굿 퀘스천(GOOD QUESTION)

굿 퀘스천(GOOD QUESTION)

아와즈 교이치로 지음

이새 / 2018년 6월 / 207쪽 / 13,500원





들어가는 말



나는 ‘경영자 코치’입니다. ‘경영자 코치’라는 직업은 한마디로 ‘질문하는’ 일입니다. 질문하는 상대는 주로 대기업 경영자인데, 2~3주에 한 번씩 경영자들을 1:1로 만나서 ‘코칭 세션’이라고 이름 붙인 시간동안 계속 질문을 합니다. 코칭 세션 이외의 시간에는 주로 다음 세션 준비를 하는데 “클라이언트의 목표 달성을 위해 어떤 질문이 더 효과적일지?”, “어떤 질문이 경영자를 성공으로 이끄는 데 도움이 될 것인지?”를 생각합니다. 저는 이런 일을 10년 이상 계속해왔기 때문에 ‘질문’이라는 주제를 놓고 생각도 많이 하고 실제로 질문도 가장 많이 했다고 자부합니다.



질문, 왜 중요한가?



‘좋은 질문’이란 무엇인가?

나는 ‘경영자 코치’라는 직업을 갖게 된 이후 지금까지 많은 시간을 들여 계속 ‘질문’에 대해 생각해왔다. 그 결과, 인간은 질문에 지배당하고 있다는 사실을 터득했다. 우리는 의식적인 행동을 취하기 전에 자기 자신에게 먼저 질문해보고 의사결정을 한다. 이를테면 중요한 상담을 앞둔 사람은 전날, “뭘 준비하면 상담이 잘될까?” 등등 마음속으로 먼저 여러 가지 질문을 하면서 자료를 작성하거나 한다. 결국 인간이 어떤 행동을 취할 것인가는 자기 자신에게 하는 질문 내용에 따라 결정된다. 따라서 질문을 바꾸면 행동도 바뀌게 된다.

“좋은 질문이란 무엇인가?”에 대해 내가 내놓고자 하는 답도 그것이다. 질문 받은 사람이 자연스레 대답하고 싶어지고, 그에게 새로운 깨달음을 주는 질문, 그것이 ‘좋은 질문’이다. 한편 ‘질문’의 사전적 정의는 “의문사항이나 이유를 물어보는 것”이다. 그런데 이런 유(類)의, 정보를 얻기 위한 질문도 중요하지만 질문이 가지는 힘은 그것만이 아니다. ‘좋은 질문’은 질문을 받는 사람에게 새로운 깨달음을 주고 그 사람으로부터 새로운 사고와 행동을 이끌어내는 힘이 있다. 경영자 코치가 클라이언트로 하여금 목표에 다가설 수 있게 하려고 ‘질문’을 도구로 사용하는 것도 바로 이런 이유에서다.

‘좋은 질문’은 깨달음을 준다

나 역시 십수 년 전 누군가로부터 받은 한 가지 질문에 큰 영향을 받았다. 질문을 한 사람은 COACH A의 창업자이자 대표이사인 이토 마모루 씨이다. 내가 COACH A로 옮긴 지 며칠밖에 되지 않던 어느 날, 이토 씨가 내게 말을 걸었다. “어이, 아와즈 군, 자네는 이 회사에서 어떤 일을 하고 싶은가?” 일단 나는 “경영자 코치가 되고 싶습니다.”라고 대답했다. 그러자 이토 씨는 “그런가? 경영자 코치가 된 다음에는 무엇을 하고 싶은가?”라고 질문했다. 나는 이 질문에 많이 당황했다. “예?! 거기까지는 아직 생각하지 않았습니다만…….” “그럼 아와즈 군은 언제 경영자 코치가 되는데?” 이 질문에 대해서도 즉시 답하기는 어려웠지만 “글쎄요. 3년쯤 후에는 되고 싶은데요…….”라고 대답했다. 이토 씨는 “음, 그렇군. 자, 그럼 또 봅시다.”라고 말하더니 웃으며 사라졌다.

주고받은 내용은 짧았지만 당시 나는 큰 충격을 받았다. 부끄럽지만 이토 씨의 질문을 받고 나서야 비로소 내가 ‘경영자 코치’라는 업무의 구체적인 이미지를 가지고 있지 않다는 사실을 깨달았던 것이다. 그때까지 나는 그저 ‘이 회사에 들어왔으니까 당연히 경영자 코치가 될 것’이라고 생각하고 있었다. 본인이 어떤 경영자 코치가 되고 싶은지, 경영자 코치가 되어서 어떤 일을 하고 싶은지, 그렇게 되려면 어떤 트레이닝을 해야 하는지…… 그런 것들에 대해서 아무 것도 생각하지 않았다. 이토 씨에게 질문 받은 그날을 계기로 나는 경영자 코치라는 직업을 좀 더 깊이 진지하게 생각했다.

‘사장이 될 사람’은 스스로에게 어떤 질문을 던지는가?

‘좋은 질문’이 자기 자신을 향하면 자기 인생의 가능성을 크게 확장시킬 수 있다. 이 점은 경영자 혹은 사장이라고 불리는 사람들을 보면 명확해진다. 나의 클라이언트가 경영하는 대기업에는 매년 수백 명의 신입사원들이 들어온다. 수년 동안 수천 명의 사원들이 입사한 회사도 드물지 않다. 수십 년이 지나고 그 수천 명의 신입사원들 중 그 회사의 사장이 될 사람이 딱 한 사람 나온다. 사장이 될 사람과 나머지 사람들을 가르는 차이는 무엇일까? 수백 명의 사장들과 직접 만나 이야기해온 나는 ‘질문’이 그 차이를 만들어낸다고 확신한다. 극단적으로 말하자면, 사장이 될 사람은 “내가 사장이라면 어떻게 할 것인가?” “내가 사장이라면 이 문제에 어떻게 대처할 것인가?” 같은 질문을 다른 사람보다 훨씬 자주 자기 자신에게 해오고 있었다.

‘질문’은 상하관계를 평등하게 바꾼다

커뮤니케이션 수단으로서 질문이 갖는 특징은 ‘질문하는 사람’과 ‘질문 받는 사람’이 좋은 의미에서 수평적이고 대등한 관계를 맺기가 쉽다는 점이다. 어느 편집자에게 듣자 하니 “취재를 잘하는 작가는 몇 만 명의 사원을 거느리는 사장이라도 한두 시간 이야기하는 동안 이내 속내를 털어놓게 만든다”고 한다. 처음에는 사장도 ‘업무의 일환’으로 ‘사장으로서’ 응답하지만, 작가가 이때다 싶은 타이밍에 ‘좋은 질문’을 던지면 분위기가 확 바뀐다는 것이다. 작가가 진심을 담아 질문을 이어가는 동안 사장은 점점 자기 속내를 털어놓으면서 자발적이고 적극적으로 이야기하는 모습을 옆에서 지켜보면 더 잘 알게 된다는 것이다.

질문이 팀워크를 살린다

목표를 향해 진취적인 팀을 만들고 팀원들끼리 결속력을 높이는 데도 질문의 힘은 상당히 큰 도움이 된다. 참고로 어떤 조직이 정말로 꼭 이루고 싶은 일이 있다면 그것은 명령보다 ‘물음’과 ‘질문’의 형태로 전달되어야만 성취될 확률이 높다. 인간은 타인으로부터 “이렇게 해야만 해”라는 식의 일방적으로 결정된 사항을 통보받거나 명령받으면 반발과 혐오감이 생기지만, ‘질문’은 상대방 머릿속에 쓱 들어간다는 멋진 특성을 가지고 있기 때문이다. 팀 내의 목표 공유와 부하와의 커뮤니케이션 수단을 고민하는 사람이 있다면 ‘질문’의 힘을 활용해볼 것을 권한다.

질문은 ‘내재화’된다

원래 질문에는 ‘사람의 마음을 강하게 사로잡아’, ‘지시ㆍ명령보다 사람의 마음에 쉽게 파고들어’, ‘깨달음과 자발적인 행동을 촉구하는’ 특성이 있다. 그렇기 때문에 다른 어떤 말보다도 사람의 마음속에 남아 있기가 쉽다. 특히, 그것이 ‘답이 없는 질문’일 경우, 내재화하는 힘은 매우 강력하다. 내 안에도 “경영자 코칭이란 무엇인가?”, “훌륭한 경영자 코치는 어떤 사람인가?” 같은 질문이 내재화되어 있다. 내재화된 질문은 인간을 한 방향으로 향하게 하는 강력한 엔진이 된다. 그러나 내재화된 질문이 반드시 ‘좋은 질문’이라고 할 수는 없다. 질문은 사람의 의식을 그 질문에 고정시켜 결국 조직문화를 결정하는 힘으로 작용하고, 인간의 평소 행동을 결정하는 것도 그 사람 안에 내재된 질문이다. 그런데 당신이 가지고 싶은 것과 연결되지 않는 질문만 계속 내재화된다면, 당신이 그것을 갖기란 쉽지 않을 것이다. 프로 경영자 코치의 일은 고객 안에 내재화되어 있는 질문을 파악하고, 그것을 고객에게 보다 가치 있는 것으로 만드는 일이다. 실제로 내가 여러 번 반복해서 코칭 세션에서 실행하는 일은 다음과 같다. ‘㉠ 클라이언트에게 내재화된 질문을 파악한다 ㉡ 내재화되어 있지 않은 질문을 던진다 ㉢ 클라이언트 마음속에 새롭고 보다 가치 있는 질문을 내재화시킨다’ 이런 일을 가능하게 하는 것 역시 ‘좋은 질문을 하는 기술’이다.

누구나 ‘좋은 질문’을 할 수 있다

‘좋은 질문’은 몇 가지의 ‘룰(규칙)’과 간단한 요령만 익히면 누구나 의미 있게 활용할 수 있다. 질문상대가 자신보다 훨씬 지식이 많거나 입장이 크게 다른 사람이라고 해도 질문으로 깨달음을 얻게 만들 수 있다. 예로 현재 나의 클라이언트는 경영자들로, 그들은 ‘경영’에 관한 한 나보다 훨씬 많은 지식과 식견, 경험을 가지고 있다. 그런데 그들은 왜 나에게 코칭 세션을 통해 질문받기를 원하는 것일까? 그것은 최고의 스포츠 선수들에게도 코치가 존재하는 이유를 생각해보면 쉽게 이해할 수 있다. 최고의 골프 선수가 코치를 고용하는 이유는 코치의 편견 없는 안목을 통해 자기의 스윙과 연습을 세심하게 체크해서 늘 최고의 상태를 유지하기 위해서이다. 경영자가 경영자 코치를 고용하는 것도 동일한 이유다.



네 가지 질문 - 가벼운 질문, 나쁜 질문, 무거운 질문, 좋은 질문



아래는 질문을 네 가지로 분류한 그림이다. 이 그림의 세로축은 ‘얼마나 대답하고 싶은가’를 나타낸다. 그리고 가로축은 질문으로 얻을 수 있는, 목적으로 연결되는 ‘깨달음’의 유무와 크기를 나타낸다. 이 책의 목적은 ‘좋은 질문’을 하는 기술을 모든 사람에게 알리려는 것인데, 실제 우리의 일상 대화에서는 다른 세 가지 질문도 자주 쓰인다. 인간관계를 좋아지게 하고 주위 사람에게 좋은 영향을 주려면 ‘좋은 질문’ 이외의 세 가지 질문에 대해서도 그 기능과 효과, 특징을 숙지해두는 것이 좋다.



가벼운 질문(대답하고 싶다/깨달음이 없다)

가벼운 질문이란?: ‘가벼운 질문’이란 상대와의 관계를 더 좋게 만드는 질문이다. 가벼운 질문이 효과를 발휘하려면 무엇보다도 ‘상대방이 대답하기 쉬운 것’이어야 한다. 예로 “요즘 골프는 어때요?” 같은 인사말이 바로 ‘가벼운 질문’이다. ‘이야기해서 기분이 좋아지는 것’을 묻는 것도 ‘가벼운 질문’에 속한다. 예를 들어 ‘업무, 학업, 스포츠에서의 성공 체험’ 등은 대부분의 사람들이 거리낌 없이 이야기한다. 참고로 성공 체험에 대한 질문은 ‘가벼운 질문’의 세 가지 특징인 ‘대답하기 쉽다’, ‘이야기하면 즐거워진다’, ‘익숙하다’라는 점을 모두 가지고 있는 경우가 많다. 그리고 몰두하고 있는 취미나 건강법, 좋아하는 경영자나 작가, 연예인 같은 화제도 동료나 친구와 즐겁게 이야기할 만한 화제다. 또한 가치관이나 인생에 관한 사고방식처럼 진지한 이야깃거리도 ‘질문에 대답하는 사람에게 익숙한 화제’라면 ‘가벼운 질문’에 속한다.

‘가벼운 질문’은 ‘좋은 질문’의 밑거름: 많은 사람들이 무의식중에 ‘가벼운 질문’을 하지만, 나는 질문의 ‘프로’로서 의도적으로 ‘가벼운 질문’을 쓰기를 권한다. 왜냐하면 ‘가벼운 질문’의 중요한 역할은 상대방과의 관계를 일단 좋게 만드는 것이기 때문이다. 그래서 ‘가벼운 질문’을 거듭하는 과정은 나중에 ‘무거운 질문’과 ‘좋은 질문’을 하는 데 꼭 필요하다. 왜냐하면 좋은 관계를 만들어 놓지 않으면 어떤 질문을 해도 그것이 제대로 가능하지 않게 되기 때문이다.

나쁜 질문(대답하고 싶지 않다/깨달음이 없다)

‘나쁜 질문’의 특징: ‘나쁜 질문’이란 상대방과의 관계를 악화시켜 상대방의 깨달음, 행동, 성장으로 이어지지 못하는 질문을 말한다. 질문을 받은 상대방이 불쾌해지거나 슬퍼지거나 부정적인 기분이 들게 되는 질문이라고도 할 수 있다. 의외로 대부분의 사람들이 자기도 모르게 ‘나쁜 질문’을 해버리기 때문에 누구도 예외 없이 주의할 필요가 있다. ‘나쁜 질문’은 다음과 같은 특징이 있다. 우선 상대방과의 관계를 배려하지 않는다. 예로 “대출은 있습니까?”, “지금 살고 있는 아파트는 몇 평인가요?” 같은 질문은 부동산중개소에서 새 아파트를 사려는 경우라면 괜찮은 질문일지도 모른다. 하지만 그렇지 않은 경우라면 질문하는 사람과의 관계에 따라서는 “왜 당신에게 그런 것을 대답해야 하지?”라는 반감이 들게 한다. 그리고 무의미하게 상대방의 개인적인 일에 개입하는 것도 ‘나쁜 질문’이 되기 쉽다. 또한 “아이를 학원에 보내지 않아도 괜찮겠어?” “당신이 한 일 아니야?” “왜 그런 일도 잘 못하는 거야?”처럼 ‘질문자의 가치관이나 생각을 주입시키는 질문’이나 ‘상대방을 질책하거나 위축시키는 질문’도 ‘나쁜 질문’이 되기 십상이다.

‘의도’를 가진 질문은 반드시 들키게 된다: ‘나쁜 질문’에 따라붙는 불필요한 메시지는 상대방을 ‘부정’하는 것만이 아니다. 참고로 ‘좋은 질문’은 질문을 한 상대방이나 주위 사람들에게 새로운 깨달음을 주고 행동이나 성장의 계기를 만드는 것, 즉, 그 축은 어디까지나 상대가 갖고 있다. 그런데 때로는 “다른 이의 마음에 들고 싶다.”라든가 “주위 사람들에게 좋은 평가를 받고 싶다.”라는 식으로 자기에게 축을 놓는 질문을 하는 경우도 있다. 이런 식으로 어떤 의도를 품은 질문도 ‘나쁜 질문’이라고 할 수 있다. “여러 가지를 질문하고 있지만 이 녀석은 나를 이용하려고 한다.”라고 생각되면, 신뢰관계를 구축하기 어렵다. 자기의 우수함을 나타내고자 하는 질문도 마찬가지다.

무거운 질문(대답하고 싶지 않다/깨달음이 있다)

‘무거운 질문’의 특징: ‘무거운 질문’은 질문 받은 사람이 “대답하고 싶지 않다.”라고 느끼기는 하지만, 나름대로 어떤 깨달음이나 행동으로 연결되는 질문이다. 질문을 하는 입장에서는, 비록 질문하기 어려운 것이기는 해도 상대방이 성장하는 데 꼭 필요한 질문이라는 확신이 있기에 어려움을 무릅쓰고 하게 되는 질문이라고 볼 수 있다. 때문에 질문할 때는 배려가 필요하다. 그리고 ‘무거운 질문’을 의식적으로 할 경우에는 우선 상대방과의 좋은 관계를 충분히 만들어놓은 다음, ‘바로 지금이야’ 하는 타이밍에 질문을 해야 한다.

좋은 변화를 가져다주는 두 가지 ‘무거운 질문’: “누구에게도 말하지 못했지만 그 일은 실수였다고 생각하는 것은 무엇인가?”라는 질문은 사실상 ‘듣고 싶지 않은 질문’이지만 그 질문을 들은 당사자에게는 의외로 큰 깨달음을 주는 경우가 있다. 그리고 “만일 지금까지 살면서 만난 사람 중 누군가에게 꼭 사과해야 한다면 누구에게 어떤 내용으로 사과하겠는가?”라는 질문도 생각해보면 상당히 마음이 무거워지는 질문이다. 단, 이 질문에 정면으로 대답하고 행동한다면, 즉 정말로 사과를 그 누군가에게 한다면, 대부분의 경우 사과한 자신에게도 사과를 받은 상대에게도 매우 좋은 변화가 일어난다.

좋은 질문(대답하고 싶다/깨달음이 있다)

‘가벼운 질문’과 ‘무거운 질문’이 ‘좋은 질문’으로: ‘좋은 질문’이란 질문을 받은 사람 스스로 그 질문에 대해 생각해 대답하고 싶어지는 것, 그리고 대답하기 전에 어떤 깨달음이나 행동을 끌어내는 질문이다. 좀 더 간명하게 정리하자면 이렇다. ㉠ ‘가벼운 질문’을 깨달음이나 행동을 초래하도록 바꾼 것. ㉡ ‘무거운 질문’을 대답하고 싶도록 바꾼 것. 만일 본인의 질문이 온통 ‘가벼운 질문’이라고 생각한다면 어떻게 해야 상대방에게 깨달음을 주고 그것으로 행동을 이끌어 낼 수 있을지를 생각해봐야 한다. 또는 ‘무거운 질문’을 하는 경향이 많다고 생각한다면, 상대방이 자청해서 대답해줄 것 같은 질문 방법 및 내용을 다양하게 시도해보는 것이 좋다.

이것이 ‘좋은 질문’이다 - ‘좋은 질문’의 여덟 가지 유형: ‘좋은 질문’에는 공통된 특징이 있는데, 한마디로 요약하면 ‘본질적’이라는 단어로 표현될 수 있다. 구체적으로 살펴보면 어떤 일의 전제나 정의 등 ‘근본적’인 것을 묻는 차원의 질문, 그리고 5W1H - 언제(When) 어디에서(Where) 누가(Who) 무엇을 (What) 왜(Why) 어떻게(How) - 와 같은 기본 요소에 닿을 때까지 묻는 차원의 질문이 많다. 또한 ‘과거’보다는 ‘미래’에 관한 것을 묻는 질문, ‘폐쇄형(closed)’보다는 ‘개방형(open)’ 질문이 ‘좋은 질문’이 될 확률이 높다. ‘좋은 질문’의 8가지 유형을 보다 자세히 알아보면 다음과 같다.

① ‘정말로 하고 싶은 일’에 대한 질문 - ‘want to’ 주인공으로서의 자기 자신을 깨닫게 해주는 질문을 누군가가 해준다면 그것은 ‘좋은 질문’이 될 확률이 높다. ② 대의(大義)를 묻는 질문 - ‘대의’는 앞에서 설명한 ‘정말로 하고 싶은 일’과 ‘목적’에 가깝기 때문이다. ③ 단어의 정의를 묻는 질문 - 상대방이 자주 사용하는 단어가 있다면 그 단어의 정의에 대해 “좀 자세히 설명해주시겠어요?” 하고 물어보면 상대방이 뭔가를 크게 깨닫는 경우가 있다. ④ ‘반대 개념’을 묻는 질문 - 상대방이 자주 쓰는 단어가 있다면 그 ‘반대의 개념’과 ‘반대 말’을 물어보면 본질을 찾는 ‘좋은 질문’이 되기 쉽다.