뻔뻔하게 말해도 호감을 얻는 대화법

뻔뻔하게 말해도 호감을 얻는 대화법

휴지요시다쓰조 지음

힘찬북스 / 2018년 11월 / 216쪽 / 13,800원





즐거운 대화는 ‘기분’이 90%!



‘의욕’, ‘신경을 쓰다’ 등 ‘기분’은 눈에 보이지 않는 힘

일본어로 ‘기(氣)’는 우주 전체, 온 세계에 가득 차 있는 활력(힘)을 뜻한다. 예를 들어 일본어로 ‘날씨’라는 단어는 하늘의 기, 즉 천공이 지닌 힘의 상태라는 의미다. 맑거나 흐리거나 비가 온다는 것은 천공이 지닌 힘 상태의 변화라고 파악한다. ‘그 사람은 활기차다’라는 표현은 그 사람에게 생명이 지니는 원래의 힘과 활력이 있다고 인정했을 때 사용한다. 사람의 성격 등을 나타낼 때 사용하는 ‘기질’이라는 단어는 그 사람이 지닌 힘의 질을 나타낸다.

우리는 저마다 세상에 골고루 가득 차 있는 기를 나눠 가지며 자신의 몸에 흐르는 기운을 자각했을 때 그것을 ‘기분’으로 인식한다. 생기발랄하고 상쾌한 느낌이 들면 ‘기분이 좋다’라고 한다. 반대로 현기증이 나거나 통증을 느끼면 ‘기분이 나쁘다’라고 표현한다. 둘 다 체내의 감각을 ‘기=힘’ 상태로 받아들인 표현이다. 또한 몸의 내적인 상태가 아니라도 소리나 냄새, 촉감이나 식감 등 오감에 쾌감을 주는 것은 ‘기분 좋다’라고 표현하며 반대로 눈으로 본 것이 추악하거나. 위화감을 느끼는 소리나 냄새에는 ‘기분 나쁘다’라고 한다.

사회적인 인간관계에 대해서도 ‘기분 좋은 관계’나 ‘기분 나쁜 관계’라는 표현을 쓴다. 최근의 뇌과학에서는 육체적인 고통(타박이나 칼에 베인 상처 등)도 그것을 느끼는 뇌의 부위가 똑같다는 사실을 알게 되었다고 한다. 따라서 우리는 체내의 감각과 오감으로 느낀 감각이라는 것과 인간관계가 서로 상관관계가 없음에도 똑같이 ‘기분 좋다’, ‘기분 나쁘다’라고 표현하는 것일 수도 있다. 뇌과학 지식 등이 없는 시대부터 일본어에서는 눈에 보이지 않는 힘을 ‘기’라고 불렀다.

대화의 목적, 다섯 가지 변화

대화에는 매번 특정한 목적이 있다. 또 어떤 목적에나 그 상위 목적이 존재한다. 대화의 목적은 상황에 따라 달라졌다고 해도 공통적인 것은 ‘변화를 일으키는’ 것이다. 대화를 나눔으로써 그 이전의 상태에서 어떠한 ‘변화를 일으킨다’ - 대부분의 경우는 ‘바람직한 변화를 일으키는’ 것이 목적이다. 변화를 일으킨다는 것은 변화 전과 변화 후의 상태가 있을 것이다. 이 ‘상태의 변화’는 다음의 다섯 가지 요소로 크게 나눌 수 있다.

1. 감정 변화: 대화를 통해서 감정에 변화가 생긴다. 고객의 클레임에 성실하게 대응하며 정성스럽게 설명하면 분노의 감정이 진정되는 경우도 있고, 반대로 어떤 한마디가 고객을 화나게 하는 경우도 있다. 아무에게도 말할 수 없는 고민이 있는 사람이 처음으로 상담사에게 속마음을 말했을 때 무거운 짐을 벗은 듯한 해방감을 느낄 때가 있다. 꿈 실현 응원 대화에서도 지금까지 생각해본 적도 없었던 꿈을 구체적으로 그렸을 때 ‘어떻게 해서라도 실현하고 싶다’라는 강한 감정이 고객의 마음속에 터져 나온다. 반대로 인격을 부정하는 말로 야단치면 분노의 감정이 솟아오를 것이고, 누군가에게 배신당하는 말을 듣고 슬퍼지는 경우도 있을 것이다. 이렇듯 대화를 통해서 상대방이나 자신에게 감정 변화를 일으키는 것이 목적 중 하나다.

2. 사고 변화: 대화는 정보의 교환이기도 하다. 정보가 추가되거나 정정되면 우리의 사고를 변화한다. A라는 제품이 고장 나서 서비스센터에 전화를 건 고객이 있었다고 하자. 그 고객은 제품 A를 결함 제품이라고 비난했다. 서비스센터 담당자는 어떻게 제품을 이용했는지 확인하고 원래 제품의 내구성과 품질 기준, 품질 관리 체제에 관해 설명하며 이번의 경우 고객의 사용 방법에 잘못이 있었다고 정중하게 설명했다.

그 고객은 확실히 그 제품 A를 다른 용도로 쓰려고 했던 것을 인정하고 자신에게 잘못이 있다는 것을 이해한다. 일부러 고장 낸 것은 아니지만 자신의 책임이기 때문에 어쩔 수 없다고 수긍했다면 ‘제품 A는 결함 상품이다’라는 억측이 수정된다. 이 경우 사고의 내용이 변화했다고 할 수 있겠다. 대화는 정보의 교환이라는 측면이 있어 이 점에서 사고의 변화도 대화의 목적 중 하나로 헤아릴 수 있다.

3. 행동 변화: 대화로 사고가 변화하면 판단과 행동도 달라진다. 현실을 움직이려면 행동을 변화시켜야 한다. 모든 대화는 적어도 결과적으로 상대방의 행동을 변화시킨다. 그 변화가 본의인지, 본의가 아닌지의 차이는 있다 해도 말이다. 대부분의 비즈니스 미팅은 행동의 변화를 목적으로 한다.

4. 관계 변화: 이름을 모르는 이웃이었지만 매일 아침 인사를 하는 동안 조금씩 허물없이 지내는 경우가 있다. 인사한 것만으로도 변화가 생기는데 대화를 하면 대화 전과 후의 관계가 더욱 크게 변화한다. 처음 만나는 사람이라도 인사하고 대화를 나누면, 낯선 관계에서 인사를 나눈 결과로 변화한다. 대화를 거듭함에 따라 거리가 줄어들고 결국 뭐든지 말할 수 있는 관계가 되는 경우도 있다. 비즈니스에서는 좀 더 협력할 수 있는 관계를 구축하기 위해 미팅을 거듭한다.

5. 기분 변화: 대화하기 전과 후에는 ‘감정’, ‘사고’, ‘행동’, ‘관계’에 어떤 변화가 일어난다. 이 요소들이 우리의 힘, 즉 ‘기’의 상태에 변화를 일으키는데 그것이 기분 변화다. 감정이나 사고, 행동, 관계가 달라지면 침울했던 사람이 활기를 되찾는가 하면 생기 넘쳤던 사람이 풀이 죽기도 한다.

하기 힘든 말을 전해도 호감을 얻는 ‘기분’을 만든다

대화의 목적은 ‘감정’, ‘사고’, ‘행동’, ‘관계’에 변화를 일으키는 것이라고 설명했다. 그 변화들은 하나로 합쳐져서 ‘기분’의 변화로 느낄 수 있다. 최종적으로는 어떤 기분의 변화를 일으키고 싶은지가 대화의 목적이라고 할 수도 있다. 반대로 ‘기분’도 ‘감정,’ ‘사고’, ‘행동’, ‘관계’에 영향을 준다. 기분이 가라앉은 상태거나 불안정하고 변덕스러우면 다른 네 가지 요소가 나빠지거나 불안정해지는 데 반대로 기분을 잘 조절하면 다른 네 가지 요소에도 좋은 변화를 일으킬 수 있다. 즉, 기분을 바꾸면 대화의 질을 바꿀 수 있다.

대화의 목적이 기분 변화라면, 하기 힘든 말을 하지 못하고 끝내는 기분이어서 안 된다. 하기 힘든 말을 확실히 해서 어색해지거나 미움을 받지 않고 오히려 호감을 얻는 기분을 목적으로 하면 좋다. 그런 기분을 발산할 수 있으면 당신이 하고 싶은 말이나 해야 하는 말을 상대방에게 순조롭게 전할 수 있다.

기분을 조절할 수 있으면 대화를 자유자재로 구사할 수 있다

대화는 늘 변화한다. 좋은 관계에서 시작된 대화가 어떤 한마디를 계기로 험악해질 수도 있다. 그럴 때라도 당황하지 말고 목적과 기분을 확인하여 표정, 동작을 달리한 뒤 말하면 흐름을 바꿀 수 있다. 대화의 망설임과 고민이 생기면 숨을 한 번 쉬고 목적을 생각해 보자. 대화의 목적을 알 수 있고 그 목적보다 더 상위의 목적을 생각하면 목표로 삼아야 할 것은 자신과 상대방의 기분이 다 좋아지고 모두가 행복해지는 것이라고 깨달을 것이다. 또, 기분을 전환해서 대화의 흐름을 목적으로 향하도록 이끌어가자. 3초 안에 기분을 전환할 수 있게 되면 대화뿐 아니라 인생 자체를 최고의 기분으로 보낼 수 있다.



협조 관계를 만들기 위해서 중요한 ‘표정’과 ‘기분’의 세 가지 규칙



표정을 바꾸면 감정도 영향을 받아서 달라진다

‘대화를 나눈 후에 자신이 원하는’ 기분을 찾는다. 그 기분을 느끼고 감정과 사고를 찾는다. 그런 다음 그 감정이나 사고를 표정과 동작(자세와 움직임)으로 나타낸다. 그리고 기분과 말을 곱한다. 원래 우리는 ‘표정’과 ‘동작’으로 ‘감정’과 ‘사고’를 표현한다.

한편 ‘표정’과 ‘동작’을 감지해서 우리 뇌는 자신의 감정이나 사고를 파악한다. 슬프지 않아도 우는 표정을 지으면 어쩐지 슬픈 기분이 들고, 억지로라도 웃으면 어쩐지 기분이 즐거워진다. 즉, ‘표정’과 ‘동작’을 통해 뇌가 ‘감정’이나 ‘사고’를 착각하는 것이다. 그러므로 ‘기분’을 직접 손대지 못하더라도 ‘표정’과 ‘동작’을 바꾸면 ‘감정’과 ‘사고’를 변화시켜서 결과적으로 ‘기분’도 변화시킬 수 있다.

표정에 따라 뇌가 속아 넘어간다는 것이 사실인가?!

얼굴은 감정을 표현하는 동시에 감정을 확인하는 모니터 역할도 담당한다. 감정을 표시해서 확인하기 위한 장치라는 것이다. 컴퓨터에서 워드프로세서 소프트웨어를 사용하면 입력한 글자가 모니터에 순식간에 표시되어 확인하며 입력할 수 있다. 지금은 당연하지만 30년쯤 전에 컴퓨터보다 워드프로세서 전용기가 한창 전성기였을 무렵에는 10글자 정도를 표시하는 작은 액정 창이 달려 있을 뿐이었다. 일단 글자를 입력한 후 프린트해서 종이로 문장을 확인했다. 이제는 모니터가 있어서 화면상으로 확인하며 작업을 진행할 수 있게 되었다.

또는 라이브 콘서트를 하는 뮤지션을 상상해보기 바란다. 커다란 음량이 라이브 콘서트장을 감쌌다. 각각의 악기 소리가 동시에 흐르는 가운데 자신이 내는 소리를 확인하지 못하면 어떻게 될까? 자신의 소리가 좋은지 나쁜지 수정해야 하는지 알 수 없게 된다. 이때 필요한 것이 모니터 앰프다. 뮤지션들은 무대 위에 자신의 목소리와 악기 소리를 확인하기 위해 모니터 앰프를 사용한다. 앰프란 앰플리파이어, 즉 증폭기다. 작은 소리를 증폭시켜서 크게 만드는데 그것으로 소리를 확인할 수 있다. 얼굴 표정은 이 컴퓨터의 모니터 화면이나 무대에서 사용하는 모니터 앰프처럼 우리 감정의 모니터 역할을 하고 있다.

한편 표정에는 감정을 표현해서 자신이 감정을 깨닫게 하는 역할도 있다. 감정 자체는 미세한 힘이지만 안면의 표정근으로 증폭하여 밖으로 표현하는 동시에 나타내서 다시 한 번 자신의 감정을 깨닫는 구조가 되어 있다. 슬픔을 느끼면 눈썹이 축 처져서 입술 양옆을 내리거나 고통을 느끼면 미간을 찌푸리며 콧방울에 주름이 생기는 일 등을 날마다 반복한다. 이 반복으로 얼굴이 특정 표정을 취하면 우리의 뇌는 자신이 그 표정에 해당하는 감정을 지녔다고 인식하게 된다.

이른바 표정으로 뇌가 속는 것이다. 슬픈 표정을 일부러 만든 것만으로도 근육(표정근)의 자극이 뇌에 전달되어 ‘자신은 지금 슬프다’라고 착각한다. 이렇게 우리는 감정을 기억하는 ‘감정 체험’과 그 감정을 표현하는 ‘감정 표현’, 얼굴 모니터 기능을 통한 ‘감정 확인’의 순환 과정을 늘 겪고 있다.

‘웃는 얼굴’과 ‘긍정적인 기분’의 선순환

순식간에 관계를 좋게 해서 심리적인 거리를 좁히고 신뢰감을 높일 수 있는 것은 어떤 표정일까? 그렇다. 바로 ‘웃는 얼굴’이다. 뭐니 뭐니 해도 웃는 얼굴은 최강이다. 웃는 얼굴보다 더 편리한 표정은 없다. 사람의 얼굴 조작은 다양하다. 예쁘다거나 추하다는 등 제멋대로 말하는데 어떤 얼굴을 가진 사람이든지 웃는 얼굴은 멋지다. 보는 사람의 마음을 따뜻하게 하거나 밝게 해서 즐거운 기분을 만들어 준다. 웃는 얼굴이 되면 모두가 아름답게 빛난다.

흔히 미인이라고 불리는 사람은 웃지 않아도 아름다운 사람을 뜻한다. 자신은 미인이 아니라고 생각하는 사람이라도 웃는 얼굴이 되면 자신이 지닌 최고의 미와 빛을 나타내게 할 수 있다. 사람의 얼굴은 이른바 웃는 얼굴 발생 장치다. 하고 싶은 말을 확실히 전해서 상대방을 이해시키고 싶다. 그렇게 생각한다면 협조 관계를 만드는 것이 중요하다고 앞에서 설명했다. 이 협조 관계를 만들기 위해서 최적의 표정이 웃는 얼굴이다.

그러나 실제로는 끊임없이 웃는 사람이 있는가 하면 이런 저런 생각에 사로잡혀서 웃지 못하는 사람도 있다. 특히, 하기 힘든 말을 해야 할 때일수록 오만상을 짓기 마련이다. 하기 힘든 말이 아니라도 고통스러운 표정을 짓는 것이 버릇이 되었다는 사람도 있다. 목적의식을 갖고 대화한다는 관점에서 보면 호감을 얻고 싶지만 말하기 전부터 얼굴을 찌푸리고 있는 것은 역효과다.

대화에서 선순환을 일으키고 싶다면 먼저 표정을 바꿔야 한다. 어떤 좋은 순환을 일으키고 싶은가에 따라 만드는 표정도 달라지는데 이 책의 주제인 ‘하고 싶은 말을 확실히 해도 왠지 모르게 호감을 얻는’ 것을 목표로 한다면 일단 웃는 얼굴을 만들자.

자신의 표정을 ‘보는’ 습관을 만든다

‘안색을 살핀다’라는 표현이 있다. 이는 얼굴 표정에서 그 사람이 지금 어떤 기분이며 무엇을 느끼고 생각하는지 살핀다는 의미다. 의미를 확장하여 다른 사람의 기분을 살피며 그 뜻을 따르듯이 행동하는 것도 ‘안색을 살핀다’라고 한다. 우리는 남의 표정에 관해서는 잘 살핀다. 그러나 자신의 표정은 어떤가? 자신이 지금 어떤 표정을 짓고 있는지 늘 파악하는 사람은 적을 것이다.

지금까지는 ‘지금 자신이 어떤 표정을 짓고 있는가’에 대해 전혀 의식하지 않았다고 해도 문제없다. 오히려 그것은 일반적이기 때문이다. 하지만 앞으로는 자신의 표정을 파악해 보면 어떨까? 노래를 잘하는 사람은 자신의 목소리를 잘 듣는다고 한다. 자신이 내는 음성이나 음정을 제대로 들어서 미헤 조정하여 좋은 소리와 똑바로 음정을 유지할 수 있기 때문이다. 표정 조절도 마찬가지다. 자신의 표정을 의식하면 표정을 미세 조정할 수 있게 된다.

표정을 조절하는 연습을 하자

일본에서는 감정을 ‘희로애락’이라는 한마디로 표현하는 데 표정 연구의 일인자인 심리학자 폴 에크만은 인류에게 보편적인 표정으로 ‘기쁨’, ‘분노’, ‘혐오’, ‘공포’, ‘슬픔’, ‘놀람’ 등을 예로 들었다. 또한 하위분류와 기타로 분류되는 것도 있는데 여기에서 대표적인 여섯 가지 감정을 얼굴로 표현하는 연습을 해보자.

방법은 간단하다. 하루에 한 번, 여섯 가지 감정을 하나씩 느끼며 그것을 얼굴로 표현해보고 스마트폰 등으로 셀카를 찍는다. 자신의 감정이 얼굴에 어떻게 나타나는지 확인하는 것이다. 감정을 얼굴에 나타낸 채 표정근의 감각을 느낀다. 표정근의 긴장 및 이완 상태를 느끼기 바란다. 평소에 그 감각이 있을 때는 눈앞의 거울에 비친 그 얼굴을 하고 있다. 표정근의 긴장, 이완의 감각과 표정의 관계를 얼굴과 머리에 새겨 넣자. 표정근의 긴장, 이완 감각만으로 어떤 얼굴을 하고 있는지 대체로 상상할 수 있게 될 것이다.



협조 관계를 만들기 위해 중요한 ‘동작’과 ‘기분’의 세 가지 규칙



자신이 원하는 기분은 바른 자세에서 생긴다

우리는 기분을 동작으로 나타낼 수 있다. 얼굴 표정과 마찬가지로 동작도 우리의 감정을 나타낸다. 그런 우리는 어릴 때부터 다양한 동작을 익혀왔다. 그 동작의 기반이 되는 것이 바로 자세다. 자세는 지금까지 우리가 살아온 모습으로 만들어졌다.

예를 들어 서서 하는 일이 많은 사람은 서 있을 때의 자세가 기본자세가 된다. 늘 손이 미치는 범위를 보는 요리사와 같은 자세도 있는가 하면 강연가처럼 많은 사람들을 앞에 두고 등을 곧게 편 자세를 취하는 사람도 있다. 앉아서 하는 일이 많은 사람도 책상 앞 컴퓨터 화면에 달라붙은 자세만 취하는 사람도 있는가 하면 낮고 작은 의자가 걸터앉아서 고객을 기다리는 청과물 가게 직원이 취하는 자세도 있을 것이다.

바른 자세로 기분이 자연스럽게 좋아진다?

우리의 몸은 마음의 상태를 표현한다. 마음이 우울해지면 자세가 나빠진다. 반대로 기분이 좋으면 자세가 좋아진다고 하고 싶지만 자세에는 평소의 버릇이 있으므로 기분이 좋다고 해서 반드시 자세가 좋아진다고 할 수 없다. 그래도 기분을 올리기 위해서 자세를 바르게 하는 것이 중요하다.원래 우리의 몸과 자세에는 반드시 어떠한 버릇이 있다. 정말로 자세가 좋다는 사람은 거의 없다. 그래서 지금까지의 자세를 다시 한 번 재점검해서 바른 자세를 익혀야 한다.

바른 자세라는 것은 정면에서 보면

? 목덜미를 쭉 편다.

? 머리 꼭대기는 천장에 실로 매달아 놓은 감각이 있다.