셜록 홈즈 커뮤니케이션

셜록 홈즈 커뮤니케이션



최지원, 박수빈 지음

로크미디어 / 2015년 9월 / 258쪽 / 13,800원



Intro. 반드시 알아야 할 커뮤니케이션의 절대 법칙 7:38:55



컨설팅을 받으러 오신 분들에게 “커뮤니케이션에서 가장 신경 쓰는 부분이 무엇인가요?”라고 질문하면, 십중팔구 말할 내용에 집중한다는 대답이 돌아온다. 만약 여러분의 머릿속에도 커뮤니케이션을 위해서는 당연히 ‘말’을 잘해야 한다는 생각이 스쳐 지나가셨다면 분명히 말씀드리고 싶은 것이 있다. 여러분의 말을 효과적으로 전달하기 위해서는 말 이전에 두 개의 산을 넘어야 한다는 사실이다.

마케팅을 비롯한 다양한 영역에서 널리 다루어지는 ‘앨버트 메러비언의 법칙’에서는 인상의 55%가 시각에 의해 결정되며, 청각이 38%를 점하지만, 말의 내용은 고작 7%에 지나지 않는다고 한다. 실제 우리의 일상 속 커뮤니케이션에서도 이 법칙은 끊임없이 적용되고 있는데, 예를 들어 누군가를 사랑한다고 고백하는 상황을 잠시 가정해보자. 이때 진심을 드러내는 것은 “사랑해.”라는 말 그 자체가 아니라, 그 사람의 말투나 표정에서 전해져 나오는 느낌이다.

모든 생명체는 자신이 가진 가장 발달된 감각 기관을 통해 세상의 정보를 수집한다. 사람의 경우라면 오감 중 단연 시각이 가장 크게 발달되어 있다. 따라서 사람들은 본능적으로 눈으로 파악한 시각 정보를 커뮤니케이션의 가장 커다란 근거로 설정하고 최종적인 판단을 내리게 된다. 따라서 사람들과의 대화에서 당신의 진심을 상대에게 전하고 싶다면 말과 함께 표정과 몸짓, 그리고 목소리에 담겨진 느낌을 풍부하게 전하기 위해 노력해야 한다. 즉, 제대로 된 커뮤니케이션에서는 말의 내용, 목소리, 표정이라는 세 가지 물감을 이상적인 배합으로 활용할 수 있어야 한다.

나의 커뮤니케이션 스타일은 셜록인가 왓슨인가?: 셜록 홈즈와 왓슨 박사는 소설 속 인물임에도 불구하고 실존 인물로 느껴질 만큼 자주 드라마화ㆍ영화화되는 대상이다. 그중에서도 셜록 홈즈를 특별하게 만드는 이유는 바로 그가 마주치는 모든 상황을 남다른 시선으로 접근할 수 있는 탁월함을 가지고 있다는 점이다. 그리고 우리에게 아주 좋은 소식이 있다. 바로 셜록 홈즈가 가지고 있는 비범한 능력은 이미 우리 모두에게 주어진 것이라는 사실이다. 다만 셜록의 대명사 중 하나인 “자네는 보고 있어. 다만 관찰하지 않을 뿐이지.”라는 말처럼, 대부분의 사람들은 그것을 사용하는 법을 잊은 채 왓슨 박사처럼 평범한 커뮤니케이션에 익숙해진 채 살아가고 있다. 우리는 이 점에 주목해서 사람들의 커뮤니케이션 스타일을 셜록과 왓슨으로 나누어보았다.

실제로 셜록이 왓슨과 다른 탁월함을 가지게 된 이유는 아주 간단하다. 바로 자신에게 주어진 정보를 놓치지 않기 때문이다. 그는 주어진 상황을 절대로 단순히 보지 않고 ‘관찰’한다. 그리고 그냥 듣지 않고 ‘경청’한다. 주어진 상황과 정보를 깊이 관찰하고 경청하는 힘, 이 두 가지는 이미 여러분의 유전자 속에 깊이 새겨진 것이다. 하지만 너무나 바쁜 세상 속에 사는 우리들은 상대의 이야기를 ‘제대로’ 듣고, 상대를 ‘제대로’ 지켜보는 습관을 잃고 말았다. 이로 인해 그저 들리는 정보에 집중하는 피상적이고 수동적인 커뮤니케이션이 이미 몸에 밴 경우가 많다. 지금 여러분의 커뮤니케이션 스타일은 어떤 쪽에 가까운가? 누군가에게 어떤 ‘말’을 할지, 내 앞의 상대방이 이야기하는 ‘내용’에 가장 신경 쓰고 있다면, 당신은 아직 말과 입의 소통단계인 왓슨 커뮤니케이션에서 벗어나지 못하고 있는 것이다. 하지만 우리가 누군가가 처한 상황과 목소리에 ‘귀’를 기울일 수 있다면 셜록 커뮤니케이션으로의 변화가 시작된 것이다. 또한 그들이 보여주는 몸의 언어를 ‘눈’으로 함께 바라볼 수 있다면 이미 여러분은 남다른 관점으로 사람들의 감정을 아우르며 소통하는 훌륭한 셜록 홈즈가 되어 있는 것이다.

우리 모두의 머릿속에는 작은 셜록 홈즈가 있다: 이 책을 통해 우리는 이미 알고 있던 어떤 언어를 배우게 될 것이다. 그것은 바로 몸의 언어다. 그런데 ‘말의 내용 < 목소리 < 표정ㆍ몸짓’이라는 커뮤니케이션의 원칙이 생겨나게 된 이유를 이해하기 위해서는 뇌 구조에 대한 가벼운 이해가 필요하다. 우리의 뇌는 나무의 나이테처럼 새로운 부위가 예전에 있던 원시적인 뇌 구조를 덮어쓰는 방식으로 진화해왔는데, 커뮤니케이션에 영향을 미치는 3가지 뇌를 아주 쉽게 소개하자면 아래와 같다.

① 초기의 뇌(파충류의 뇌 : 뇌간) - 가장 안쪽의 원시적인 뇌로, 생존을 위해 위기 상황에서 보이는 반사적 반응과 행동을 유발한다. ② 중기의 뇌(포유류의 뇌 : 변연계) - 뇌의 가운데를 연결하는 여러 부위로, 어떤 상황에서 느껴지는 ‘감정’을 뇌의 다양한 부분에 신호로 전달함으로써 행동을 유발한다. 이로 인해 우리가 느끼는 모든 감정은 얼굴 혹은 몸짓에 어떤 식으로든 반드시 드러나게 된다. 그리고 변연계의 반응은 의식적으로 조절하기 어렵기 때문에 ‘정직한 뇌’라는 멋진 별명을 가지고 있다.

③ 후기의 뇌(영장류의 뇌 : 신피질) - 가장 늦게 발달하여 바깥쪽에 위치한 뇌로, 상황을 논리적이고 합리적으로 판단하고 정보를 분석하는 역할을 한다. 가장 이성적이고 지적인 뇌이지만, 앞의 두 뇌와 달리 복합적인 사고를 담당하기 때문에 항상 진실을 말하지는 않는다. 이러한 특성으로 인해 슬프게도 ‘거짓말쟁이 뇌’라는 별명을 가지게 되었다.

한편 우리의 머릿속에 있는 작은 셜록 홈즈는 변연계와 관련되어 있다. 감정을 담당하는 변연계는 생존과 직결되어 있는 만큼 억지로 조절하기가 힘들다. 따라서 말에 집중하느라 그동안 놓치고 있었던 사람들의 감정에 눈과 귀를 기울인다면, 우리는 언제든 그것을 찾아낼 수 있다. 그리고 말하지 못했던 감정을 알아주는 당신을 만난 상대방은 마음을 열고 서로 진정한 소통을 시작할 수 있을 것이다.



PartⅠ. 감정을 발견하는 셜록 - 몸은 언제나 말보다 크게 말하고 있다



당신의 신체언어 분석력은 어떤 수준인가? - 사람의 행동에 사소한 것은 아무것도 없다: 그 어느 때보다 정보가 범람하는 말의 홍수 속에서 다행스럽게 비언어 커뮤니케이션의 중요성은 다양한 연구 결과를 통해 다시 주목받고 있다. 세계적 비언어 전문가 중 한 사람인 하버드대 심리학과의 로버트 로젠탈 박사가 18개국의 약 7천여 명을 대상으로 진행한 연구에서는, 감정 인식 능력이 뛰어난 사람이 대인 관계에서 훨씬 인기가 높고 이성 관계도 원만하다는 결과가 보고되었다. 뿐만 아니라 이들은 정서적으로도 훨씬 안정되어 있으며 학업 및 업무 능력도 뛰어난 것으로 평가되었다. 즉 말에 집중하는 왓슨 커뮤니케이션에서 벗어나 타인의 행동과 목소리로 상대의 감정을 인식하는 셜록 커뮤니케이션이 가능한 사람은 인간관계뿐 아니라 학업 및 직업적인 성공에서도 앞서나갈 수 있다는 것이다.

여러분이 훌륭한 셜록 홈즈가 되기 위해 반드시 주목해야 할 몸짓의 기준들을 단게별로 소개하겠다. 사람들이 보여주는 수천 가지의 몸짓과 행동의 의미를 정확히 분석하고 그들의 감정을 진심으로 이해하고 싶다면 팔짱을 끼면 불안한 것이라는 식의 단순한 접근방식에서 벗어나는 편이 좋다. 신체언어는 단순히 거짓과 진실이라는 식의 흑백논리로 구분되는 것이 아니라 내면에서 느껴지는 감정이 수없이 다양한 만큼 굉장히 섬세하기 때문이다.

1단계, 초급 - 나무보다 숲을 보는 안목으로 전체를 살피자: 상대가 보여주는 하나의 행동에 지나친 의미를 부여하다가 오류에 빠지는 경우를 피하고 싶다면, 디테일한 세부 단서들이 보이는 감정을 해석하기 전에 전체 그림을 먼저 보고 그 안에 세부 단서를 대입하는 순서로 해석해야만 감정을 정확하게 발견할 수 있다. 예로 대화 중 상대가 뒤로 몸을 기울이는 몸짓을 발견했다고 생각해보자. 몸을 뒤로 기대는 동작은 긴장과 결합되었을 때는 불안이라는 의미로 해석될 수 있다. 하지만 이 동작이 근육의 이완과 결합되었을 대는 편안함이라는 전혀 다른 의미가 된다. 이제 전체의 그림을 해석하는 첫 번째 관찰의 원칙 3가지를 함께 알아보자.

[첫 번째, 행동의 방향이 앞쪽인가 뒤쪽인가? - 움직임의 방향은 호감의 표지판] 대중적인 인기를 가지고 있는 대상이 나타나는 자리에는 항상 수많은 사람들이 모여들곤 한다. 자신이 좋아하는 대상과 좀 더 가까이에 있고자 하는 본능이 행동으로 나타나기 때문이다. 물론 이와 정반대의 경우도 있다. 안 좋게 헤어졌던 전 남자친구를 우연히 보게 되었을 때 조금 돌아서 가더라도 최대한 마주치지 않으려고 피하곤 한다. 이러한 모든 상황 속에서 몸이 보여주는 감정은 똑같다. 좋아하면 다가서고 거리끼게 되면 물러나는 것이다! 따라서 몸을 앞으로 기울이는 자세는 대상에 대한 긍정적 태도이며, 부정적이거나 불편함은 몸을 뒤로 젖히는 자세로 전달된다.

여러분이 훌륭한 셜록 홈즈가 되기 위해 모든 것에 앞서 반드시 기억해야 할 첫 번째는 바로 ‘우리의 모든 몸짓은 방향성을 가지고 있다.’는 사실이다. 시선을 비롯하여 고개, 몸, 팔, 다리 할 것 없이 사람의 모든 신체 부위는 전부 방향성을 가지고 있다. 그리고 행동의 방향은 호감과 직결되어 있기 때문에 좋아하는 쪽을 향하게 되어 있다. 따라서 만약 커뮤니케이션에 있어 당신이 호감을 가진 관계라면, 상대방을 향해 일부러 가볍게 앞으로 몸을 기울이는 것도 좋다. 반대로 내가 상대에게 호감을 가지고 있지만, 상대방의 몸이 내 쪽으로 기울어지기보다 의자 등받이 쪽으로 자꾸 기대는 모습을 볼 수 있다면 지나치게 적극적으로 다가서는 것은 오히려 부담을 줄 수 있으므로 상대의 불편함이 무엇일지에 대해 고민하고 배려하는 모습이 훨씬 더 좋은 결과를 가져다준다.

[두 번째, 신체언어가 편안한가, 긴장되어 있는가? - 근육의 긴장과 이완은 숨길 수 없는 단서] “팔짱을 끼는 것은 불안과 긴장의 신호다.”라는 말은 몸짓이나 보디랭귀지를 분석하는 책에서 흔히 나오는 이야기다. 하지만 정말로 모든 팔짱이 반드시 불안과 긴장의 신호일까? 답은 “아니요”다. 진정한 감정에 다가서기 위해 훌륭한 셜록 홈즈가 두 번째로 주목해야 할 사실은 팔짱 그 자체가 아니라 팔짱을 끼고 있는 팔과 손이 얼마나 ‘긴장’ 혹은 ‘이완’되어 있느냐이다. 사람들이 보여주는 수많은 몸짓 언어 중 가장 우선적으로 신뢰해야 하는 것은 ‘의식적으로 조절하지 못하는’ 부분이 전달하는 신호다. 예로 비교적 쉽게 의식적으로 조작할 수 있는 근육인 얼굴 표정으로는 웃음을 보이고 있더라도 그 사람이 손으로 몸을 꽉 잡고 있다면, 여기서 주목해야 할 것은 손에서 보여지는 긴장의 감정이다.

[세 번째, 행동이 열려 있는가 닫혀 있는가? - 열린 자세는 개방적인 성향을 의미] 가끔 강의에 활기를 더하기 위해 “지금 여러분이 어떤 성향을 가지고 계신지 알 수 있어요!” 하고 설명해드리면 대부분 무척 신기해하며 정확도에 깜짝 놀라곤 한다. 이렇게 아주 잠깐의 시간 동안, 보통 적게는 수십 명에서 많게는 수백 명에 이르는 사람들의 성향을 금방 전해주는 단서는 바로 팔과 다리다. 같은 공간에서 똑같은 이야기를 듣고 있어도, 양 팔을 편안히 책상 위에 놓아두는 사람도 있고 팔짱을 끼고 이야기를 듣는 사람도 있다. 더 방어적인 자세를 보이고 있는 쪽이 평소 더 조심스럽고 신중한 성격임을 짐작하기는 어렵지 않다. 긴장할 것 없는 상황에서도 팔짱을 끼거나 다리를 꼬거나 몸을 구부리는 등의 ‘닫힌’ 몸짓을 보인다면 상대방에게 본격적인 이야기를 건네기 전에 그 사람이 자세를 바꿀 수 있게 하는 편이 훨씬 좋은 결과를 가져온다. 예로 음료수를 권하거나 사진을 보여주는 등, 닫힌 자세를 열게 만들 수 있는 작은 팁을 몇 가지 생각해두는 것도 좋다. 또한 개방적인 태도를 보이던 사람이 대화 중 손으로 입을 가리거나 코를 만지고 팔짱을 끼는 등의 ‘닫힌’ 몸짓을 보인다면 그것은 무의식적으로 감정의 변화를 드러내는 단서이니 주목하자.

2단계, 중급 - 구체적인 감정을 발견하고 싶다면 신체언어의 의미를 이해하자: 사람들이 보이는 구체적인 제스처는 어느 날 갑자기 생겨난 것이 아니다. 본능적이거나 어렸던 시기에 무의식적으로 학습된 것이기에 주목할 만한 의미가 있다. 따라서 각 신체부위가 담당한 고유한 역할과 무의식적으로 학습되었던 동작들의 기원을 알아보면, 신체언어가 전달하고자 하는 메시지도 쉽게 파악할 수 있다. 몸의 언어들은 세 가지 - 머리부터 어깨까지를 ‘상’, 팔과 손 그리고 몸을 ‘중’, 다리와 발을 ‘하’ - 로 나눌 수 있다. 그런데 우리의 행동이나 몸짓은 뇌에서 멀어질수록 의식적으로 통제하기 어렵다는 특징을 가지고 있기 때문에, 세 개의 신호가 일치하지 않을 경우(예를 들어 상은 긍정, 중과 하는 부정인 경우)라면 아래쪽의 신체언어가 훨씬 더 믿을 만한 단서다.

[다양한 감정의 광고판, 상(上)의 단서 : 머리ㆍ표정ㆍ시선ㆍ목] 수많은 몸짓 언어 중에서 가장 의도적인 조절이 가능한 부분이지만, 또한 기본적인 부분이기 때문에 신체의 위쪽 부위에서 보여주는 감정과 실제 말로 전달하는 내용 사이의 일치/불일치를 파악하는 것은 중요하다. 신체의 윗부분에서 쉽게 볼 수 있는 대표적인 단서들 중, 주로 무의식적으로 나오는 신체언어들을 살펴보면 다음과 같다.

① 머리 - 머리에 손을 대는 것이 긍정적인 감정이 되려면 상대방과의 관계에 친밀함이나 신뢰가 형성되어 있어야 한다. ② 얼굴(표정) - 진짜 감정이 궁금하다면 두 개의 근육에 집중하자. 눈매와 입매가 동일한 감정을 보일 때가 진짜이다. ③ 시선 - 시선 처리가 자연스러운 사람은 소통도 친밀하고 원활한 경우가 많다. 또한 시선은 상대와의 관계에서 누가 우위인지를 드러내는 요소가 되는 만큼 시선을 커뮤니케이션에 활용할 수 있는 사례는 다양하다. ④ 진짜 미소와 가짜 미소 - 이것을 구별하고 싶다면 ‘눈매가 함께 웃고 있는가’에 주목하면 된다. ⑤ 눈 깜빡이기 - 눈을 필요 이상 자꾸 깜빡인다면 현재 상황에 자신 혹은 확신이 없는 경우가 많다. ⑥ 얼굴 부위 만지기 - 볼이나 코를 쓰다듬거나 귀, 입 등의 얼굴 부위를 만지는 것은 불안감을 해소시키려는 진정 행동이다.

[개방성과 친밀감의 캔버스, 중(中)의 단서 : 손ㆍ팔ㆍ몸통] 손과 뇌 사이를 연결하는 신경은 다른 곳에 비해 월등히 많아서 손의 움직임을 보면 사람의 감정 상태를 잘 알 수 있다. ① 몸의 방향 - 관심이나 호감이 있을 경우 상체 역시 앞으로 향하게 된다. 하지만 방향만으로 상대의 감정을 판단하는 것은 섣부른 추측이다. 방향뿐만 아니라 근육의 이완 정도를 함께 바라볼 수 있어야 한다. ② 손 - 똑같은 상황에서 자신의 말과 행동이 진심이라는 것을 보여줄 때는 손의 움직임이 더욱 커지며, 손바닥과 손목 안쪽을 보여주는 경우가 많다. 그리고 뒷짐 지기는 상대 앞에 있어도 조금도 긴장하지 않는다는 것을 전달하므로 파워 게임에서 더 강한 사람들이 보여주는 동작이다.

③ 팔 - 팔짱 끼기는 상대방의 접근을 꺼리는 상황에서 주로 나타난다. 이때 다리를 꼬고 있다면 그것은 더욱 강한 의미이다. 그리고 의자나 주변에 팔을 걸쳐 근처에 더 넓은 공간을 두려는 행동은 남성성이 강한 사람들에게 자주 나타난다. 그리고 손을 깍지 끼면 맞닿는 표면적이 넓어지는 만큼 긴장을 완화시키는 심리적 효과가 있다. 또한 펜스를 통해 상대방과의 거리를 확보함으로써 심리적인 안정감을 느낄 수 있다. 한편 마음의 문이 열리게 하려면 상대방이 팔짱을 열 수 있는 계기를 만들어주는 편이 좋다. 예로 음료를 권한다거나 함께 살펴볼 수 있는 자료를 전달한다거나 하는 것은 비언어 커뮤니케이션에서 고전적으로 권하는 방식이지만 실제로 효과가 좋다.

[가장 강력하고 정직한 신호, 하(下)의 단서 : 다리ㆍ무릎ㆍ발] 다리는 뇌와 가장 멀리 떨어져 있는 부위이기 때문에 사람들은 자신의 발 동작에 대해 거의 의식하지 않는다. 따라서 하체의 신체언어가 보여주는 감정은 반드시 주목할 만한 단서이며, 특히 복부 주변인 중간 부위에서 드러나는 감정과 하체의 신체언어에서 보여주는 감정을 결합할 수 있다면 상대방의 감정을 어렵지 않게 발견할 수 있다.