오늘도 불편한 사람과 일해야 하는 당신을 위한 책

오늘도 불편한 사람과 일해야 하는 당신을 위한 책



야마사키 히로미 지음

나무생각 / 2018년 4월 / 184쪽 / 12,800원



나만 멀쩡한 것 같은 세상에서 살아남는 법



나와 너를 나누는 가장 간단한 차이



자신의 양손을 맞대고 깍지를 끼어보라. 오른쪽 엄지손가락이 위로 올라가는 사람도 있고, 왼쪽 엄지손가락이 위로 올라가는 사람도 있을 것이다. 그러다 반대로 깍지를 끼어보면 약간 불편하거나 이상한 기분을 느낄지 모른다. 그것이 당신의 방식이 아니기 때문이다.

우리는 모두 자신만의 방식을 가지고 있으며, 그 방식에 따라 살아가고 있다. 신발을 신을 때 오른발부터 신는지 왼발부터 신는지, 목욕을 할 때 몸의 어느 부분부터 씻는지 등과 같이 각자가 익숙한 방식으로 매번 똑같이 반복하는 행동들이 있다. 이러한 방식은 사람에 따라 각각 다르다. 어떤 것들은 자신에게는 당연하지만 다른 사람이 보면 이상하게 보일 수도 있다.

나는 강의를 시작할 때 수강생들에게 한 가지 실험을 하는 경우가 있다. “지금부터 팀의 구성원들끼리 자기소개를 할 거예요. 가위바위보를 하지 말고 순서를 정해보세요.” 이렇게 말하면 수강생들은 크게 세 가지 유형으로 나뉜다. 우선, “그럼 나부터 할게요.” 하고 첫 번째 주자를 자청하는 유형, 그리고 “가나다순으로 정해요!”, “가장 멀리서 온 사람부터 시작하기로 해요.”라는 식으로 제안을 하며 적절하게 지휘하는 유형, 마지막으로 아무 말도 하지 않고 누군가가 정해주기를 기다리는 수동적인 유형이다. 당신은 어떤 방식에 해당하는가?

의식적으로 바꾸지 않는 한 어떤 상황, 어떤 그룹에 들어가더라도 틀림없이 똑같은 행동을 할 것이다. 평소에 소극적인 사람이 회의를 할 때 갑자기 앞장서는 쪽으로 돌아서는 경우는 거의 없다. 이렇게 사람들은 모두 고유한 행동 방식을 가지고 살아간다. 이러한 행동 방식 외에도 사고방식과 감정 방식들이 한 사람의 성격을 설명해준다.

나는 나의 방식을 알고 있을까



사람들은 각자 자신의 방식은 당연한 것이라고 생각하지만 다른 사람의 방식은 자신의 세계에는 없는 감각이기 때문에 그 사람의 행동을 이해하지 못하는 경우가 많다. 그래서 상대방에게 자신의 방식을 강요하거나 다투거나 싸우거나 하는 것이다. 이러한 것들을 가르치는 커뮤니케이션 코칭의 기본적인 사고방식은 이렇게 정의할 수 있다. “타인의 과거를 바꿀 수는 없다. 자신이 바꿀 수 있는 것은 바로 자신과 미래뿐이다.”

따라서 사람들과 싸우지 않는 대화를 위한 첫걸음은 상대방을 바꾸는 것이 아니라 우선 자신을 이해하는 것에서부터 시작해야 한다. 한편, “나의 방식은 이미 잘 알고 있다.”라고 생각할지 모르지만 사실 대부분의 사람들은 자신에 대해서 잘 모르고 있다. 자신의 입장에서 볼 때, 자신의 언행은 너무나 당연한 것이라고 생각하기 때문이다. 그렇다면 자신 있는 일은 무엇이고 자신 없는 일은 무엇일까? 무엇을 기쁘게 느끼고 무엇을 고통스럽게 느끼고 있을까? 이 부분들을 함께 확인해보자.

자신의 방식을 이해하기 시작하면 상대방의 방식도 쉽게 읽을 수 있다. 자기 자신을 발견하고 이해하는 방식을 통해 다른 사람의 방식을 이해할 수 있기 때문이다. 그렇게 하면 상대방과 자신의 차이를 냉정하게 이해할 수 있고 인간관계에서의 고민을 훨씬 줄일 수 있다.



그는 왜 쓸데없는 일에 목숨을 걸까?



가벼운 인사가 바꾼 인간관계



한 회사에 파견 사원의 적응도가 높은 부서와 상대적으로 적응도가 낮은 부서가 있었다. 두 부서의 차이를 알아본 결과, 아주 사소한 부분에서 차이를 발견할 수 있었다. 파견 사원의 적응도가 높은 부서에서는 첫 출근하는 날에 부장이 반드시 파견 사원에게 말을 건넨다고 한다. “오늘부터 출근하시는 OO 씨죠? 잘 부탁드립니다.”

누구나 처음 직장에 출근하면 긴장하기 마련이다. 이때 부서를 책임지고 있는 부장이 말을 건네주면 한결 마음이 편해질 것이다. 책임자가 자신을 신경 써주고 있다는 생각과 파견을 간 부서에서 자신을 반갑게 맞아준다는 생각이 들기 때문이다. 반면, 모든 직원들이 일사불란하게 일만 하고 컴퓨터만 바라보고 있는 사무실에 처음 출근했다면 외로운 느낌이 들 뿐만 아니라, 회사를 제대로 다니면서 일을 해나갈 수 있을지에 대한 불안감이 커질 것이다.

물론 말을 건넨다는 행위 하나 때문에 파견 사원의 적응도가 바뀌는 것은 아니다. 인사는 하나의 작은 행동에 지나지 않는다. 그보다는 부장이라는 사람이 인간관계에 관한 올바른 생각과 배려하는 마음을 갖추고 있었을 것이다. 더불어 처음 만났을 때의 인사뿐 아니라 상대하는 사람들에게 항상 안도감을 주는 대화법을 유지하고 있었을 것이다.

자신이 먼저 ‘인사를 한다’, ‘상대방의 이름을 부른다는 식의 단순한 행동이라도 상관없다. 상대방이 안도감을 느낄 수 있다는 사실이 중요하다.

가장 인간적인 대화법



커뮤니케이션 코치로 활동하기 전에 나는 전국 규모의 영어 회화 학원에서 관리자로 일하고 있었다. 각 지점의 관리자들은 학생들의 입학 수속, 강의 관리, 강사 관리와 같은 운영 전반을 담당하면서 한 지점에서 연간 단위로 부임하는 일도 있고, 단기간으로 파견되어 근무하는 경우도 있다. 당시에 나 는 전국의 지점을 돌아다니면서 전국 상위 수준의 영업 실적을 올리기도 했다.

내가 최고의 실적을 올릴 수 있었던 이유를 떠올려보았지만, 당시 의식적으로 특별한 말과 행동을 해야겠다는 생각을 하지는 않았다. 하지만 지금은 그 이유를 알 수 있다. 직원들이나 학생들의 존재를 인정하는 대화 방식을 사용하고 있었던 것이다 우선, 새로운 지점에 부임하면 나는 모든 선생님들과 진지하게 이야기를 나누었다. 학생들의 수강 유지율처럼 숫자와 관련된 질문을 하는 것이 아니라 주로 “왜 영어회화 선생님이 되셨나요?”, “학생들을 가르치면 어떤 점이 즐거운가요?”와 같은 질문들을 던졌다. 바로 그렇게 상대방에게 ‘흥미를 가지는’ 것이다.

물론, 회사의 이익을 위해서 영업 실적을 올려야 한다. 하지만 “실적이 나쁜데 어떻게 생각하세요?”라는 질문을 던지면 상대방의 의욕을 떨어뜨릴 뿐이다. 바쁠수록 돌아가야 한다는 사고방식이 필요하다. 회사를 다니는 사람 중에 실적을 올려야 한다는 사실을 모르는 사람이 있겠는가. 처음에는 회사의 구성원들과 신뢰를 쌓는 데 최선을 다해야 한다. 그러다 보니 “히로미 선생님만큼 실적에 관해서 이야기하지 않는 관리자는 처음이에요.”라는 말을 자주 들었다.

어떤 지점에서는 꽤 상대하기 까다롭다고 소문이 난 선생님으로부터 “히로미 선생님은 제가 진심으로 협력하고 싶다는 마음을 가지게 된 첫 관리자예요.”라는 말을 들었다. 내가 실적이 아니라 학생이나 선생님 자신들과 관련된 문제를 물어보는 모습을 보고 우리 학생들도 소중하게 생각하는 사람이라고 느꼈다는 것이다. 결국 사람의 의욕을 일깨우는 것도, 사람을 노력하도록 만드는 것도 사람에 대한 인정과 따뜻한 말 한마디다.

대책 없이 불평하는 사람을 대하는 법



팀의 실적이 저조해 고민하는 사람들은 ‘왜 우리 팀은 의욕적이지 못할까?’, ‘왜 아무리 시간이 흘러도 일을 제대로 소화해 내지 못할까?’라고 생각하기 쉽다. 이때 팀원들에게 “확실하게 좀 해봐!”라고 말해도 상대방은 쉽게 변하지 않는다. 오히려 팀원 사이의 관계만 서먹해질 수 있다.

기본적으로 사람이 행동을 바꾸려면 두 가지 조건이 필요하다. 우선, ‘목표 설정’이다. OOO한 사람이 되고 싶다거나 OOO한 일을 해내고 싶다거나 하는 생각을 스스로 할 수 있도록 목표를 설정하면 그 사람은 바뀐다. 다른 하나는, ‘위기감 의식’이다. 본인 스스로 이대로는 안 된다고 하는 위기감을 느낀다면 그 사람의 행동은 바뀐다. 인간은 마음으로 느껴야 움직이는 감정의 동물이다. 상대방이 바뀌기를 바라면서 무작정 지시하고 꾸짖고 화를 내기만 하면 바람직한 결과를 얻을 수 없다. 상대방이 느끼게 해야 한다. 그럼 어떤 식으로 느끼게 해야 할까. 에피소드 하나를 소개해보자.

할머니, 부모님, 초등학교 1학년 자녀가 함께 살고 있는 한 가족이 있다. 초등학생 자녀는 주말마다 학교에서 실내화를 가지고 온다. 한번은 아흔 살의 할머니가 실내화를 빨아주었다. 하지만 할머니는 힘이 없기 때문에 깨끗하게 빨 수 없었다. 물기가 마른 실내화를 보고 아이는 여전히 더럽다면서 불평을 했다. 만약 여러분이라면 아이에게 뭐라고 말할 것인가.

“그게 무슨 말이니! 할머니가 힘들게 빨아주셨으면 ‘고맙습니다.’라고 해야지, 마음에 들지 않으면 네가 직접 빨아.” 아마도 이렇게 말하는 사람이 가장 많을 것이다. 이렇게 감사를 말로 가르치려 하면 오히려 역효과만 날 뿐이다. 하지만 그날 저녁, 아버지는 아이에게 이렇게 말했다. “할머니가 왜 너의 실내화를 빨아주었다고 생각하니? 그건 네가 사랑스럽기 때문이야. 실내화가 더러우면 다시 빨면 돼, 하지만 적어도 한 번은 신은 뒤에 빨도록 해. 만약 신지도 않고 다시 빤다면 할머니가 어떻게 생각하실까? 할머니는 아무런 도움도 되지 않는다는 생각에 실망하실 거야. 그러니까 한 번만이라도 신고 다시 빨도록 하자. 알겠지?”

단순히 야단을 치고는 상대방에게 지시를 내리는 것이 아니라 우선 상대방의 존재나 기분을 인정하고 마음을 움직이게 해서 본인 스스로 어떻게 해야 하는지에 대한 목표와 연결 짓도록 하는 것이다. 이때 아버지는 존재를 인정하는 말을 가장 먼저 꺼냈다.

- 너는 할머니의 사랑스러운 손자다(아이에 대한 존재 인정).

- 할머니가 도움이 되지 않는다면 실망하실 것이다(할머니에 대한 존재 인정). 그리고 “이런 사람이 되고 싶다(또는 그런 사람은 되고 싶지 않다)”는 마음이 생길 수 있는 말을 전한다. - 할머니를 실망시키고 싶지 않다(목표).



아이의 행동을 심판하거나 통제하는 것이 아니라 아이의 존재와 기분을 인정한 뒤에 어떻게 감사하고 어떻게 행동해야 하는지를 전하는 것이 바로 느끼게 하는 것이다.



왜 사사건건 남의 일에 간섭하는 걸까?



나만 몰랐던 나만의 강점들



누구에게나 강점이 있다. 강점이라고 하면, 다른 사람과 비교할 때 남들보다 우수한 그 무언가를 생각하기 쉽지만 그렇지 않다. 평소에 당연한 듯 실행하고 있는 방식을 깨닫고 필요할 때에 적절히 활용하면 그러한 방식들도 자신만의 강점이 되는 것이다.

만약 자신의 강점을 10가지만 적어보라고 하면 여러분은 즉시 대답할 수 있는가. 직장인들을 대상으로 하는 강의에서도 이러한 질문에 대부분 쉽게 답하지 못한다. 자신의 강점을 의식하지 못하고 있다는 것은 정말 안타까운 일이다.

우선, 자신의 강점을 발견하려면 상사, 동료, 친구, 가족 등 가까운 사람들에게 폭넓게 물어볼 것을 권한다. 다른 사람들에게 물어보기 부끄럽거나 어렵게 생각해 행동에 옮기지 않으면 자신만 손해다. 또 누군가에게 칭찬받았을 때에 손사래를 치며 겸손해할 것이 아니라 “정말이요? 예를 들면 어떤 점이 그렇습니까?”라는 식으로 자세히 물어보자. 간혹 자신이 약점이라고 생각했던 부분이 의외로 자신의 강점인 경우도 있다.

한때 나는 내 목소리를 싫어했다. 아나운서처럼 맑은 목소리는커녕 목소리 관리를 제대로 못해 허스키한 목소리였기 때문이다. 하지만 뜻밖에도 내 목소리 때문에 친구의 칭찬을 들은 적이 있다. “너무 높지도 않고 너무 낮지도 않아서 듣고 있으면 편안해.” 그 말을 듣고 난 후, 나는 마음에 들지 않았던 내 목소리를 강점으로 받아들이게 되었다. 그러자 세미나 수강생들에게서도 목소리가 좋다는 말을 듣게 되었다. 목소리는 대부분 부모에게 물려받은 선물이기 때문에 스스로는 의식하고 깨닫기 어렵다. 이처럼 다른 사람에게 보이는 자신의 모습을 알게 되면 뜻밖의 강점을 발견하는 경우가 많다. 그리고 그 강점은 자신만의 무기가 된다.

서로의 강점을 찾아내 팀의 성과를 높인 사례를 살펴보자. 실제로 한 회사의 이벤트 기획운영 부서에서 있었던 일이다. 어느 날 매우 열정적이고 우수한 능력을 갖춘 한 신입사원이 입사했다. 그는 회사의 다양한 부분에서 혁신적인 일들을 하고 싶었지만, 회사는 전례를 따라 일하는 분위기가 강했기 때문에 늘 상대가 누구든 부딪히기 일쑤였다. “그런 식으로 일을 하면 어떻게 합니까? 모두 왜 이런 식으로 일을 처리하는 것입니까?”

물론 그가 예리한 관점과 훌륭한 재능을 갖고 있었지만, 그의 상사는 그의 마이너스 요인들만 보며 그가 건방지다고 평가하기 시작했다. 그러자 그는 더욱 고집불통이 되어 주변 사람들과 늘 말다툼하는 악순환이 반복되었다.

주변에서는 신입사원과 한 팀이 된 상사를 걱정하는 목소리가 늘어났다. 실제로 두 사람과 함께 팀으로 업무를 진행해 보니 솔직하고 직설적인 말투 때문에 많이 부딪혔다. 그래도 팀원으로 함께 일하면서 신입사원의 일에 대한 열정, 기획력, 효율적 업무력 등을 매우 높게 평가하기 시작한 상사는 신입사원에게 “대단해요, 이런 재능도 있었군요.”라고 칭찬하며 지속적으로 지켜보았다고 한다. 그러자 신입사원도 “선배님의 이런 점은 정말 대단합니다.”라며 조금씩 그녀의 강점을 말해 주기 시작했다. 결국 두 사람은 서로의 강점을 이해하고 시너지효과를 일으켜 높은 성과를 올릴 수 있었다. 그리고 2년간 한 팀으로 일하면서 전례가 없는 새로운 기획을 많이 만들어냈다고 한다.

쓸데없는 자존심이 결과를 망친다



보통의 원과 한쪽이 패인 원을 볼 때 아마도 대부분의 사람들이 흠이 있는 원에 눈이 먼저 갈 것이다. ‘부족한’ 부분에 더 쉽게 눈길이 머물기 때문이다. 마찬가지로 사람을 대할 때에도 결점을 먼저 발견하게 되곤 한다.

사실 사람을 인식할 때 가장 먼저 인식하기 쉬운 것은 약점이다. 자신이 할 수 없는 것, 자신을 불편하게 하는 것이 가장 먼저 마음에 걸리기 때문이다. 강점을 말하라고 했을 때에는 쉽게 떨어지지 않던 입이 자신에게 부족하거나 약점이라고 생각하는 것이 무엇인지 물었을 때에는 상대적으로 쉽게 떨어졌던 경험이 있을 것이다.

그렇게 부족하다는 생각에만 머물면 정말 부족한 것으로 그치고 만다. 하지만 지금부터는 ‘부족하다’는 사실을 있는 그대로 인정하는 방식으로 역이용해 주변의 힘을 빌릴 수 있다는 이야기를 해보려고 한다. 사회인으로서 일을 하다 보면, 자신이 잘하는 것이나 자신 있는 것만을 선택할 수는 없다. 새로운 기획을 하고, 프레젠테이션을 해야 하고, 프로젝트를 기획하고, 팀을 이끄는 등 강한 업무를 모두 할 수 있어야 한다. 물론 자신의 능력을 넘어서는 일들을 하게 될 것이다. 이때 자신이 부족한 분야라고 생각했던 일을 맡아야 할 때 어떻게 해야 할까.

잠시 내가 경험한 이야기를 해보고자 한다. 나는 평소 일을 빨리 진행하는 스타일이 아니다. 이따금 원고 집필 의뢰를 받아도 마감일을 정할 때 시원하게 대답하는 것에 비해 늘 마감일이 닥쳐서야 탈고를 하는 편이다. 이런 나의 특성을 고려해 달력에는 늘 마감일을 적어두고, 담당자에게는 마감일을 예정보다 앞당겨 잡아달라고 말한다. 또 친한 편집자에게는 마감 며칠 전에 독촉 전화를 해달라고 부탁하기도 한다. 함께 일하는 사람을 귀찮게 하는 것이 마음에 걸릴 수도 있지만, 마감일에 끝내지 못하는 것보다는 훨씬 피해가 적은 방법이다. 이렇게 자신의 약점을 최소한으로 줄일 수 있는 방법을 모색해두는 것도 필요하다.

자신의 약점을 공개적으로 알리고 도움을 청해 바람직한 결과를 낳는 경우가 많다. 혼자 열심히 노력하는 것도 중요하지만 사회인이라면 다른 사람의 도움을 받는 것도 필요한 능력 중 하나다. 유능한 사람일수록 자신의 약점을 감추지 않고 당당하게 인정하며 다른 사람에게 부탁하는 것을 어려워하지 않는다. 약점도 곧 자신의 방식이니 노력하지 않아도 된다는 말이 아니다. 자신의 약점을 솔직히 인정하고 일이 순조롭게 풀리는 경우도 많다는 사실을 이해하기를 바란다. 태도를 바꾸거나 포기하는 것이 아니라 자신이 할 수 없는 부분에 대해 타협하는 것이다.