머릿속 생각을 제대로 말하는 법

머릿속 생각을 제대로 말하는 법

마둥 외 지음

시그마북스 / 2018년 2월 / 323쪽 / 14,500원





시작하며 - 어떻게 말해야 제대로 말하는 것인가



지금까지 우리는 듣는 방식으로 교육을 받아왔기 때문에 말하는 방식으로 시험을 보면 난감해진다. 배운 것을 말로 표현하는 것이 중요해졌고 다른 사람들도 우리가 하는 말을 듣고 우리를 판단하는데, 정작 가장 직접적인 표현 방식인 말하기는 오히려 그 중요성을 인정받지 못하고 있으니 이 또한 난감한 일이다. 하지만 난감한 곳에 기회가 있는 법이다. 성공하는 데 꼭 필요하다는 출신, 기회, 정신력, 지능과 비교하면 말하기는 그나마 우리가 제어하기 가장 쉽다. 또한 말하기를 착안점으로 삼은 이유는 우리 인생에 광활한 신세계를 열어줄 수 있기 때문이다. 그렇다면 제대로 말하는 법은 어떻게 해야 배울 수 있을까? 이 책은 당신이 실수로부터 배우고, 상황 속에서 배우고, 심리를 분석해 배우고, 융통성을 발휘하면서 배울 수 있도록 알려준다.



다섯 가지 차원의 화술 - 어떤 상황에서도 제대로 말하다



말로 입은 상처는 모두 내상이다

말로 입힌 상처는 온전히 내상이 되어 천천히 깊어지는 경향이 있다. 그래서 만약 아무도 깨우쳐주지 않으면 죽을 때까지 알 수 없다. 그런데 다행히도 이 책은 당신이 다른 사람의 잘못된 행동으로부터 자신의 문제점을 파악하는 데 도움을 줄 것이다. 한편 말하기에는 여러 특수한 영역이 있다. 그 예로 대중 앞에서 공개적으로 말하는 ‘연설’, 하나의 문제를 놓고 치열하게 의견을 주고받는 ‘토론’, 서로 신경전을 벌이며 조율해나가는 ‘협상’, 반전의 상황이 연출되는 ‘설득’, 그리고 사람의 마음을 헤아리는 ‘소통’을 들 수 있다. 이 영역들은 하나하나가 모두 변화무쌍한 전쟁터와 같아서 완벽의 경지를 추구하는 기술이 필요하다.

모든 발언은 권력 게임이다

제대로 말하지 못하는 것은 상황을 똑바로 분석하지 못하기 때문이다. 그럼 어떻게 상황을 분석해야 정확한 말하기 전략을 세울 수 있을까? 이때 가장 뚜렷한 기준이 되는 것이 바로 권력 관계다. 권력 관계는 말하는 사람과 듣는 사람 사이의 현실적 관계와 여러 상황에 맞는 말하기의 기본 원칙을 결정하는데, 다섯 가지 영역의 말하기 상황에서 권력의 대략적인 관계는 아래 그림과 같다. 아래 그림을 참고하여 다음과 같은 실수를 한 적은 없는지 자가 진단해보자.

전형적인 실수 1 - 연설할 때 강단에 오르자마자 급하게 감동을 주려 하거나 결론을 내려 한다: 발언권이 형성되지 않은 상황, 즉 청중의 마음속에 친밀감과 신뢰감을 쌓거나 권위를 세우지 못한 상황에서는 성공을 바라며 급하게 말해봤자 아무런 효과도 얻지 못한다. 연설은 권력의 형성이라는 점을 주의하여 청중에 대한 흡인력과 집중 및 유도에 초점을 맞춰야 상황에서 주도권을 잡을 수 있다.

전형적인 실수 2 - 소통할 때 자기 결론을 억지로 밀어붙이려 한다: 소통은 권력의 흐름이기 때문에 양쪽의 관계를 평등하게 하는 것에 중점을 두고 각자 자기 생각을 솔직하게 말할 수 있어야 한다.

전형적인 실수 3 - 설득할 때 상대를 말로 이겨야 설득에 성공할 수 있다고 믿는다: 사실 설득은 권력이 상대방에게 있는 상황이다. 따라서 설득의 관건은 바로 상대방의 자주성을 존중하고 이용하는 것으로, 우리가 수용해주길 원하는 관점을 스스로 흔쾌히 받아들이게 만들어야 한다.

전형적인 실수 4 - 협상할 때 진심으로 소통하면 반드시 윈윈할 수 있다고 믿는다: 권력이 양쪽에 있는 상황에 직면하게 되었을 때 협상이 필요한데, 이때 우리는 각자의 목적과 요구 사항, 그리고 손익을 공개 석상에서 거론하면서 서로의 이익을 놓고 협상하여 양쪽이 받아들일 수 있는 버전으로 최대한 빨리 확정하려는 자세가 필요하다.

전형적인 실수 5 - 토론할 때 상대를 압도하는 것이 이기는 것이라고 믿는다: 토론은 권력이 제3자에게 있는 상태인데, 이때 상대는 중요하지 않다. 그들은 단지 우리가 제3자에게 자신을 증명하는 데 필요한 도구일 뿐이다. 이것이 바로 토론의 기본 전략이자 토론에서 매너를 강조하는 이유이다.

한편 우리는 어떤 상황에서도 반드시 경청하고 관찰하는 과정을 통해 충분한 정보를 수집하여 권력의 귀속을 판단해내야 한다. 그리고 이 같은 관찰과 분석 과정을 거쳐 전략의 세부 사항을 조정해야 하는데, ‘제대로 말하기 위한 전략 프로세스’는 아래의 그림과 같다.

말하기 능력은 전방위적이다

화술은 권력 관계의 차이에 따라 소통ㆍ설득ㆍ협상ㆍ연설ㆍ토론으로 나눌 수 있는데, 이 다섯 가지 차원의 화술이 서로 유동적이면서도 상호 전환적이라는 사실을 이해할 수 있으면 어떠한 상황에서도 제대로 말할 수 있다. 그러므로 다음을 실천에 옮기도록 노력해보자. ① 다섯 가지 화술의 능력을 모두 갖추고 강화한다. ② 각 영역의 화술 능력을 기타 영역과 조화롭게 사용한다. ③ 주어진 상황에서 어떻게 사용해야 가장 좋은 효과를 낼 수 있는지 파악한다.



소통 - 상대방을 자신과 같은 평면에 놓다



중간 다리 역할을 하는 도구적 소통

어떤 약은 다른 약을 먹기 위해 복용하는데, 그런 약을 보조 약물이라고 한다. 마찬가지로 지금까지 이어온 소통을 더 잘 연결하기 위한 소통도 있는데, 그런 역할을 하는 소통을 ‘도구적 소통’이라고 한다. 실제 대화를 시작하기 전에는 여러 준비 작업이 필요하다. 대화가 점차 얕은 물에서 깊은 물로 가는 과정에서 우리는 공통된 인식을 조성하고 대화 시간을 확충해야 한다. 그리고 서로의 의견을 조정해 최대한 선의를 베푸는 자세를 가져야 한다.

소식은 제때 효과적으로 전달하라 - 말할 시간을 확보하라: 인생을 살다 보면 조금만 늦어도 기회가 없어져 짧은 시간에 급히 전투를 치르듯 말해야 하는 순간이 무수히 많은데, 이 경우 사람들은 시간이 촉박하다는 생각에 빨리 묻고 빨리 대답하려고 하거나, 긴 이야기를 짧게 줄여 말해버리거나, 길게 말할 시간이 없는 것을 못내 아쉬워하며 속사포처럼 단숨에 말을 끝내버리는 실수를 저지르곤 한다. 하지만 소통은 일방적으로 이야기를 끝내버리고 마는 것이 아니라 양방향으로 주고받는 것이며, 당신이 말할 때 상대방이 오롯이 몰입해야만 성공적인 소통을 할 수 있다.

〈노하우 : 시간을 버는 전략〉 우리는 말할 시간을 벌어야 한다. 시간을 번다는 것은 무엇을 의미할까? 상대방이 우리에게 말할 시간을 충분히 주지 않을 때, 우리는 무슨 말을 해야 할지 생각할 것이 아니라 어떻게 하면 상대방이 시간을 내서라도 우리가 하는 말을 듣고 싶게 만들지 생각하는 것이다. 예를 들어, 면접을 볼 때 면접관이 갑자기 다음과 같이 말했다고 가정하자. “지금부터 1분 동안 시간을 드릴 테니 자신의 매력(또는 다른 특기)을 말해보세요.” 이때 우리는 어떻게 해야 할까?

노래 한 곡을 하기에도 모자라는 시간에 어떻게 하면 자신의 매력을 보여줄 수 있을까? 사실 이런 질문은 조건이 갖춰지지 않았을 때 조건을 만들어서라도 자신의 능력을 보여줄 방법을 찾아낼 수 있는지를 시험하는 것이다. 따라서 우리가 해야 할 일은 매력을 보여주는 것이 아니라 매력을 보여주기에 충분한 시간을 버는 것이다. 만약 현장에서 보여줄 만한 별다른 특기가 없다면 이렇게 말해도 된다.

“1분 동안 매력을 보여 달라 하셨는데, 참 어렵네요. 사실 저는 일할 때는 별다른 매력이 없는 사람입니다. 존재감도 강하지 않고요. 그런데 왜 그런지는 잘 모르겠지만 주변 사람들이 저랑 같이 있으면 편하다고 합니다. 같이 일하면 마음이 놓인다고도 하고요. 이런 건 좀 희한한 매력인 것 같은데요. 아무래도 시간이 초과할 것 같아서 관련 에피소드를 몇 가지나 말씀드려야 할지 잘 모르겠습니다.”

앞의 대답에는 세 가지 의미가 포함되어 있다. 첫째, 의외성을 만든다. 면접관은 매력을 보여 달라고 요구했지만 응시자는 의외의 패를 내보이면서 딱히 보여줄 만한 매력이 없다고 하거나 적어도 여기서 보여주긴 곤란하다고 말한다. 둘째, 호기심을 유발한다. “저는 별다른 매력도 없는데 대체 왜 다른 사람들이 저랑 같이 일하고 싶어 할까요? 궁금하지 않으세요?”라고 면접관에게 역으로 질문을 던진다.

셋째, 주제에 답한다. 면접관이 당신이 말했던 ‘매력이 없어도 환영받는다’라는 말에 관심을 두기 시작할 때쯤 당신은 몇 가지 에피소드를 소개할 것을 요청받는다. 그러면 봄비가 소리 없이 대지를 적시듯 겉으로 드러나진 않아도 사람들을 편하게 해주는 스타일이라는 것을 설명한다. 이때 시간이 초과하더라도 상대방은 굳이 따지지 않을 것이다. 우리는 이미 시간을 버는 데 성공했기 때문이다.

의견이 충돌할 때는 결론을 내리거나 해답을 찾지 말라

의견이 충돌할 때는 구체적으로 결론을 내리거나 문제의 해답을 찾으려 할 것이 아니라, 양측이 서로를 이해할 수 있도록 갈등으로 억눌린 감정을 발산하고 자기 의견을 설명해야 한다. 소통이 설득, 토론, 협상과 다른 점이 바로 이 부분이다. 소통이라는 관점에서 충돌은 다른 사람과 교류하는 과정에서 필연적으로 발생할 수밖에 없는 것으로, 자기의 존재감을 표현하는 과정이라고 볼 수 있다.

자신의 감정을 인정하고 타인의 감정을 이끌라

소통할 때는 논리적으로 이치를 따질 것이 아니라 감정을 다루는 일이 주가 되어야 한다. 감정은 정서적인 문제이므로 단순히 ‘좋다’, ‘나쁘다’라고만 말할 수 없다. 정서적 소통이란 한쪽은 강제로 억누르고 다른 한쪽은 무조건 따르는 것이 아니라 소통하는 과정에서 자기감정을 자세히 관찰하고, 용감하게 직시하고, 어떻게 풀어내야 하는지 알아내는 것이다.



설득 - 상대방의 마음속에 자신의 견해를 각인시키다



선택권을 써서 상대방을 일깨우라

흔히 효과적인 논조를 찾아 상대방을 자기 생각대로 변화하게 만드는 것이 설득이라고 생각한다. 하지만 설득은 양쪽의 접점을 찾아내기 위해 상대방이 자신의 생각이 형성된 이유를 스스로 찾아내게 만드는 것이다. 따라서 다른 사람을 설득할 때는 모든 사람이 자신의 행동에 대한 선택권을 가지고 있으므로 그것을 확실히 보장하고 충분히 활용해야 한다.

질문을 통해 상대방의 생각을 이끌어내라: 주변 사람들에게 나쁜 습관을 버리라고 권유하고 싶을 때가 많다. 하지만 사람들이 나쁜 습관을 갖게 된 데에는 나름의 이유가 있기 때문에 거듭 충고해봤자 아무 소용이 없을 뿐 아니라 자칫하면 대화가 설득의 영역으로 돌입하게 된다. 언젠가 당신이 체중이 늘었다며 불평하는 친구와 대화를 나누었다고 가정해보자. 설교하는 사람은 ‘왜 이렇게 저렇게 해보질 않느냐’는 식으로 말하기를 좋아하고, 빨리 어떻게 해보라고 재촉한다. 하지만 설교를 듣는 입장에서는 끊임없이 ‘이런저런 이유가 있어서 그렇다’라며 핑계를 대고 변화를 거부한다. 왜냐하면 자기가 했던 말을 변호하는 것은 인간의 본성이기 때문이다. 그러다 보면 설교하는 사람은 점점 화가 날 수밖에 없다. 그런데 진짜 문제는 설교하는 사람의 말하는 방식에 있다.

〈노하우 : 역질문하기〉 어떻게 권유해야 효과적일까? 여기에서 관건은 질문의 방향을 상대방이 ‘나는 왜 못할까?’에서 ‘나는 왜 하고 싶을까?’로 바꿔 생각할 수 있도록 유도하는 것인데, 그 방법을 살펴보면 다음과 같다. “휴, 나 또 살쪘어. 넌 날씬해서 좋겠다. 게다가 운동도 이렇게 잘하고.” “어, 이상하네. 몸매에 별로 신경 쓰는 것 같지 않더니 왜 갑자기 운동에 관심을 갖게 됐어?” “나도 살 좀 빼고 싶어서 그러지….” “살이 쪘든 말든 무슨 상관이라고 그래?” “그래도 살 빠지면 옷 입을 때 자신감이 훨씬 더 생기잖아….” “그런 걸 뭐 하러 신경 써? 누가 널 놀리는 것도 아니잖아.” “놀리고 말고의 문제가 아니라 내가 봐도 너무 심란해서 그래….” “그래서 어떻게 하려고?”

위의 대화에서 권유하는 사람은 계속 상대방에게 ‘왜 그렇게 하고 싶은지’에 대해 물었고, 질문을 받을 때마다 듣는 사람은 머릿속으로 ‘그건 내가 이러이러하기 때문이다’라는 나름의 이유를 생각하게 된다. 참고로 사람은 누구나 자기 의견이 부정당하는 것을 좋아하지 않기 때문에 자기가 댔던 이유를 변호하는 것은 인간의 본성이다. 그렇기 때문에 운동해야 한다는 생각이 점점 강해질 때쯤 권유하는 사람이 “그래서 어떻게 하려고?”라며 묻기만 해도 마음속으로 다짐하고 있던 것을 행동으로 옮긴다.

그런데 이런 질문 방식은 다른 사람에게 권유할 때는 물론이고 스스로 자신을 격려할 때도 충분히 쓸 수 있다. 왜냐하면 우리가 자기 자신과 대화하는 과정에서 끊임없이 ‘나는 왜 못하는 걸까’라고 묻는 것은 자기가 ‘해낼 수 없는’ 이유를 잔뜩 만들어낼 수 있게 응원하는 것과 같기 때문이다.

상대방이 태도를 바꾸도록 압박하라

두 사람 사이의 거리를 좁히기 위해서는 한마음으로 공동의 적을 미워하는 것보다 더 좋은 방법은 없다. 왜냐하면 양쪽에 압박이 가해지면 각자의 입장을 내세우기보다 외부의 압박에 합심해 대응하기 때문이다. 아무튼 설득은 단순한 화술이 아니라 일종의 전략으로, 상황이 변하면 양측의 이해관계와 상황, 태도도 그에 따라 변한다.



협상 - 갈등을 협력으로 바꾸다



정보를 수집하는 편리한 방법

협상도 전쟁처럼 적을 알고 나를 알면 백전백승이다. 따라서 중요한 협상할 때는 대개 사전에 막대한 비용을 투입해 최대한 많은 정보를 수집한다. 하지만 평범한 사람들은 생활 속에서 겪게 되는 사소한 협상을 위해 굳이 정보를 캐내려고 과도한 비용을 들이거나 첩보전을 벌일 수 없다. 그렇기 때문에 우리는 더욱 편리한 방법으로 정보를 얻어낼 필요가 있다.

우회적으로 정보를 탐색하라: 협상의 달인들은 정보를 염탐하는 방면에 특별한 능력이 있다. 그들은 협상하기 전에 성급하게 본론으로 들어가지 않는다. 여유로운 태도로 다른 사람들과 이야기를 나누면서 마치 협상과 아무 상관없어 보이는 질문을 무심하게 툭 던진다. 우리가 보기에는 아무거나 편하게 물어보는 것 같아서 서로 마음이 잘 통한다는 느낌마저 든다. 하지만 나중에 돌이켜 생각해보면 우리가 가지고 있던 대부분의 핵심 정보가 일찌감치 그들에게 전부 유출되어 있다.

〈노하우 : 평범한 질문 세 가지를 활용하기〉 협상의 고수는 협상과 관련 없어 보이는 질문들을 통해 알고 싶은 것을 우회적으로 얻는 능력이 있는데, 흔히 볼 수 있는 문장을 몇 가지 살펴보자.

① “저희를 어떻게 알게 되었나요?” - 소식의 근원지가 소식 그 자체보다 더 중요할 수 있다. 예로 음식점에서 하는 설문조사에는 ‘우리 레스토랑을 어떻게 알게 되셨나요?’ 같은 항목이 들어 있다. 이 질문에 대한 선택지에는 광고ㆍ전단ㆍ친구 추천ㆍ잡지 등이 있는데, 설문조사에서 고객이 선택한 항목의 비율을 참고하면 어느 곳에 광고할 때 더욱 효과적인지, 어느 잡지에 냈던 기사가 도움이 되지 않았는지, 그리고 어떤 사람들에게 입소문이 났는지 등을 파악할 수 있다.

② “이 분야에서 가장 큰 규모로 강연을 진행했을 때는 얼마나 들었습니까?” - 이런 식의 질문은 표면적으로는 예전 그들의 경험을 묻고 사례를 공유하려는 것처럼 보이지만, 실제로 ‘이 일에 돈을 가장 많이 들였을 때는 얼마였는지’에 대한 중요한 정보를 알아낼 수 있다. 이 같은 질문에 상대는 굳이 대답을 거부할 이유가 없다. 그리고 ‘우리가 지급했던 최고 액수는 얼마이다’라는 구체적인 사례를 들으면 나중에 강연료를 정할 때 양쪽 모두 심리적으로 아주 좋은 비교 대상으로 삼을 수 있게 된다.

③ “제가 조건에 맞는 다른 분을 추천해드리면 어떻겠습니까?” - 만약 당신이 강연을 요청받았는데 서로 조건이 맞지 않는다면, 가볍게 농담조로 이렇게 이야기해보는 것도 괜찮다. 이런 말을 할 때는 부드러우면서도 단호하게 말하되 선의가 충분히 담겨 있어야 한다. 동시에 자기가 전문 영역에서 대체 불가능한 존재라는 자신감을 충분히 피력해 몸값을 올려야 한다. 보통 상대방은 이런 말을 들으면 오히려 더 당신과 함께 일하고 싶어 하기 마련이다. 만약 당장 일이 성사되지 않더라도 그들의 예산이 충분할 때 다시 연락해올 가능성이 매우 높다.