사람을 움직이는 리더의 대화법

사람을 움직이는 리더의 대화법

수잔 베이츠 지음

더난출판 / 2007년 9월 / 296쪽 / 13,000원





PART 1 The Secrets



존경받는 CEO는 이렇게 말한다

남을 이끈다는 것의 핵심은 의사소통이다. 리더의 역할은 어떤 일을 해야 하는지를 남에게 지도하는 것이다. 사람들은 제시된 비전을 보고, 듣고, 믿어야 하며, 이는 당신을 보고, 듣고, 믿음으로써 이루어진다. CEO인 당신이 바로 메시지이자 비전이기 때문이다.

뉴욕 주지사였던 마리오 쿠오모는 독특한 개성으로 연설을 잘하는 사람이지만, 어렸을 때는 남 앞에서 말하기를 무서워했다. 집에서는 이탈리아어만 사용했고, 고등학교 때까지 남 앞에서 발표를 해 본 적이 없었다. 그는 생애 첫 연설을 재판에서 하게 되었는데, 당시 담당 사건에 대해 컴퓨터 수준으로 모든 사항을 암기했다고 한다. 또한 아이디어를 적어놓고 끊임없이 그것을 발전시켜 나갔다. 그 정도로 노력을 쏟아부었기 때문에 연설을 잘할 수 있게 된 것이다.

사람들은 연설 잘하는 사람들이 원래 그런 자질을 갖고 태어난다고 생각한다. 하지만 처음부터 타고난 연설가는 없다. 비결은 미적분을 푸는 것처럼 훈련에 의해 발전하는 것이다. 훌륭한 리더들은 “저는 연설을 잘 못합니다.”라고 하지 않는다. 연설은 그들에게 일의 일부분이기 때문이다. 이런 사실을 인정한다면, 배우고 익히고 가시적인 성과를 거두는 것이 훨씬 쉬워질 것이다.

진정한 리더가 된다는 것은 자신만의 개성으로 남들이 리더에게 보고 싶어 하는 자질을 보여주는 것이다. 당신은 그런 자질을 남에게 전하면서 동시에 자신만의 독특함도 보여주게 된다. 사람들은 당신에게서 리더의 자질을 찾을 수 있으며, 동시에 당신의 존재를 강하게 인정하게 된다. CEO처럼 말한다는 것은 개성을 살리면서 자기 방식대로 리더의 자질을 보여주는 것이다.

말 잘하는 리더들의 여덟 가지 비밀

훌륭한 연사가 되려면 화려한 스피치 기법만으로는 부족하다. 무엇보다 연설 내용에 초점을 맞추어야 한다. 다음은 리더가 강력한 메시지를 전달하기 위한 가이드라인이다.

비밀1. 확실한 주제를 말하라. 모든 연설은 확실한 주제를 필요로 한다. 확실한 주제는 그것만의 독특한 힘을 지니며 장황한 연설을 요구하지 않는다. 링컨의 게티스버그 연설은 3분밖에 걸리지 않았지만 확실한 주제가 있었기에 세계에서 가장 뛰어난 연설로 꼽힌다. 비밀2. 상황에 충실하라. 연설 메시지는 청중에게 맞추어져야 한다. 현 상황에서 그들 주변에 일어나는 일에 대해 이야기해야 관심을 사로잡을 수 있다.

비밀3. 쉽게 전달하라. 많은 연설의 문제점 중 하나는 너무 많은 내용을 담으려 한다는 것이다. 그러나 당신의 메시지는 간단하고 이해하기 쉬워야 한다. EMC의 창립자 로저 마리노는 다음과 같은 명언을 남겼다. “나는 타고난 재능을 지니지 않았기 때문에 골프나 테니스를 상세하게 가르칠 수 있다. 그저 공을 치는 단계만 설명하면 되기 때문이다. 마찬가지로 기업의 CEO는 A에서 B로, B에서 C로, 한 단계씩 절차를 밟아가면서 사람들을 이끌어야 한다.” 비밀4. 있는 그대로 이야기하라. CEO처럼 말하려면 진실하게 들리는 메시지를 전달해야 한다. 청중은 리더가 화술이 뛰어난 연사를 넘어서서 어떠한 경우에도 자신에게 진실을 말하는 연사가 되기를 원한다.

비밀5. 긍정적으로 사고하라. CEO의 직무를 맡으면 좋은 때와 좋지 않은 때를 모두 경험한다. 리더십의 특징 중 하나는 긍정적 사고방식이다. 비밀6. 미래에 초점을 맞춰라. 뉴욕 시장 루디 줄리아니는 9ㆍ11 사태 당시 맨해튼 중심부에 있었다. 전 세계가 무슨 일이 일어났는지에 초점을 두고 있을 때 그는 희망에 초점을 두었다. 그는 “뉴욕은 이 사태로 인한 어려움을 극복하고 정신적, 정치적, 경제적으로 더욱 강해진 도시로 거듭날 것입니다.”라고 말하면서 희망을 심어주었다. 미래에 중점을 둔다면 사람들은 그것을 행동으로 옮겨 희망을 이상으로, 이상을 현실로 만들 것이다.

비밀7. 청중에게 친근하게 다가가라. CEO라는 직위만으로 청중은 이질감을 느낄 것이다. 이런 상황을 무시하고 연설을 시도하는 것은 실패의 지름길이다. 당신의 임무는 청중과 자신의 연결 고리를 찾는 것이다. 이를 위해서는 친근감을 느낄 수 있는 사람이 되어야 한다. 비밀8. 스토리를 가진 사람이 되라. 성공적인 CEO들은 자신만의 독특한 특징으로 외부에 알려져 있다. 베스트셀러 작가로도 유명한 가구업체 CEO 주디 조지는 말한다. “사람들이 기억할 수 있도록 당신은 어떤 스토리를 가진 사람이 되어야 합니다. 이것이 내가 줄 수 있는 최고의 조언입니다.”

성공은 마음먹기에 달렸다

CEO로서 말 잘하는 기술을 습득하기 위해서는 다음과 같은 사항을 명심해야 한다. 첫째, 일을 게임처럼 즐겨라. 잘한다고 늘 재미있는 것은 아니다. 골프와 같은 운동도 매일 해야 한다면 일이 되어버리고 만다. 따라서 당신은 일을 게임처럼 생각해야 한다. 타이거 우즈는 말했다. “필드에 나가서 매일 공을 치면 금방 지루해지죠. 저는 게임을 좋아합니다.” 말하기 게임에도 같은 방법을 쓸 수 있다. 둘째, 연설에 응하라. 사람들은 연설을 피하려 한다. 하지만 사람들은 조직의 얼굴이자 목소리인 당신이 연설장의 맨 앞에 설 것을 기대한다. 연설에 응하지 않는다면 당신은 발전할 수 없다.

셋째, 도움을 요청하라. 어느 날 투자정보회사의 고위간부가 곤경에 빠졌다. 강의, 모임 참석, 고객 접대 일정으로 빡빡한데 중요한 연설도 예정되어 있었다. 연설을 준비할 시간은 고사하고 양치질할 시간도 없었다. 그녀는 필자의 도움을 받아 연설을 준비했다. 그리고 연설을 훌륭히 해냈고 거래를 따냈다. 혼자서 모든 일을 해내려는 실수는 하지 말아야 한다. 도움을 구하는 것이야말로 당신이 할 수 있는 강력한 일이다. 넷째, 앞으로 나아가라. 이미 성공한 사람조차 발전을 경험하는 것은 신나는 일이다. 나아가는 것은 자신감을 심어준다. 당신이 스스로 새로운 것을 배우려고 노력한다면, 당신이 어떤 것을 할 수 있는 사람인지 알게 될 것이다.

다섯째, 실수를 공유하라. 한 제조회사의 CEO는 사업에는 열정적이었지만 지루하게 프레젠테이션을 하곤 했다. 그의 연설 실력을 향상시키기 위해 고용된 필자는 그래프와 수치는 제쳐두고 그의 실패와 성공, 도전과 목표에 대해 이야기하고, 장애를 극복한 다른 직원들에 대한 이야기를 썼다. 이후 그의 연설은 성공적이었고 청중들은 고무되었다. 여섯째, 스스로에게 투자하라. 당신의 기술을 발전시키는데 시간과 돈을 투자하는 것은 최고의 투자가 될 수도 있다. 왜냐하면 CEO는 기업을 대변하는 사람이기 때문이다.

일곱째, 정기적으로 의사소통하라. CEO가 되면 지시만 하는 것으로는 부족할 때가 있다. 정기적으로 의사를 교환하는 것은 효율적으로 일하는 비결이다. 사람들은 당신에게서 소식을 듣고 싶어 하며, 상관과 접촉할 수 있는 것에 감사한다. 여덟째, 이야기를 하라. 이야기하기는 사람들을 이끄는 데 필요한 기술이다. 사무실 안에서나 모임에서 이야기를 하는 것은 그 순간을 즐겁게 해주고 당신이 사람들과 연계할 수 있도록 돕는다. 연설이나 설명회처럼 형식이 필요한 상황에서 이야기를 하는 것은 주제에서 벗어나지 않고 요점을 명확히 말할 수 있도록 해 준다.

스포트라이트를 잘 다루는 CEO의 특징

1980년 테드 케네디가 대선 출마를 밝혔을 때 인터뷰에서 한 앵커가 “왜 대통령이 되려 하십니까?”라고 물었다. 그는 더듬더듬 대답했고, 그의 답변은 선거운동에 치명적인 영향을 미쳤다. 케네디의 실수는 예상해야 할 것을 예상하지 못한 것이었다. 이것은 사람들이 가장 흔히 저지르는 실수이기도 하다. 스포트라이트를 받을 때 스스로 준비되었다고 착각하면 안 된다. 잠시라도 생각할 틈을 갖기 전에는 인터뷰에 응하면 안 된다. 모든 것을 준비할 필요는 없지만 가장 기본적인 것은 미리 준비해 두어야 한다. 사람들은 불분명한 사항에 대해 모르는 것은 용서해 주지만, 기본적인 것을 모르는 것은 용서하지 않는다. CEO는 언론, 이사회, 산업 분석가, 직원 등 누구를 상대하건 간에 보편적인 것을 소홀히 해서는 안 된다. 좋은 CEO가 되는 길은 끊임없이 준비하는 것이다.

GM에서 생산한 자동차 내부 재떨이에 뚜껑을 설치하지 않아 계기판에 불이 붙는 사건이 발생한 적이 있다. 이에 대해 언론이 “무엇이 잘못되었나요?”라고 묻자 GM의 중역은 이렇게 대답하였다. “어떤 직원이 바보 같은 실수를 한 것입니다.” 사실 그랬다. 그는 질문에 꾸밈없이 대답했고 상황을 진정시켰다. 그 후의 인터뷰는 실수 자체가 아니라 어떻게 그것을 고쳐나갈 것인지에 초점이 맞추어졌다. 나쁜 소식은 나쁜 소식이다. 하지만 그것을 어떻게 다루어야 하는지 안다면 좋은 소식이 될 수 있다. 사람들은 당신이 사죄한다면 실수를 받아들일 것이다. 하지만 피하려 하는 것은 금물이다. 만약 당신이 위기 속에서 스포트라이트를 잘 다룬다면, 사람들은 깊이 감명을 받을 것이다.

내가 보스턴의 한 방송국에서 앵커로 일할 때의 일이다. 하루는 오렌지색 정장 차림으로 출근했는데, 뉴스가 시작되자마자 방송국에 항의 전화가 빗발치기 시작했다. 그날이 성 패트릭 기념일(아일랜드의 기념일로 초록색 옷을 입는 전통이 있음)이었던 것이다. 내 오렌지색 차림이 보스턴에 사는 수많은 아일랜드 천주교도를 기분 나쁘게 했던 것이다. (오렌지색은 역사적으로 아일랜드 천주교도와 적대관계였던 북부 아일랜드 신교도를 상징) 방송이 끝난 후 뉴스 조감독이 나를 불러 말했다. “당신이 지금 어디에 있는지 잊었소? 여기는 보스턴이라고요!” 어디에 있건 그에 맞게 행동해야 한다. 어떤 옷차림을 하고, 어떤 말을 하고, 어떤 행동을 할지 알아차리는 민감성을 반드시 갖추어야 한다.

리더에게 일상이란 늘 스포트라이트 속에 있는 것이다. 하지만 준비를 하면 스포트라이트를 잘 다룰 수 있다. 중요한 것은 앞으로 일어날 모든 상황에 대비하는 것이다. 상황과 무관하게, 자신감과 준비 태세, 세련됨을 통해 맡은 역할을 편안하게 수행한다면, 당신의 지도력은 빛을 발할 것이다.

리더들이 많이 저지르는 여덟 가지 실수

차기 CEO 후보로 주목받는 대기업 중역이 있었다. 어느 날 그에게 기업 전체 임원진 앞에서 발표를 하라는 요청이 들어왔다. 여러 비즈니스로 바빴던 그는 발표 준비에 많은 시간을 할애하지 못했고, 임기응변으로 대처하고자 했다. 결과적으로 두서없고 산만한 그의 발표는 임원진을 언짢게 했다. 임원진은 그가 CEO로서 자질을 갖추었는지 의구심을 갖기 시작했다. 형편없는 발표를 한 바로 그날, 다른 중역이 훌륭한 발표를 했다. 그는 철저히 준비했을 뿐 아니라 명료한 말투와 잘 정돈된 모습으로 모든 질문에 쉽게 대답했다.

1년 후, 형편없는 발표를 했던 중역은 작은 자회사로 좌천되었고, 발표를 잘했던 중역은 차기 최고 지도자 감으로 부상하게 되었다. 모든 것이 단 한 번의 발표로 인해 결정된 것이다. 불공평해 보일 수도 있지만, 이것이 바로 비즈니스 세계의 현실이다. 준비되지 않은 즉흥적인 발표는 대부분 실패한다. 때로는 즉흥적인 발표를 해야 할 때도 있지만 공식적인 발표 자리에 준비 없이 가서는 안 된다. CEO는 명확성으로 승부해야 한다. 발표나 연설을 하기 전에 충분한 시간을 갖고 준비함으로써 자신과 청중을 존중해야 한다.

진정한 CEO는 진짜 모습을 드러낸다

진짜 리더는 자신에 대해 진정한 어떤 것을 보여준다. 그는 사람들이 진정한 자신의 모습을 보는 것에 대해 두려워하지 않는다. 청중 앞에서 스스로를 내보이지 못하는 리더들은 진실성이 없어 보인다. 리더에게 이것은 중대한 문제다. 당신이 하는 말이 진실하게 들리지 않는다면 사람들은 당신의 말을 들으려 하지 않을 것이다. 그렇다면 어떻게 해야 할 것인가? 만약 당신이 텍사스 출신이라면 텍사스 사람처럼 말하라. 은행의 CEO라면 보수적인 양복을 입어라. 가정적인 사람이라면 아이들의 사진을 책상 위에 올려놓아라. 정해진 방식은 없다. 그저 당신 자신의 일부가 보이게끔 하면 된다.

CEO들은 다양한 배경과 인격을 가지고 있다. 진정한 당신의 모습이란 사람들로 하여금 그 배경과 인격을 볼 수 있도록 하는 것이다. 카멜레온처럼 변하거나 청중에게 맞추어 인격을 바꿀 필요는 없다. 청중의 관심거리에 당신의 메시지만 맞추면 된다. 또한 모든 것에 개성을 불어넣어야 한다. 사무실, 복장, 사람들을 대접하고 행사를 진행하는 방식도 당신만의 것이어야 한다. 자신에 대한 정보(고향, 관심사, 신념, 가치 등)를 공유하는 능력과 솔직함도 진정한 CEO가 되기 위한 중요한 특성이다.

계획을 세우는 것만이 앞서가는 지름길이다

바쁜 일정에 시달리던 어느 회계 법인의 공동 경영자는 한때 스피치 코치의 지도를 받으려고 생각했으나 포기한 적도 있다. 어느 날 그는 회사로부터 국제회의에서 연설을 해달라는 부탁을 받고 나에게 연락을 해 왔다. 행사 일주일 전 첫 수업을 하기로 했으나 긴급한 일이 발생하여 수업은 취소되었다. 그가 나를 다시 찾아온 것은 발표 하루 전날이었다. 우리는 주어진 시간 동안 최선을 다해 연설을 준비하였다. 그는 “조금만 일찍 찾아왔더라면 좋았을 텐데.”라고 아쉬워하며 회의에 참석하러 떠났다.

계획 세우기에 실패하는 것은 실패하기 위해 계획을 세우는 것과 다름없다. 이 상황에서 기대할 수 있는 최선의 결과는 상황이 지나가기만을 기다리는 것이다. 그러나 계획을 세우려고 노력한다면 자기 계발을 위해 따로 시간을 마련하는 것이 가능하다. 계획 세우기를 위해 7장에서 다루었던 개인 대차대조표부터 살펴보자. 무엇이 눈에 먼저 들어오는가? 당신이 정말 잘하고 싶은 것은 무엇인가? 이 질문에 해당하는 것을 따로 표시해 놓아라. 예를 들어 자신의 어투와 관련해서 노력이 필요하다는 메모가 있다고 하면, 그것을 “더 많이 발전해야 하는 항목”이라는 목록의 첫 번째 사항으로 기록해 보자.

다음 단계로 당신의 6개월간 업무 일정에 기록된 이벤트를 살펴보자. 이사회 회의, 미디어 인터뷰, 직원회의 등 모든 종류의 이벤트는 스피치 연습을 하는 데 기회가 될 수 있다. 계획을 세우는 데 중요한 사항은 생활 속의 실제 업무 중심으로 학습을 하는 것이다. 이런 업무는 일을 하는 과정에서 어차피 해결해야 할 과제이기 때문에 그것을 백분 활용하면서 넉넉하게 준비하고 연습할 시간을 갖자.

파악한 이벤트들을 개별 프로젝트로 분류하고 각 이벤트별로 폴더를 만들자. 그리고 자료 수집을 위해 이벤트별로 체크리스트를 만들어 보자. 만약 연설이 일정에 잡혀 있다면 자료 조사를 하거나 연설문 작성자를 만나야 할 것이다. 말투에 신경 쓰기를 원한다면 음성의 억양과 페이스 조절을 반복해서 듣기 위한 녹음기가 필요할 것이다. 연설에 유머를 가미하고 싶다면 유머 사이트를 방문해야 할 것이다. 폴더와 체크리스트가 구비된 후에 업무 일정을 검토하면서 이벤트를 준비하기 위해 해야 할 구체적인 일들을 일정표에 적어둬라. 이런 식으로 일정을 정해둔다면 이벤트를 준비할 시간이 넉넉해진다.



PART 2 The Situations



연설하기

연설은 시작이 좋아야 한다. 연설을 시작하는 최고의 방법은 바로 이야기로 시작하는 것이다. 이야기는 긴장과 대립, 또는 유머 등의 요소를 포함하면서도 당신의 주제를 소개해야 한다. 만약 당신이 자신을 이야기의 관찰자나 주인공으로 개입시키면 사람들은 당신에 대해 더 많은 것을 알 수 있다. 연설은 청중에 대해서도 이야기해야 한다. 당신은 그들의 흥미에 초점을 맞추고, 그들에 대한 이야기를 해야 한다. 이것은 기교를 필요로 한다. 그저 “아무개 협회에서 연설할 수 있도록 초청해주셔서 감사합니다.”라고 말하는 것으로는 부족하다. 구체적으로 이름과 실제 장소, 재미있거나 흥미로운 경험, 그들에 대해 아는 것 혹은 궁금한 것을 말하라.