말할 때마다 행운을 부르는 대화법

말할 때마다 행운을 부르는 대화법

이정숙 지음

나무생각 / 2007년 8월 / 280쪽 / 10,000원





제1부 대화로 행운을 부르는 법



1. 비호감을 호감으로 바꾸는 행운의 대화법

분위기 파악 못하고 말하는 사람은 당연히 비호감이다. 상대방에게 호감을 주려면 눈치가 빨라야 한다. 물론 그 눈치 없는 사람은 자신이 얼마나 눈치 없는지조차 몰라 분위기 파악을 못 한다. 눈치 없다는 말을 들은 경험이 있다면 눈치를 길러야 비호감을 호감으로 바꿀 수 있다. 말할 때 상대방의 표정과 몸짓을 잘 관찰하며 말하면 분위기 파악이 쉬워진다. 눈치 있게 분위기 파악하는 방법 몇 가지를 소개하겠다. 첫째, 상대방 눈을 보며 말한다. 사람의 좌뇌와 우뇌는 신체의 지각과 운동을 담당하는데, 마음 상태에 따라 감성을 주관하는 우뇌가 작용해서 좌측 눈에 잠시 근심의 빛이 어리거나, 그것을 감추기 위해 눈을 비비게 되기 때문에 그의 말이 진실인지 아닌지 눈치 챌 수 있는 것이다.

둘째, 상대방의 손 움직임을 관찰하며 말한다. 영국의 동물학자 데즈몬드 모리스와 미국의 정신학자 폴 에크만에 의하면 사람이 거짓말을 할 때는 대화 중에 얼굴을 만지는 횟수가 많아진다고 한다. 거짓말 하는 것을 불쾌해하는 뇌의 한 부위에서 ‘거짓말을 막아라’라는 메시지를 손으로 전달하기 때문에, 진심을 감추고 입에 발린 말을 하면 자기도 모르게 손으로 입 대신 코를 가리거나 아래 턱 두드리기, 눈썹 당기기, 입술 누르기, 머리카락 만지기 등을 통해 거짓을 누설하게 된다고 한다.

셋째, 상대방의 팔 움직임을 살피며 말한다. 판매나 비즈니스 상담에서 상대방이 팔을 호의적으로 가볍게 펴 의자나 자기 무릎 위에 얹으면 계속 진행해도 되지만, 팔짱을 끼거나 탁자 위에 놓인 손을 마주 잡아 자기 몸을 방어하는 자세를 취하거나, 안경을 벗었다 끼었다 하며 손장난을 하면 겉으로는 친절하지만 속으로는 ‘빨리 나가 달라’고 말하는 중일 수 있다. 상대방이 “긍정적으로 검토하겠다”라고 말하더라도 미련을 버리고 자리에서 얼른 일어서야 눈치 빠른 사람이 된다.

넷째, 상대방의 다리와 엉덩이의 움직임을 본다. 말하면서 다리를 떨거나 발을 불안하게 움직이거나 엉덩이를 들썩이거나 앉은 자세를 여러 번 바꾸면 속마음과 반대로 말하고 있을 가능성이 높다. 꼰 다리를 자주 바꾸면 불편하다는 것을 의미하므로 더 이상 보채지 말고 눈치껏 자리를 떠야 다음을 기약할 수 있다.

동안, 얼짱, 몸짱 시대라고 하지만 호감과 비호감은 대부분 말하는 방법에서 나뉜다. 잘생긴 외모가 아니더라도 대화가 통하면 마음이 통하고, 마음이 통하면 어느 노래 가사처럼 마음에 ‘바람이 통하고 햇빛이 들어’ 호감이 생긴다. 목소리는 대화의 가장 중요한 툴(tool) 중 하나다. 외모가 그럴싸한 사람이 기어드는 듯이 작은 목소리, 째지고 갈라지는 목소리로 상스럽고 거칠게 말하면 외모에 대한 기대가 무너져 오히려 순식간에 비호감으로 전락한다. 반면에 외모가 뛰어나지 않은 사람이 목소리가 좋으면 외모에 대한 기대치가 없어 호감을 얻기가 훨씬 쉽다.

목소리는 그 자체만으로도 많은 메시지를 전한다. 목소리의 음질, 톤 등이 메시지를 갖는 것이다. 또한 말의 속도, 빠르기, 숨쉬기, 억양 등이 개성과 심리 상태를 표현한다. 흥분하면 말이 빨라지면서 목소리가 떨리고 화가 나면 목소리 톤이 높아지듯, 목소리 자체는 감정을 정직하게 실어 나르는 악기이다. 따라서 말할 때 듣기 좋은 소리, 즉 감정이 절제된 당당하고 품위 있는 목소리를 내면 아주 쉽게 호감을 줄 수 있다. 다행히 목소리는 우리 몸의 모든 신체들처럼 훈련을 통해 바꿀 수 있다.

목소리 훈련 방법은 다음과 같다. 첫째, 하루 15분가량 소리 내어 읽는 것이다. 소리 낼 때는 입을 크게 벌리고 배에 힘을 주어야 한다. 둘째, 읽기 전에 쉬는 표시를 해두고 쉬는 부분에 충분히 숨을 들이마시는 훈련을 해서 끊어 읽기를 분명히 한다. 셋째, 각각의 발음을 하나하나 떼어서 입을 크게 벌리고 분명히 발음하며 읽는다. 입을 크게 벌리고 받침까지 다 들리도록 소리 내는 훈련을 해야 발음이 좋아진다. 말할 때 발음이 불분명하면 상대방이 여러 번 “뭐라고 하셨지요?”라고 되묻게 된다. 이것이 되풀이되면 상대방은 부담스러워져서 비호감으로 분류하고 거리를 두게 될 것이다.

2. 알아듣기 쉽게 말하는 행운의 대화법

일상생활 용어나 문장 등은 누구나 다 비슷하게 사용하는 것 같지만 그렇지 않다. 종사하는 직업, 살고 있는 지역, 교육 정도에 따라 꽤 많은 차이가 있을 수 있다. 현대사회는 분야가 세분화돼 용어상의 차이로 소통이 막히는 경우가 많다. 공부를 많이 한 엘리트라 할지라도 타 분야의 용어를 모를 수 있기 때문이다. 분야가 지금처럼 세분화되기 전에는 웬만큼 공부한 사람이라면 어떤 분야의 용어든 모두 알아들었다. 그때의 인식 때문인지 엘리트임을 자부하는 사람들은 여전히 타 분야 언어를 못 알아듣는 것을 수치로 여기기도 한다.

그렇기 때문에 경쟁 프레젠테이션에서 고객사 언어가 아닌 자사 언어로 말하면 실패하기 쉽다. 당신은 그 용어들이 자신이 종사하는 분야의 용어이기 때문에 쉬운 말을 썼다고 생각하지만 듣는 사람에게는 ‘일부러 자기네 용어로 말해 내가 알아듣지 못하게 하는 무례한 짓’이라고 오해할 수 있다. 컴퓨터가 제대로 작동하지 않아 A/S를 받는데 컴퓨터를 고치러 온 사람이 전문 용어로만 고장 원인을 설명해 주면 당연히 화가 날 것이다. 고장 난 컴퓨터를 기가 막히게 잘 고쳐주는 사람보다 고장의 원인과 예방법을 알아듣기 쉽게 설명해 주는 사람이 더 유능하게 느껴지는 것은 당연하다.

그러나 듣는 사람의 언어를 모두 파악해서 그들 용어로 말하기란 쉽지 않다. 듣는 사람의 용어를 모르더라도 듣는 사람이 자신의 용어로 느낄 수 있게 말하는 요령을 익혀야 한다. 첫째, 전문 용어 사용을 자제한다. 부득이 전문 용어를 사용해야 할 때는 곧 풀어서 설명해 준다. 둘째, 비공식 대화에서는 가급적 어려운 말, 외래어, 외국어 남용을 삼간다. 셋째, 말하는 중간에 듣는 사람이 제대로 알아들었는지 질문해 본다. “제 의견에 대해 어떻게 생각하세요?” “제가 중요시하는 것과 선생님이 중요시하는 것이 같은가요?” 등의 질문을 던져 보면 상대방이 “솔직히 너무 어려워서…”라거나 “잘 알아듣겠는데 이 부분은 나와 의견이 다르다” 등의 생각을 말할 것이다. 중요한 것은 전문 분야에서 일하는 사람일수록 자기 분야 언어를 상대방도 다 알아들을 것으로 착각하는데, 그렇지 않다는 것을 인식하고 반드시 풀이를 덧붙이거나 아예 풀어서 말하는 습관을 들이는 것이다.

우리는 디지털 시대라는 말을 참 많이 하고 또 들으며 산다. 그러나 정말로 디지털이 우리 생활에 미치는 영향에 대해서는 간과한다. 디지털은 영상 매체와 첨단 테크놀로지 의존도를 높이고 사람들의 호흡과 사고방식을 바꾸고 있다. 아날로그 시대 사람들의 호흡이 10을 세는 동안이라고 하면, 디지털 세대의 호흡은 두 자리 숫자를 세는 시간 정도라고 보면 된다. 디지털을 응용한 첨단 기기 역시 짧고 간단한 메시지 전달에 적합하다. 예컨대 휴대폰 문자로는 시시콜콜한 이야기도 핵심만 추려 전달해야 한다. 나이 든 사람들이 젊은이들에게 진득하니 어른 말을 듣지 못하고 몸을 비튼다고 야단치는 이유는, 어른들이 디지털 세대와 아날로그 세대의 충돌에서 온 갈등을 못 견뎌서 생긴 일이다. 그래서 디지털 세대에게는 길게 말하면 마음의 문이 닫혀 메시지 전달이 차단된다. 쓸데없이 길게 말하는 사람은 당연히 비호감이다. 아날로그 세대에게도 직장이나 학교에서 조회 시간에 사장 또는 교장이 몸이 비비 꼬일 정도로 길고 지루하게 말해 힘들었던 기억이 있을 것이다.

그렇다면 어떻게 해야 간단하고 명쾌한 문장으로 말할 수 있을까? 첫째, 가급적 끊어서 말하려고 노력한다. 예를 들어 “내가 오늘 몹시 쓸쓸해서 술이나 한잔하고 싶은데 같이 갈 사람이 없네. 자네 나하고 좀 같이 가주겠나?”라고 말하지 말고 “자네 오늘 나하고 술 한잔할 수 있나?”라고 짧은 한 문장으로 말한 다음, “내가 오늘 몹시 쓸쓸해서 말이야”라고 다른 문장으로 잘라서 말하라는 것이다. 둘째, 휴대폰 문자와 인터넷 채팅 등에 사용되는 문장의 길이를 염두에 두고 말한다. 물론, 아이들처럼 무조건 축약하라는 것은 아니다. 심하게 축약된 말은 경솔해 보이고 의미 왜곡도 많아 공적인 자리에서는 사용을 삼가야 한다. 다만, 문장의 길이는 휴대폰 문자 보내기의 길이를 염두에 두고 짧게 자를수록 의미가 명료해진다는 사실을 염두에 두라.

셋째, 결론을 먼저 말하고 부연 설명은 나중에 한다. 듣는 사람이 알고 싶은 것은 항상 결론이다. 부연설명을 미리 장황하게 하면, 결론을 알고 싶은 흥미마저 사라진다. 장황한 서론에 기대가 무너져 정작 듣고 싶은 본론에서는 마음의 문을 닫아버릴 수 있는 것이다.

넷째, 지금 당신이 사용하고 있는 문장이 너무 길거나 말이 자꾸 옆길로 새는 것 같으면 평소에 하는 말을 녹음해서 들어보고 문자로 입력한 후 교정하면서 줄이는 훈련을 하는 것이 좋다. 디지털 시대에 걸맞은 간결한 대화로 상대방에게 호감을 주려면 위 네 가지 정도는 반드시 실행에 옮겨야 한다.

3. 갈등 상황을 해결하는 행운의 대화법

갈등은 대부분 누적되어 쌓인 상처, 분노, 미움 등이 내면에서 커진 다음 발생한다. 부모 자식, 형제자매 간에도 옷 입는 방법, 밥 먹는 태도, 일하는 방법 등이 다르면 충돌한다. 이를 그때그때 해결하지 못하면 갈등이 커져 깊은 골을 만들 수 있다. 예컨대 아내를 무시해온 남편의 태도가 어느 날 아내의 이혼하겠다는 폭탄선언으로 나타날 수 있다.

인간은 사회적 동물이기 때문에 사회 질서 유지를 위해 최대한 자기주장을 자제하고 질서 유지에 동참하려고 노력한다. 그러나 분노와 화, 갈등 등이 내면에 누적돼 참을 수 없는 한계에 도달하면 풍선처럼 터지고 만다. 터진 후에는 수습이 불가능하다. 따라서 갈등의 조짐이 보이면 이면에 숨어 있는 누적된 문제들을 찾아내 원인을 제거해야 원천적으로 해결을 모색할 수 있다.

그렇다면 어떻게 갈등 이면의 문제들을 찾아낼 수 있는가? 첫째, 사소한 갈등 요소들을 무시하지 말고 그때그때 푼다. 둘째, 갈등이 터져 나온 다음에는 상대방의 내면에 누적된 화나 분노의 묵은 원인을 찾아 소거한다. 이때 감정을 앞세우면 상대방 마음 문이 단단히 닫히고 묵은 갈등의 원인을 찾을 수 없게 된다. 셋째, 상황을 객관적으로 보아야 한다. 누적된 갈등 요인이 많으면 갑작스런 태도 변화가 나타나 상대방을 오해할 수 있다. 모든 갈등은 이미 그 이면에 마치 고구마 뿌리처럼 수많은 원인을 달고 있다는 사실을 인정해야만 갈등으로 인한 대화 단절을 막을 수 있다.

부모 자식관계뿐 아니라 친구, 동료, 부부 등 친밀한 관계에서도 이미 끝난 일을 다시 거론하면 상대방의 화만 돋우게 된다. 일단 화가 나면 관계의 친밀도와 관계없이 대화가 단절되고 관계 해체로 이어진다. 직장 상사가 이미 경쟁에서 실패한 프레젠테이션 결과를 가지고 “시각 자료를 좀 더 보충하지 그랬어?”라며 지나간 일을 반복적으로 거론하면 부하 직원은 잘잘못을 떠나 화가 나고 ‘그걸 왜 이제 말해? 그런 걸 다 알면 실패할 사람이 어디 있어?’ 등의 반감만 생길 것이다.

부모가 자식의 성적표를 보고 “성적이 매번 이 모양이니 앞으로 대학은 어떻게 들어갈 거야?”라며 지나간 일을 반복적으로 언급하면, 자식의 공부의욕을 돋우는 것이 아니라 “또 저 잔소리!” 하며 귀를 틀어막게 할 뿐이다. 이미 지나가버려 다시 고칠 수 없는 일, 계약이나 협상이 끝나 거론해도 바꿀 수 없는 일 등에 대해서는 “이 건은 이러지 말고 저 건은 저러지 말걸 그랬어.” 등의 뒷말을 안 할수록 좋다. 뒷말을 해서 잘못이 바로 잡히는 것도 아니고 처음부터 다시 시작할 수도 없을 바에야 상대방 마음만 상하게 할 뿐 가치가 없기 때문이다.

사람의 뇌는 한번 집중한 생각을 키우는 속성이 있어 생각을 과거 시점에 맞추면 자기도 모르게 지나간 일에 연연하게 된다. 말해 봐야 소용이 없음을 잘 알면서도 “왜 그랬어, 안 그랬으면 좋잖아”, “그러지 말라고 일렀는데 안 듣더니 내 그럴 줄 알았다” 등의 말로 상대방 가슴에 못을 친다. 인간관계를 해치면서 말이다. 이런 불행을 막을 수 있는 방법이 있다. 첫째, 사건 보는 시점을 과거에서 미래로 옮겨야 한다. 직장에서도 직원들이 잘못을 저지르면 “왜 그랬어?”가 아닌 “뭘 잘못한 것 같아?”라고 묻고 “그럼 이번 실수에서 무엇을 얻어야 하지?” 하며 과거의 실수를 미래의 교훈으로 삼도록 이끌려고 노력하게 된다.

둘째, 일단 매듭지은 일은 머릿속에서 지운다. 과거 지향적인 사고를 가지면 자기도 모르게 지난 일에 집착해 이미 매듭지은 일도 머릿속에서 내몰지 못하고 이리저리 굴리며 재구성하게 된다. 재구성을 많이 할수록 실수의 원인이 더 확실하게 보여 그 일에 더욱 집착하게 된다. 그러나 막상 해보기 전에는 실패의 요인이 눈에 잘 안 들어온다. 사전에 실패 요인을 볼 수 없음이 애석하지만 이런 경우 가능한 한 빨리 머릿속에서 지워야 다음 일에 몰두할 수 있다.

셋째, 일상생활에서의 말하기 습관을 미래 시제로 바꿔 사용한다. “~하지 그랬어?” 같은 과거 시제의 동사는 “앞으로는 ~해야겠어.” 등의 미래 시제로 바꾸어 보라. 그러면 지나간 실수나 실패 그리고 미흡하게 매듭지은 일을 빨리 머릿속에서 몰아내고 미래의 일을 준비할 수 있는 힘이 길러진다.



제2부. 작은 변화로 행운을 부르는 대화법



1. 직장에서의 행운의 대화법

H씨: 저는 퇴근 후 대학원에 다니는 직장인입니다. 대학원 수업 때문에 일주일에 두 번씩은 퇴근 시간 전에 퇴근해야 합니다. 대학원 진학을 허가받아 둔 상황이어서 부장님과 과장님, 부서 사람들 모두 저의 사정을 다 압니다. 그러나 남들은 업무에 시달리는데 혼자 퇴근시간 전에 나가려면 뒤통수가 따갑습니다. 때로는 말없이 슬그머니 회사를 나옵니다. 그러나 마음이 영 찜찜합니다. 학교 갈 때 뭐라고 인사를 하고 나오는 것이 좋을까요?

ㅡ 대학원 진학을 사전에 허락받았어도 상사와 동료들이 과중한 업무에 시달리는데 먼저 퇴근하기가 미안한 것은 당연합니다. 대학원 진학을 허락받았으니 일찍 퇴근하는 것이 당연하다는 태도를 보이면 상사나 동료들은 괘씸하게 생각할 것입니다. 그러나 지금처럼 미안해하는 태도를 보이면 상사나 동료들이 미워하지는 않을 것입니다. 흔히 내가 진심을 가지면 상대편이 그 진심을 알아줄 것이라고 생각합니다. 그러나 표현하지 않고 속으로만 진심을 간직하면 아무도 그 마음을 알 수 없습니다. 속으로만 미안해하면서 일주일에 두 번씩 인사도 없이 슬쩍 퇴근한다면 친분 정도에 따라 “H는 왜 말도 없이 사라져?”라며 불평을 할 수도 있는 것입니다. 동료들을 감동시키는 일이 부담스러우면 퇴근할 때 큰 목소리로 “다들 열심히 일하시는데 죄송하지만, 저는 학교 다녀오겠습니다. 용서해 주십시오”라고 위트 있게 말하고 퇴근하면 ‘H는 대학원에 다니고 있다’는 것을 기억해서 쉽게 이해할 것입니다.

D씨: 모 백화점에서 근무하고 있습니다. 한 고객이 고급 린넨 테이블보를 사서 2주 동안 사용하고 세탁까지 한 후 품질에 문제가 있다면서 바꿔 달라고 합니다. 고객의 목소리가 어찌나 크고 일방적인지 매장 직원들의 정신을 쏙 빼놓습니다. 사실 그날 홈 데커레이션 파트 직원들은 하루 종일 고객 뒤치다꺼리하느라고 식사도 걸렀습니다. 고객이 왕이라고 해서 우리들 중 제일 고참이 그 고객에게 사은품을 주며 달래보았지만 정말 끝까지 속을 썩이더군요. 이런 고객이 종종 나타나는데 두 번 다시 이런 식으로 당하고 싶지 않습니다. 좋은 방법 있으면 가르쳐 주십시오.

ㅡ 판매직에 종사하는 분들은 말도 안 되는 트집을 잡는 고객이 나타나면 속이 타들어갈 것입니다. 그러나 모든 고객에게 다 잘하려고 할 필요는 없습니다. 따라서 말도 안 되는 고객에게 무조건 끌려가면 안 됩니다. 기업에 계시는 분들도 그런 식의 고객 항의 전화를 받거나, 판매 현장에서 인격 모독을 당하기도 하는데요. 미국에서는 사원들에게 그런 항의가 들어오면 교과서적으로 같은 말만 앵무새처럼 되풀이하도록 훈련을 시킵니다. ‘미안합니다, 선생님. 미안합니다, 부인’이라고만 계속 말하는 것이지요. 이는 겉으로 불친절을 드러내지 않고 상대방 스스로 트집을 철회하도록 하는 방법입니다. 생트집 잡는 고객들은 일반 상식과 다른 상식을 가진 데다 불평이 많고 사소한 일까지 마음에 새기는 스타일이 많습니다. 달래보려고 섣부르게 나서지 않는 것이 좋습니다. “이 문제는 제 소관이 아니라서 소비자 문제를 담당하는 데스크로 안내해 드리겠습니다” 등 정식 절차를 밟는 순서를 알려주고 그쪽 담당자에게 인수인계하는 것이 현명합니다. 그런 일을 맡은 부서 역시 불만을 일일이 들어줄 것이 아니라, 불만 처리 진행 과정을 알려주고 수순을 제대로 밟지 않으면 처리가 안 된다고 정중하게 설명해 주어야 합니다. 말도 안 되는 트집 잡는 고객을 달래며 비위 맞추려다가 자기 자신이 너무 스트레스를 받으면 양질의 고객에게 베풀 친절을 반감시켜 악화가 양화를 구축하게 할 뿐입니다.