불편한 사람과 편하게 대화하는 법

불편한 사람과 편하게 대화하는 법



고니시 미호 지음

비즈니스북스 / 2018년 5월 / 216쪽 / 13,000원





제1장 불편한 사람과 편하게 대화하는 법



상대방을 편하게 하는 대화의 온도가 있다



흔히 주변에서 “저 사람, 참 말 잘해.”라고 하면 어떤 사람이 떠오르는가? 아마도 지식이 풍부해서 끊임없이 화제를 꺼내놓거나, 이야기가 논리 정연하고 재치가 있어 주변에서 경탄해 마지않는 사람이 그려질 것이다. 나 역시 처음 방송을 할 때는 커뮤니케이션의 달인이란 이런 이미지일 거라고 생각해 머릿속에 지식을 가득 채우려고 노력했다. 어떤 질문을 받아도 똑 부러지게 대답하기 위해 몸에 힘이 잔뜩 들어가 있었다. 물론 방송이라 긴장이 되기도 했지만 상대방에게 실제의 내 모습 이상으로 잘 보이려고 의식하다 보니 힘이 들어가고 초조해지는 경우가 많았다.

하지만 수많은 출연자와 직접 만나 대담 프로그램을 진행하면서 어느 순간 내 생각이 잘못되었다는 걸 깨달았다. 생방송이 끝난 후 제작진으로부터 “오늘 토론, 아주 좋았어.”라는 칭찬을 받거나 ‘내가 기대 이상으로 알찬 이야기를 이끌어냈구나!’ 하고 스스로 합격점을 준 방송을 되돌아보면 나도 상대방도 편안하게 대화를 이어나갔을 때였다. 긴장하지 않고 평소처럼 이야기를 나눴다거나, ‘오늘은 이 말을 하고 싶어’ 하고 마음에 담아두었던 메시지를 확실히 전달할 수 있었다거나, 상대방도 기분 좋게 들어주고 진심을 다해 말해주었다고 느꼈다면 그날은 성공이었다. 이렇게 대화가 잘되는 경우 서로가 다시 만나 이야기를 나누고 싶다는 생각이 자연스럽게 든다.

누군가를 또 만나고 싶은 마음은 어디서 나오는 것일까? 당신은 어떤 경우에 상대방을 또다시 만나고 싶은가? 관심 있는 분야에 풍부한 화젯거리를 갖고 있거나 취미가 같은 경우처럼 직접적인 이유로 또 만나고 싶을 수도 있다. 하지만 누군가를 또다시 만나고 싶은 생각을 불러일으키는 가장 결정적인 요소는 바로 ‘편안한 분위기’다. ‘편안하다’는 느낌은 마음이 따뜻하고 느긋해져서 안정된 기분이 드는 것이다. 일요일 오후 따사로운 햇볕 아래서 개 또는 고양이와 뒹굴 때라든지, 따끈한 온천물에 몸을 푹 담그며 ‘아, 좋다!’ 하는 탄성과 함께 온몸의 긴장이 풀릴 때와 같은 느낌이다. 따라서 대화할 때 상대방의 불안이나 망설임, 긴장을 풀어주어 기분 좋게 이야기할 수 있는 편안한 분위기를 만드는 것이 대화를 성공으로 이끄는 비결이다.

나는 생방송이 시작되기 전 게스트를 만나는 순간부터 편안한 분위기를 만들기 위해 노력한다. 명함을 교환하고 10분 정도 사전 회의를 거친 후 게스트와 함께 스튜디오로 들어가 방송을 시작해서 끝마칠 때까지, 오직 게스트를 편안하게 해주고 거리를 좁혀가면서 솔직한 이야기를 이끌어내는 데만 의식을 집중한다. “어? 이런 얘기까지 할 생각은 아니었는데, 고니시 씨와 대화를 나누다 보니 저도 모르게 그만 줄줄 말해버렸네요.” 방송이 끝나고 듣는 이 한마디가 내게는 최고의 칭찬이다.

반면에 상대방이 아직 긴장이 풀지도 않았는데 그만 초조해져서 갑자기 단도직입적으로 질문을 던지는 경우가 있다. 그러면 상대방이 제대로 답하지 못할 뿐 아니라 대화도 실패한다. 이는 방송뿐 아니라 비즈니스에서도 마찬가지여서, 상대방이 아직 긴장을 풀지 못했는데 이쪽에서 “지난번 그 안건은 검토 결과가 어떻게 되었습니까?” 하고 결론부터 물으면 상대방의 마음은 순식간에 얼어붙는다. 대화의 온도는 한번 식어버리면 다시 되돌리는 데 상당한 시간이 걸린다는 사실을 기억해야 한다.

어색해진 분위기를 풀어주는 ‘나만의 베스트 3’



잡담으로 어떤 이야기를 꺼내야 좋을지 모르거나 도중에 이야기가 끊겨 침묵이 이어져 당황했던 경험은 누구에게나 있을 것이다. 직업상 각양각색의 사람들과 취재나 회식 자리에서 이야기를 많이 나누곤 하는데 요즘은 가치관이나 라이프스타일이 전보다 훨씬 다양해져서 공통의 화제를 찾기가 만만치 않음을 느낀다. 바로 이럴 때 누구를 만나도 사용할 수 있는 이야깃거리가 있다.

나는 여행, 음식, 술에 대해 각각 내가 좋아하는 ‘베스트 3’을 미리 준비한다. 현대 사회에서 누구나 이야기 나누기 쉬운 공통의 화제는 아마도 여행, 음식, 술, 이 세 가지가 아닐까. 예전에 직장인들의 대표적인 대화 소재였던 야구도 요즘은 보지 않는 사람이 많아졌고 여성들 중에는 관심이 없는 사람도 많다. 게다가 텔레비전 자체를 별로 보지 않는다는 사람도 늘어났다. 어떤 사람은 정치ㆍ경제나 시사 문제보다는 가벼운 화제를 선호하기도 한다. 따라서 누구나 관심을 가질 만한 여행, 음식, 술에 대해 자신이 좋아하는 것을 세 가지씩 꼽아놓으면 아주 쓸모 있다.

처음부터 자신이 좋아하는 것을 전부 밝힐 필요는 없다. 어디까지나 ‘공통의 화제’로 내놓으면 된다. 상대방의 반응에 따라 이야기의 범위를 넓히고 분위기를 띄우는 장치로 사용하면 좋다. 내 비장의 무기를 한 가지 소개하자면, 나는 약간 마음을 터놓은 사람과는 ‘최후의 만찬으로 뭐가 좋을까?’라는 주제로 이야기하기를 좋아한다. 이 주제는 상대방의 가치관이나 성장 배경, 음식에 얽힌 에피소드를 들을 수 있어서 무척 흥미로운 수다로 이어지는 계기가 될 뿐 아니라 대화도 오래 지속된다.

평소보다 1.3배 더 웃으면 그만큼 더 편해진다



첫 만남에서 웃는 얼굴의 힘은 강력하다. 두 번째, 세 번째, 이후 어느 때의 만남에서도 첫 만남에서 본 웃는 얼굴만큼 사람의 마음을 확실히 열지는 못한다. 환한 웃음은 단박에 상대방에게 친근한 인상을 주어 대화를 원활하게 이끈다. 나 역시 잘 알지 못하는 사람을 만나 서로 어색해하며 시간을 흘려보낸 적도 꽤 있었다. 처음 만나 거북하기 짝이 없는 분위기를 어떻게 살려볼까 미간을 잔뜩 찡그리며 고심하는데, 이럴 때 상대방이 활짝 웃어 보이거나 미소를 지으며 말하기만 해도 마치 마법에 걸린 것처럼 분위기가 한순간에 부드럽게 녹아내리곤 했다.

프로골프 선수인 아오키 이사오는 처음 만났을 때 웃는 모습이 참으로 좋아서 지금까지도 인상 깊게 남아 있는 사람이다. 게스트를 맞이하는 본방송 전, 나는 잔뜩 긴장한 채로 아오키의 대기실을 찾아가 인사했다. 그는 “잘 부탁해요.” 한마디를 건네며 환하게 웃었다. 단번에 친근감이 물씬 느껴졌다. 그는 스튜디오에 들어설 때도 빙 둘러선 제작진을 둘러보며 웃는 얼굴로 “잘 부탁드립니다!” 하고 인사했다. 그에 응답하듯 제작진 사이에서도 미소가 번져나갔고 스튜디오 전체에 무겁게 깔려 있던 긴장감이 한순간에 스르륵 풀어졌다.

인사가 약간 어색하고 쑥스러울지 모르지만 다른 사람 눈에는 의외로 어색하지 않다. 오히려 긴장하면 근육이 굳어져 더 어색한 표정이 된다. 평소보다 1.3배 더 환하게 웃는다는 느낌으로 연습하면 딱 좋다. 먼저 상대방에게 웃는 얼굴을 보여라! 사람은 누구나 웃는 사람에게는 자기도 모르게 경계심을 풀고 신뢰와 친근함을 느끼기 마련이다. 웃는 얼굴은 한순간에 마음의 문을 여는 마법의 열쇠다.제2장 누구와도 편한 분위기를 만드는 호감형 ‘듣기’의 기술



당신, 정말 잘 듣고 있나요?



사람은 누구나 자신의 이야기를 하고 상대방이 자신의 이야기를 잘 들어주길 바란다. 그렇기에 상대방의 말을 잘 듣고 이야기를 이끌어내는 사람이야말로 커뮤니케이션에 능숙하다고 할 수 있다. 하지만 내가 경험한 바에 따르면 사람은 의외로 상대방의 말을 경청하지 않는다. “아니, 그럴 리가요. 전 상대방의 말을 잘 듣는걸요.”

대부분 자신은 상대방의 말을 귀 기울여 잘 듣는다고 생각하지만 정작 상대방은 그렇게 느끼지 못할 수 있다는 점을 인지해야 한다. 나 역시도 토론 프로그램을 진행하면서 게스트들이 하는 이야기를 놓친 적도 있고, 맥락을 제대로 이해하지 못해 엉뚱한 질문을 던진 적도 있다. 나중에 녹화 영상을 돌려 보면서 제대로 이야기를 듣지 않은 채 진행하고 있는 장면이 잇따라 나올 때면 정말이지 쥐구멍에라도 숨고 싶었다. 분명 시청자들도 답답했을 거라는 생각이 들면서 반성하고 또 반성했다.

“생방송에서 수많은 거물 출연자들의 이야기를 끌어내는 고니시 씨도 그럴 때가 있다고요?” 내가 실수한 일을 터놓으면 사람들은 놀라서 이렇게 묻는다. 프로인 우리에게도 배움은 끝이 없다. 그만큼 다른 사람의 말을 잘 듣는 것은 어려운 일이다. 듣는 데 서툴렀던 나는 어떻게 하면 상대방의 말을 잘 들을 수 있을지 고심했다. 그 결과 상대방의 말을 잘 듣고 대화를 매끄럽게 이끌어내는 사람에게 배워보자는 결론에 이르렀다. 정치나 경제 같은 생소한 분야도 공부해야 했지만 더 나은 방송을 위해서는 대화의 요령과 기술을 배우고 익혀야 했다.

우선은 남의 말을 잘 듣는 사람이 출현한 녹화 영상을 반복해 보면서 말 한마디 한마디를 그대로 받아 적었다. 대화의 달인으로 불리는 사람이 진행하는 라디오 방송을 들으며 말할 때의 절묘한 시간 간격과 속도를 익히려고 애썼고 음색과 억양, 리듬의 중요성을 배웠다. 그러자 확실히 경청 능력을 높이는 기법이 실제로 있으며 훈련하기에 따라 누구나 익힐 수 있다는 사실을 알게 되었다.

조금씩 그 기법들을 시도해보면서 특별히 의식하지 않아도 자연스럽게 할 수 있을 때까지 반복해서 익혔다. 그리고 방송에서 만난 게스트 중 함께 대화를 나누다 보면 기분이 좋아지는 인물들을 세심하게 관찰한 결과, 한 가지 방정식을 찾아냈다. 바로 경청하는 능력은 곧 말하는 능력이라는 것이다.

확실히 다른 사람의 말을 잘 듣고 호응하는 게스트는 말도 잘한다. 사전 회의 때도 제작진의 설명에 고개를 크게 끄덕이며 듣는가 하면 다른 게스트와도 소소한 잡담을 스스럼없이 나눈다. 이런 사람들은 보통 스튜디오에서도 대화 능력이 뛰어났다. 그들은 상대방이 자신의 말을 어느 정도 이해하는지 고려하면서 결론부터 순서를 정해 이야기한다. 그리고 대화를 유연하게 주고받고 편안한 속도로 즐기면서 내용을 깊이 있게 이어나간다.

듣는 능력이 향상되면 상대방의 감정을 이해하는 능력도 향상되어 자연히 말을 잘하게 된다. 다시 한 번 말하자면 사람은 상대방이 자신의 이야기를 잘 들어주길 원한다. 그렇기에 경청은 어려운 일이며 상대방의 말을 귀담아들어 주는 사람은 사랑받는다. 말하고 싶은 상대방의 욕구를 잘 받아주고 대화가 유연하게 이어지도록 경청해주는 사람은 어떤 자리에서든 귀하게 대접받을 수밖에 없다.

상대방의 마음을 녹이는 ‘쿠션 워드’



듣는 능력이 뛰어난 사람들의 공통점 중 가장 으뜸은 상대방의 이야기를 들을 때 쿠션 워드, 즉 탄력 있게 맞받아주며 호응해주는 말을 효과 있게 사용한다는 것이다. 우선 상대방의 말을 이해하고 받아주는 다양한 반응을 익혀보자. 호응하는 방법은 다음 네 가지가 있다.

ㆍ 이해하고 받아준다.

ㆍ 공감한다.

ㆍ 통합해 정리한다.

ㆍ 고개를 끄덕여 수긍한다.



마음이 편안한 대화, 즉 편안한 분위기를 제대로 만들려면 호응하는 방법에 다양한 변화를 주어 균형 있게 구분해서 사용하는 것이 중요하다. 한 가지씩 순서대로 살펴보자. 우선 상대방의 말을 받아주는 호응에는 다음과 같은 것들이 있다.

ㆍ “그렇군요!”

ㆍ “그렇겠네요.”

ㆍ “그렇죠.”

ㆍ “맞아요.”



이는 상대방이 하는 말을 확실히 이해하고 받아주는 호응으로 3초 만에 마음을 사로잡을 수 있다. 듣는 사람이 부족한 사람이 흔히 하는 실수가 바로 이 3초 안에 상대방에게 호응하는 표현을 하지 않은 채 다음 이야기로 넘어가거나 다른 질문을 던지는 것이다. 반대 의견을 말할 때도, 다른 화제로 옮겨갈 때도 우선은 상대방이 한 말에 호응을 해줘야 한다. 상대가 던진 공을 받아내는 이미지를 떠올리면 금세 이해가 갈 것이다. 일단 받지 않으면 대화의 공을 다시 던질 수 없다는 사실을 기억하라.

아주 쉬운 예로, 상대방의 말에 호응을 보이지 않는 대화와 제대로 호응해주는 대화를 비교해보자.

“우리 저기 있는 중국 식당에서 점심 먹을까?”

“그런데 어제도 중국 음식 먹었잖아!”



이런 대화가 오간다면 당장 분위기가 어색해질 것이다. 그러나 같은 질문에도 호응해주는 말을 덧붙이면 대화의 온도가 한결 달라진다.

“우리 저기 있는 중국 식당에서 점심 먹을까?”

“좋지, 그런데 어제도 중국 음식 먹었잖아!”



똑같이 반대 의견을 말하고 있지만 이 대화가 훨씬 부드럽게 느껴진다. 어제도 중국 음식 먹은 걸 잊었냐고 당장에 몰아붙이고 싶겠지만, ‘그런데’부터 말하지 않고 일단은 ‘좋지!’ 하고 상대의 공을 받아주는 것이 중요하다. 짧은 시간 안에 마음을 사로잡을 수 있고 남의 말을 잘 듣는 사람이 되는 첫걸음은 이렇게 말을 받아주는 습관을 들이는 데서 시작된다.

가장 물어보고 싶은 질문은 제일 마지막에



상대방에게 묻고 싶은 내용이 있는데도 좀처럼 질문을 꺼내지 못한 채 시간이 지나버린 경험은 누구에게나 있을 것이다. 뜻하지 않게 다른 이야기로 분위기가 고조되었거나 얼굴을 마주 보고 말하기는 어려운 이야기일 수도 있다. 잡담으로 시작해서 본론으로 들어갔는데도 여간해서는 생각대로 이야기가 진척되지 않고, 이런저런 이야기를 하는 동안 시간이 지나버려 ‘오늘은 안 되겠구나’ 하고 포기하고 있는데 이제 남은 시간은 5분이라고 한다. 이때 사용하기 좋은 말이 있다.

“이것만큼은 꼭 여쭤보고 싶은데요.” 나는 이것을 ‘필살구(必殺句)’라고 부른다. 그 정도로 효과가 크다. 필살구를 사용하면 우선 분위기를 바꿔 새로운 질문을 던지기 쉽다. 지금까지 이야기하던 화제와 전혀 관계없는 질문을 하면 사람들은 분위기 파악을 못 한다고 생각하지만, 이 문구를 넣어서 말하면 남은 시간이 별로 없기 때문이라는 걸 알게 되어 자연스럽게 받아들인다.

또한 필살구는 그 이야기가 중요하다는 인식을 준다. 이 말로 상대방과 대화의 목표 지점을 공유하게 된다. ‘이 질문이 마지막이다’라는 점을 강조하면 상대방은 ‘마지막이니 더 성심껏 대답해야겠다’는 마음이 든다. 마지막이니까 중요하다고 저절로 인식하는 것이다.

상대방의 대답에도 긍정적인 변화가 생긴다. 목표 지점, 즉 종료를 눈앞에 두고 있기에 대부분 결론부터 간결하게 대답해준다. 서론부터 장황하게 이야기하는 사람은 거의 없으며 모두 한마디로 정리해준다. ‘마지막이니 괜찮겠지’ 하는 마음이 느슨해져 무심코 속마음이 튀어나오는 일도 자주 있다. 그래서 일부러 가장 물어보고 싶은 내용을 마지막으로 미뤘다가 이 필살구를 이용하기도 한다. 다만 이때 질문을 두세 개씩 던져서는 안 된다. ‘하나’이자 ‘마지막’이기에 상대방도 마음을 열어주는 것이다.

대단한 인맥 없이 데이비드 베컴을 인터뷰한 비법



평소에 존경하거나 동경하는 사람, 언젠가 한번 직접 이야기를 들어보고 싶었던 사람의 강연회나 파티에 참석할 기회를 잡았다면 어떻게 행동하겠는가? 명함을 달라고 하면 실례가 되지 않을까 하고 망설이는 동안 그 사람 앞은 순식간에 인사를 하려는 사람들로 장사진을 이룰 것이다. 시간은 속절없이 흐르고 당신은 ‘모처럼 왔는데 인사조차 나누지 못하면 어쩌지!’ 하며 초조해하고만 있다.

이럴 때는 무리하게 말을 주고받으려고 하지 않아도 좋다. ‘나는 당신을 만나러, 이야기를 들으러 이곳에 왔습니다’라는 마음을 전하는 것만으로도 충분하다. 단, 아무것도 하지 않으면 그 마음마저도 전할 수 없다. 이때 필요한 행동은 그 사람의 시야 안으로 들어가는 일이다. 그 사람이 ‘눈을 마주칠 상대’를 찾고 있는 순간이 가장 효과적이다.

파티로 말하자면 그 타이밍은 바로 연설 시간이다. 아무리 훌륭하고 연설 경험이 풍부한 사람이라도 많은 사람 앞에서 마이크를 잡고 있는 시간은 아무래도 긴장하기 마련이다. 연설하는 동안 ‘누군가 내 이야기를 열심히 듣고 있는 사람이 없을까?’ 하고 내심 아군을 찾고 있을 것이다. 이때 당신이 그 아군이 돼야 한다.