듣기만 잘했을 뿐인데

듣기만 잘했을 뿐인데

이재호 지음

미다스북스 / 2017년 9월 / 335쪽 / 13,800원





듣기만 잘했을 뿐인데 누구나 내 편이 된다 ? 상대의 마음을 훔치는 백발백중 대화법



듣기가 대화의 시작이자 모든 것이다 ? 공감적 경청

〈오프라 윈프리 쇼〉는 세계적으로 유명한 미국의 토크쇼 프로그램이다. 미 경제지 《포브스》는 오프리의 순자산을 27억 달러로 추정했고 아프리카계 미국 여성으로서 유일한 억만장자라고 보도했다. 오프라가 이처럼 대성공을 거둔 것이 말솜씨나 흑인이라는 인종적 특성 때문일까? 외모는 차치하더라도 우선 그녀를 달변가라고 말하기는 어렵다.

그가 성공할 수 있었던 요인은 한마디로 ‘공감과 경청의 달인’이라는 점이다. 쿠바의 피델 카스트로 등 서방 언론을 기피하던 세계의 최고지도자들은 물론, 개인적인 심각한 상처를 갖고 있는 성폭행 피해자들조차도 그녀 앞에서는 자신의 모든 비밀이나 부끄러움까지도 줄줄이 털어놓았다. 그 마법의 비결은 바로 공감적 경청이었다. 공감적 경청이란 상대의 입장에서 이해하기 위해 고정관념을 버리고 상대의 생각을 받아들이는 자세를 기본으로 한 적극적인 경청 방법이다.

한편 제리 에이커프는 미국 자연식품 회사의 판매왕이다. 그는 어떻게 판매왕이 될 수 있었을까? 그 비결은 바로 ‘경청’이었다. 어느 날 그는 자기가 파는 알로에 제품의 효능을 고객에게 설명하고 있었다. 하지만 고객은 시큰둥한 반응을 보였다. 이에 그는 고객의 표정을 살피다 베란다에 놓인 분재에 시선을 돌렸다. 곧바로 “귀한 분재네요. 어디서 구하셨나요? 이런 화초는 본 적이 없어요.”라며 화제를 바꿨다. 이 말을 들은 고객은 그에게 집중하며 자신의 분재에 대한 칭찬과 자랑을 하기 시작한다. 자연스럽게 고객의 관심사로 대화를 이끈 것이다. 고객은 신이 나 자신의 얘기를 계속했고, 제리가 한 일이라곤 경청뿐이었다. 화초에 대한 지식을 즐겁게 얘기하던 고객은 마침내 그의 지갑을 열었다. 결국 제리는 듣는 것만으로 고객의 환심을 사 판매고를 올린 것이다.

듣기가 말보다 100배 더 강력하다 ? 모차르트 이펙트

캘리포니아대학 라우셔 교수팀은 모차르트 음악을 듣기만 해도 뇌의 활동이 촉진된다는 모차르트 이펙트를 제기했다. 또한 모차르트 이펙트 이론의 권위자인 돈 캠벨 역시 귀의 기능이 단순히 소리를 듣는 데에만 있는 것이 아니라, 공간을 인지하고 운동방향을 지각하는 능력을 제공한다고 말했다. 인간의 내이(內耳)에는 세 개의 평형고리관이 있어, 인간이 직립할 수 있도록 뇌의 전두엽이 발달되었다고 한다. 즉, 모차르트 이펙트 이론에 따르면 타고난 청각능력을 계발하고 활용하기만 해도 지능과 창조성을 기를 수 있다.

프랑스 출신의 의사이자 학자인 알프레 토마티는 귀의 기능 가운데 하나가 뇌를 충전시켜 활성화시킨다는 점을 밝혔다. 그는 어머니의 목소리를 ‘소리의 탯줄’에 비유하여, 어머니의 목소리가 태아의 발육과 뇌의 충전에 가장 중요한 요소라고 했다. 티모시 길모어는, 태아는 뱃속에서 어머니의 목소리를 기다리고 그 소리를 들으며 기뻐하기를 반복한다고 했다. 토마티는 이 과정을 ‘자궁 속의 대화’라고 부르며, 듣기가 최초로 시작되는 것은 바로 이 과정이라고 한다. 그리고 나중에 발달하는 대화 기술, 언어습득, 학습능력, 특히 사회 적응력 등은 이 초기 ‘듣기’에 달려 있다고 말한다. 태아는 잉태한 지 14주가 지나면 귀가 만들어져 듣기를 시작한다. 그래서 어머니가 태아에게 이야기하고 노래를 들려주는 태교가 반드시 필요하다고 한다.

경청은 상대의 마음을 훔치는 마법이다 ? 거울식 경청

당신은 지금 어떻게 듣고 있습니까?: 사람들은 남의 말을 어떤 태도로 들을까? 대체로 여섯 가지 유형으로 나뉘는데, 우리는 그중 한 가지에 속하거나 복합적인 형태를 보인다. 첫째, ‘무시하며 듣기’다. 이런 듣기 유형은 말하는 사람 자체를 무시하거나 불신할 때 나타난다. 둘째, ‘듣는 척하며 듣기’다. 셋째, ‘선택적 듣기’다. 듣기에 참여는 하되 자기가 듣고 싶은 것만 골라 듣는 형태다. 넷째, ‘신중한 경청’이다. 마치 자기의 이해가 걸린 문제를 대할 때처럼 주의 깊게 듣는 방식이다. 간간이 질문도 하고 맞장구도 친다. 다섯째, ‘공감적 경청’이다. 정성을 기울여 듣는 수준이다. 말하는 내용에 대한 이해와 분석을 넘어 화자와 정서적으로 유대를 형성한다. 말을 귀로 듣는 것이 아니라 가슴으로 듣는 수준이라고 할 수 있다.

여섯째, ‘거울식 경청’이다. 거울식 경청은 지금까지 나온 듣기 방법 가운데 가장 최상의 경청 방법이다. 거울식 경청을 잘하면 ‘신중한 경청’과 ‘공감적 경청’은 저절로 따라올 수 있다. 그만큼 강력하기 때문이다. 우리는 상대의 말을 잘 듣고 이해한다는 의미로 상대와 같은 행동을 따라 한다. 이것을 ‘거울 기법’이라고 하는데, ‘거울식 경청’은 상대의 속마음을 반사하듯이 읽어내면서 경청하는 것을 말한다. 상대가 박수를 치면 같이 박수를 치고 어깨를 움직이면 함께 어깨를 움직이는 것은 무의식적인 기교다. 이는 상대에게 당신의 마음을 허락했다는 표현으로 보여 상대가 흡족하게 만든다. 듣는 것은 당신의 선택이다. 하지만 당신이 상대와 좋은 관계를 맺고 싶다면 어떻게 들어야 하겠는가?

효율적으로 듣는 방법을 훈련하라: 효율적으로 듣는 기술은 다음과 같다. ① 비언어적 신호에 주목하라. 커뮤니케이션에서 시각이 차지하는 비중은 전체의 55%로 가장 크다. 그러므로 화자의 발언 내용, 목소리의 톤과 어조, 속도, 강약뿐만 아니라 표정과 몸짓, 자세 등에 각별히 주목해야 한다. ② 메모하며 들어라. 대부분의 사람이 가진 초기 순간 집중력은 최초 17초에 불과하다고 한다. 따라서 메모하며 듣는다면, 부정확한 기억을 보완할 수도 있고 말하는 이가 더욱 발언에 신중해지는 두 가지 효과를 거둘 수 있다. ③ 잘 듣고 있다는 반응을 보이며 들어라. 상대의 말에 대한 분석, 비판, 평가에 급급하기보다, 적절한 맞장구와 호응을 보이며 적극적으로 청취하는 태도를 가져야 한다.

④ 질문하면서 들어라. 상대방의 말을 반복하거나 요약하며 필요할 때 알맞은 질문을 던지는 것이 말을 주고받는 진정한 ‘상호작용 = 대화’에 이르는 길이다. ⑤ 거울처럼 반사하여 바꾸어 말하라. 상대의 말을 당신이 이해한 대로 달리 바꾸어 말하는 방식이다. 예를 들어, “내가 듣기에는 당신의 말이….”라는 도입부를 활용해 상대의 말을 활용하는 것이다. 이렇게 하면 상대는 당신이 말을 잘 듣고 있다고 인식하게 된다. 또 주제가 엉뚱한 방향으로 전개되는 것을 막아주고 실수나 오해를 바로잡을 수 있게 해준다. 그리고 상대가 한 말을 기억하는 데 도움을 주고 경청의 장애물을 없앨 수 있다.



듣기만 잘했을 뿐인데 상대가 마음을 연다 ? 한눈에 각인하는 강렬한 첫인상 기술



첫인상이 대화의 90%를 바꾼다 ? 첫인상 15초의 법칙

7초의 첫인상이 70년을 좌우한다: 2009년 〈MBC 다큐스페셜〉에서 첫인상에 관한 프로그램이 방송되었다. 이 프로에서 뇌 연구 과학자는 사람에 대한 호감도는 상대를 보고 나서 0.1초가 되기 전에 판정된다고 했다. 그리고 일반인들에게 선거 출마자들의 사진을 보여주고 이 가운데 당선자를 가려내는 실험에서는 70%의 일치를 보이는 실험결과도 소개되었다. 또한, 한 사람의 첫인상을 규정하는 데는 그의 용모와 옷차림, 목소리, 표정 등을 종합해서 판단하기까지 7초를 넘지 않는다는 결론도 나왔다. 이렇게 짧은 시간에 형성되는 첫인상이지만 그 영향력은 강력하다. 영화감독인 새뮤얼 골드윈 역시 첫인상의 중요성에 대해, “첫인상은 대단히 중요한 지위를 차지한다. 당신을 만났던 사람들은 몇 년이 지난 뒤에도 처음 만났을 때의 당신이 예의바른 사람이었는지 아니면 무례했는지를 정확하게 기억하고 있는 법이다.”라고 이야기한 바 있다.

첫인상에 영향을 주는 3가지 ‘효과’: 다음은 좋은 첫인상을 만드는 데에 영향을 주는 3가지의 유용한 효과이다. ① 초두효과 - 첫인상은 한순간에 형성되지만 일단 한번 만들어진 첫인상은 쉽게 바뀌지 않는 특성이 있는데, 이를 ‘첫인상 콘크리트 법칙’이라고 하며, 이처럼 먼저 제시된 정보가 나중의 정보보다 더 큰 힘을 발휘하는 현상을 ‘초두효과’라고 한다.

② 후광효과 - 사람을 직접 만날 때 영향을 주는 것은 외모인 얼굴과 복장, 그리고 표정이다. 우선 잘생긴 얼굴은 ‘후광효과’라는 특별한 이점을 지닌다. 잘생긴 사람은 못생긴 사람보다 좋은 특성을 많이 가지고 있을 것이라고 생각하여 객관성을 잃어버리는 경향을 말한다.

③ 거울효과 - 처음 만났을 때 당신이 익숙한 행동을 하는 것을 보면 상대는 당신에게 친근감을 느끼게 된다. 자신이 주로 하는 말투, 몸짓 등을 상대가 똑같이 하면, 마치 거울을 보는 듯해 저절로 눈이 가는 것이다. 이를 ‘거울 효과’라고 하는데, 상대의 행동을 당신이 반사하여 그대로 상대에게 표현하면 상대가 무의식중에 당신에게 호감을 느끼게 된다는 것이다.

앞의 ①, ②와는 달리 ‘친근효과’가 있다. 마지막에 제시된 정보가 기억에 강하게 남거나, 혹은 판단 직전에 접한 정보에 영향을 받는 것을 뜻하는 심리 현상이다. 이는 객관적으로 잘생기거나 아름답지는 않지만 이야기를 나누거나 대단치 않은 행동에도 호감을 느끼게 하는 사람을 말할 수 있다. 하지만 ‘거울효과’는 이런 것들을 다 무시하고 처음과 중간, 끝 모두 강력하게 상대의 잠재인식 속에 강하게 남는다. 상대의 저항감을 무장해제시키는 거울기법을 이용하라. 그러면 상대는 당신에 대해 ‘다시 한 번 보고 싶다’, ‘계속 대화하고 싶다’, ‘당신과 거래를 하고 싶다’와 같은 판단을 내리게 된다.

좋은 첫인상을 만드는 4가지 ‘느낌’: 앤 데마레이스는 그의 책 『느낌 좋은 첫인상』에서 좋은 첫인상을 위해서는 상대에게 다음과 같은 4가지 느낌을 주어야 한다고 말했다. 첫째, 사람들에게 인정받고 있다는 느낌을 주어야 한다. 당신이 상대방의 자질을 알고 있으며 이를 존중한다는 사실을 전달해 그가 그 점을 느끼게 할 때, 상대는 당신에게 좋은 첫인상을 갖는다. 둘째, 사람들과 교제하고 있다는 느낌이다. 이는 당신과 공통점이 많아 서로를 좋아한다는 뜻과 같다.

셋째, 정신적으로 고양되었다는 느낌이다. 사람들은 누구나 머리가 맑아지고 큰소리로 웃으며 정신적으로 고양되었다는 느낌을 갖고 싶어 하기 때문에 이런 느낌을 주는 사람에게 좋은 첫인상을 가진다. 넷째, 진실을 깨우쳤다는 느낌이다. 사람의 호기심을 충족시키고 흥미로운 사실과 새로운 일을 알려주어 진실을 깨우쳤다는 느낌을 주라는 것이다. 결국, 이 4가지 느낌의 균형을 유지하는 것이 좋은 첫인상을 얻는 효과적인 방법이다.

밝은 표정이 호감을 일으킨다 ? 웃는 얼굴에 침 뱉으랴

첫인상을 좌우하는 표정과 시선, 최고는 웃음!: 좋은 첫인상을 좌우하는 많은 요소 가운데 표정과 시선이 무엇보다도 중요하다. 결국 긍정적인 첫인상을 만들기 위해서는 웃음을 머금은 밝은 표정과 따뜻한 눈길이 최고라고 할 수 있다. 한편 사람들은 활짝 웃는 얼굴보다 지긋이 미소를 띤 표정에 더 호감을 가지는 경우가 많다. 이는 함박웃음이 너무 과장되었다는 느낌을 주기 때문에 경계심이 생겨서일 것이다.

말할 때의 시선처리에서 유의할 5가지 법칙: ① 딴 곳을 보지 마라. ② 창밖으로 시선을 돌리지 마라. ③ 사람을 응시할 때는 주의하라. 전체를 상대로 말할 때는 전체에게 고루 시선을 주어야 한다. 하지만 한 사람과 대화할 때는 자주 시선을 마주치는 것이 좋다. ④ 너무 두리번거리지 마라. 한곳만 응시하지 않아야 한다고 해서 지나치게 시선을 두리번거리면 안 된다. ⑤ 곁눈질하지 마라.

당신의 몸과 옷도 말을 한다 ? 파워드레싱 법칙

1960년 미국에서 대통령선거 후보자인 케네디와 닉슨의 방송토론회가 열렸는데, 그들은 대조적인 몸짓과 표정을 보였다. 케네디는 대부분 카메라를 정면으로 응시한 데 비해, 닉슨은 카메라를 힐끗힐끗 바라봤다. 케네디는 체중을 양발에 고르게 실어 어깨가 반듯한 데 비해, 닉슨은 오른발에 체중을 더 실어 오른쪽 어깨가 처진 모습이었다. 또 케네디가 왼손은 연설대에 올리고 오른손은 자유롭게 움직여 자신감 넘치게 보인 반면, 닉슨은 두 손으로 연설대를 움켜쥐고 있어 긴장한 듯한 방어적 자세를 보였다. 복장에서도 케네디는 짙은 색 양복차림으로 산뜻하게 보였지만, 닉슨은 옅은 색 양복을 입어 진한 색 배경에 묻힌 듯한 느낌을 주었다.

이 TV 토론 이틀 뒤 여론조사 결과 케네디는 처음으로 닉슨을 누르고 역전에 성공해, 결국 대통령 선거에서 승리를 거뒀다. 물론 동시에 중계된 라디오 방송 청취자를 대상으로 실시한 여론조사에서는 닉슨이 우세했지만, 라디오가 TV의 영향력을 넘어서지는 못했다. 실제 토론의 내용에서 우위를 보이고도 닉슨이 패배한 이 일은 선거에 미치는 TV의 영향력을 전 세계에 각인시킨 일대 사건이었다. 이 일화에서 ‘백라가 불여일텔’이라는 말이 생겼다. ‘백 번 듣는 것이 한 번 보는 것보다 못하다’는 말을 본떠, ‘백 번 라디오를 듣는 것이 한 번 텔레비전을 보는 것보다 못하다’는 재치 있는 유머이다.



듣기만 잘했을 뿐인데 대화의 신이라 한다 ? 매력적인 대화를 만드는 말투의 심리학



첫마디만 좋아도 절반은 성공이다 ? 첫언급 효과

어떻게 대화를 시작하느냐에 따라 대화의 방향은 180도로 달라질 수 있다. 잘 시작하면 당신은 대화의 절반 이상을 성공했다고 할 수 있다. 교통법규 위반 범칙금을 내러 간 일이 있었다. 고객이 밀려 대기시간이 예상보다 길었는데, 다소 짜증이 날 즈음에 순번이 되어 창구로 갔다. 창구는 한 직원이 담당하고 있었다. 그는 범칙금을 내려고 한다는 말에 첫마디를 색다르게 건넸다. “아, 네. 오래 기다리시느라 불편하셨죠? 주차위반 범칙금이네요? 속상하셨겠어요.” 나는 뜻밖의 다정한 인사에 얼떨떨한 기분이 들어 “네.”라고 어정쩡하게 대꾸했다.

이어지는 그의 말은 첫인사가 형식적이지 않고 실질적인 공감의 표현이었다는 믿음을 주었다. “저도 엊그제 신호위반 범칙금을 물었는데 참 속상하더라고요.” 그 말까지 듣자 짜증은 모두 달아나고 마음이 금세 가벼워졌다. 그는 오래 기다린 끝에 범칙금을 내는 사람의 심정을 헤아려 따뜻한 공감화법으로 불쾌감을 씻어준 것이다. 자상한 마음이 묻어난 첫인사로 그 은행의 이미지가 내게 따뜻하게 각인되었다. 퍽 깊은 인상을 받았기 때문에 후일 그 은행의 고위 임원을 만난 자리에서 그에 대해 칭찬을 아끼지 않았다. 요즘과 같이 다양하고 많은 사람을 만나는 시대에는 처음에 확실한 호감을 끌지 않으면 관계가 이어지지 않는다. 당신의 매력을 어필할 수 있는 강력한 첫마디를 언제든 준비하라.

목소리는 당신의 또 다른 초상화다 ? 목소리 인상

좋은 이미지를 주기 위해 좋은 목소리를 내는 것은 매우 중요하다. 국제회의통역사협회가 1956년에 국제회의 참가자들을 대상으로 실시한 설문조사가 있다. 여기에 따르면 듣기 좋은 목소리는 ‘생동감 있고 단조롭지 않으며, 정확한 발음에 자연스럽고 설득력 있는’ 것이라고 조사되었다고 한다. 또한, 매력적인 목소리란 ‘성량이 풍부하고 톤이 낮으며, 공명이 충분하면서도 음색이 다양하게 느껴지는’ 목소리라고 한다. 이처럼 보편적 기준에 따른 좋은 목소리도 중요하다. 하지만 무엇보다 가장 자연스러운 발성은 자기 성대에 맞는 적절한 목소리 톤을 유지하는 것이다. 자신의 자연스러운 목소리 톤은 목젖이 있는 입의 안쪽, 즉 목구멍입구 연구개에서 결정된다. 그 위치에서 내는 소리가 목을 긴장시키지 않은 상태에서 허밍으로 진동을 느낄 수 있어야 한다. 그리고 후두가 위아래로 움직이지 않고 목이 편안한 상태로 내는 소리여야 한다.

한편 좋은 발성에 못지않게 목소리의 크기나 높낮이도 중요하다. 목소리의 크기나 높낮이는 직업과 직무에도 중요하다. 만약 전쟁을 지휘하는 장군이 나약한 목소리로, 세일즈맨이 무뚝뚝한 목소리로 말을 한다면 당신은 그들에게 신뢰를 가질 수 있을까? 물론 아닐 것이다. 따라서 직업에 맞는 목소리를 갖추고 이를 연출하는 노력과 기량을 쌓는 것은 매우 중요한 일이다. 또 직업에 맞는 목소리를 내는 것뿐만 아니라 상황에 알맞은 목소리 연출도 필요하다. 취업면접의 경우 천천히 낮은 톤으로 말하는 것이, 컨설팅과 세일즈에서는 부드럽고 차분한 목소리로 말해야 효과적이다. 또 프레젠테이션에서는 목소리에 변화를 주어가며 다양성을 충분히 살려야 한다. 그리고 대중연설을 할 때는 성량을 풍부하게 내면서 말의 고저, 강약을 리드미컬하게 구사하는 것이 중요하다.