2% 부족한 나를 위한 소통기술

2% 부족한 나를 위한 소통기술



알렌 N. 와이너 지음

시아출판사 / 2008년 6월 / 316쪽 / 12,000원





신뢰하게 만드는 말과 행동



당신이 보이는 방식은 일곱 가지 카테고리 - ① 개인적인 공간을 사용하는 방식(근접성) ② 다른 이들을 터치하는 방식(촉각학) ③ 시간 사용 방법(시간학) ④ 얼굴표정(시선론) ⑤ 몸을 움직이는 방법(동작론) ⑥ 옷을 입는 방식, 몸을 치장하는 방식, 신체 사이즈(육체적 겉모습) ⑦ 자신의 공간을 꾸미는 방식(장식물) - 로 구분될 수 있는데, 사람들이 인지하는 당신의 신뢰심은 이 카테고리 중 하나의 영향을 받는다. 아울러 말이 들리는 방식도 열두 가지 카테고리 - 목소리 크기, 어조, 속도, 문장 길이, 문법, 억양, 어휘, 발음, 논리, 정보, 구문론, 사소한 음성틱(예: “그는, 어, 분명히, 어, 긴장했군!”) - 으로 나눌 수 있고, 마찬가지로 영향을 받는다.

상대방의 눈높이에 맞춰 소통하는 법



한 주제에 관해 견해를 표현하는 방법에는 다섯 가지가 있다. 첫째, 핵심요지를 만들어라. 둘째, 그 핵심 요지에 대한 자신의 사고 폭을 인지시켜라. 셋째, 요지를 좀 더 심도 있게 말하거나 자세히 말하라. 넷째, 말하려는 요지가 담고 있는 함축성을 높이거나 ‘이야기의 정점’을 전달하라. 다섯째, 선견지명을 가지고 핵심요지에 대한 당신의 비전을 보여줘라.

한편 복잡한 메시지를 명확하게 표현하려면 메시지를 다듬어야 하나, 그것으로 끝이 아니다. 왜냐하면 메시지를 전달하면 질문이 이어지기 때문이다. 그리고 흔히 ‘지나치게 기술적’이거나 ‘지나치게 세세하게 말하는’ 사람이라는 평판은 주로 당신이 전하는 첫 메시지와 일상적인 질문에 대한 대답에서 나오기 마련이다. 질문에 적절히 답하는 방법으로는 질문과 같은 길이로 대답하는 것이 좋고, 귀를 열어 두어야 하며, 여러 가지 대안책을 제시하기보다는 한 가지 입장을 옹호하는 것이 좋다.

참고로 논리적인 말하기에 대해 조금만 말해 보겠다. 만약 고위 경영진을 위한 30분짜리 프레젠테이션을 준비한다고 치자. 아마도 20장이 넘는 슬라이드가 담긴 파워포인트도 준비하게 될 것이다. 그리고 당신의 발표는 하루 종일 이어지는 긴 회의에서 맨 끝 차례이다. 그런데 그 경영진이 “내가 지금 공항으로 출발해야 한다네. 내 차까지 가면서 자네가 발표할 내용의 핵심만 얘기해 주게나”라고 말하면 어떻게 할 것인가? 이때가 바로 메시지 가다듬기를 제대로 해야 하는 순간이다. 이처럼 ‘걸어가면서’ 혹은 ‘엘리베이터를 타면서’ 전달할 메시지를 가다듬는 데도 순서가 있는데, 그 순서는 ‘문제 -> 원인 -> 결론 -> 해결책 -> 실행’이고, 이러한 순서에 맞춘 예문은 다음과 같다.

(문제) 제 발표의 전체 주제는 콜 센터로 인해 회사가 겪고 있는 문제입니다. 현재 콜 센터의 이직률이 상당히 높습니다. (원인) 적절한 훈련의 부족, 경쟁사보다 낮은 시간당 급여 수준 그리고 안전하지 않은 근무환경이 이러한 이직률의 원인인 것으로 판단됩니다. (결론) 우리 회사 입장에서도 이 때문에 많은 돈을 낭비하고 있고, 게다가 고객들까지도 불편을 겪고 있습니다. (해결책) 그래서 저는 훈련 프로그램 강화, 근로자들의 임금인상, 좀 더 안전한 근무지로의 이전을 제안하는 바입니다. 그리고 이를 위한 실행 방법에 대한 몇 가지 제안 사항을 말씀드리고자 합니다.

유능한 당신, 그러나 눈치가 없다면



‘유능하지만, 눈치가 없는 경우’ 이 토픽만큼이나 동료에 대한 불신적인 평가는 없을 것이다. 그런데 이런 평판을 듣는 이는 대부분 다른 사람들은 장점이 있다고 보는 사안에 대한 중요성을 놓치거나, 계속해서 모든 사안에 대해 똑같은 주장만 하는 사람들이다. 참고로 내 고객 중 대다수는 상사가 부하직원들에게 이에 대해 적절한 충고를 해주어야 한다고 한다. 그러나 대부분의 상사들은 “이런 것들은 굳이 얘기하지 않아도 알아야할 일이다”라고 주장한다. 따라서 직원들은 스스로 그러한 것을 파악해야 한다. 참고로 2년 전부터 우리 회사는 직접 개발한 다면평가 프로세스인 ‘에세스넷’을 발매하고 있는데, 에세스넷을 통할 경우 한 사람당 25가지 측면에서 피드백을 받을 수 있다.

유능한 당신, 그러나 말할 때 관리자다운 자세가 안 나온다면



‘경영자다운 모습’에 대해 이야기할 때 ‘침착성’이라는 신뢰성 요소를 언급하는데, 침착성은 일을 얼마나 잘 컨트롤하는지의 척도가 된다. 그리고 ‘침착성을 찾는 것’은 ‘적절한 방법으로 일을 진행한다는 것을 의미하는데, 다양한 변수가 맞아 떨어져야 적절한 방법을 찾을 수 있다. 아무튼 이번 장은 침착성 유지와 잘 짜인 말에 초점을 맞추어, 자신의 메시지를 구성하는 방법, 문장을 정렬시키는 방법, 단어 선택 방법 등을 살펴보고자 한다. 참고로 신뢰성 가는 메시지를 조직하는 효과적인 방법은 첫 번째가 ‘요점 말하기’이고, 두 번째는 ‘논리적으로 말하기’이며, 세 번째는 ‘맨 끝에 결론 제시하기’이다.

한편 침착성을 가장 차별화시킬 만한 단일 요소로는 ‘적절한 구문론’을 들 수 있다. 만약 여러분이 유능하지만 표현이 명료하지 않다는 평판을 듣는다면 구문을 개선해야 하는데, 사전적으로 ‘구문론’은 문장의 요소들인 단어를 적절히 또는 체계적으로 배열하는 것을 뜻한다. 그런데 화자들은 대부분 이러한 구문론을 사용하지 않고 있어 문제가 된다. 아울러 우리가 조사한 바에 따르면 청중은 짤막한 말을 선호한다고 한다. 즉 쉬운 말을 좋아하는 것이다. 하지만 우리 세미나에 참석하는 사람들 상당수가 쉬운 말에 대해 반발하곤 하는데, 그들은 장황하게 말해야 대단한 생각이라고 여기기 때문이다.

옷장이 돋보이려면 빈 벽에 세워 놓아야 하듯이, 문장을 부각시키려면 구절을 끊었다가 삽입해야 한다. 문장을 그렇게 배치하면 화자는 침착하고 준비된 사람처럼 말하는 것으로 들리기 때문이다. 참고로 나는 수년 동안 커뮤니케이션학에 애정을 쏟고 있는데, 내가 읽었던 가장 흥미로운 내용 중 하나는 ‘Primacy-Recency’라는 연구 분야였다. 이것은 초반과 말미에 어떤 것이 오느냐에 따라 결과가 달라진다는 것에 관한 것인데, 요지는 청자를 기분 좋게 하면서 말을 맺는 것이 중요하다는 것이다.

유능한 당신, 그러나 경영자다운 품위가 부족해 보인다면



앞에서 침착하게 말하기에 대해 알아보았는데, 여기에서는 침착해 보이기에 관해 살펴보고자 한다. 어떻게 하면 경영자다운 이른바 지도자다운 품위를 지닌 것처럼 보일 수 있을까? 우선, 사람들이 누군가가 침착하다고 평가하는 데 중요하게 작용하는 비언어적인 변수들을 살펴볼 필요가 있는데, 여기에는 다른 사람들을 터치하는 방식, 시간을 허용하는 방식, 얼굴표정, 신체를 움직이는 방식, 옷 입는 스타일을 비롯한 몸단장 방식과 신체 사이즈, 자신의 공간을 꾸미는 방식 등이 있다. 그런데 침착해 보이고, 조직의 리더답게 보이기 위해 가장 신경 써야 할 것은 접촉, 시간, 표정, 신체 움직임, 옷, 차림새 등이다. 몇 가지를 살펴보자. ① 신체접촉: 악수를 할 때는 언제든지 자신감이 묻어나야 하는데, 손을 잡은 강도와 부여잡은 손을 흔드는 시간 등이 자신감과 결단력의 확실한 증표가 된다. ② 시간: 사람들은 당신이 경영자적인 품위를 지녔는지 여부를 평가할 때, 시간을 통제할 수 있는지, 아니면 시간에 의해 통제 당하는지를 살펴보곤 한다. 예로 당신이 납기일을 못 맞추기 시작했다면 이는 시간을 통제하지 못하는 징후로 비춰진다. ③ 표정: 흔히 얼굴표정을 통해 메시지가 전달되기도 한다. 예로 사람들은 메시지에서 뭔가를 강조할 때 눈썹을 치켜올리곤 하는데, 지켜보는 사람들은 그 눈썹의 움직임에 따라 침착성의 정도를 파악하기도 한다. 그리고 듣는 사람들은 당신의 입보다는 눈으로부터 더 많은 영향을 받는다. 그래서 생각을 전개할 때는 상대방의 눈을 보지 않거나 주위를 봐도 되지만, 이야기가 끝을 맺을 때만큼은 상대방의 눈을 봐야 한다. ④ 의상과 몸단장 스타일: 복장도 침착성과 관련된 요소이다. 옷, 몸단장, 보석 등도 자신에 대한 통제 수준을 나타내기 때문이다.

유능한 당신, 그러나 독단적으로 보인다면



이번 장에서는 사람들이 ‘그는 좋은 사람이야’라고 말하는 것이 무슨 뜻인지, 그것이 신뢰성을 판단하는 데 있어 사람들에게 어떤 영향을 주는지 이야기하고자 한다. 우리는 컨설팅을 하면서 ‘성격을 파악하는 것에 대한’ 코멘트를 많이 들어 보았다. 그러한 코멘트의 일부를 소개하면, 오만, 잘난 체, 형편없는 청취자, 마음을 닫은 사람, 좀스러움, 작은 일까지 확인하는 사람, 권한을 위임하지 않는 사람, 다른 사람을 믿지 않는 사람, 신뢰성이 낮은 사람, 허풍쟁이, 불손함 등이다. 그런데 이러한 코멘트의 기저에는 ‘나의 개인적인 기준에 맞지 않는다’는 생각이 깔려 있는데, 이 점을 잘 유념해 보면 사람들은 자신과 비슷한 사람과 일하고 싶어하고, 그런 사람을 존경하며 좋아한다는 것을 알 수 있다.

말이 오만하거나 잘난 척 하는 것으로 들릴 때의 해결방안을 찾아보자. 첫째, 말할 때 단어와 언어의 선택에 있어, 화자가 ‘자기 의견을 주장하는 언어’를 사용하면, 주제에 관한 자신의 자세, 그리고 자신에게 동의하거나 동의하지 않는 사람들에 대한 자신의 자세를 전달하게 된다. 예를 들어 동료와 점심을 먹으며 “내 생각에 그 사업 부문을 분사하는 것이 옳은 것 같다”라고 말했다 치자. 그것은 단지 당신의 의견일 뿐이다. 그런데 당신이 “그 사업을 모르는 사람들이나 그 분사를 반대할거야”라고 말한다면, 당신은 자기 의견을 주장하는 언어를 사용하며 거만하게 말한 셈이 된다. 다음은 ‘언어의 강도’인데, 참고로 수식어를 사용하면 거만해 보이지 않으면서도 적절한 가능성을 열어두는 데 도움을 준다. 하지만 지나친 함축성을 내포한 은유는 강도가 너무 세기 때문에 거만해 보일 위험이 있다. 둘째, 듣고 답할 때의 단어선택과 언어 선택과 관련하여, 당신이 다른 사람의 견해에 반응하는 여러 가지 예를 살펴보고, ‘어떤 것이 더 낫게 들리는지, 어떤 반응이 거만하게 들리는지’ 살펴보자.

샘플 문장 “저는 우리가 그 업무부문을 외부 용역업체에 맡겨야 한다고 생각합니다. 상당한 비용을 절감할 수 있을 뿐만 아니라, 진정한 전문가들에게 업무를 맡길 수 있게 될 것입니다.”

A. 그것은 제가 생각하지 않았던 선택사항이군요.

B. 저는 이미 그것을 고려했습니다.

A. 그것에 대해 당신은 어떻게 생각합니까?

B. 그것은 검토할 필요가 없어요.

A. 왜 그렇게 생각하시죠?

B. 그게 왜 도움이 될까요?



위의 사례에서 각 예문의 B를 사용하는 사람들은 ‘형편없는 청취자’로서 인식될 것이고, A는 ‘저 사람은 그가 동의하지 않을지는 몰라도, 내 말을 확실히 듣고는 있구나’라는 생각을 일으키게 할 것이다.

셋째, 말할 때 논쟁 방법에 대해 살펴보자. 말하면서 논쟁하는 방법은 아주 간단하다. 사람들의 견해가 잘못된 이유를 말하는 것과 거만해 보이는 말을 되도록 피하면 된다. 그리고 둘이 있을 때가 아닌 공공장소에서 상대방의 잘못을 지적하는 것, 역시 더 거만해 보이게 만들 수 있으므로 피해야 한다. 넷째, 목소리 톤과 관련하여, 글로 목소리의 특성을 설명하기란 여간 어려운 일이 아니다. 그러나 글로 표현해도 당신이 이해할 만한 다음과 같은 몇 가지 특징들이 있다. ① 말을 너무 느리게 하지 말라. 가령 평상시보다 천천히 말하면 거만해보이거나 잘난 척하는 것으로 보일 확률이 높아진다. ② 지나치게 단호하게 말하지 말라. 참고로 말할 때 모든 자음을 발음하려고 노력하면, 학자티를 내거나 잘난척하는 사람의 말로 들릴 위험이 있다.

한편 비언어적인 커뮤니케이션에서는 제스처를 ‘설명하기’와 ‘상징화하기’로 구분할 수 있는데, ‘설명하기’는 말 그대로 당신이 말하는 것을 묘사하는 것이다. 예를 들면 ‘통화중’을 묘사하려면 귀에 엄지손가락을 대고 입에 새끼손가락을 갖다 대면 되는데, 유명한 성공학 지도자인 토니 로빈슨이 거대한 강당에 가득 차 있는 2만5천명 앞에서 이런 제스처를 취하면 상당히 멋져 보일 것이다. 그러나 고작 여섯 명과 회의하는데 그렇게 제스처를 취한다면 다소 과장되어 보이기 마련이다. 참고로 열정을 과시하면서도 평범하게 보일 때 사용하는 제스처가 바로 ‘상징화하기’인데, 뉴스 앵커들은 서서 이야기하는 동안 그런 제스처를 취하곤 한다.

이제 오만하고 잘난 척하는 것으로 보이지 않기 위한 방법들에 대해 살펴보자. 흔히 무례한 보디랭귀지는 말할 때보다는 들을 때 주로 발생한다. 예로 상대방의 말을 들으면서 당신은 의도하지 않은 신호를 보낼 수 있는데, 사람들을 가장 짜증나게 하는 것이 이러한 신호들이다. 당신은 당신과 이야기 나눴던 사람이 사무실로 돌아가면서 제3자에게 ‘저 사람에게는 딱히 뭐라고 말할 수 없는 특징이 있는데, 상당히 거슬려’라고 말할지도 모른다는 것을 늘 명심해야 한다. 한편 말할 때 거만하거나 잘난 척 하듯이 보이는 것과 관련해서, 불쾌한 행동을 유발하는 두 가지 원인이 있는데, 첫 번째 원인은 눈 맞춤과 관계있다. 즉 당신이 말할 때 모든 문장의 말미에는 눈 맞춤을 해야 한다는 것이다. 그렇게 하지 않으면 듣는 사람과 중요한 관계를 만들어 나가는 의지 부족으로 이어질 위험이 있다. 두 번째 원인은 자세와 관련된 것인데, 너무 피곤하다고 해서 아무렇게나 앉거나 서 있으면 안 된다.

유능한 당신, 그러나 사교적이지 못하다면



“그들이 나를 좋아하든 말든 상관없어. 그들은 단지 나를 존경해야 한다고.” 이렇게 말하는 이들은 사람들이 자신을 좋아하지 않는다는 것을 안다. 그래서 그들로부터 호감을 얻으려고 노력하는 대신에 변명할 방법을 찾으려고 한다. 기본적으로 호감을 얻는 사람들은 그렇지 못한 이들보다 다른 사람들에게 더 많은 영향을 준다. 왜냐하면 호감을 얻는 사람들이 더 많은 신뢰를 받기 때문이다.

호감이 가도록 말하는 법을 알아보자. 첫째, 상대를 비롯해 그의 가족에 관해 관심이 담긴 말을 하는 것이 좋다. 둘째, 먼저 자신의 결점을 이야기하는 것이 좋다. 셋째, 먼저 이야기를 걸어라. 넷째, 모든 주제에 대해 조금 더 자세히 알아두도록 하라. 다섯째, 때에 따라 ‘비위맞추기’를 활용하라. 이제 호감 있게 보이기에 대해 알아보자. 우리 회사 컨설턴트들은 보다 나은 표정을 위한 비결로 ‘미소짓기’를 권하지 않는다. 왜냐하면 당신을 정말 행복하게 만드는 것도 없는 상황에서, 미소를 통해 눈 깜짝할 사이에 그런 기분을 만들어 낸다는 것이 어렵기 때문이다. 그러나 눈과 얼굴 윗부분을 의식적으로 좀 더 다정하게 보이도록 만들 수 있다. 예로 눈썹을 위로 치켜올리거나 살짝 실눈을 뜨면 훨씬 더 다정해 보일 수 있다.

유능한 당신, 그러나 활력ㆍ열정ㆍ추진력이 부족하다면



능력, 침착성, 인성, 호감만큼이나 수년 동안 내가 특별한 관심을 가져온 것이 바로 ‘외향성’인데, 우리는 그것을 높은 활력이라 부른다. 참고로 당신을 지켜보고 평가하고 판단하는 사람들은 당신이 어느 정도의 활력을 보여주기를 바라는데, 활력을 보여줄 수 있는 방법으로는 일찍 출근한다, 늦게 퇴근한다, 크게 말한다, 빠르게 걷는다, 자진해서 일을 맡는다 등 여러 가지가 있다. 그러나 무엇보다 확실한 방법은 동료와 상사에게 ‘일에 대한 열정’, ‘마음에서 끓어오르는 열정’을 보여주는 것이다. 한편 활기차 보이기 위해 몸짓언어, 손동작을 활용하는 것도 좋다.

유능한 당신, 그러나 사람들에게 자주 화를 낸다면



최근 한 고객이 내게 말했다. “정말 작게 성냈던 것 때문에 문제가 발생하기 시작했어요.” 그는 ‘정말 작은’이라는 말을 강조함으로써, 자신이 저지른 실수가 아주 순수한 의도였으며, 악담 등의 부적절한 말이 섞이지 않았다는 것을 이해시켰다. 그런데 그러한 사소한 신경질은 관리자가 조정해주지 않게 된다. 그러다보니 그런 신경질이 계속된다. 결국 동료들은 그 직원을 회의나 회식에 부르지 않고, 심지어 경력을 개발할 수 있는 기회를 알려주지도 않게 된다.