요청의 힘

요청의 힘

김찬배 지음

올림 / 2014년 3월 / 248쪽 / 13,000원





1 요청하는 사람이 성공한다 - 기적을 낳는 요청의 기본 법칙



‘그냥 요청하기’만으로 성공한 사람들

요청하고 싶어도 그러지 못하는 경우가 많다. 과연 들어줄까 염려되고, 안 들어줄 거라 지레 짐작하고,자존심이 상해 요청하기를 꺼리기 때문이다. 하지만 단순히 ‘그냥 요청하기’만으로도 얻을 수 있는 결과들은 의외로 많다.

혁신의 싹을 키운 스티브 잡스의 요청: 애플 창업자 스티브 잡스의 성공 비결을 말하라면 대부분의 사람들은 그의 혁신적 사고를 제일 먼저 떠올릴지 모른다. 하지만 그는 산타클라라밸리역사협회(Santa Clara Valley Historical Association)가 공개한 스피치 영상(www.siliconvalleyhistorical.org)을 통해 자신의 성공비결은 ‘요청’이었다며 다음과 같이 고백했다.

“이것은 제가 항상 절실히 느껴온 것인데요, 사람들 대부분이 그 경험을 하지 못하는 이유는 그들이 도움을 요청하지 않기 때문입니다. 저는 제가 도움을 요청했을 때 저를 도와주기를 거부했던 사람을 한 번도 만난 적이 없습니다. 저는 항상 도움을 구했어요. 한번은, 좀 오래전 이야기인데, 12살 때 빌 휴렛(휴렛팩커드의 공동 창업자. 당시 CEO)에게 전화를 걸었어요. 그는 팔로알토에 살고 있었는데, 전화번호부에 그의 번호가 있었던 것입니다. 전화를 걸자 그가 직접 받았어요.‘여보세요? 안녕하세요? 스티브 잡스입니다. 저는 12살 고등학생인데요, 주파수 계수기를 만들고 싶어서 연락 드렸습니다. 혹시 남는 부품이 있으면 저에게 주실 수 있을까요?’그러자 그분은 웃으시며 저에게 주파수 계수기를 만드는 데 필요한 부품을 보내주셨을 뿐 아니라 그해 여름 제가 휴렛팩커드에서 일할 수 잇도록 해주셨어요. 그리고 그곳 조립라인에서 제가 나사를 조이며 조립했던 것이 다름 아닌 주파수 계수기였어요. 그분은 저에게 그것을 만드는 곳에서 일할 수 있게 해주셨던 것입니다. 제게 그곳은 천국이었죠.저는 제가 전화했을 때 ‘안 돼’라고 말하거나 바로 전화를 끊어버리는 사람을 만나본 적이 없습니다. 그렇기 때문에 전 도움이 필요할 때마다 그저 도움을 요청했습니다. 그리고 사람들이 제게 도움을 요청할 경우 그 요청에 최대한 응하고자 노력해왔습니다. 그것이 지금껏 제가 받아왔던 도움에 보답하는 길이라고 생각했기 때문입니다.사람들은 대부분 전화를 하지 않아요. 도움을 구하지 않습니다. 그것이 큰일을 성취하는 사람들과 그런 일을 꿈꾸기만 하는 사람들의 차이입니다. 반드시 행동을 취해야 합니다. 그리고 실패의 가능성을 감수할 수 있어야 합니다. 깨지고 상처받는 것을 겁내선 안 됩니다. 전화를 걸 때건 사업을 시작할 때건 실패를 두려워한다면 멀리 나아가지 못할 것입니다.”

어릴 때부터 자신의 요청에 대한 거물들로부터 답장을 들으며 문제를 해결해나갔던 잡스는 어떤 어려움도 요청을 통하면 누군가의 도움을 받아 해결할 수 있다는 용기와 신념을 갖게 되었다. 큰일을 성취하는 사람들과 그런 일을 꿈꾸기만 하는 사람들의 차이는 요청의 능력이라는 그의 말을 기억할 필요가 있다.

반품기한은 지났지만…: 일본의 비즈니스 컨설턴트 이시즈카 사노부가 쓴 『아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나』라는 책에 이런 대목이 나온다.

한 여성이 몸이 아픈 어머니를 위해 인터넷쇼핑몰에서 신발을 구입했다. 그런데 머지않아 어머니는 병세가 악화되어 세상을 떠나고 말았다. 얼마 뒤 뒷정리로 분주한 그녀에게 이메일이 한 통 날아왔다. 구입한 신발이 잘 맞는지, 마음에 드는지 묻기 위해 쇼핑몰에서 보낸 이메일이었다. 상실감에 빠져 있던 그녀는 겨우 정신을 차리고 이메일에 답장을 썼다. “병든 어머니께 드리기 위해 구두를 샀던 것인데, 어머니가 그만 돌아가셨습니다. 너무 갑작스러운 일이라 구두를 반품할 기회를 놓쳐버렸네요. 그렇지만 이제 어머니가 안 계시기 때문에 이 구두는 꼭 반품 처리를 받고 싶습니다. 그렇게 해주시면 안 될까요?”이 여성은 인터넷쇼핑몰로부터 어떤 답장을 받았을까?

“저희가 택배직원을 댁으로 보내 반품 처리를 해드리겠습니다. 걱정하지 마십시오.”

이 회사는 반품 처리를 해주었을 뿐만 아니라 여성에게 한 다발의 꽃까지 선물했다. 카드에는 어머니를 잃고 슬픔에 빠진 여성을 위로하는 글이 적혀 있었다. 여성은 꽃다발을 받고 감동하면서 눈물을 흘렸다. 그리고 그때 받은 감동을 블로그에 올렸다.“감동 때문에 눈물이 멈추지 않았습니다. 제가 다른 사람의 친절에 약하긴 하지만, 지금까지 받아본 친절 중에서 가장 감동적인 것이었습니다. 혹시 인터넷에서 신발을 사려고 하신다면 자포스를 적극 추천합니다.” 이 같은 사연이 2007년 7월 7일 미국의 한 블로그에 올라오자 감동받은 네티즌들이 SNS를 통해 소식을 퍼 나르기 시작했다. 자포스(www.zappos.com)라는 작은 인터넷쇼핑몰이 화제의 기업으로 주목받게 된 순간이었다. 그다음 해인 2008년 자포스는 무려 1,300%의 경이적인 성장률을 기록하며 매출 10억 달러(약 1조 1,000억 원)를 돌파했으며, 2009년 7월에는 세계적인 전자상거래 회사인 아마존에 12억 달러(약 1조 3,000억 원)에 인수되었다.

자포스에 이메일을 보낸 여성은 ‘그냥 요청하기’를 통해 반품을 성공시켰을 뿐만 아니라 그녀의 요청에 귀를 기울인 자포스를 모든 사람들이 좋아하는 기업으로 만드는 결정적 계기를 제공했다. 이렇듯 요청은 또 다른 성공과 행복을 낳는 기회가 되기도 한다.



2 리더십은 요청으로 완결된다 - 요청과 리더십의 비밀



위대한 리더는 요청할 줄 안다

리더가 리더십을 발휘할 수 있는 원동력은 무엇일까? 그것은 바로 신뢰다. 리더는 신뢰의 수준만큼 리더십을 발휘할 수 있다. 신뢰하면 구성원들이 따르게 되고, 이해하게 되고, 협력하고 싶어지기 때문이다. 그렇다면 신뢰를 쌓기 위해 무엇을 어떻게 해야 할까? 나는 카스(CAS) 리더십을 제안한다.T=f(CAS) / T=Trust, C=Competency, A=Attitude, S=Skill(human skill)

첫째, 실력(competency)이 있어야 한다. 여기서 말하는 실력은 자격증이나 졸업장, 학점, 시험점수와 같은 명목상의 실력이 아니라 현장의 문재를 해결하면서 차별화된 성과를 낼 수 있는 핵심 역량, 즉 ‘대체 불가능한 능력’이다. 핵심 역량을 가진 리더는 위기가 와도 비굴하게 타협하거나 불안해하지 않으며, 주도적으로 헤쳐나가면서 칼자루를 쥔 인생을 산다.

둘째, 태도(attitude)가 좋아야 한다. 태도가 부족한 사람은 능력이 있어도 제대로 발휘할 수 없고, 좋은 인간관계를 유지하기도 어렵다. 능력은 태도만큼 발휘되며, 좋은 태도만큼 타인의 호감을 불러일으키는 것도 없기 때문이다. 세계에서 가장 존경받는 CEO 중 한 사람으로 알려진 일본 전산의 나가모리 시게노부 사장은 “능력의 차이는 5배이지만 태도의 차이는 100배”라고 말한다. 실제로도 그는 태도 중심의 독특한 면접 과정을 통해 인재를 채용한다. 우리 주위에서도 ‘태도가 전부다(attitude is everything)’라고 말하는 CEO들이 많아졌다.

셋째, 휴먼스킬(human skill) 이다. 능력과 태도가 동일한데 결과에 차이가 나는 이유가 무엇일까? 그것은 휴먼스킬 때문이다. 만 명을 먹여 살릴 수 있는 천재가 기업에 들어와 아무것도 하지 못하는 둔재가 되는 경우가 있다. 회사의 시스템이 문제일 수도 있지만 개인적으로는 다른 직원들과의 원만한 관계 형성을 통해 협업을 이끌어내지 못한 탓이 크다. 휴먼스킬은 고위직으로 올라갈수록 더 중요해진다. 다양한 욕구를 가진 구성원들을 동기부여해서 한 방향으로 이끌어가려면 고도의 휴먼스킬을 장착해야 한다.

신뢰의 수준은 CAS, 즉 능력과 태도, 휴먼스킬의 곱하기 효과로 나타난다. 따라서 고루 갖추어야 한다. 다른 것이 모두 출중해도 한 가지가 0이면 그의 신뢰 수준은 0이 된다.

신뢰를 넘어 최고와 최선을 요청하라: 리더로서 신뢰를 받는다면 그는 리더다운 리더라고 할 수 있다. 하지만 이것이 다는 아니다. 신뢰가 무엇보다 중요하지만 리더십의 궁극적인 목적은 신뢰가 아니기 때문이다. 리더십 개발 컨설팅사 젠거 포크먼의 CEO 잭 젠거와 조셉 포크먼은 약 11,000명의 리더들에 대한 360도 다면 평가를 통해 최악의 리더들의 10가지 특성을 발표했는데, 그중 하나가 ‘보통 수준의 성과를 받아들이는 것’이었다. 능력도 있고 태도와 인간관계도 좋아 인기는 있지만 구성원들에게 요청하지 못해 적당한 수준의 성과에 만족하고 넘어간다면, 그는 삼류 리더에 머물 수밖에 없다. 그래서 일류 리더가 되려면 신뢰의 카스(CAS)를 넘어 ‘카사(CASA)’ 리더십으로 이행해야 한다. CAS → CASA(Competecny x Attitude x skill x Asking)



카사 리더십은 카스 리더십에 요청하는 능력까지 갖춘 상태를 말한다. 다시 말해서 구체적이면서 분명한 요청을 통해 구성원들로부터 최고와 최선의 것을 이끌어내어 공동의 목표를 달성할 수 있을 때 카스 리더십을 발휘하는 일류 리더가 될 수 있다. 리더는 구성원들이 헌신하는 조직을 만드는 일에 최우선 역점을 두어야 한다. 헌신하는 사람은 스스로 내면에서 불타오르는 열정으로 늘 기대 이상의 결과를 만들어낸다. 헌신하는 구성원을 육성하려면 리더가 모범을 보여주는 것만으로는 부족하다. 헌신을 요청하는 특별한 노력이 더해져야 한다.



3 왜 요청을 못하는가 - 요청의 5가지 장애를 극복하는 방법



두려움에서 벗어나라

거절의 수모는 성공을 위한 투자비용: 우리는 의식하든 안 하든 누군가의 요청을 거절하기도 하고 또한 거절당하기도 한다. 중요한 것은 거절에 대한 우리의 태도다. 일반적으로 거절의 횟수와 강도는 성공의 크기와 비례한다. 거절이 클수록 거절 뒤에 찾아오는 열매도 크고 달다. 그런 의미에서 거절은 인생을 성공으로 이끄는 투자비용이라고 할 수 있다.

『보험왕 토니 고든의 세일즈 노트』의 저자인 토니 고든은 영국 보험업계에서 가장 화려한 경력의 소유자 중 한 사람이다. 그는 변변한 고등학교도 졸업하지 못했다. 22살에 생명보험 영업을 시작했지만, 고객들로부터 받는 것은 냉대와 거절뿐이었다. 첫 번째 계약은 무려 42번이나 찾아간 고객에게서 나왔다. 두 번째 달에는 6건의 계약을 체결하는 데 성공(?)했으나 그다음 달에 모두 취소되고 말았다. 그렇게 7년여 간 계속 힘겹게 살면서 다른 직업을 찾아야 하는 것은 아닐까 고민하기도 했다. 하지만 그는 시간이 지나면서 냉대와 거절을 자기 삶의 일부로 받아들이며 그래도 반드시 성공하겠다는 각오를 다졌다. 그러면서부터 변화가 생겼다. 고객의 거절에 대해 스마트하게 대처하면서부터 그의 세일즈 실적이 향상되기 시작한 것이다. 1977년에는 보험업계 명예의 전당인 ‘백만 달러 원탁회의(MDRT)’ 의 가입 자격을 얻었고, 그 후 30년간 MDRT 자격을 놓쳐본 적이 없다. 지금 그는 전 세계를 다니며 강사와 저자로 맹활약하고 있다. 그는 “거절의 수모를 겪어내는 일은 쉬운 일이 아니지만, 모든 성공과 미래의 보상은 잠재 고객과 만나고 고객의 거절을 일상생활로 삼아야 얻어진다. 거절의 수모는 우리가 목표를 달성하려면 반드시 치러야 하는 비용이다”라고 말한다.

자존심을 걸면 자존심이 상한다

사람들이 일을 그르치는 원인 중 하나는 ‘자존심’ 때문이다. 누군가에게 도움을 요청하는 일은 비굴한 짓이며 내가 무능하다는 것을 인정하는 꼴이라고 여겨 웬만하면 자기 혼자서 해결하려 든다. 더 빨리, 더 효과적으로 문제를 해결할 수 있는 길이 있는데도 불구하고 말이다.

길을 한 번 잃는 것보다 두 번 물어보는 것이 낫다: 영국왕립자동차협회의 조사 결과에 의하면, 남자들은 길을 모를 때 평균 20분 정도 버티다가 길을 물어보며, 함께 탄 여성이 “제발 좀 길을 물어보자”고 잔소리를 할 때조차 10분 이상을 꿋꿋하게 버티는 것으로 나타났다. 미국의 ABC방송에서도 영국 보험회사의 통계를 인용해 남성 운전자들이 자존심 때문에 길을 묻지 않아 1년 동안 평균 444km나 헛주행을 한다는 조사 결과를 보도한 적이 있다. 사실 도움을 요청하는 것은 무능함을 인정하는 것이 아니라 더 빨리 길을 찾을 수 있고 유능함에 이를 수 있는 최선의 방법인데 말이다.

지금은 내비게이션이 있어서 길을 물어볼 일이 거의 없어졌지만, 과거 내비게이션이 없던 시절에도 나는 길을 잘 찾아다닌다는 소리를 들었다. 지도도 잘 볼 줄 모르는 내가 강연 장소를 찾아가는 요령은 ‘물어보는 것’이었다. 두세 사람한테만 물어보면 원하는 목적지에 정확하게 도착할 수 있었다. 길을 물어보는 나를 무능하다거나 바보라고 생각한 사람이 있었을까? 한 사람도 없었을 것이다. ‘한 번 길을 잃는 것보다 두 번 물어보는 것이 더 낫다.’ 덴마크 속담이다.

잘못된 관념에 목숨 걸지 마라

사람들이 요청을 꺼리는 이유는 성장 과정에서 잘못 주입받은 관념 탓일 수도 있다. 가정이나 학교에서 부모와 교사들이 요청하기를 꺼리거나 하지 못하게 했을 수도 있고, 사회적 관습이나 종교, 문화 등을 통해 요청에 대한 부정적 인식을 학습받았을 수도 있다. 그중 대표적인 것들을 알아보자.

폐 끼치지 마라?: 우리는 누군가에게 도움을 요청하는 것은 폐를 끼치는 일이기에 ‘가능한 폐를 끼쳐서는 안 된다’는 얘기를 많이 들으면서 살아왔다. 가정에서도 “너는 남에게 폐 끼치면서 도움만 받고 살래, 아니면 남에게 폐를 끼치지 않고 도움을 주면서 살래?”와 같은 말을 자주 듣게 된다. 나의 경우도 그랬다. 아버지는 음식을 배달시켜서 먹는 것을 아주 싫어하셨다. “식당에 가서 먹으면 될 것을 왜 배달을 시켜서 식당 직원들에게 폐를 끼치느냐”며 배달을 못하게 하셨다. 요청은 곧 폐를 끼치는 일이라고 생각하신 것이다. 아버지의 영향을 받아서인지 나도 음식배달을 잘 시키지 않는 편이다.

알아서 해줄 거야?: 다음 사례들을 보자. ① 명절이 되어 형제들이 모였다. 음식을 만들기 시작했는데 아랫동서가 아직 도착하지 않았다. 오후 1시가 넘어 도착한 동서를 보는 형님의 표정이 심상치 않다. ② 내일 아침 일찍 회의를 갖기로 했다. 퇴근하면서 팀장이 “내일 아침 회의에서 봅시다.”라고 말했다. 다음날, 팀장은 7시에 도착했는데 팀원들은 8시가 다 되어 출근했다. 팀장의 얼굴이 심하게 일그러진다. ③ 아내의 생일이다. 마음먹고 백화점에 들러 반지를 샀다. 이 정도면 만족할 거라 생각하고 집에 들어가 “짠!” 하면서 선물을 전해주었는데, 아내의 얼굴에 실망의 빛이 역력하다. 남편은 그런 아내의 행동이 못마땅해 “또 그런다니까. 다음에 선물 사주나 봐라” 하고는 문을 쾅 닫고 밖으로 나간다.

우리의 일상생활에서 흔히 볼 수 있는 풍경들이다. 당연히 알아서 해주겠거니 했는데, 막상 보고 나면 실망한다. 문제는 상대방만이 아니라 당사자에게도 있다. 몇 시까지 오라고 정확하게 요청했다면, 아내가 원하는 것이 무엇인지 미리 물었다면 문제가 일어나지 않았을 것이다. 알아서 해주는 사람은 보기 드물다. 아니 거의 없다고 해도 과언이 아니다. 그래서 미리, 정확히 요청할 필요가 있다. 내가 먼저 요청하기만 해도 불필요한 오해나 그로 인한 마찰을 피할 수 있다.

안될 것이라는 편견에 도전하라

무슨 일을 하려고 하면 나이와 자격, 성별, 입찰 규정 등 제한 조건 때문에 시도조차 못해보고 마는 경우가 허다하다. 성공한 사람들은 한계라고 생각하는 일에 과감히 도전하고 조건 변경을 요구하거나 조건은 안 되지만 허락해달라고 요청해서 불가능해 보이는 일들을 성취한다.

불가능을 가능케 한 정주영 회장의 요청: 고 정주영 회장이야말로 요청으로 무에서 유를 창조한 대표적인 인물이다. 1970년대 초반 박정희 대통령으로부터 조선소를 지어달라는 요청을 받은 정 회장은 가장 시급한 문제인 자금을 마련하는 데 3가지 난제가 있었다. 먼저 은행에서 돈을 빌리려면 사업계획서와 추천서가 필요했다. 그는 황량한 조선소 부지 사진 한 장을 달랑 들고 영국 런던으로 날아가 선박 컨설팅 회사인 A&P애플도어의 찰스 롱바톰 회장을 만나 주머니에 있는 500원짜리 지폐를 보여 주면서 영국은 1800년대부터 조선을 시작했지만 한국은 그보다 300년 앞선 1500년대에 이미 거북선을 만들어 일본군을 무찔렀다고 하면서 추천서를 받아냈다. 이 추천서를 근거로 버클레이즈 은행으로부터 차관을 제공하겠다는 약속까지 받았다. 그러나 마지막 관문인 수출신용보증국에서는 조선소도 없고 선박 건조 경험도 없는 현대 건설을 믿을 수 없다며 선박 수주계약서를 가지고 와야 차관을 승인해주겠다고 했다. 정 회장은 그리스의 선박 왕 리바노스를 찾아가 유리한 조건으로 배를 만들어주겠다며 유조선 2척을 수주함으로써 우리나라 선박산업의 새 시대를 여는 주인공이 되었다. 불가능할 것이라는 모두의 예상을 깨고 제한 조건들을 넘어 일을 성사시킨 것이다.