신뢰 수업

신뢰 수업



로빈 드리크, 캐머런 스타우스 지음

저스트북스 / 2019년 5월 / 604쪽 / 25,000원





신뢰는 모든 것이다



심리조작을 넘어 - 신뢰 수칙



뉴욕 거리에서 신뢰를 찾다: 이제부터 신뢰를 형성하고 오로지 신뢰를 통해서만 드물게 도달할 수 있는 리더십의 경지에 이르는 방법을 알려주려고 하는데, 그 정수는 다음과 같이 정리할 수 있다. ‘첫째, 신뢰 받기에 손색없는 인물이 되어라. 둘째, 그것을 증명하라.’ 오로지 신뢰를 자아내는 사람만이 일평생 영향력을 유지하고 행사하면서도 반발이나 증오를 사지 않는다. 그런 사람들은 역사의 위인이요, 당신 인생의 위인으로서 강인하고 겸손하며 당신을 위해 최선을 다한다. 개중에는 선천적으로 리더의 자질을 타고나서 애쓰지 않아도 신뢰를 불러일으키는 사람도 있다. 하지만 대체로 타인에게 신뢰감을 주는 사람들은 후천적으로 그 방법을 터득하는 것은 물론이요, 보통은 시련과 실패, 부끄러운 순간을 통해 교훈을 얻으면서 그 경지에 이른다.

내가 신뢰 형성법을 가르치기에 좋은 조건을 갖췄다고 하는 까닭은 나 자신이 후천적으로 그 방법을 습득했기 때문이다. 내가 지금처럼 신뢰받는 사람이 될 수 있었던 비결은 단 하나, 주변의 훌륭한 리더들에게서 어렵게 배운 교훈을 빠짐없이 분석해서 그 특징들을 파악하고, 분류하고, 우선순위를 매기고, 검증하고, 수정하여, 마침내 하나의 체계로 통합했기 때문이다. 이제부터 그 체계를 당신에게 가르쳐주고자 한다. 우리의 수업이 시작되는 곳은 내가 첫 수업을 받았던 곳, 바로 첩보와 방첩 활동의 무대인 뉴욕 거리다. 거기서 신뢰를 배울 수 있다면 신뢰를 배우지 못할 곳이 없으리라.

1997년 뉴욕: 내가 최초로 중대한 현장 임무에 투입된 날, 멘토였던 제시 손이 말했다. “우리 손님이 도착하면 내가 최대한 빨리 끝내겠다고 약속할 거야.”

“왜요?”

“그쪽에서 소중한 시간을 내준 것에 감사하니까. 이 자리는 우리가 아니라 그 사람을 위한 거야. 만약에 우리가 시간을 질질 끈다 싶으면 그쪽에서는 자리를 뜨려고 하겠지. 반대로 우리가 곧장 본론으로 들어가면 그 사람을 전문가이자 한 사람의 인격체로서 존중한다는 뜻이 돼. 존중이란 놈만큼 신뢰의 문을 여는 데 좋은 것도 없지.” “하지만 우리는 저쪽을 전혀 모르잖습니까. 그러니까 존중할 이유도 없죠. 특히 지금과 같은 상황에서는 말이죠.” 그 상황이란 것을 설명하자면, 우리는 스파이 적발 임무를 수행 중이었고, 저쪽의 도움으로 우리가 이미 알고 있는 스파이에 대해 더 많은 정보를 입수하길 기대하고 있었다. “이유가 없으면 찾아야지. 누구든 존중해야 할 이유는 찾으면 다 나오게 되어 있어.”

“그러고 나서는 어떻게 합니까?”

“저쪽에 대해 물으면서 저쪽의 맥락을 알아내야지.”

“맥락이요?”

“스파이 용어야. 그 사람이 누구냐, 어디서 왔느냐, 무엇을 좋아하느냐 같은 것 말이야.” “그다음에는요?”

“그다음에는 수다나 떨 거야. 전적으로 저쪽에 대한 대화를 하는 거지.”

“왜죠?”

“친구가 되려고.” 그는 어리둥절해하는 나를 보고 빙긋 웃었다.

“친구란 아무리 많아도 나쁘지 않지.”



그렇게 대화를 나눈 후에 우리는 접근공작원(우리가 적발하고자 하는 스파이에 대해 잘 아는 사람)을 만나기로 한 식당으로 들어갔고, 제시가 몇몇 직원에게 슬쩍 고갯짓을 하자 그들도 똑같이 응했다. 그는 이곳에서 자주 업무를 처리했는데, 그 이유는 전직 FBI 요원이 운영하는 통제된 환경하에 직원들도 알아서 질문을 삼가고 적당히 자리를 피해줄 줄 알았기 때문이다. 그 식당은 고급스러운 아이리시 펍 분위기에 아늑한 아지트 같은 정취를 풍기는 곳으로, 오래 머물고 싶은 기분이 드는 곳이었고, 위치도 변두리라서 우리의 접선자가 혹시라도 FBI와 함께 있는 것을 다른 사람에게 들키지 않을까 걱정하지 않아도 되는 곳이었다. 이처럼 편안한 정취가 반드시 필요하다. 왜냐하면 첫 번째 접촉에서는, 아니 누군가에게 신뢰를 형성하려고 할 때면, 언제든 상대방을 잘 대접하는 것이 중요하기 때문이다.

대부분의 사람들이, 심지어는 생판 모르는 사람조차도 우리에게 협조적으로 나온다. 물론 우리 쪽에서 그래야 할 이유를 제공했을 때의 이야기다. FBI 수사에서 그런 경향이 특히 두드러질 때는 일반 범죄가 아닌 국가안보와 직결된 사건을 조사할 경우이다. 국가안보를 위해 일할 때 좋았던 점들 중 하나는 주로 외교관, 주재관, 외교정책 전문가, 기업 간부 등 매우 지성적인 사람들을 상대한다는 것이었는데, 이런 지성인들은 대체로 상당히 합리적이고, 그런 합리성은 신뢰를 쌓을 때 어김없이 도움이 된다. 합리성은 신뢰의 기반이 되는 튼튼한 콘크리트와 같다. 반대로 감정으로 만든 신뢰의 기반은 모래바닥과 같아서 기분이 변할 때마다 출렁이고 여기저기에 착각, 의심, 거짓말의 구덩이가 뚫린다.

우리는 정오가 되기 한참 전인 이른 시각부터 식당에 들어가 있었고, 제시는 주변 상황을 꼼꼼히 살피면서 앉은 위치를 조금씩 바꾸고 복장에도 약간 변화를 주었다. 그는 내게 재킷을 벗고 넥타이를 주머니에 넣으라고 했다. 격식을 덜 차릴수록 상대가 경계를 푼다는 이유에서였다. 하지만 손목시계는 그대로 잘 보이게 차고 있으라고 했다. 딸아이가 아버지날 선물로 준 시계였다. 그리고 말했다. “저쪽이 도착하면 우리가 해줄 수 있는 게 뭔지, 그러니까 어떤 식으로 호의를 베풀면 저쪽에서 우리가 고마워한다는 걸 느낄 수 있을지 찾아봐. 혹시 저쪽에서 하는 말에 동의하지 않더라도 속으로 삼켜. 저쪽이 무엇에 관심이 있고 필요한 게 뭔지 알아낸 다음에 공동의 목표를 찾는 거야.”

나는 지금 내가 리더십 재교육 과정을 밟고 있고, 그 속도를 따라가기가 벅차다는 느낌이 강하게 들었다. “저기 오시는군.” 접근공작원 스티브(가명)가 우리 쪽으로 걸어오고 있었다. “제 역할은 뭡니까?” 내가 제시에게 물었다. “자네 역할은 저쪽의 말을 잘 듣는 거야. 내 역할도 마찬가지고.” 스티브가 도착하자, 제시는 인사를 건넸다. “갑작스럽게 연락드렸는데 이렇게 나와주시다니, 호의에 어떻게 감사드려야 할지 모르겠습니다.” 이 또한 수업이 되었다. 행동심리학의 법칙 중 하나가 어떤 사람이 당신에게 한 번 호의를 베풀면 그로 인해 또다시 호의를 베풀 확률이 높아진다는 것이다.

스티브는 유력 싱크탱크의 고위 간부로 재직 중이었고, 그 회사는 정부와 민간에 군사 분야를 비롯해 다방면에서 연구 용역과 컨설팅을 제공하는 기업 중 하나였다. 스티브의 회사는 유럽 전문이어서 소련 붕괴 후 찾는 곳이 많았는데, 특히 동유럽 국가 군대와 미국 방위산업의 접점을 집중적으로 살폈다. 오랜 세월 체스판에서 소련의 졸로 존재했던 신흥국들의 정부와 방위산업체는 자국에 필요한 군수물자를 생산해낼 여건이 되지 않았다. 그래서 많은 물자를 미국으로부터 구입했지만, 생산 기밀을 훔치기도 했다. 이런 절도 행위에는 주로 고전적인 범죄 수법이 동원되었다. 바로 내부자를 이용하는 것이었는데, 그들 중 상당수가 방위산업체 간부나 공무원이었고, 주로 돈에 양심을 팔았다.

스티브는 우리가 포섭자이자 스파이라는 혐의를 둔 인물을 잘 알고 있었다. 그자는 이미 우리의 수사 대상이었다. 그래서 우리끼리는 스파이 용어로 ‘대상자’라고 불렀다. 스티브는 아무래도 그 대상자를 좋아하고 어느 정도 신뢰하는 눈치였다. 우리가 90초쯤 가벼운 대화를 나눴을 때 홀연히 등장한 웨이터가 신속하게 주문을 받고 다시 홀연히 사라졌다. 제시가 스티브에게 말했다. “선생님이 동유럽 전문가라고 들었습니다. 저도 그쪽에 관심이 많아요. 요즘 그곳 상황에 대해 선생님의 고견을 듣고 싶었습니다.” 스티브가 동유럽의 정세와 주요 세력을 간략히 설명하는 동안 제시는 그의 말에 진심으로 감탄하는 것 같았고, 그러면서도 서서히 화제를 우리의 대상자가 일하는 국가로 유도했다. “혹시 그 나라 내부 사정에 밝은 사람을 또 아십니까?” 스티브는 몇 사람의 이름을 읊었고, 그중에는 우리의 대상자인 테런스 보니도 있었다. 제시가 말을 받았다. “보니란 사람에 대해서는 들어본 적 있습니다. 그 나라 외교관이죠?” 스티브는 보니가 UN에 파견된 외교관이라고 확인해주었고, 제시는 다른 쪽으로 화제를 돌렸다. 여기서 중요한 점은 제시가 보니를 스티브의 입에서 거론된 다른 사람들과 마찬가지로 그저 우리가 작성해야 할 명단에 올라갈 사람 정도로만 취급하는 척했다는 것이다.

나는 보니가 환심을 사려고 하는 인물이 누구인지 알아내기 위해 스티브에게 슬쩍 질문을 던졌다.“보니가 선생님의 부서에서 컨설팅을 받은 적이 있습니까?”

“내가 알기론 없어요. 하지만 받았을 수도 있겠죠.”

“지금 모국에서는 보니를 그 어느 때보다도 중요하게 여길 겁니다. 미국에서 학위를 받은 사람이니까요.” “뭐, 그럴 수도 있겠네요.”

스티브가 말했다. 그는 불편한 기색이었다. 제시가 또 내게 눈빛을 보냈는데, 아까보다 더 매서웠다. 스티브는 말이 없었다. 스티브는 화제를 바꾸고 싶은 눈치였다. “혹시 두 분, 전용기로 오셨나요? 영화에 나오는 것처럼?”

“아니요, 제트팩이요. 백악관에서 아파치 헬기를 타고 와서 엠파이어 스테이트 빌딩 옥상에 내린 다음, 등에 제트팩을 매고 날아왔죠.” 스티브가 피식 웃었다. 그 소소한 농담으로 제시와 나도 그냥 평범한 사람이라는 것을 알게 되자 동질감을 느낀 것이다. “로빈, 지금 몇 신가? 딸한테 안 가 봐도 돼?”

제시가 물었다. 내가 소매를 걷자 다스 베이더 시계가 스티브의 눈길을 끌었다.

“아버지날에 받은 겁니다.”

제시가 스티브에게 물었다.

“혹시 아이가 있으십니까?”

“예. 사실은, 글쎄요. 요즘 상황이 좀 그래요. 이혼 절차를 밟고 있거든요.”

내가 말했다.

“어휴, 그것참, 힘드시겠습니다.”

“20년이나 같이 살았는데 결국엔 이 꼴이 되었습니다.”

“아이고, 애들은 괜찮은가요?”

“아이들은 경황이 없죠. 난 우리가 잘 사는 줄 알았어요. 딱 하나 문제가 있다면 예전부터 저축이냐 지출이냐 티격태격하는 거였죠. 그러다 그게 쾅 하고 폭발한 겁니다.” “선생님은 어느 쪽이었습니까?”

제시가 물었다.

“지출하는 쪽이요.”

“그럴 것 같았습니다. 제 신조도 어차피 죽을 때 다 갖고 가지도 못할 거 ‘한 살이라도 젊을 때 행복하게 살자’거든요.” 나는 제시의 그 말이 과연 진심일까 싶었다. 스티브는 기분이 좀 나아진 것 같았다. 제시가 진심인지 아닌지는 중요하지 않았다. 스티브는 제시에게 호의에 가득 찬 표정을 지어 보이고 처음으로 그 자리에 집중하는 모습을 보였다. “고맙습니다.”

그렇게 말하고서 그는 지금껏 자신이 부인을 사랑하는 것만큼 부인이 자신을 사랑해준 적이 없는 것 같다고 했다. 제시와 나는 그 말을 귀 기울여 들었고, 이어서 스티브가 한 말을 나는 잊을 수 없다. “두 사람이 서로를 사랑하는 마음이 똑같을 수는 없겠죠. 하지만 한 가지는 분명합니다. 더 많이 사랑하는 쪽이 승자예요.” “옳소.”

나는 그렇게 말하면서 제시에게 주먹을 내밀었고, 제시는 나와 주먹을 부딪힌 후 스티브와도 맞부딪혔다. 그 순간, 스티브와 제시와 나는 한 부족이었다. 우리는 한 시간이 넘도록 여성, 사랑, 자녀, 일, 가족을 논했고, 중간에 잠깐 옆길로 새서 패트릭 유잉의 부상으로 죽을 쑤고 있는 뉴욕 닉스에 대해 이야기했다. 자리를 피할 무렵, 제시가 말했다. “딱 하나만 조언을 해드리자면요, 가정법원에서 읽지 말았으면 싶은 내용은 절대 이메일에다 쓰지 마세요.” 스티브가 웃었다. 스티브가 일어서며 말했다.

“고맙습니다. 두 분을 너무 오래 붙잡아둔 건 아닌지 모르겠군요. 또 연락합시다. 필요한 게 있으면 말씀하세요. 할 수 있는 건 다 해드릴 테니까요.” 그가 떠났다. 나는 별로 만족스럽지 않았다. 제시는 만족스러워했다. 내가 말했다.

“제가 스티브에게 겁을 준 것 같습니다. 좀 더 생산적인 자리가 될 수 있었을 텐데, 다 제 불찰입니다.” “이 정도면 생산적이고도 남아.”

“그러면 우리가 얻은 게 뭡니까?”

“신뢰. 그게 우리의 목표였잖아, 안 그래? 다음 약속 잡는 거? 그거야 그다음이지. 난 또 오늘 많이 배운 것 같길래 아는 줄 알았지.”

또 다른 제다이 마스터: 집으로 돌아간 나는 현장 임무에 처음으로 투입된 그날에 대해서 아내와 한참 이야기를 나눴다. 나는 자꾸 내가 실패한 것 같은 기분이 들었지만, 아내의 생각은 달랐다. 아내는 내가 자랑스럽다고 했다. 그날 저녁 아내는 일에 대한 내 고민을 세심히 들으면서 올바르게 대응해주었다. 무슨 말인가 하면, 내가 FBI 수사관으로서 고충이 날로 커지는 것은 대수롭지 않게 취급하는 대신, 내가 어떤 사람이고 타인을 어떻게 대하는지에 주안점을 둔 것이다.

그때는 벌써 오래전이었으니까, 그렇게 나라는 사람의 성장에 집중하는 아내의 관점이 경력상의 목표에 집중하는 내 관점과 균형을 이룬다고 생각했다. 지금은 나도 당시 아내의 생각과 같다. 성장에 집중하는 것, 오로지 그것만이 중요하다고 생각한다. 그날 하루를 마칠 무렵, 나는 이제부터 당신에게 제시할 답들이 완전히는 아니어도 어느 정도는 습득되어 있었다. 하지만 내가 다음과 같은 신뢰 수칙과 신뢰 형성 4단계를 정리하기까지는 그 후로도 무려 20년이란 세월이 걸렸다.

신뢰 수칙 - 신뢰를 얻고 리더가 되기 위해 준수해야 할 5대 규칙: ① 자아를 억제한다. 우리는 모두 자기 자신에게 인생의 초점을 맞추는 본성이 있고, 또 그래야만 한다. 그런데 다른 사람들로부터 신뢰라는 선물을 받으려면 그들도 그렇게 자연스러운 본성에 따라 자신에게 초점을 맞추는 것을 허용해야 한다. 그들이 어떤 사람들을 책임지고 있든 간에 인생의 주인공은 그들 자신이다. 당신이 아니다. 당신이 이 사실을 받아들이면 그들이 당신에게 신뢰의 문을 열 것이다. 신뢰를 끌어내는 자질 중에서 가장 강력한 것이 바로 겸손이다.

② 판단하지 않는다. 모든 사람의 의견, 태도, 생각, 관점을 존중하자. 그것이 아무리 생소하더라도, 설사 당신과 반대된다고 하더라도 그래야만 한다. 세상 누구도 자신을 깔보는 사람, 자신을 이해하지 못하는 사람을 신뢰하지 않는다. 판단하지 않는 자세는 신뢰의 초청장 중에서 최고라고 할 수 있다.

③ 타인을 인정한다. 모든 사람은 견해의 차이와 상관없이 존엄하다. 당신이 신뢰를 얻을 만한 사람이 되려면 상대방의 존엄성을 인정하고, 당신의 존엄성을 보여주면서 서로 존중하는 분위기를 만들어야 한다. 우리는 모두 태어날 때부터 나름의 견해를 가질 신성한 권리가 있고, 누구도 처음부터 남을 해치거나 소외시키려는 욕구를 갖고 태어나지 않는다. 존엄성은 인류의 공통된 발판이다.

④ 이성을 존중한다. 감정적으로 대응하고 싶고, 따지고 싶고, 과장하고 싶고, 심리조작을 감행하고 싶고, 강압하고 싶은 유혹을 모두 거부하자. 객관적인 사실에만 집중하고, 정직하게 처신하자. 정직한 이성에 의존하는 사람만이 합리적인 방식으로 모두에게 이로운 길을 찾을 수 있고, 그럴 때 지속적인 신뢰가 형성된다. 감정에 기댄 신뢰는 그 감정이 바뀌기 전까지만 유효하다. 공포에 기댄 리더십은 공포의 대상일 뿐이다. 당신을 신뢰해야 하는 합리적인 이유를 제시하면 그들의 신뢰를 얻게 된다.

⑤ 베푼다. 당신이 먼저 신뢰라는 선물을 주기 전에는 똑같은 선물 받기를 기대하지 말자. 사람들은 일방적인 관계를 맺는 사람에게 신뢰를 허락하지 않는다. 이기주의는 사람들을 밀어내고, 베푸는 마음은 사람들을 끌어들인다. 그런데 당신이 베풀 수 있는 가장 후한 선물은 바로 당신의 신뢰다. 당신이 베풀 수 있는 선물 중에서 가장 오래가는 것은 지속적인 신뢰에서 나오는 신의다.