세계 최고의 리더들은 어떻게 말하고 어떻게 다가가는가?

세계 최고의 리더들은 어떻게 말하고 어떻게 다가가는가?



테리 피어스 지음

예문 / 2015년 6월 / 304쪽 / 15,000원





PART 1 어떻게 말하고 관계 맺을 것인가



Intro 참여와 헌신을 이끌어내는 리더



효율적인 커뮤니케이션을 통해 어떤 가치를 추구할지 명확히 규정하고, 가치 추구를 위한 행동에 사람들을 동참시키는 것이 리더가 할 일이다. 그리고 지켜야 할 원칙과 함께 달성해야 할 목표를 효과적으로 전달하는 것이 바로 효율적 커뮤니케이션이다. 이와 관련해 리더는 자신의 개인적 가치관이 조직의 대의명분과 조화를 이루는지 고민해야 한다. 리더가 이러한 부분을 모두 고려했을 때, 순종하도록 동기를 부여하는 수준을 넘어 자발적으로 참여하도록 마음을 움직일 수 있다. 그러나 이러한 수준에 도달하려면 리더 스스로 피나는 성찰이 필수적이다.

자기 인식 - 자신을 정의하라



나는 1980년대 초에 어느 수련회에서 개리 피델을 처음 만났다. 대화를 나누면서 개리가 브루클린 출신이고 지금은 내 고향과 아주 가까운 곳에서 회계사로 일하고 있다는 사실을 알게 됐다. 나와 피델은 비슷한 좌절을 겪었다는 점에서 공통점이 꽤 있었다. 이혼한 것도 같고, 당시 작은 사업을 막 시작한 상황이라는 것도 같았다. 한 가지 다른 점이 있다면, 개리와는 달리 당시 나는 하루하루 먹고사는 일을 걱정해야 할 정도로 경제적으로 어려운 처지였다.

수련회가 끝나고 일주일이 지난 어느 날 연락도 없이 개리가 불쑥 내 사무실로 찾아왔다. 그는 서랍 하나짜리 캐비닛에서 서류 몇 장을 꺼내더니 일주일 안에 그 서류를 돌려주겠다고 말했다. 약속한 날짜에 나는 내 사업에 대한 첫 번째 재무보고서를 받아볼 수 있었다. 개리는 현금 영수증과 수표책 사용기록부 그리고 신용카드 대금 청구서를 매달 자신에게 보내라고 말했다. 내게 여유가 생기면 그때 대금을 청구하겠다는 말도 덧붙였다. 개리가 보여준 이러한 호의는 여간한 신뢰가 없으면 하기 어려운 행동이었기에 나는 이 일을 결코 잊을 수가 없다.

나는 고마운 마음을 표하려고 개리의 집에 전화를 걸었다가 아주 특별한 경험을 했다. 전화기 저편에서 ‘구식’ 자동응답기가 ‘최신식’ 메시지를 다음과 같이 내보내고 있었다. “안녕하세요, 개리입니다. 이것은 응답기가 아닙니다. 질문기입니다! 자, 두 가지 질문을 하겠습니다. 당신은 누구인가요? 당신이 원하는 것은 무엇인가요?” 그리고 잠깐 쉬었다가 다시 이렇게 이어졌다. “쓸데없는 질문이라고 생각하나요? 그렇다면, 전체 인구의 95퍼센트가 이런 질문에 대한 답을 고민해보지도 않은 채 그냥 살아간다는 사실을 생각하세요.” 살면서 여러 사람의 자동응답기 메시지를 들었지만 내게 큰 감명을 줬던 것은 개리의 이 메시지뿐이었다. 나 역시 인생 경험을 충분히 했고, 그 두 가지 질문에 대한 답을 열심히 찾고 있다고 생각했는데, 막상 드러내놓고 답을 구해본 적은 없었다. 그 질문이 내 인생에 얼마나 큰 영향을 미쳤는지를 깨닫고 움찔하지 않을 수 없었다.

지금 리더의 역할을 하는 사람이든 앞으로 리더가 될 사람이든 간에 이들을 고객으로 하는 것이 내 일이다. 그런 만큼 내 고객(리더)과 소통하려면 이러한 질문에 답을 구하는 것이 반드시 필요하다고 생각한다. 리더가 다른 사람의 마음을 움직이고 싶다면 먼저 자신이 추구하는 가치가 무엇인지부터 알아야 한다. 이러한 관점에서 개리의 이 ‘질문기’는 계속해서 나를 일깨우는 중요한 도구였다.

첫 번째 질문_ 당신은 누구인가?: 나는 IBM에서 직장 생활을 시작했고, 그곳에서 데이비드 게이스포드라는 아주 정직하고 유능한 매니저를 만나는 행운을 누렸다. 영업부 직원들은 일주일에 한 번 대회의실에 모여 전주에 있었던 일들에 대해 의견을 교환했는데, 마침 그 회의가 있던 어느 날 데이비드가 이런 질문을 던졌다. “당신은 누구인가?” 그리고 그 답을 종이에 쓴 다음, 내용을 발표하라고 했다. 다행히 내 앞에 예닐곱 명이 먼저 발표한 덕분에 나는 내 차례가 올 때까지 다른 사람들의 말을 들으면서 생각할 시간을 벌었다. 문제는 내 바로 앞의 발표자였다. 그는 에드 맥더넬이라는 사람이었는데, 마흔 살쯤 된 고참 직원이었다.

앞사람들의 발표 내용은 예컨대 이런 식이었다. “나는 남편이다.” “나는 아버지다.” “나는 야구광이다.” “나는 사랑받는 아들이다.” 여기까지 들었을 때는 크게 걱정하지 않아도 되겠다 싶어 마음이 놓였다. 그런데 에드가 등장하면서 상황이 달라졌다. 에드는 좌중을 둘러보더니 분명하고도 단호한 어조로 이렇게 말했다. “나는 자유로운 사람이다.” 에드의 말을 듣는 순간 머릿속이 하얘져서 무슨 말을 어떻게 해야 할지 생각이 나질 않았다. 내가 당황한 것은 준비한 답변 자체가 너무 빈약해서가 아니었다. 처음부터 질문의 의미를 잘못 이해했다는 사실을 뒤늦게 깨달았기 때문이었다. 중요한 것은 인생에서 자신이 어떤 역할을 하느냐가 아니라 어떤 가치관을 가지고 사느냐다.

두 번째 질문_ 당신이 원하는 것은 무엇인가?: 내가 윌리엄 밀러를 처음 만난 것은 IBM에서 나오고 나서 한참 후이자 개리를 만나고 2년쯤 지난 뒤였다. 당시 윌리엄은 스탠퍼드연구소 혁신 프로그램의 타임 매니저였다. 작은 카페에서 커피를 마시며 이야기를 나누던 중 윌리엄이 이런 말을 했다. “‘원하는 것이 무엇이냐?’는 질문은 사실 ‘여기서 무엇을 하고 있는가?’라고 묻는 것과 같습니다.” 나는 윌리엄이 무슨 말을 하려는지 곧바로 알아챘다. 나는 오래전 《샌프란시스코 크로니클》에 실린 에릭 호퍼의 칼럼을 매우 감명 깊게 읽은 적이 있었는데, 에릭 호퍼는 다음과 같은 명언을 남긴 것으로 유명하다. “지금 가진 것만으로도 충분히 행복해질 수 있다.” 윌리엄의 말을 들으면서 나는 호퍼의 이 명언을 떠올렸다. 리더로 성공하는 사람은 자신의 개인적 필요를 충족시키는 일에만 관심을 두지 않는다. 자신은 물론이고 다른 사람의 삶, 혹은 조직이나 단체의 미래까지 아울러 생각한다.

윌리엄은 자신이 고객을 시험할 때 주로 쓰는 방법이 하나 있다고 했다. 처음 고객을 대면할 때 서류 가방에서 책을 세 권 꺼내 책상 위에 올려놓는다고 한다. 이 중 두 권은 고객의 활동 분야와 관련이 있는 것(예: 경영 혹은 행정)이고, 나머지 한 권은 인간의 본성에 관한 것(예: 심리학, 철학, 영성)이다. 윌리엄은 이렇게 말했다. “나는 책이 어떤 순서로 놓여 있든 상관없이, 자신의 분야가 아닌 다른 분야의 책에 관심을 보이는 사람하고만 일합니다.”

즉, 리더의 자질이 있는 사람은 기술적 부분만이 아니라 가치 부분에 관심을 보인다는 이야기였다. 진정한 리더는 자신이 활동하는 분야에서 어떻게 하면 더 나은 성과를 올릴 수 있는지에만 신경 쓰는 사람이 아니다. 그보다는 인간의 기본적 인성을 바탕으로 변화와 진보를 이끌어내는 일에 관심을 보인다. 변화를 이끌어내는 리더가 되려면 자신이 추구하는 것이 무엇인지에 관해 뚜렷한 가치관을 지니고 있어야 한다. 리더에게는 경영 서적을 많이 읽는 것이 아니라, 진지한 ‘자기 성찰’이 필요하다.

당신은 가치관을 가진 리더인가: 타인의 마음을 움직일 수 있는 커뮤니케이션을 하려면 ‘중요한 것이 무엇인지’를 찾아내는 것만으로는 부족하다. 최고위경영자 과정 수강자들에게 시대를 불문하고 타인의 마음을 움직이는 데 능했던 리더를 꼽아보라고 하면 신기하게도 다들 비슷한 대답을 내놓는다. 넬슨 만델라, 마틴 루터 킹, 잔 다르크, 존 케네디, 마거릿 대처, 에이브러햄 링컨, 안와르 사다트 등이 바로 그들이다. 더불어 간디, 무함마드, 예수, 석가모니(부처) 등과 같은 영적 지도자나 종교 지도자도 꾸준히 거론된다. 그들의 공통점은 무엇일까? 이 질문에 대해 수강자들은 대뜸 열정, 헌신, 자기 인식이라고들 답했다. 그들은 자신의 신념을 바탕으로 다른 사람과 소통하려는 의지가 있었고 그럴 만한 능력도 갖춘 사람들이었다. 연설할 때나 대의명분을 주장할 때, 메모를 적을 때나 공식적인 대화를 나눌 때 등 어떤 상황에서든 자신의 가치관을 토대로 용기 있게 타인과 소통하려고 했다.

당신의 가치관은 경험에서 비롯된 것인가: 최고위경영자 과정 수강생과 리더십 커뮤니케이션 과정을 수강하는 대학원생들에게 나는 메시지 구성의 중요성을 강조한다. 그러다 보니 학생들 역시 메시지 하나를 만드는 데도 아주 공을 들인다. 나는 학생들에게 아래와 같은 질문을 토대로 메시지 주제를 선택해보라고 주문하곤 한다. ‘① 결정적 순간 그리고 그 결정적 순간과 연관된 가치관을 고려했을 때, 현재 자신이 몸담은 분야에서 변화시키고 싶은 것이 무엇인가? ② 공동체(세계, 국가, 주 등)와 관련한 문제 중 우리가 반드시 다뤄야 하는 중요한 사회적 문제는 무엇이고, 그것을 어떻게 해결해야 하는가? ③ 인류애를 실현한다는 차원에서 시간과 자원, 재능을 비쳐 추구할 만한 대의(大義)나 이상이 있는가?’ 그리고 학생에게 각 질문과 관련된 개인적 경험을 근거로 각자 메시지 주제를 선택하게끔 한다. 이러한 과정을 통해 각자의 ‘리더십 커뮤니케이션 가이드’를 만들어내는 것이다.

진정성 있는 커뮤니케이션을 원한다면 우선 자신의 수호신을 찾아 인생 경험을 되돌아보면서 자신에게 가장 중요한 주제들을 찾아내야 한다. 사실 인생 경험이라는 샘은 깊고도 깊다. 그러나 그 깊은 샘을 파고 또 파는 수고가 하나도 아깝지 않을 만큼 ‘경험’은 매우 가치 있는, 보물 중의 보물이다. 그런 경지에 오르겠다고 20년 동안 동굴 속에 머물며 수련하는 따위의 수고를 할 필요는 없다. 그러한 ‘보물’ 중 적어도 몇 가지 정도는 일상 속에서도 충분히 얻을 수 있다. 일단 자신에게 가장 중요하다고 생각되는 주제들을 찾아낸다면, 이것을 다른 사람의 마음을 움직이는 도구로 활용할 수 있을 것이다. 그러나 이를 위해서는 용기와 훈련 그리고 감정적 동조가 우선돼야 한다.

감성 지능 - 공감하고 반응하라



진정한 리더라면 타인의 마음을 움직여 어떤 일을 하게 하는 능력이 필요한데, 논리적 사고는 합의를 이끌어내는 데 매우 유용한 도구다. 그러나 논리적 사고만으로는 조직원 간의 강한 결속력을 만들어내기도, 조직원의 참여를 이끌어내기도 어렵다. 그래서 ‘리더십 커뮤니케이션 가이드’를 만들 때 필요한 작업이 바로 자신의 감성적 지각 능력을 평가하는 일이다. 리더가 되고 싶다면 우선 감정 지각 능력의 중요성을 인식하고 이러한 능력을 계발하는 데 힘써야 한다.

[거울의 마법] 리더에게는 추종자나 선거구민, 팀원들과의 관계가 큰 숙제이다. 그러나 어떤 관계든 그 관계는 커뮤니케이션을 통해 다져지는 법이다. 따라서 리더가 되고 싶다면 타인의 감정을 인식하고 이에 동조하며 자신의 감정을 조절하고 적절한 반응을 내보이는 연습을 충분히 하여 감정적으로 교류하는 기술을 배워야 한다. [신뢰는 공감을 통해 형성된다] 상상력을 동원하여 상대의 감정과 반응을 생각해보고, 공감 능력을 키우는 연습을 하고, ‘풀이 과정을 보여주는’ 것이야말로 신뢰 형성의 핵심 열쇠다. [감정적 반응을 관리하라] 변화를 이끌어낼 때도 감정적 부분이 중요하게 작용한다. 리더가 자신의 내부에서 일어나는 감정적 반응을 인식할 수 있으면 커뮤니케이션의 효율성을 배가시킬 수 있다. 다시 말해, 부정적 효과는 적고, 더 많은 사람의 마음을 움직일 수 있는 그런 커뮤니케이션으로 다듬어 나갈 수 있다. 이처럼 리더가 되려면 자신의 감정을 올바로 인식하고, 그 감정을 적절하게 표현하여 타인과 공감대를 형성하려는 마음가짐이 필요하다.

교감 능력 - 감정에 침투하라



리더로서 사업적으로 탁월한 성과를 내고 싶은 욕구도 중요하지만, 타인과 정서적으로 교감하는 능력도 그에 못지않게 중요하다. 문제는 감정적 교감을 위한 메시지를 어떻게 전달할 것인가 하는 부분이다. 요컨대 ‘사실, 자료, 논리적 주장과 같은 좀 더 객관적인 자료를 심리적 충동과 연계시키려면 어떻게 해야 하는가?’인데, 실상 진정한 감화는 이러한 충동에서 비롯된다. 그리고 이러한 과정은 자기 자신과 교감하게 하는 역할도 한다. 한편 ‘타인의 마음을 움직이는 것’은 말 그대로 ‘타인에게 행동의 활력을 불어넣는 것’을 의미한다. 그러므로 자기 자신 안에 그 ‘활력’이 없으면, 타인에게 불어넣을 활력도 없고, 따라서 그들의 마음을 움직이기 어렵다.

대뇌를 자극하는 커뮤니케이션: 최근에 이루어진 대뇌와 그 기능에 관한 연구 결과는 우리에게 많은 사실을 알려준다. 파충류의 뇌로 불리는 ‘뇌간’은 싸울 것인지 아니면 도망칠 것인지와 같은 충동적 반응을 관장하고, ‘대뇌 피질’은 사고하고 판단하는 능력을 관장한다. 그리고 ‘변연계’는 의식적 및 무의식적 기제를 통해 정보를 받아 이를 해석하고 필요한 기관으로 전달하는 기능을 한다. 토마스 루이스와 그 동료는 ‘사랑의 생리’에 관한 연구를 통해 다음과 같은 사실을 입증했다. “변연계 덕분에 타인과의 교감이 가능해졌다. 엄마와 아기, 어린아이와 강아지, 연인 등의 교감은 주변에서 늘 관찰할 수 있고, 우리는 이를 당연한 것으로 받아들인다.” 여기에 덧붙여 리더, 그 리더가 마음을 움직이려고 하는 사람들 사이에도 이러한 교감이 존재한다.

자신의 커뮤니케이션 가이드를 만들기 시작했다면 변연계에 호소하는 커뮤니케이션 방법을 찾아야 한다. 이를 통해 타인에 대한 판단이나 평가가 아니라 교감에 초점을 맞춰야 한다. 자신의 객관적 지식보다는 주관적 자아를 표현하는 데 도움이 되는 언어와 형식에 초점을 맞춰라. 이러한 유형의 커뮤니케이션 도구로는 이미지, 상징, 유추, 은유, 이야기, 신화 그리고 개인 경험의 감정적 요소 등을 들 수 있다. 그런데 이러한 도구는 그 기능도 제각각이고 호소하는 부분도 다 다르다.

소통을 디자인하는 리더의 커뮤니케이션 가이드



리더로서 변화를 촉구하며 그러한 계획을 실행하라고 지시하는 일은 중요하다. 그러나 감정적 차원에서 변화의 이유와 의미, 목적을 이해시킨다면 실행력이 배가될 수 있다. 이때 듣는 이들과의 교감에서 가장 중요한 요소가 바로 진정성이다.

진정성 확보를 위한 글쓰기: 변화의 타당성을 진정성 있게 전달하는 좋은 방법은 글쓰기다. 글을 쓰다 보면 모호했던 생각이 정리되면서 하고자 하는 것이 무엇인지가 더욱 확실해지고, 그 일에 대한 열정과 실행 의지도 더 강해진다. 이를 위해 추천할 만한 것이 바로 ‘리더십 커뮤니케이션 가이드’이다. 그런데 자기 자신의 ‘리더십 커뮤니케이션 가이드’를 작성하다 보면 일종의 저항을 경험할 수도 있다. 자신을 되돌아보고 글쓰기 훈련을 하고 메시지 구성의 기본 요소들을 꼼꼼히 파악하는 것은 물론 중요한 일이지만 여기서 말하는 지침을 따른다고 진정성이 보장되지는 않는다. 다만, 그 가능성이 열리는 것뿐이다. 음악으로 치자면 이 책에서 제시하는 것은 기보법(음악의 시각화를 위한 악보 표기법)이라고 할 수 있다. 그 음악에 담긴 진정한 ‘의미’를 전달하는 것은 연주자의 몫이다. 진정성 있는 커뮤니케이션이란 마음과 정신 그리고 자신과 타인(커뮤니케이션 대상) 간의 지속적인 어울림이자 교감 행위다. 자신이 어떤 문제에 몰두하면 ‘거울 뉴런’의 신비한 기능 덕분에 그 몰두하는 모습을 지켜보는 타인도 그것에 몰두하게 된다. 자신이 변화에 대한 열정과 강한 신념으로 행동에 나서면 자신이 주장하는 변화의 메시지에 동조하여 타인도 역시 똑같은 열정과 신념으로 그 변화에 동참하게 된다. 따라서 전하고 싶은 메시지가 있을 때 우선 그 메시지에 자신의 인생과 생각, 철학이 담겨 있는지 확인해야 한다.



PART 2 어떻게 영향력을 발휘할 것인가



Intro 리더십 커뮤니케이션을 위한 실천적인 가이드



여기에서는 사람의 마음을 움직이는 커뮤니케이션에 관해 구체적으로 설명할 것이다. 우선 자신이 변화시키고 싶은 것이 무엇인지를 특정한 다음, 앞으로 제시할 지침을 따르도록 하라. 이 커뮤니케이션 가이드에서 요구하는 기본 요소는 ‘능력’과 ‘신뢰’다. 따라서 내적 부분을 다룬 자전적 요소 그리고 외적 부분을 다룬 상황적인 요소가 모두 포함돼 있다. 이 과정을 시작하기에 앞서 자신이 주장하는 변화가 자신의 가치관에 부합하는 것인지부터 확인해야 한다. 따라서 때와 장소를 불문하고 어떤 커뮤니케이션 상황에서든 도움이 될 만한 메시지 재료를 항상 찾고, 준비하고, 기록하는 습관을 들이는 것이 좋다.