 돼’라고 말하는 사람 중 누구와 함께하고 싶을까? 긍정적인 말투는 사람을 저절로 끌어당긴다.

조금 틀려도 괜찮다

가르치는 듯한 말투만큼 불쾌한 것은 없다. 권위적인 말투나 비아냥거리는 말투도 마찬가지다. 그런데 습관적으로 가르치는 말투를 쓰는 사람들이 있다. 자신보다 경험과 지식이 부족하다고 생각하는 사람과 대화를 나누거나 다른 문화권에서 방문한 사람과 이야기하다 보면, 무심코 그 사람의 어법이나 문법적 오류 등을 바로잡고 싶은 마음이 든다. 그러나 뉴 노멀 시대에는 ‘불변의 상식’이란 없다. 내가 비상식이라고 생각했던 것들이 다른 문화권에서는 상식일 수도 있다. 내가 일상적으로 하던 일이 다른 나라 사람에게는 무례한 일이 되곤 한다. 내가 아는 상식과 다른 이야기를 한다고 해서 무조건 바로잡아야 한다고 생각해서는 안 된다. 상대방이 잘 모른다는 선입견을 갖는 순간 조금은 고압적으로 지적하게 되고 상대방에게 상처를 줄 수 있다.